PX Framework: как создать клиентский опыт, который масштабируется с Майком Редбордом

Хотите узнать больше о часах работы? Смотрите последние выпуски здесь!

Транскрипция

Майк : И теперь, когда вы начали запись, я хочу сказать для протокола: я не предлагал стать звездой TikTok, я просто думаю, что это часть моей судьбы.

МК : И что ты делаешь, чтобы проявить эту судьбу?

Майк : Говорим с тобой об этом.

МК : Что ж, всем спасибо за то, что присоединились к нам на еще один эпизод рабочих часов. Я в восторге от сегодняшнего гостя. Майк Редборд, который, кстати, был моим бывшим начальником. Так что я буду помнить, что мой PS и QS держат себя здесь хорошо и крепко. Это, Майк, каждый эпизод, в котором у нас есть рабочие часы, Первое, что мы делаем, это делаем интро с пяти до девяти, а не только с девяти до пяти.
И до того, как мы начали сегодняшнюю встречу, вы рассказали мне все о полке прямо через плечо, которая, как мне показалось, была очень крутой полкой в ​​стиле индустриальный шик, но есть гораздо больше того, что кажется на первый взгляд этой полкой.

Майк : Итак, я читал в 2020 году, когда наша жизнь меняется, о том, как меняется работа на дому.
А это, как я узнал, называется опознавательным покровом. Это полка объектов, которые представляют вашу личность. Этот органический. Мы поставляем, вы знаете, из разных мест и, как вы знаете, вручную изготовлены moi. но, как оказалось, вы можете купить полки для идентичности у людей, которые захотят поговорить с вами, узнать о вас и обеих своих полках идентичности.
Так что я, знаете ли, владелец кошки, женился в этом году. и я хотел бы я путешествовал намного больше. Вот каковы мои предположения об идентичности обо мне.

MK : Так, но я буду как изготовление полки личности. Это как высоты полки, расстояния? Например, что конкретно они производят для вас?
Вы знаете?

Майк : Я думаю, им просто нравится узнавать о тебе, а затем покупать тебе предметы, которые отражают твою индивидуальность. А то вам нравится, это как тож. Это похоже на книжные полки для идентичности, поскольку появились фоны масштабирования.

MK : На самом деле они просто покупают товары для дома и выбирают товары примерно за 15 долларов, взимая с вас за это бешеные деньги.
Прохладный. Сладкий.

Майк : Я имею в виду, что корзина со скидками на товары для дома — это очень хорошая отправная точка. Если, если кто-то из слушающих действительно хочет построить дом для себя. Ага.

МК: Солидно, солидно, круто. Типа, хорошо. Так это ваши пять-девять? Чем ты занимаешься с девяти до пяти?

Майк : Ага. Итак, я, знаете ли, люблю масштабировать компании, особенно те, которые действительно любят своих клиентов.
И поэтому я провел десятилетие в HubSpot вместе с вами в прошлой жизни, занимаясь чем-то из этого, а теперь основал гораздо меньшую компанию, поскольку компании начинают пытаться делать то же самое и действительно совершенствовать искусство управления учетными записями для масштабирования бизнеса по подписке. Так что да, у нас есть компания под названием SasS, которая работает там, где мы пытаемся это сделать.
И в этом путешествии, вы знаете, мы многому учимся. Итак, одни и те же вещи. Я думаю, вы все в Alyce узнали о личном, а не о персонализированном, и вы знаете, когда правильный тип контакта действительно имеет значение, чтобы получить как качество обслуживания клиентов, так и желаемые бизнес-результаты. Итак, середина дня

МК: Вы нашли один из самых важных кусочков головоломки.
Когда дело доходит до компаний, которые как бы чешут в затылке, они размышляют, я думаю, что мы уже переходим на личности, и мы тратим много времени на то, чтобы заставить их понять, что есть большая резкая разница между персонализацией и быть персонализированным и быть . Личный. Как SasS работает и чем они отличаются?

