PX Framework: Mike Redbord ile Ölçeklenen Bir Müşteri Deneyimi Nasıl Oluşturulur

Ofis Saatleri'nden daha fazlasını mı istiyorsunuz? En son bölümlere buradan göz atın!

Transkripsiyon

Mike : Ve şimdi kayda başladığına göre, kayıt için söylemek istiyorum, TikTok Yıldızı olmayı teklif etmedim, sadece kaderimin bir parçası olduğunu düşünüyorum

MK : Peki bu kaderi tezahür ettirmek için ne yapıyorsun?

Mike : Seninle bunun hakkında konuşuyoruz.

MK : Millet, mesai saatlerinin bir başka bölümünde bize katıldığınız için teşekkür ederiz. Bugünün konuğu için çok heyecanlıyım. Tesadüfen eski patronum olan Mike Redbord. Bu yüzden PS ve QS'nin burada kendimi iyi ve sıkı tutmasına dikkat edeceğim. Mike, çalışma saatlerimizin olduğu her bölümde, Yaptığımız ilk şey, sadece dokuzdan beşe değil, beş ila dokuzuncu girişlerinizi yapmak.
Bugünkü görüşmeye katılmadan önce, bana omzunuzun üzerindeki rafla ilgili her şeyi anlattınız, ki bunun gerçekten havalı bir endüstriyel şık raf gibi olduğunu düşündüm, ama o rafın göründüğünden çok daha fazlası var.

Mike : Yani 2020'de hayatlarımız değiştikçe okuyorum, bilirsiniz, evden çalışma şekli değişti.
Ve bu, öğrendiğim kadarıyla kimlik rafı olarak adlandırılıyor. Kimliğinizi temsil eden nesnelerin bir rafıdır. Bu organik. Biliyorsunuz, çeşitli yerlerden tedarik ediyoruz ve bilirsiniz, moi tarafından zanaatkar bir şekilde hazırlanmış. ama ortaya çıktı ki, sizinle konuşmaktan, sizin hakkınızda bilgi edinmekten ve her ikisinin de kimlik raflarından hoşlanacak insanlardan kimlik rafları satın alabilirsiniz.
Yani benim için, bilirsiniz, bir kedi sahibi, bu yıl evlendim. ve keşke daha çok seyahat etseydim. Benimle ilgili kimlik varsayımlarım bu kadar.

MK : Yani, ama ben kimlik rafının fabrikasyonu gibi olacağım. Rafın yükseklikleri, mesafeler gibi mi? Ne gibi, sizin için özel olarak ne üretiyorlar?
Biliyor musunuz?

Mike : Bence sadece senin hakkında bilgi edinmekten ve sonra sana kişiliğini temsil eden nesneler satın almaktan hoşlanıyorlar. Ve sonra beğenirsiniz, bu kimlik gibidir. Yakınlaştırma arka planları ortaya çıktıkça kimlik kitaplıkları gibi.

MK : Gerçekten onlar sadece ev eşyalarına gidiyorlar ve sadece 15$'a mal seçiyorlar ve bunun için burnundan para alıyorlar.
Serin. Tatlı.

Mike : Demek istediğim, ev eşyalarındaki pazarlık kutusu, başlamak için gerçekten güçlü bir yer gibi. Dinleyen biri gerçekten kendilerine bir ev inşa etmek istiyorsa. Evet.

MK: Sağlam, sağlam, harika. Tamam. Yani bu senin beşe dokuz mu? Dokuzdan beşe kadar ne yapıyorsun?

Mike : Evet. Yani, ben, bilirsiniz, şirketleri ölçeklendirmeyi seviyorum, özellikle de müşterilerini gerçekten sevenleri.
Ve böylece, eski hayatımda bunun bir kısmını yaparak HubSpot'ta on yıl geçirdim ve şimdi çok daha küçük bir şirket kurdum, çünkü şirketler aynı şeyi yapmaya ve abonelik işlerini ölçeklendirmek için hesap yönetimi sanatını gerçekten mükemmelleştirmeye başladı. Yani evet, bunu yapmaya çalıştığımız SasS işleri adlı bir şirketimiz var.
Ve bu yolculuk boyunca, bilirsiniz, biz çok şey öğreniyoruz. Yani aynı şeyler. Bence Alyce'de hepiniz kişisel olmaktan çok kişisel olanı öğreniyorsunuz ve bilirsiniz, doğru dokunuş türü hem müşteri deneyimini hem de istediğiniz iş sonuçlarını elde etmek için gerçekten önemli olduğunda. Yani günün ortası

MK: Yapbozun en önemli parçalarından birine çarptınız.
İş kafalarını kaşımak gibi olan şirketlere gelince, düşünüyorlar, bence biz zaten kişisel oluyoruz ve kişiselleştirme ile kişiselleştirme ile kişisel olmak ve kişisel olmak arasında büyük bir fark olduğunu anlamalarını sağlamak için çok zaman harcıyoruz. . Kişiye özel. SasS, ikisi arasındaki farklılaşma hakkında nasıl fikir veriyor?

