PX Framework: So erstellen Sie mit Mike Redbord ein skalierbares Kundenerlebnis

Möchten Sie mehr von den Bürozeiten? Sehen Sie sich hier die neusten Folgen an!

Transkription

Mike : Und jetzt, wo Sie mit der Aufnahme begonnen haben, möchte ich fürs Protokoll sagen, dass ich nicht angeboten habe, ein TikTok-Star zu sein. Ich denke nur, dass es Teil meines Schicksals ist

MK : Und was tust du, um dieses Schicksal zu manifestieren?

Mike : Ich rede mit dir darüber.

MK : Nun, alle zusammen, vielen Dank, dass Sie sich uns für eine weitere Episode der Sprechstunde angeschlossen haben. Ich bin so begeistert von dem heutigen Gast. Mike Redbord, der übrigens mein ehemaliger Chef war. Also werde ich darauf achten, dass mein PS und QS mich hier schön straff halten. it, Mike, in jeder Folge, in der wir Sprechstunden haben, machen wir als Erstes Einführungen in deine fünf bis neun, nicht nur deine neun bis fünf.
Und bevor wir uns in den heutigen Anruf einwählten, hast du mir direkt über deiner Schulter alles über das Regal erzählt, das meiner Meinung nach wie ein wirklich cooles industrielles schickes Regal war, aber es gibt so viel mehr, was dem Auge dieses Regals ins Auge fällt.

Mike : Also ich habe im Jahr 2020 gelesen, wie sich unser Leben verändert, wissen Sie, die Art und Weise, wie sich die Arbeit von zu Hause aus verändert.
Und das, wie ich gelernt habe, heißt Identitätsregal. Es ist ein Regal mit Objekten, die Ihre Identität repräsentieren. Dieser ist organisch. Wir beziehen von verschiedenen Orten und mögen, wissen Sie, handwerklich hergestellt von moi. Aber wie sich herausstellt, können Sie Identitätsregale von Leuten kaufen, die gerne mit Ihnen sprechen, etwas über Sie und ihre beiden Identitätsregale erfahren.
Also für mich, Sie wissen schon, ein Katzenbesitzer, ich habe dieses Jahr geheiratet. und ich wünschte, ich wäre viel mehr unterwegs. Das ist, was meine Identitätsannahmen über mich sind.

MK : Also, aber ich werde wie eine Erfindung des Identitätsregals sein. Ist es das wie Höhen des Regals, die Abstände? Was genau stellen sie für Sie her?
Wissen Sie?

Mike : Ich denke, sie lernen einfach gerne etwas über dich und kaufen dir dann Objekte, die deine Persönlichkeit repräsentieren. Und dann magst du, es ist wie Identität. Es ist wie ein Identitäts-Bücherregal, da Zoom-Hintergründe entstanden sind.

MK : Wirklich, sie gehen einfach zu Haushaltswaren und sie wählen nur Artikel für etwa 15 Dollar aus, die Sie dafür durch die Nase in Rechnung stellen.
Kühl. Süss.

Mike : Ich meine, die Schnäppchenkiste bei Haushaltswaren ist wie ein wirklich starker Ausgangspunkt. Wenn jemand, der zuhört, wirklich ein Haus für sich bauen möchte. Ja.

MK: Solide, solide, großartig. Wie, okay. Das sind also deine fünf vor neun? Was machst du in deinem Nine to Five?

Mike : Ja. Also, weißt du, ich liebe es, Unternehmen zu skalieren, besonders solche, die ihre Kunden wirklich lieben.
Und so habe ich in einem früheren Leben ein Jahrzehnt bei HubSpot mit Ihnen verbracht, um einiges davon zu tun, und habe jetzt ein viel kleineres Unternehmen gegründet, da Unternehmen beginnen, dasselbe zu tun und die Kunst des Account-Managements für die Skalierung von Abonnementgeschäften wirklich zu perfektionieren. Also ja, wir haben diese Firma namens SasS Works, wo wir versuchen, das zu tun.
Und durch diese Reise, wissen Sie, lernen wir eine Menge. Also die gleichen Dinge. Ich denke, Sie alle bei Alyce lernen, was persönlich statt personalisiert ist, und Sie wissen, wann die richtige Art von Kontakt wirklich wichtig ist, um sowohl das Kundenerlebnis als auch die gewünschten Geschäftsergebnisse zu erzielen. Das ist also die Mittagszeit