Майк : Да, я думаю, у нас много общего с тем, как вы, ребята, думаете, просто случайно. это действительно органично развилось для нас, чтобы делать для вас, но оказалось, что есть много общего. знаете, я, я думаю, когда вы ведете масштабный бизнес по подписке, вы знаете, и вы, вы один из первых членов команды основателей, или вы основатель, вы знаете, все эти ранние клиенты так близко.
И эти, эти отношения имеют тенденцию быть глубоко личными. Вы знаете, что эти первоначальные клиенты или люди получают связи первой степени благодаря тому, как вы их обслуживаете и помогаете им через опыт использования вашего продукта, это глубоко личное во многих отношениях. Слово «личный» в этом контексте много значит.

Однако по мере того, как вы расширяетесь, однажды вы просыпаетесь и, знаете, у вас есть 10 менеджеров по работе с клиентами, 20 менеджеров по работе с клиентами и куча процессов. А теперь вы посылаете Уоттса. Электронные письма или кто знает что, и вы перешли от личного к чему-то другому. Верно. И я думаю, что наше наблюдение состоит в том, что по ходу дела можно потеряться в погоне за эффективностью масштабирования и ростом.

Вы знаете, иногда вы теряете то, что сделало вас собой, и восстанавливаете это из-за того, как вы управляете своими учетными записями и работаете со своими клиентами, и это то, с чем мы пытаемся помочь масштабировать бизнес и подписаться на него. И поэтому мы, мы стремимся к виду всего. Используйте это ядро ​​личного, которое помогло вам развить бизнес, и, знаете ли, делайте это в масштабе.

МК : Интересно, что вы думаете об этом как о процессе взросления, через который должна пройти каждая компания, возвращаясь к своим корням и понимая, что в первую очередь сделало вас успешным, и это действительно правильно. Это поможет вам расти и масштабироваться отсюда. И это, как триггерные слова, масштаб, особенно в мире стартапов, это как: «О, масштаб, как нам управлять масштабом, как управлять этим масштабом?»

Как, как работает SasS, подумайте о том, чтобы вернуть компании назад, чтобы понять, что отличало их в начале их существования, и помочь им использовать это в качестве рычага масштабирования.

Майк : Хм. Так что я думаю, когда вы, когда вы работаете с какой-либо компанией и принимаете образ мышления собственника, правильно, вы должны встречаться с компанией такой, какая она есть.
Нельзя просто философствовать. И знаете, скажите: «О, вы должны сделать это». Есть бизнес-реальность, которая должна произойти. И когда вы настроитесь на мышление владельца, вы принимаете стимулы владельца, и вам как бы нужно слиться с бизнесом. Так что это процесс, потому что, если бизнес находится в состоянии, когда, знаете ли, ему действительно нужно работать над повышением продаж как частью удержания чистой прибыли, чтобы улучшить TLV, чтобы они могли поднять следующий раунд и типа, хорошо, это что надо сделать.

И вопрос в том, можем ли мы просто сделать это? Можем ли мы поставить пьесу? Там, чтобы улучшить продажи и TLV, которые, как клиент, действительно чувствуют себя личными и хорошими, или вы просто, ну знаете, начинаете бомбардировать людей сообщениями и таким образом добиваетесь своего результата? Потому что есть несколько способов достичь одной и той же цели.

И я думаю, что миссия, над которой мы работаем и которая, я думаю, имеет, знаете ли, личное значение для меня, заключается в том, что мы хотим сделать это таким образом, чтобы действительно чувствовать себя хорошо как клиент. потому что это правильно. И как побочный продукт этого, последующие эффекты этого имеют тенденцию быть положительными в долгосрочной перспективе.
Вы производите больше защиты интересов клиентов, или такие вещи, как NPS, повышаются. И чем более личным вы можете быть, тем больше отношений вы развиваете. И это просто имеет очень прочную длинную дугу выгоды. Мм. И совокупный эффект этого, очевидно, также является эффектом маховика, поскольку вы создаете этот опыт, вы создаете что-то, что можно повторить для тех, кто защищает от имени вашего бизнеса, создает новый бизнес.
Вы знаете, и так далее, и так далее.