Mike : Evet, tesadüfen düşündüğünüz gibi çok şey paylaştığımızı düşünüyorum. sizin için yapmamız için gerçekten organik olarak gelişti, ama görünüşe göre pek çok ortak nokta var. Bilirsin, ben, bence, sen bir ölçeklendirme abonelik işi yürütürken, bilirsin ve sen, bir kurucu ekibin erken üyesisin ya da bir kurucusun, bilirsin, tüm o erken müşteriler çok yakından.
Ve bunlar, bu ilişkiler derinden kişisel olma eğilimindedir. Biliyorsunuz, bu ilk müşteriler veya insanlar, onlara hizmet etme ve ürününüzü kullanma deneyimi boyunca onlara yardım etme şeklinizle birinci dereceden bağlantı kurar, çeşitli şekillerde derinden kişiseldir. Kişisel kelimesi bu bağlamda çok şey ifade ediyor.

Yine de ölçeği büyüttüğünüzde, bir gün uyanırsınız ve bilirsiniz, 10 hesap yöneticiniz, 20 hesap yöneticiniz ve bir sürü süreç vardır. Ve şimdi Watt gönderiyorsun. E-postalar veya kim bilir ne ve kişiselden başka bir şeye geçtiniz. Doğru. Ve bence bizim gözlemimiz, yol boyunca, ölçek verimliliği ve büyüme arayışında bazı şeylerin kaybolabileceği yönünde.

Bilirsiniz, bazen sizi siz yapan şeyi kaybedersiniz ve hesaplarınızı yönetme ve müşterilerinizle çalışma şekliniz ve işletmeleri ölçeklendirmeye ve aboneliklere yardımcı olmaya çalıştığımız bir şey aracılığıyla bunu geri kazanırsınız. Ve böylece biz, bir nevi adil olmayı hedefliyoruz. İşi büyütmenize yardımcı olan o kişisel özden yararlanın ve bilirsiniz, bunu geniş ölçekte yapın.

MK : Bunu bir şey olarak düşünmeniz ilginç, bu sadece her şirketin geçmesi gereken bir olgunlaşma süreci ve köklerinize geri dönmek ve sizi ilk etapta neyin başarılı kıldığını anlamak aslında doğru. Buradan büyümenize ve ölçeklenmenize yardımcı olacak. Ve bu tetikleyici kelimeler, ölçek gibi, özellikle başlangıç ​​dünyasında, Ah, ölçek, ölçeği nasıl yönetiriz, bu ölçeği nasıl yönetiriz?

SasS çalışmaları, varlıklarının başlangıcında neyin farklılaştığını anlamak ve bunu ölçek kaldıracı olarak kullanmalarına yardımcı olmak için şirketleri nasıl geriler, nasıl düşünür.

Mike : Hımm. Yani bence herhangi bir şirketle çalıştığınızda ve şirket sahibi zihniyetini benimsediğinizde, doğru, şirketle olduğu yerde tanışmalısınız.
Sadece felsefi olamazsın. Ve biliyorsun, diyebilirsin ki, Oh, bunu yapmalısın. Gerçekleşmesi gereken bir iş gerçeği var. Ve bir sahiplik zihniyeti takındığınızda, sahibinin teşviklerini benimsersiniz ve bir nevi iş ile zihin kaynaşmaya ihtiyaç duyarsınız. Dolayısıyla bu bir süreçtir çünkü bir işletme, bilirsiniz, TLV'yi iyileştirmek için net gelir elde tutmanın bir parçası olarak satış artırma gibi bir yerde gerçekten çalışması gereken bir yerdeyse, bir sonraki turu yükseltebilsinler ve beğen, tamam, işte bu ne yapılması gerekiyor.

Ve soru şu ki, bunu yapabilir miyiz? Bir oyun yönetebilir miyiz? Orada, bir müşteri olarak gerçekten kişisel ve iyi hissettiren ek satış ve TLV'yi geliştirmek için mi yoksa sadece, bilirsiniz, insanları mesajlaşmaya boğmaya başlıyor ve sonucu bu şekilde mi alıyorsunuz? Çünkü aynı hedefe ulaşmanın birden fazla yolu var.

Ve bence, üzerinde bulunduğumuz misyon ve bence, bilirsiniz, benim için gerçekten kişisel bir etki, bunu bir müşteri olarak gerçekten iyi hissettirecek bir şekilde yapmak istiyoruz. çünkü yapılacak doğru şey bu. Ve bunun bir yan ürünü olarak, bunun aşağı yönlü etkileri uzun vadede olumlu olma eğilimindedir.
Daha fazla müşteri savunuculuğu üretirsiniz veya NPS gibi şeyler yükselir. Ve ne kadar kişisel olursanız, o kadar çok ilişki geliştirirsiniz. Ve bunun sadece çok dayanıklı uzun bir faydası var. Mm. Ve bunun bileşik etkisi tabii ki volan etkisi de, bu deneyimleri yaratırken, işiniz adına savunacakları, yeni işler yaratacakları için tekrarlanabilir bir şey yaratıyorsunuz.
Bilirsin, falan filan.