MK: Sie haben eines der wichtigsten Puzzleteile getroffen.
Wenn es um Unternehmen geht, die sich am Kopf kratzen, denken sie darüber nach, ich denke, wir sind bereits persönlich und wir verbringen viel Zeit damit, ihnen verständlich zu machen, dass es einen großen krassen Unterschied zwischen Personalisierung und Personalisierung und Sein gibt . Persönlich. Wie funktioniert SasS über die Unterscheidung zwischen den beiden?

Mike : Ja, ich denke, wir teilen viel mit der Art, wie ihr denkt, nur durch Zufall. Es hat sich für uns wirklich organisch entwickelt, um es für Sie zu tun, aber es stellt sich heraus, dass es viele Gemeinsamkeiten gibt. Weißt du, ich, ich denke, wenn du ein skalierendes Abonnementgeschäft betreibst, weißt du, und du bist ein frühes Teammitglied in einem Gründungsteam oder du bist ein Gründer, weißt du, all diese frühen Kunden so innig.
Und diese, diese Beziehungen neigen dazu, zutiefst persönlich zu sein. Wissen Sie, diese anfänglichen Kunden oder Personen erhalten Verbindungen ersten Grades mit der Art und Weise, wie Sie sie bedienen und ihnen durch die Erfahrung der Verwendung Ihres Produkts helfen, ist in vielerlei Hinsicht zutiefst persönlich. Das Wort persönlich bedeutet in diesem Zusammenhang viel.

Wenn Sie jedoch skalieren, wachen Sie eines Tages auf und haben 10 Kundenbetreuer, 20 Kundenbetreuer und eine Menge Prozesse. Und jetzt schickst du Watts. E-Mails oder wer weiß was, und Sie sind von persönlich zu etwas anderem übergegangen. Recht. Und ich denke, unsere Beobachtung ist, dass auf dem Weg nach Skaleneffizienz und Wachstum Dinge verloren gehen können.

Weißt du, manchmal verlierst du das, was dich ausgemacht hat, und hol dir das zurück, indem du deine Konten verwaltest und mit deinen Kunden arbeitest, und etwas, mit dem wir versuchen, Unternehmen bei der Skalierung und Abonnements zu unterstützen. Und so zielen wir darauf ab, irgendwie gerecht zu werden. Nutzen Sie den persönlichen Kern, der Ihnen geholfen hat, das Geschäft auszubauen, und tun Sie dies in großem Maßstab.

MK : Es ist interessant, dass Sie das als einen Reifeprozess durchdenken, den jedes Unternehmen durchlaufen muss, und es ist eigentlich richtig, zu Ihren Wurzeln zurückzukehren und zu verstehen, was Sie überhaupt erfolgreich gemacht hat. Es wird Ihnen helfen, von hier aus zu wachsen und zu skalieren. Und das ist wie Triggerwörter, Skalierung, insbesondere in der Startup-Welt, wie: Oh, die Skalierung, wie verwalten wir die Skalierung, wie verwalten wir diese Skalierung?

Wie, wie funktioniert SasS, denken Unternehmen zurück, um zu verstehen, was sich am Anfang ihres Bestehens unterschieden hat, und helfen ihnen, dies als Hebel für die Skalierung zu nutzen.

Mike : Hm. Ich denke also, wenn Sie mit einem Unternehmen arbeiten und eine Eigentümermentalität annehmen, müssen Sie das Unternehmen dort treffen, wo es ist.
Du kannst nicht nur irgendwie philosophisch sein. Und, wissen Sie, sagen Sie: Oh, Sie sollten das tun. Es gibt eine geschäftliche Realität, die passieren muss. Und wenn Sie eine Eigentümer-Denkweise entwickeln, übernehmen Sie die Anreize des Eigentümers und müssen sich irgendwie mit dem Unternehmen verschmelzen. Es ist also ein Prozess, denn wenn ein Unternehmen an einem Ort ist, an dem es wirklich an Up-Sale als Teil der Nettoumsatzretention arbeiten muss, um den TLV zu verbessern, damit es die nächste Runde erhöhen kann und wie, okay, das ist was muss erledigt werden.