МК : Ага. Понятно. Хорошо. Итак, часть того, что мы сейчас обсуждаем, — это понимание того, какие процессы помогут масштабировать бизнес, какие модели поведения привели их к начальной фазе роста, и их использование, процессы и модели поведения на самом деле касаются управления людьми, управления процессами и их использования. , возлагая на людей ответственность перед теми первоначальными основными арендаторами, которые в первую очередь сделали ваш бизнес успешным.

Итак, когда вы думаете о коучинге и построении бизнеса, с которым они разговаривают, как вы поможете им сначала определить модели поведения, на которых они должны сосредоточиться, а затем определить моменты, когда нужно использовать эти модели поведения, чтобы быть личными? , а затем быть персонализированным?

Майк : Круто. Мне нравится этот вопрос, потому что он позволяет нам говорить с точки зрения структуры и структуры, и мне это нравится.

МК : Если я что-то и знаю о Майке Редборде, так это фреймворк два на два. Вот где мы находимся.

Майк : О, я люблю хорошие рамки. Поэтому я думаю, когда вы думаете о том, знаете ли, являетесь ли вы основателем или оператором, И вы, и вы хотите, знаете ли, масштабировать бизнес таким образом, чтобы он был более личным и производил своего рода результаты, о которых вы только что говорили, с точки зрения любви клиентов, маховика, защиты интересов и всего такого.

Я думаю, вы знаете, часть того, что, вероятно, привело вас туда, где вы сейчас, это хорошее понимание, хорошо. С какими учетными записями мне действительно следует проводить время, кому я должен отдавать приоритет? И когда вы думаете о расстановке приоритетов, вероятно, подумайте об этом в двух разных плоскостях. Во-первых, это те учетные записи, которые действительно нуждаются в моей помощи, чтобы извлечь выгоду из моего сервиса.

Кто здоров, а кто нет. А те, которые здоровы, наверное, не нужно ходить и типа, ну, переделывать их реализацию или заново объяснять им, как все работает. Потому что они тоже получают хорошую ценность. Они были успешными в прошлом. Те, что нездоровы. Это те, которые нуждаются в некотором исправлении.

Вы просто садитесь с ними и, возможно, возвращаетесь к началу с точки зрения ценностной поддержки, или, возможно, у них просто есть пара заявок в службу поддержки, которые нужно немного подтолкнуть, чтобы они были выполнены, и как бы надеть поклон на вещь. Поэтому мне нравится думать в первую очередь с точки зрения расстановки приоритетов, с точки зрения состояния аккаунта, это ваши клиенты, и вам нужно обслуживать их, делать их счастливыми.

И некоторым из них это нужно больше, чем другим. Итак, на одной оси давайте подумаем о здоровье с точки зрения плохого здоровья и хорошего здоровья. А затем по другой оси, возможно, по вертикальной оси, верно? Что касается здоровья и горизонтали, мы можем подумать о вертикали, вы можете подумать о том, хорошо, что поможет развитию моего бизнеса.

И что поможет нам оставаться в бизнесе дольше, чтобы мы могли найти больше успешных клиентов в будущем. Итак, я думаю, вы бы применили аналогичную структуру. Нравится какой уровень возможностей. В этой учетной записи, это учетная запись, которая, если все пойдет хорошо, может стать примером, который даст мне еще 10 клиентов, верно?

Является ли это аккаунтом действительно большой компании, с которой я могу приземлиться и расширяться? Это учетная запись, которая купила немного и запустила пилотный проект, и собирается купить гораздо больше позже, чтобы мы могли объединить концепции здоровья клиента и горизонтали, вы знаете, это клиент, который получает стоимость, на которую они рассчитывали?

Мы можем совместить это с небольшим количеством капитализма по вертикали. Это учетная запись, которая имеет рост, потенциал и потенциал использования с точки зрения тематического исследования, земли и расширения всего этого. Так что мне нравится думать о здоровье, а затем о потенциале счета. И тогда вы как бы получаете четыре разных квадранта, в которые мы могли бы погрузиться по отдельности.