MK : Evet. Anladım. Peki. Yani şu anda üzerinde durduğumuz şeyin bir kısmı, hangi süreçlerin bir iş ölçeğine yardımcı olacağını, onları ilk büyüme aşamasına getiren davranışları anlamak ve bunları kullanmak, süreç ve davranışlar gerçekten sadece insan yönetimi, süreç yönetimi ve kullanımı ile ilgilidir. , insanları ilk başta işinizi başarılı kılan şeyin asıl temel kiracılarına karşı sorumlu tutmak.

Konuştukları işi kurmayı ve koçluk yapmayı düşünürken, önce odaklanmaları gereken davranışları belirlemelerine ve ardından bu davranışları sergilemeleri, kişisel olmaları için anları belirlemelerine nasıl yardımcı olursunuz? ve sonra kişiselleştirilsin mi?

Mike : Güzel. Bu soruyu seviyorum çünkü yapı ve çerçeve açısından konuşmamızı sağlıyor ve ben bundan hoşlanan bir insanım.

MK : Mike Redbord hakkında bildiğim bir şey varsa, o da ikiye iki çerçevedir. İşte o noktadayız.

Mike : Oh, iyi bir çerçeve çalışmasına bayılırım. Bu yüzden, düşünürseniz, bilirsiniz, eğer bir kurucu ya da operatör iseniz, Ve siz ve siz, bilirsiniz, bir işi daha kişisel olacak ve şu türde bir iş üretecek şekilde ölçeklendirmek istiyorsunuz. müşteri sevgisi, volan ve savunuculuk ve tüm bunlar açısından bahsettiğiniz sonuçlar.

Sanırım, bilirsin, muhtemelen seni bulunduğun yere getiren şeyin bir kısmı, iyi bir anlayışa sahip olmak, tamam. Gerçekten zaman geçirmem gereken hesaplar hangileri, kime öncelik vermeliyim? Ve önceliklendirmeyi düşündüğünüzde, muhtemelen bunu iki farklı eksende düşünün. Biri tamam, hizmetimden değer elde etmek için gerçekten yardımıma ihtiyacı olan hesaplar kimler.

Kim sağlıklı, kim değil. Ve sağlıklı olanlar, muhtemelen gidip beğenmenize, bilirsiniz, uygulamalarını yeniden yapmanıza veya onlara her şeyin nasıl çalıştığını yeniden açıklamanıza gerek yok. Çünkü onlar da iyi bir değer alıyorlarmış gibi. Geçmişte başarılı oldular. Sağlıksız olanlar. Düzeltilmeye ihtiyacı olanlar onlar.

Sadece onlarla oturun ve belki de değer desteği açısından en başa geri dönün veya belki de sadece biraz zorlamaları gereken birkaç destek bileti var, bitirmek ve bir çeşit selam vermek. şey. Bu yüzden önce önceliklendirme açısından düşünmeyi seviyorum, hesap sağlığı açısından, bunlar sizin müşterileriniz ve onlara hizmet etmeniz, onları mutlu etmeniz gerekiyor.

Ve bazılarının buna diğerlerinden daha çok ihtiyacı var. Yani bir eksende, sağlığı düşük sağlık ve yüksek sağlık açısından düşünelim. Ve sonra diğer eksende, belki dikey eksende, değil mi? Sağlık ve yatay için dikey olarak düşünebiliriz, tamam, işimi büyütmeye neyin yardımcı olacağını düşünebilirsiniz.

Ve daha uzun süre işimizde kalmamıza yardımcı olacak, böylece daha başarılı müşteriler kazanabiliriz. Bu konuda, benzer bir çerçeve uygulayacağınızı düşünüyorum. Nasıl bir fırsat seviyesi gibi. Bu hesapta, bu, iyi giderse bana 10 müşteri daha kazandıracak bir vaka çalışmasına dönüşebilecek bir hesap mı?

Bu hesap gerçekten çok büyük bir şirket mi ve birlikte büyüyüp gelişebileceğim bir hesap mı? Bu, müşteri sağlığı ve yatay kavramları birleştirebilmemiz için biraz satın alan ve bir pilot çalışan ve daha sonra çok daha fazla satın alacak bir hesap mı, bilirsiniz, bu bir müşteri mi? pazarlık ettikleri değer?