Und die Frage ist, können wir das einfach tun? Können wir ein Theaterstück machen? Um Upselling und TLV zu verbessern, die sich als Kunde tatsächlich persönlich und gut anfühlen, oder fangen Sie einfach damit an, Leute mit Nachrichten zu bombardieren und so Ihr Ergebnis zu erzielen? Denn es gibt mehr als einen Weg, um dasselbe Ziel zu erreichen.

Und ich denke, die Mission, auf der wir uns befinden und die meiner Meinung nach wirklich persönlich für mich ist, ist, dass wir es auf eine Weise tun wollen, die sich als Kunde wirklich gut anfühlt. denn das ist genau das Richtige. Und als Nebenprodukt davon sind die nachgelagerten Auswirkungen davon auf lange Sicht tendenziell positiv.
Sie produzieren mehr Kundeninteressen oder Dinge wie der NPS steigen. Und je persönlicher Sie sein können, desto mehr Beziehungen entwickeln Sie. Und das hat einfach eine sehr dauerhafte Art von langem Nutzen. Mm. Und der verstärkende Effekt davon ist offensichtlich auch der Schwungradeffekt, wenn Sie diese Erfahrungen schaffen, schaffen Sie etwas, das für diejenigen wiederholbar ist, die sich im Namen Ihres Unternehmens einsetzen und neue Geschäfte generieren.
Weißt du, und so weiter, und so weiter.

MK : Ja. Ich habs. Okay. Ein Teil dessen, worum wir uns jetzt drehen, ist zu verstehen, welche Prozesse einem Unternehmen helfen werden, zu skalieren, die Verhaltensweisen, die sie in ihre anfängliche Wachstumsphase gebracht haben, und diese zu verwenden, Prozesse und Verhaltensweisen, es geht wirklich nur um Personalmanagement, Prozessmanagement und deren Verwendung , indem Sie die Menschen gegenüber diesen ursprünglichen Hauptmietern dafür verantwortlich machen, was Ihr Unternehmen überhaupt erfolgreich gemacht hat.

Wenn Sie also darüber nachdenken, das Geschäft, mit dem sie sprechen, zu coachen und aufzubauen, wie helfen Sie ihnen, zunächst die Verhaltensweisen zu identifizieren, auf die sie sich konzentrieren müssen, und dann die Momente zu identifizieren, in denen sie diese Verhaltensweisen anwenden können, um persönlich zu sein , und dann personalisiert werden?

Mike : Cool. Ich liebe diese Frage, weil sie es uns ermöglicht, in Bezug auf Struktur und Rahmen zu sprechen, und ich bin die Art von Person, die das genießt.

MK : Wenn es eine Sache gibt, die ich über Mike Redbord weiß, dann dieses Two-by-Two-Framework. Da sind wir.

Mike : Oh, ich liebe einen guten Rahmen. Also denke ich, wenn Sie darüber nachdenken, wissen Sie, ob Sie ein Gründer oder ein Betreiber sind, und Sie sind, und Sie möchten, wissen Sie, ein Unternehmen auf eine Weise skalieren, die persönlicher ist und die Art von produziert Ergebnisse, über die Sie gerade in Bezug auf Kundenliebe und Schwungrad und Interessenvertretung und all das gesprochen haben.

Ich denke, wissen Sie, ein Teil dessen, was Sie wahrscheinlich dorthin gebracht hat, wo Sie jetzt sind, ist ein gutes Verständnis von, okay. Mit welchen Konten sollte ich wirklich Zeit verbringen, wen sollte ich priorisieren? Und wenn Sie an Priorisierung denken, denken Sie wahrscheinlich auf zwei verschiedenen Achsen darüber nach. Eines ist in Ordnung, wer sind die Accounts, die meine Hilfe wirklich brauchen, um einen Mehrwert aus meinem Service zu ziehen?