МК : Мне это нравится. И я думаю, что многие компании, приносящие доход, уже понимают, по крайней мере, некоторые из своих маркеров возможностей, но я думаю, что большинству клиентов нужно немного больше помощи, с которым нужно немного больше помощи, — это состояние учетной записи и некоторые маркеры состояния учетной записи. Итак, вы упомянули некоторые из них, в том числе чистый рейтинг промоутера, и даже обратите внимание, сколько у вас открытых обращений в службу поддержки.

Как вы можете тренировать бизнес? Путем определения оценки состояния учетной записи и сохранения ее как можно более упрощенной и масштабируемой.

Майк : Ага. Я думаю, что сохранение простоты на самом деле является ключом здесь. вы знаете, вы можете потратить много времени на создание нейронных сетей и делать много классных вещей с действительно продвинутой математикой, но если вы можете ввести ее в действие и использовать, а люди в вашем бизнесе этого не понимают, она не будет работать. быть принятым.
А затем вы применили много математических расчетов к проблеме, которую на самом деле не решили с точки зрения бизнеса. Поэтому, когда дело доходит до здоровья, я думаю за. В особенности, вы знаете, небольшие компании по подписке, ну вы знаете, с оборотом менее ста миллионов в ARR, как правило, имеют, вы знаете, достаточно узкую ценностную опору, которую вам удалось масштабировать от продуктового рынка, вписывающегося в, что бы это ни было, 30, 50, бизнес на 75 миллионов долларов.

И в этом достаточно узком ценностном предложении, вероятно, их довольно мало. Опережающие индикаторы того, видит ли кто-то успех в этом или нет. И поэтому, когда дело доходит до оценки здоровья, мне очень нравится делать это просто. Вам нужно мыслить очень редукционистски — если это слово — и сказать, хорошо, это ценностная опора.

Это то, что люди будут делать. Это то, что люди будут делать по пути. А потом. Да, вам не нужно использовать самую сложную математику в мире, чтобы понять это. Вам не обязательно использовать машинное обучение, а ИИ может использовать немного статистики или просто, знаете, что-то вроде просмотра графиков распределения клиентов во времени, основанных на паре простых показателей.
и я думаю, что если вы усложните это намного больше, чем это для вашего первого вида, здоровья клиентов, вы на самом деле не на пути истины и справедливости, потому что вы в конечном итоге. Что-то настолько сложное, что его будет сложно редактировать с течением времени, и вашей команде будет сложно на самом деле использовать это, верить в это и развертывать его со своими клиентами.

МК : Хм. Интересно. У меня тоже возникает соблазн подумать, как маркетологу, что я также хотел бы услышать об одном и том же уровне состояния аккаунта, когда речь идет о предпродажной и послепродажной, но это может быть другое, это может быть другой эпизод. часы работы немного позже.

Итак, когда я слышу, как вы мыслите по квадрантам, и я думаю о, вы знаете, высоких возможностях, слабом здоровье, я думаю о высоких возможностях, извините. ow возможность, высокое здоровье.

Теперь мы начинаем переходить к этапу персонализации и личного. и здесь есть еще одна точка зрения, чтобы подумать о том, кому что принадлежит в отношениях на данном этапе. Так ты можешь провести нас и через это?

Майк : Ага. Итак, позвольте мне начать, я полагаю, с утверждения о личном и личном, не так ли?
Так что, если бы мы могли, правильно. Если бы у нас были возможности и, честно говоря, маржа для этого, мы бы хотели всегда быть на связи с каждым из наших клиентов, очевидно, что это лучшее состояние с нашей точки зрения на качество обслуживания клиентов, весь спектр возможностей. полностью личное, через персонализированное, чтобы никогда не разговаривать с вашими клиентами, верно?