Bunu dikeyde biraz kapitalizmle birleştirebiliriz. Bu, vaka çalışması, arazi ve tüm bunları genişletme açısından büyüme, potansiyel ve kaldıraç potansiyeli olan bir hesap mı? Bu yüzden önce sağlık ve sonra potansiyeli hesaba katmayı seviyorum. Ve sonra ayrı ayrı dalabileceğimiz dört farklı kadran elde edersiniz.

MK : Bunu beğendim. Ve bence birçok gelir getiren işletme, fırsat, fırsat göstergelerinin en azından bazılarını zaten anlıyor, ancak çoğu müşterinin biraz daha fazla yardıma ihtiyaç duyduğunu düşünüyorum, hesap sağlığı ve hesap sağlığının bazı göstergeleri. Net destekçi puanı da dahil olmak üzere birkaç tane olduğundan bahsettiniz, hatta kaç tane açık destek biletiniz olduğuna da dikkat edin.

Bir işletmeye nasıl koçluk yapabilirsiniz? Hesap sağlık puanını belirleyerek ve bunu mümkün olduğunca basit ve ölçeklenebilir tutarak.

Mike : Evet. Bence basit tutmak aslında burada anahtar. Biliyorsunuz, gerçekten ileri matematikle, sinir ağları inşa etmek ve bir sürü harika şey yapmak için çok fazla zaman harcayabilirsiniz, ancak onu işlevsel hale getirebilir ve kullanabilirseniz ve işinizdeki insanlar bunu anlamıyorsa, olmayacak. evlatlık alın.
Ve sonra, iş açısından gerçekten çözmediğiniz bir probleme çok fazla matematik attınız. Yani konu sağlık söz konusu olduğunda, düşünüyorum. Özellikle, bilirsiniz, daha küçük abonelik şirketleri, bilirsiniz, ARR'de yüz milyonun altında, tipik olarak, bilirsiniz, ürün pazarından ölçeklendirmeyi başardığınız oldukça sıkı bir değer desteğine sahipler, her ne ise, 30, 50, 75 milyon dolarlık iş.

Ve bu oldukça sıkı değer teklifinin muhtemelen makul derecede azı vardır. Birinin onunla başarı görüp görmediğinin öncü göstergeleri. Bu yüzden, bir sağlık puanı oluşturmaya gelince, bunu basit tutmayı gerçekten seviyorum. Çok indirgemeci bir şekilde düşünmeniz gerekiyor - eğer bu bir kelimeyse - ve deyin ki, tamam, bu değer pervanesidir.

Bunlar milletin yapacağı şeyler. Bunlar, insanların yol boyunca yapacakları şeyler. Ve daha sonra. Evet, bunu anlamak için dünyanın en karmaşık matematiğini kullanmanıza gerek yok. Mutlaka makine öğrenimini kullanmanız gerekmez ve AI biraz istatistik kullanabilir veya sadece, bilirsiniz, birkaç basit metriğe dayalı olarak müşterilerin zaman içindeki dağılım tablolarına bakarak biraz benzer.
ve bence bunu birinci tür müşteri sağlığı için olduğundan çok daha fazla karmaşıklaştırırsanız, aslında hakikat ve adalet yolunda değilsiniz, çünkü sonunuz gelecek. O kadar karmaşık bir şey ki, zaman içinde düzenlemek zor olacak ve ekibinizin onu gerçekten kullanması, buna inanması ve müşterileri ile birlikte dağıtması zor olacak.

MK : Hm. İlginç. Ben de bir pazarlamacı olarak, satış öncesi ve satış sonrası söz konusu olduğunda aynı düzeyde hesap sağlığı duymak istediğimi düşünmeye meyilliyim, ancak bu farklı olabilir, bu farklı bir bölüm olabilir. mesai saatleri biraz sonra.

Duyduğuma göre kadranlar üzerinde düşünmüşsün ve ben de, bilirsin, yüksek fırsat, düşük sağlık hakkında düşünüyorum, yüksek fırsat hakkında düşünüyorum, üzgünüm. ow fırsat, yüksek sağlık.

Şimdi, kişiselleştirme ve kişiselleştirme gibi o aşamaya geçmeye başladığımız yer burasıdır. ve burada, hangi aşamada ilişkide kimin neye sahip olduğunu düşünmek için başka bir açı daha var. O halde bize de yol gösterebilir misin?

Mike : Evet. Öyleyse, sanırım, kişisel ve kişiselleştirilmiş bir ifadeyle başlayayım, değil mi?
Yani eğer yapabilirsek, doğru. Yeteneğimiz ve açıkçası, bunu yapacak marjımız olsaydı, her müşterimizle her zaman kişisel olmak isterdik, açıkçası bu bizim müşteri deneyimi bakış açımız için en iyi durumdur. tamamen kişisel, kişiselleştirilmiş aracılığıyla, müşterilerinizle asla konuşmamak için, değil mi?