Wer ist gesund und wer nicht. Und diejenigen, die gesund sind, müssen Sie wahrscheinlich nicht hingehen und mögen, wissen Sie, ihre Implementierung wiederholen oder ihnen noch einmal erklären, wie alles funktioniert. Weil sie auch einen guten Wert bekommen. Sie waren in der Vergangenheit erfolgreich. Diejenigen, die ungesund sind. Sie sind diejenigen, die eine Sanierung benötigen.

Sie setzen sich einfach mit ihnen zusammen und gehen vielleicht den ganzen Weg zurück zum Anfang in Bezug auf die Wertstütze, oder vielleicht haben sie nur ein paar Support-Tickets, die einen kleinen Schubs benötigen, um fertig zu werden und sich irgendwie zu verbeugen Ding. Ich denke also zuerst an die Priorisierung, an die Gesundheit des Kontos, das sind Ihre Kunden und Sie müssen sie bedienen, sie glücklich machen.

Und manche brauchen das mehr als andere. Lassen Sie uns also auf der einen Achse über Gesundheit im Sinne von geringer und hoher Gesundheit nachdenken. Und dann auf der anderen Achse, vielleicht auf der vertikalen Achse, richtig? Was die Gesundheit und die Horizontale betrifft, können wir an die Vertikale denken, Sie können darüber nachdenken, okay, was mein Geschäft wachsen lassen wird.

Und was uns helfen wird, länger im Geschäft zu bleiben, damit wir später erfolgreichere Kunden gewinnen können. Ich denke, Sie würden hier ein ähnliches Framework anwenden. Wie, was ist das gleiche Maß an Gelegenheit. Ist dies in diesem Konto ein Konto, das, wenn es gut läuft, zu einer Fallstudie werden könnte, die mir 10 weitere Kunden bringt, richtig?

Ist dies ein Konto, das ein wirklich, wirklich großes Unternehmen ist, mit dem ich landen und expandieren kann? Ist dies ein Konto, das ein wenig gekauft hat und ein Pilotprojekt betreibt und später viel mehr kaufen wird, damit wir die Konzepte zur Kundengesundheit und der Horizontalen kombinieren können, wissen Sie, ist dies ein Kunde, der wird? den Wert, für den sie verhandelt haben?

Wir können das mit ein bisschen Kapitalismus in der Vertikalen kombinieren. Dies ist ein Konto, das Wachstum, Potenzial und nutzbares Potenzial in Bezug auf Fallstudien, Grundstücke und all das hat. Daher denke ich gerne zuerst an die Gesundheit und dann an das Kontopotenzial. Und dann bekommt man irgendwie vier verschiedene Quadranten, in die wir einzeln eintauchen könnten.

MK : Das gefällt mir. Und ich denke, viele umsatzgenerierende Unternehmen verstehen bereits zumindest einige ihrer Marker für Chancen, aber eines, bei dem die meisten Kunden meiner Meinung nach ein bisschen mehr Hilfe benötigen, ist die Kontogesundheit und einige der Marker für die Kontogesundheit. Sie haben also ein paar davon erwähnt, einschließlich des Net Promoter Score, und stellen Sie sogar fest, wie viele offene Support-Tickets Sie auch haben.

Wie könnten Sie ein Unternehmen coachen? Durch die Identifizierung des Kontointegritäts-Scores und dies so einfach und skalierbar wie möglich zu halten.

Mike : Ja. Ich denke, es einfach zu halten, ist hier eigentlich der Schlüssel. Wissen Sie, Sie können viel Zeit damit verbringen, neuronale Netze zu bauen und viele coole Sachen mit wirklich fortgeschrittener Mathematik zu machen, aber wenn Sie es operationalisieren und verwenden können und die Leute in Ihrem Unternehmen es nicht verstehen, wird es nicht adoptiert werden.
Und dann haben Sie eine Menge Mathematik auf ein Problem geworfen, das Sie aus geschäftlicher Sicht nicht wirklich gelöst haben. Also, wenn es um das Konto Gesundheit geht, denke ich für. Insbesondere kleinere Abonnementunternehmen, wissen Sie, unter 100 Millionen ARR haben normalerweise, wissen Sie, eine ziemlich knappe Wertstütze, die Sie vom Produktmarkt in eine, was auch immer, 30 passen, skalieren können, 50, 75-Millionen-Dollar-Geschäft.