Это функция, обусловленная экономикой бизнеса, где просто есть определенные цели, которых мы хотим достичь, и ориентиры, которых мы хотим достичь, чтобы добиться успеха. Так. Если бы у вас были свои барабанщики, вы бы были наедине с каждым клиентом. Вопрос в том, как вы используете подобную структуру, основанную на здоровье и возможности выбрать, где этот личный контакт будет иметь наибольшее влияние на ваших клиентов и на ваш бизнес, потому что вам нужно сбалансировать и то, и другое.

Так что. И я думаю об этом и сроках применения этой структуры и хотел бы ответить на ваш вопрос о том, где на ITB личном. Как будто очень легко быть таким, О, везде. Я думаю, это слишком сложно. Так что вам нужно расставить приоритеты, и это то, что мы собираемся сделать. Так что, если у вас есть два на два, прямо с низкой возможностью, высокой возможностью, низким здоровьем, высоким здоровьем.

Вы получаете эти четыре квадранта, верно? Ну, когда кайф, любой из них и места, которые действительно, я думаю, возможно, проще всего ответить. Те клиенты, которые, как вы знаете, где-то, как плохое здоровье и мало возможностей. Это не аккаунт. Это вырастет на тонну, но они не видят тонну успеха с вами.

Для любой причины. Это место, где если вы применяете личный контакт, это будет дорого. И поэтому за счет другого аккаунта вы не получите от него невероятного кредитного плеча. Верно? Так что, если у вас есть аккаунт с плохим состоянием, который не приносит вам столько денег и не дает много возможностей, вероятно, это место, где можно быть более персонализированным, чем личным, если только у вас нет пропускной способности, чтобы быть персональным с большим количеством клиентов. просто потому, что там не так много плодов на лозе, и они не собираются расти с точки зрения возможности счета.

Это своего рода нижний левый квадрант low and Whoa. Верно? Если у вас есть кто-то, кто так же, как вы знаете, с очень хорошим здоровьем, так что вроде бы правее в этом, но с низкими возможностями, верно? Итак, они купили что-то, чем они очень довольны, и это может быть так, верно? Может быть, это малый бизнес, и они, они получают от вас выгоду, но то, как работает ваше масштабирование цен, как работает ваш прейскурант, как работают ваши перекосы, просто ничего не будет. остальное для них, чтобы купить.

Я думаю, что на самом деле это еще одно место, где личное может не иметь такого большого значения. Либо для того, чтобы клиенту было хорошо, но им это точно не нужно. Они уже получают хорошую прибыль и определенно не для вашего бизнеса, потому что там нет плодов на корню. Таким образом, места, где это становится интересным, и я думаю, что применение личного подхода становится действительно, я думаю, потенциально полезной возможностью и местом, где стоит потратить все время, деньги и усилия, чтобы сделать это, когда у вас есть люди, которые в высокая возможность учетной записи вид ведро на, на верхнем конце этого маленького два на два, не так ли?

И говорят, высокие возможности, но низкое здоровье. Это кто-то, кого вы, возможно, продали в подразделение большой международной компании. Вы надеетесь, что делаете ставку на приземление и расширение этого. но по какой-то причине дела идут не очень хорошо. Верно. И они находятся в ведре с низким уровнем здоровья, хотя вы знаете, что с точки зрения возможностей есть плоды на корню.

Итак, вопрос в том, как мы можем инвестировать необходимые калории, делая все возможное? Быть настолько личным, насколько это возможно. И пытаетесь довести эту учетную запись до уровня, когда у вас будет хорошее здоровье, большие возможности, и вы начнете осознавать плоды своего труда. Я продолжу использовать здесь аналогию с фруктовым деревом, и вы начинаете приземляться и расширяться.

Вы делаете то, что вы думали, что будете делать в начале отношений в самом начале. Так что я думаю, что плохое здоровье и высокие возможности — это действительно интересное место, где можно инвестировать в своего клиента и быть более личным. И затем точно так же высокое здоровье, высокие возможности в крайнем правом верхнем углу.