Bu, başarılı olmak için ulaşmak istediğimiz belirli hedeflerin ve ulaşmak istediğimiz ölçütlerin olduğu, iş dünyasının ekonomisi tarafından zorlanan bir işlevdir. Yani. Druther'ların olsaydı, her müşteriye karşı özel olurdun. Soru şu ki, bu kişisel dokunuşun müşterileriniz ve işiniz için en yüksek kaldıraca sahip olacağı yeri seçmek için sağlık ve fırsatlara dayalı böyle bir çerçeveyi nasıl kullanırsınız, çünkü ikisini de dengelemeniz gerekir.

Ve bu yüzden. Ve bunu ve bu çerçeveyi uygulamak için şartları düşünüyorum ve ITB kişisel olarak nerede sorunuzu yanıtlıyorum. Sanki olmak çok kolaymış gibi, Oh, her yerde. Bence bu çok zor. Yani öncelik vermeniz gerekiyor ve biz de bunu yapacağız. Yani bu tür ikişer ikişer sahipseniz, doğru düşük fırsat, yüksek fırsat düşük sağlık yüksek sağlık.

Bu dört çeyreği anladın, değil mi? Eh, birinin yüksek olduğu ve gerçekten olduğu yerler, bence, belki de cevaplaması en kolay olan yerlerdir. Biliyorsunuz, düşük sağlık ve düşük fırsat gibi bir yerde bulunan müşteriler. Bu bir hesap değil. Bu bir ton büyüyecek, ancak sizinle bir ton başarı görmüyorlar.

Sebebi ne olursa olsun. Bu, kişisel bir dokunuş uygularsanız, pahalı olacak bir yer. Ve bu nedenle, başka bir hesap pahasına, ondan inanılmaz miktarda kaldıraç elde edemezsiniz. Doğru? Bu nedenle, sağlığı düşük bir hesabınız varsa, size o kadar fazla ödeme yapmıyorsa ve çok fazla fırsatı yoksa, daha fazla müşteriyle kişisel olmak için bant genişliğiniz yoksa, bu muhtemelen kişisel olmaktan çok kişiselleştirebileceğiniz bir yerdir. çünkü oradaki asmada o kadar çok meyve yok ve hesap fırsatı açısından da büyüyecek.

Bu, düşük ve Whoa'nın sol alt çeyreği gibi. Doğru? Benzer şekilde, gerçekten yüksek sağlığı olan, yani bu konuda biraz sağda olan ama şansı düşük olan biri varsa, değil mi? Yani orada çok memnun oldukları bir şey satın aldılar ve bu olabilir, değil mi? Belki küçük bir işletmedirler ve sizden değer alıyorlar, ancak fiyat ölçeklendirmenizin çalışma şekli, fiyat defterinizin çalışma şekli, çarpıklıklarınızın çalışma şekli, hiçbir şey olmayacak. başka satın almaları için.

Bence bu aslında kişisel olmanın pek hoşlanmayabileceği başka bir yer. Ya müşterinin kendini iyi hissetmesi için, ama kesinlikle buna ihtiyaçları yok. Zaten iyi bir değer alıyorlar ve kesinlikle işiniz için değil çünkü orada asma üzerinde meyve yok. Bu yüzden, ilginç hale geldiği yerler ve bence kişisel bir dokunuş uygulamak gerçekten, bence potansiyel olarak kaldıraçlı bir fırsat ve bunu yapmak için tüm zaman, para ve çabayı harcamaya değecek bir yer, içinde olan insanlarınız olduğunda. Bu küçük ikişer ikişer tepenin ucundaki yüksek hesap fırsatı türü, değil mi?

Ve şansın yüksek, ama sağlığın düşük olduğunu söylüyorlar. Bu, belki de büyük bir küresel şirketin bir bölümüne sattığınız biri. İnişe ve bunu genişletmeye bahse girmeyi umuyorsunuz. ama her ne sebeple olursa olsun, işler iyi gitmiyor. Doğru. Ve onlar, sağlık açısından düşük türde bir kovadalar, bildiğiniz halde, bir fırsat açısından asmada meyve var.

Öyleyse soru şu: Tüm durakları kaldırarak gerekli kalorileri nasıl yatırabiliriz? Olabildiğince kişisel olmak. Ve bu hesabı yüksek sağlık, yüksek fırsat olduğu noktaya getirmeye çalışıyorsunuz ve emeğinizin bir nevi meyvelerini fark etmeye başlıyorsunuz. Burada meyve ağacı benzetmesini kullanmaya devam edeceğim ve siz inmeye ve genişlemeye başlıyorsunuz.

İlişkinin başında yapacağını düşündüğün şeyi orada yapıyorsun. Bu nedenle, düşük sağlık ve yüksek fırsatın müşterinize yatırım yapmak ve daha kişisel olmak için gerçekten ilginç bir yer olduğunu düşünüyorum. Ve sonra benzer şekilde, yüksek sağlık, en sağ üstte yüksek bir fırsat.

Bunun ikişer ikişer. Bence bu, bu da oldukça ilginç. Bunlar senin vaka incelemelerin olacak. Bunlar, bilirsiniz, yönlendirme ve savunma kaynakları olacak. Bilirsiniz, oradaki fırsat miktarı nedeniyle daha fazla kullanıma sahip olacaklar. Ve o sabahtan ve yüksek sağlıklarından yararlanacaklar.

Bu yüzden, sahip olduklarından memnunlar ve yüksek fırsat gecesi, bu da ya bugün onlar için çok şey elde ettiğiniz ya da büyümek için geriye kalan çok şey olduğu anlamına geliyor. Bence bunlar aynı zamanda daha fazlasını zorlamak, tüm durakları çıkarmak ve onları mutlu etmek için elinizden gelen her şeyi yapmak için gerçekten ilginç hesaplar.

Onları mutlu edin ve ilişkiyi ilerletin. Hmm.

MK: Bu dört kadrandan, bununla konuşmanı dinlerken merak ediyorum, sadece kullandığın bazı kelime seçimlerine dayanarak, bu kadranlardan hangisi işletmeler tarafından en az yararlanılan ve işletmeler tarafından en çok yetersiz hizmet verilenler?

Mike : Hımm.

MK : Bazı şeyleri ifade etme şeklinize bağlı. Hangisi olduğuna dair bir içgüdüm var ama evet, düşüncelerinizi duymayı çok isterim.

Mike : Bence, düşük sağlıkta yüksek fırsat kovası, bilirsiniz, bugün aslında oldukça iyi hizmet veren bir kova çünkü bir satış temsilcisiyseniz ve siz' Yeniden abonelik satın almak, bilirsiniz, bildiğiniz müşteri bir çok fırsattır.

Satış temsilcisi, bu fırsatı sunmak için iş içinde, CS ekibinde veya servis ekibinde veya ürün ekibinde geri baskı yaratma eğiliminde olacaktır. Bu yüzden aslında bu çeyreğin oldukça iyi hizmet verdiğini düşünüyorum çünkü satış görevlileri bu konuda gerçekten çok iyiler ve müşteriye hizmet etmek için gerekli baskı dinamiklerini yaratacaklar.
ve bu yüzden aslında sol üst sorunun yetersiz hizmet açısından oldukça iyi hizmet edildiğini düşünüyorum. Biliyor musun, ben, sanırım, senin düşündüğün gibi göründüm, ama aslında bence, bu, düşük hesap fırsatı, genel olarak nispeten yetersiz hizmet alma eğiliminde olan bir tür. Ve bence orası müşteri olarak doğru bir yer.

Örneğin, küçük bir müşteriyseniz, bazen bir numaralı müşteri gibi hissetmiyorsunuz, küçük bir müşteri olduğunuzu fark ettiniz ve yetersiz hizmet alıyorsunuz. Ve bu, düşük değer aldığınızda ve sağlığınız düşük olduğunda gerçekten bir sorun haline gelir. Bu yüzden, en yetersiz hizmetin muhtemelen ilk ele aldığım sol alt kadran olduğunu düşünüyorum çünkü iş açısından alıntı yapılmadan bir kutuya koymak ve demek, bak, bu, çok fazla değil. , burada bir sürü iyilik.

Biz sadece, bilirsin, bunu bir nevi ortadan kaldıracağız.

MK: Anladım. Bu arada, sadece ifadenize dayanarak, en az hizmet göreceğini düşündüğüm kadran buydu. Ben de duymayı çok merak ediyorum. Yani düşük fırsat yüksek sağlık, tam orada olduğu gibi, işletmelerin diğer fırsatları değerlendirebilmesi için bazı düşük asılı meyveler olduğunu düşünüyorum.

Ve söyleyeceğim, senin olduğun gibi benim için gerçekten göze çarpan bir şey. Bundan bahsetmek gerekirse, bir ürünün fiyatlandırılma şekli veya bir ürünün fiilen üretilme şekli, o hesaptaki fırsat miktarını veya, bilirsiniz, büyüme potansiyeli miktarını etkileyebilir. ama düşüncelerinizi merak ediyorum, bilirsiniz, bir iş aslında kendini tanımlamaya karşı nasıl olabilir, ne, kendimizi nerede tükettik?
Ve sonra bir işletme aslında nasıl anlayabilir, mesela, aslında burada sahip olduğumuz farklı bir fırsat algısı var ve bu olabilir.

Daha yüksek seviye bir hesaba yükseltmek, vaka çalışmaları, volan etkisi, tüm o güzel şeyler.

Mike : Evet. Bence fiyatlandırma, paketleme ve pazara giriş şekliniz, işin bu üç kas grubunun birleşimi, bu hesap fırsatı konusunda çok büyük bir etkiye sahip, çünkü dürüst olalım.