Из этого два на два. Я думаю, это тоже довольно интересно. Это будут ваши тематические исследования. Они будут, вы знаете, источниками направления и защиты. Вы знаете, у них будет больше использования из-за количества возможностей, которые там есть. И они воспользуются этим утром и своим крепким здоровьем.

Таким образом, они довольны тем, что у них есть, и у них большие возможности, а это означает, что вы либо получаете много для них сегодня, либо просто многое осталось для роста. Я думаю, что это также действительно интересные аккаунты, чтобы просто продвигать больше, делать все возможное и делать все возможное, чтобы сделать их счастливыми.

Держите их счастливыми и продвигайте отношения. Хм.

МК: Итак, из этих четырех квадрантов, когда я слушаю, как вы говорите об этом, мне любопытно, просто основываясь на некоторых словах, которые вы использовали, какой из этих квадрантов был наиболее недоиспользуемые предприятиями и наименее обслуживаемые предприятиями?

Майк : Хм.

МК : Судя по тому, как ты формулируешь некоторые вещи. У меня есть чутье насчет того, какой из них, но да, я хотел бы услышать ваши мысли.

Майк : Я думаю, что ведро с низким здоровьем и большими возможностями, знаете ли, — это ведро, которое на самом деле довольно хорошо обслуживается сегодня, потому что у вас есть система стимулов в бизнесе, где, если вы торговый представитель и вы повторного приобретения подписки, вы знаете, клиент, которого вы знаете, это много возможностей.

Торговый представитель будет склонен оказывать обратное давление внутри бизнеса, на команду CS, команду обслуживания или команду продукта, чтобы реализовать эту возможность. Так что я на самом деле думаю, что этот квадрант достаточно хорошо обслуживается, потому что продавцы очень, очень хороши в этом, и они будут создавать динамику давления, необходимую для обслуживания клиента.
и поэтому я на самом деле думаю, что верхний левый вопрос довольно хорошо обслуживается с точки зрения недослушания. Вы знаете, я, я думаю, то, что вы думали, я звучал так, но я на самом деле думаю, что это возможность с низким счетом, которая, как правило, относительно недооценивается. И я думаю, что это место, где как клиент, правильно.

Например, если вы мелкий клиент, вы иногда не чувствуете себя клиентом номер один, вы осознаете, что вы мелкий клиент, и вас недостаточно обслуживают. И это действительно становится проблемой, когда вы получаете низкую ценность и ваше здоровье низкое. Так что я думаю, что наиболее недостаточно обслуживаемый, вероятно, на самом деле тот нижний левый квадрант, к которому я обратился в первую очередь, потому что с точки зрения бизнеса проще всего просто положить это в коробку и сказать: смотри, это просто не так много , здесь много хорошего.

Мы просто собираемся, знаешь, как бы избавиться от этого.

МК: Понятно. Это был квадрант, который, как я думал, будет самым недооцененным, между прочим, основываясь только на вашей формулировке. Мне тоже очень любопытно послушать. Таким образом, низкая возможность высокого здоровья, как здесь, я думаю, что есть некоторые легко висящие плоды для бизнеса, чтобы иметь возможность охватить другие возможности.

И я скажу, одна вещь, которая действительно выделялась для меня, как и вы. Говоря об этом, можно сказать, что то, как может быть оценен продукт или способ, которым продукт фактически создан, может повлиять на количество возможностей или количество, вы знаете, потенциал роста в этой учетной записи. но мне любопытно услышать ваши мысли, вы знаете, как бизнес на самом деле может отождествлять себя с тем, что, где мы исчерпали себя?
И тогда как бизнес может на самом деле понять, например, на самом деле есть другое восприятие возможностей, которые у нас есть, и это может быть.

Повышение уровня аккаунта до более высокого уровня, тематические исследования, эффект маховика и все такое прочее.

Майк : Ага. Я думаю, что ценообразование, упаковка и то, как вы выходите на рынок, сочетание этих трех групп мышц бизнеса оказывает огромное, огромное влияние на эту возможность для клиентов, потому что давайте будем честными.