Bir ürün satarsan, tek fiyata bir çarpık satarsın, bunun için mi? Her zaman öyleydi, sonsuza kadar ayda yüz dolar gibi. Doğru? Sonra sadece bu polis var, tüm bu hesap fırsatı kavramı. Sadece biraz boş geliyor çünkü kendin düşünüyorsun, satacağım her şeyi zaten sattım.

Yani eğer biliyorsanız, orada çok başarılı olan işletmeler var. Sattığım stratejinin amacı, bilirsiniz, tek fiyata tek ürün. Ama bahsettiğimiz bu çerçeve muhtemelen onlar için de geçerlidir çünkü 10 kat büyüyen hesaplar diye bir kavram olmayacak, değil mi?

Senin fiyatlandırman yüzünden böyle olmayacak. Ürünlerinizi fiyatlandırma şekliniz, ambalajlarınız, farklı eklemeler ve konumlara ayırma şekliniz, farklı konumlar, birbirine karşı farklı gruplar. Sadece göze alamayanlar gibi, yeterli türden, aslında hesaptaki fırsat gibi.

Zamana yatırım yapmak ve oradaki fırsatların farkına varmak gibi. Bu nedenle, bence, bilirsiniz, değer tabanlı fiyatlandırmanız varsa, müşterinizle birlikte fiyatınız zamanla artarsa, bu kendinizi teşvik etmenin, hesaplara bakmanın iyi bir yolu olma eğilimindedir. Birden fazla çarpıklığın varsa ve bunu çözebiliyorsan, potansiyel olarak peşinden gidebileceğin bir fırsat var, tamam, bu çarpıklık bu kişi için.

Çarpıklık bu kişi içindir, bu sorunu çözer. Onları basit, sindirilebilir bir şekilde parçalayabilirsiniz, eğrilikler arasında bir miktar hareket için yer bırakır. Bence bu aynı zamanda bazı hesap fırsatları yaratmanın gerçekten güzel bir yolu. Çünkü bu mekanizmalara sahip değilseniz, o zaman gerçekten sahip olduğunuz tek fırsat, savunuculuk ve yönlendirmelerdir.
Ve bu, belirli işletmeler için harika olabilir, ancak özellikle birçok B2B işletmesi için, bu stratejinin bir parçası olacak, ancak stratejinin tamamı değil. Hepimiz Dropbox olmayacağız.

MK: Evet. Kabul. Ve bence işletmeler için de gerçekten ilginç. Kendinizi çok sayıda düşük fırsat, yüksek sağlık hesabıyla bulursanız, bunun bahsettiğiniz herhangi bir performansı yeniden değerlendirmek için bir sinyal olduğunu söyler misiniz, pazar stratejisine, fiyatlandırmanıza, ambalajınıza ve ürününüze de gidin.

Mike : Bence bu gerçekten çok iyi bir nokta. Eğer öyleyseniz, potansiyel hesap değerinin yüzde yüzünü tüketen müşterileri getirmekte müthiş iyi bir iş çıkarıyorsanız ve o zaman onları sağlıklı kılmakta da gerçekten iyisiniz. Tebrikler, iyi bir dayanıklı iş yürütüyorsunuz, ancak satın alma tarafında biraz daha zorlayabileceğiniz pedallar nelerdir, ICP'nizi biraz genişletin, biraz zorlamak gibi, belki de bazı müşteriler vardır. kadar sağlık görmüyorsunuz ve biliyorsunuz, ama Apple'da bir ısırık alıyorsunuz ve onları sağlıklı hale getirme şansınız var çünkü artık daha hızlı gidiyorsunuz.

Veya nasıl daha fazla ürün oluşturabilirsiniz? Bu kadar mutlu olan müşterilere satacak daha çok şeyiniz var. Ve bu, çeyreği tamamlayacak harika bir nokta. Aslında bu, işletmeye bir dizi farklı yoldan daha hızlı gidebileceklerinin bir işaretidir.

MK : Hmm, eski patronu iyi etkile. Bununla iyiyim. Tamam, yani pek çok farklı şekilde aklımı başımdan alıyorsun, bilirsiniz, bilirsiniz, 2021'in ileriye doğru ilerlemesini düşünürken, buna daha yakından bakmaya başlıyoruz. Pazarlamacıların çok önemli bir yerde oturduğunu görüyorum. Tüm bunların arasında yerinizi alın. Şimdi, pazarlamayı izlerken, hareket ediyor, hareket ediyor, müşteri deneyiminde daha da derinlere iniyoruz.
Satış sonrası müşteri pazarlaması, içeriden talep yaratmanın çok daha ilginç bir bileşeni olmaya başladı, bilirsiniz, pazarlamacılar bugün kendilerini bire bire karşı bire çok kişiselleştirmeye karşı kişisel bir rol oynarken nerede buluyorlar.

Mike : Evet. Yani şu ana kadar bahsettiğimiz her şey işin ve ürünün tüm ticari unsurlarına da değiniyor.
Doğru? Yani karışıma olduğu gibi, satışları atıyoruz, CS'yi atıyoruz. Ürünü her şey gibi desteklemiyoruz, ancak bence bu, şirketlerin bir araya gelme eğilimi ve her birimizin masaya getirdiği farklı becerilerle ilgili gerçek, pazarlamacılar bu müşteri deneyiminin mimarları olacak, değil mi? ?

CS çalışanları harika işler yapacak. Bazı açılardan, ama yapacaklar, zorlayacaklar, kendilerini belirli bir tür yamayla sınırlayacaklar, satışta aynı şey. Önceden daha fazla odaklanacaklar, CS yaşam döngüsüne daha fazla odaklanacaklar. Pazarlamacılar bu eşsiz fırsata sahipler ve bence çoğu zaman her şeyi birlikte tasarlamayı düşünme konusunda benzersiz bir beceriye sahipler.

Ve bence bir pazarlamacı olarak kendinize şunu sormalısınız: Uçtan uca nasıl daha iyi üretebilirim. Müşteri beklentisi, tüm lanet şey deneyimi, doğru. Ve bu, kollarınızı bunun farklı parçalarına dolamayı içerecek. Ve bence bunu yapan pazarlamacılar, önümüzdeki on yılda gerçekten satış yapacak olan pazarlamacılar.

Beni Xcel kullanacaklar. İşlerinin mimarları olacaklar. Başarmak. Yani bunun bir kısmı müşteri pazarlaması anlamına geliyor. ve bence bir pazarlamacı olarak müşterileri idare etme şeklinizde mantıklı olmanız gerekiyor, daha iyi ya da daha kötü için beklentileri ele alırken, bilirsiniz, bazı kırık deneyimler yaşamanıza izin verilir.

Omlet yapmak için yolda birkaç yumurta kırmanıza izin verilir. Müşteri pazarlaması yaptığınızda, sanki onlar zaten hazırmış gibi bunu yapamazsınız. Müşteri, gerçekten verimsiz bir huniye sahip olamazsın. Her seferinde harika deneyimler üretmelisiniz. Ama bence pazarlamacılar için gerçekten harika, bunu zaten düşünüyorlar.

Ve bence harika anten deneyimleri tasarlıyorlar. Ve bence satış, bilgisayar bilimleri desteği ve diğer alanlarda masadaki meslektaşlarıyla gerçekten iyi çalışıyorlar çünkü uçtan uca görebiliyorlar. Ve bu gerçekten benzersiz bir şekilde yapılması gereken bir şey gibi.

MK : Çok iyi ifade edilmiş Mike. Bugünkü katkılarınız için çok teşekkür etmek istiyorum.

Dolayısıyla TLDR, kişiselleştirme ve kişisel, uçtan uca müşteri deneyimi sunabilmek için çok önemli iki bileşendir. Kişiselleştirme sunmaya baktığınızda, bakmak istersiniz. Bir hesabın düşük sağlık fırsatı ve en düşük sağlık durumu ve bir hesabın düşük fırsatı, ancak aynı zamanda pazara giriş ürün stratejisi ve / veya fiyatlandırma stratejisi ile kendinizi farklılaştırmanız için hangi fırsatların bulunabileceğini de takip edin. Aynı zamanda daha fazla personel almak istediğiniz için, onlarla mümkün olduğunca fazla temas kurmak için yüksek fırsatlara, düşük sağlık hesaplarınıza bakmak istersiniz.

Ayrıca, yüksek fırsatlara, yüksek sağlık hesaplarına bakmak istersiniz, çünkü bu, işinizi büyütmek ve ölçeklendirmek için volan bileşik etkiniz olur.

Mükemmel. Mike, Hey, TLDR'nin ne olduğunu biliyorsun, işte tam burada olduğum yer orası. Bugün mesai saatlerinde bana katıldığınız için çok teşekkür ederim. İnsanlar sizden biraz daha öğrenmek istiyorsa, beyninizi seçmek için daha fazla zaman harcamak veya sizinle ikişer ikişer çerçeveler oluşturmak istiyorlarsa, size nereden ulaşabilirler?

Seni nasıl bulabilirler?

Mike : Ben ticaretle pazarlamacıyım. Yani, bilirsiniz, işe yarayan LinkedIn Twitter ya da sadece bana bir e-posta gönderin çünkü bazı yönlerden eski okul iyidir. [e-posta korumalı]

MK: Harika. Mesai saatlerinin bu bölümünde bize katıldığınız için tekrar çok teşekkür ederiz. Özellikle fiyatlandırma ve paketleme söz konusu olduğunda beyninizi seçeceğiz.
Ufukta bununla ilgili güzel bir bölüm olduğunu düşünüyorum.
Bu eğlenceli olurdu.