Если вы продаете один товар, вы продаете один косяк по одной цене, на этом все? Так было всегда, это как сто баксов в месяц навсегда. Верно? Тогда есть только этот полицейский, вся эта концепция возможности счета. Это звучит немного пусто, потому что вы сами думаете, ну, я уже продал все, что собирался продать.

Так что, если вы знаете, есть предприятия, которые очень успешны. Суть стратегии в том, что я продаю, знаете ли, один товар по одной цене. Но эта структура, о которой мы говорим, вероятно, применима и к ним, потому что просто не будет концепции счетов, которые растут в 10 раз, верно?

Как будто этого просто не произойдет из-за ваших цен. То, как вы оцениваете свои продукты, свою упаковку, то, как вы делите их на разные дополнения и позиции, разные позиции, разные группы друг против друга. Как те, которые просто не могут себе позволить, достаточно вида, как возможность в учетную запись на самом деле.

Например, инвестировать время и реализовать, вы знаете, возможности, которые там есть. Поэтому я думаю, что если у вас есть ценообразование, основанное на ценности, когда ваша цена растет вместе с вашим клиентом с течением времени, это, как правило, хороший способ стимулировать себя, чтобы посмотреть на счета. Потенциально у вас есть возможность, на которую вы могли бы пойти, если у вас есть несколько перекосов, и вы можете понять, хорошо, этот перекос для этого персонажа.

Перекос для этой персоны, это решает эту проблему. Вы можете разбить их таким образом, чтобы они были простыми, удобоваримыми, оставляя место для некоторого движения между перекосами. Я думаю, что это действительно хороший способ также создать некоторые, знаете ли, возможности для учетной записи. Потому что, если у вас нет этих механизмов, то единственная возможность, которая у вас действительно есть, — это адвокация и рекомендации.
И это может быть полезно для некоторых предприятий, но особенно для многих предприятий B2B, это будет частью стратегии, но не всей стратегией. Мы не все собираемся быть Dropbox.

МК: Да. Согласовано. И я думаю, что это действительно интересно и для бизнеса. Если вы обнаружите, что у вас множество счетов с низкими возможностями и высоким уровнем здоровья, не могли бы вы сказать, что это сигнал для переоценки любой эффективности, о которой вы говорили, в отношении рыночной стратегии, вашего ценообразования, упаковки и вашего продукта.

Майк : Я думаю, это очень, очень хороший момент. Если да, если вы отлично справляетесь с привлечением клиентов, потребляющих сто процентов потенциальной ценности аккаунта, и тогда вы также действительно хороши в том, чтобы сделать их здоровыми. Например, поздравляю, вы ведете хороший и устойчивый бизнес, но какие педали вы могли бы нажимать немного сильнее либо на стороне приобретения, немного расширить свой ICP, например, немного подтолкнуть его, чтобы, возможно, были некоторые клиенты, которые не видят столько здоровья и, знаете ли, но вы получаете укус Apple и шанс сделать их здоровыми, потому что теперь вы идете быстрее.

Или как вы можете создать больше продуктов? У вас есть больше вещей, чтобы продать этим клиентам, которые так счастливы. И это удивительная точка, которая будет в правильном квадранте. На самом деле это своего рода сигнал бизнесу о том, что они могут работать быстрее по целому ряду направлений.

МК : Хм, хорошее впечатление на старого босса. Я не против. типа, ладно, так что вы поражаете меня самыми разными способами, пока мы думаем о, вы знаете, прогнозировании на 2021 год, продвигаемся вперед, начинаем более внимательно смотреть на это. Я вижу маркетологов, сидящих на таком важном. Место среди всего этого. Теперь, когда мы наблюдаем за маркетингом, мы движемся, движемся, двигаемся все дальше и глубже в сторону клиентского опыта.
Постпродажный клиентский маркетинг начинает становиться гораздо более интересным компонентом формирования спроса изнутри, вы знаете, где маркетологи сегодня играют роль во всем этом индивидуальном или индивидуальном подходе к множеству персонализированных решений.

Майк : Ага. Я имею в виду, что все, о чем мы говорили до сих пор, касается всех коммерческих элементов бизнеса и продукта.
Верно? Так что, как и в миксе, мы добавляем продажи, добавляем CS. Мы не поддерживаем продукт в целом, но я думаю, что это реальность того, как компании собираются вместе, и различные навыки, которые каждый из нас привносит за стол, маркетологи будут архитекторами этого клиентского опыта, верно. ?

Ребята из CS проделают большую работу. В некотором отношении, но они собираются, они собираются заставить себя ограничиться определенным патчем, то же самое и в продажах. Они будут более сосредоточены на начальном этапе, а CS будут больше сосредоточены на жизненном цикле. У маркетологов есть эта уникальная возможность, и я думаю, что часто они обладают уникальными навыками в том, как они думают, чтобы на самом деле спроектировать все вместе.

И я думаю, что как маркетолог вы должны спросить себя, как я могу сделать все, что нужно, от начала до конца. Потенциальный клиент, весь чертов опыт, верно. И это будет включать в себя различные части этого. И я думаю, что маркетологи, которые так поступают, в следующем десятилетии действительно будут продавать.

Они собираются использовать меня Xcel. Они собираются стать архитекторами своего бизнеса. Преуспеть. Частью этого является клиентский маркетинг. и я думаю, что вам просто нужно быть рассудительным в том, как вы работаете с клиентами как маркетолог, когда вы работаете с потенциальными клиентами в лучшую или худшую сторону, вы знаете, вам разрешено иметь некоторый неудачный опыт.

По пути можно разбить пару яиц, чтобы приготовить омлет. Вы просто не можете сделать это, когда занимаетесь клиентским маркетингом, как будто они уже встали. Клиент, у вас не может быть по-настоящему неэффективной воронки. Вы должны производить большой опыт каждый раз. Но я думаю, действительно здорово, что маркетологи уже думают об этом.

И я думаю, что они проектируют отличные антенны. И я думаю, что они очень хорошо работают со своими коллегами за столом в продажах, поддержке CS и в других местах, потому что они могут видеть от начала до конца. И это похоже на то, что действительно уникально подходит для этого.

МК : Так хорошо выразился Майк. Я хочу поблагодарить вас за ваш вклад сегодня.

Таким образом, TLDR, персонализация и персонализация являются двумя очень важными составляющими, позволяющими обеспечить комплексное обслуживание клиентов. Когда вы смотрите на предоставление персонализации, вы хотите смотреть на это. Низкая возможность здоровья и самая низкая низкая работоспособность учетной записи и низкая возможность учетной записи, а также отслеживание того, какие возможности могут существовать для вас, чтобы выделиться с помощью стратегии выхода на рынок продукта или стратегии ценообразования. Поскольку вы также ищете, чтобы получить больше персонала, вы хотите посмотреть на свои высокие возможности, счета с низким здоровьем, чтобы получить как можно больше практических навыков с ними.

А также вы хотите смотреть на свои высокие возможности, высокие счета здоровья, потому что это становится вашим маховиком, увеличивающим эффект для роста и масштабирования вашего бизнеса.

Потрясающий. Майк, Эй, ты знаешь, что такое TLDR, вот где я сейчас нахожусь. Большое спасибо, что присоединились ко мне сегодня в рабочее время. Если люди хотят учиться у вас чему-то большему, если они хотят потратить больше времени на то, чтобы ковыряться в ваших мозгах или построить с вами пару фреймворков два на два, куда они могут обратиться к вам?

Как они могут найти вас?

Майк : Я маркетолог по профессии. Итак, вы знаете, LinkedIn Twitter, который работает, или просто пришлите мне электронное письмо, потому что в некотором смысле старая школа хороша. [электронная почта защищена]

МК: Круто. Еще раз большое спасибо за то, что присоединились к нам в этом выпуске рабочего дня. Мы выберем ваш мозг, особенно когда речь идет о цене и упаковке.
Я думаю, что на горизонте есть классный эпизод на эту тему.
Это было бы весело.