Und dieses ziemlich knappe Wertversprechen hat wahrscheinlich ziemlich wenige. Frühindikatoren dafür, ob jemand damit Erfolg hat oder nicht. Wenn es darum geht, einen Gesundheitswert zu erstellen, halte ich es wirklich gerne einfach. Sie müssen sehr reduktionistisch denken – wenn das ein Wort ist – und sagen, in Ordnung, das ist die Wertstütze.

Dies sind die Dinge, die die Leute tun werden. Dies sind die Dinge, die die Leute auf dem Weg tun würden. Und dann. Ja, Sie müssen nicht die komplizierteste Mathematik der Welt verwenden, um es herauszufinden. Sie müssen nicht unbedingt maschinelles Lernen verwenden, und die KI kann ein wenig Statistiken verwenden oder einfach nur ein bisschen wie, indem Sie sich Diagramme der Verteilung von Kunden im Laufe der Zeit ansehen, basierend auf ein paar einfachen Metriken.
und ich denke, wenn Sie es für Ihre erste Art von Kundengesundheit noch viel mehr verkomplizieren, sind Sie eigentlich nicht auf dem Weg der Wahrheit und Gerechtigkeit, denn Sie werden am Ende landen. Etwas, das so kompliziert ist, dass es schwierig sein wird, es im Laufe der Zeit zu bearbeiten, und es wird schwierig für Ihr Team, es tatsächlich zu verwenden, daran zu glauben und es bei seinen Kunden einzusetzen.

MK : Hm. Interessant. Ich bin auch versucht zu denken, dass ich als Vermarkter auch gerne den gleichen Grad an Kontogesundheit hören würde, wenn es um Vorverkauf und Nachverkauf geht, aber das könnte eine andere sein, das kann eine andere Episode sein Bürozeiten etwas später.

Wenn ich Sie also sozusagen durch die Quadranten denken höre, und ich denke an, wissen Sie, hohe Chancen, niedrige Gesundheit, ich denke an hohe Chancen, Entschuldigung. ow Gelegenheit, hohe Gesundheit.

Hier beginnen wir nun, in diese Phase der Personalisierung und des Persönlichen zu gelangen. und es gibt hier auch einen anderen Blickwinkel, um darüber nachzudenken, wem was in der Beziehung in welcher bestimmten Phase gehört. Können Sie uns das auch erklären?

Mike : Ja. Lassen Sie mich also mit einer Aussage über persönlich versus personalisiert beginnen, richtig?
Also, wenn wir könnten, richtig. Wenn wir die Fähigkeit und, ehrlich gesagt, den Spielraum dazu hätten, würden wir mit jedem unserer Kunden die ganze Zeit über persönlich sein wollen, das ist eindeutig der beste Zustand für unseren Standpunkt des Kundenerlebnisses, das Spektrum von ganz persönlich, durch personalisiert, um niemals mit Ihren Kunden zu sprechen, richtig?

Das ist eine Funktion, die von der Wirtschaftsökonomie erzwungen wird, wo es einfach, wissen Sie, es gibt bestimmte Ziele, die wir erreichen wollen, und Benchmarks, die wir erreichen wollen, um erfolgreich zu sein. So. Wenn Sie Ihre Druther hätten, wären Sie persönlich mit jedem Kunden. Die Frage ist, wie Sie einen Rahmen wie diesen nutzen, der auf Gesundheit und Möglichkeiten basiert, um zu entscheiden, wo diese persönliche Note den größten Einfluss auf Ihre Kunden und Ihr Unternehmen hat, denn Sie müssen beides in Einklang bringen.

Und so. Und ich denke darüber nach, diesen Rahmen anzuwenden und beantworte gerne Ihre Frage, wo auf der ITB persönlich. Als wäre es sehr einfach zu sagen: Oh, überall. Ich denke, das ist zu schwer. Sie müssen also Prioritäten setzen, und das werden wir tun. Wenn Sie also diese Art von zwei mal zwei haben, richtig mit geringer Chance, hoher Chance, geringer Gesundheit, hoher Gesundheit.

Sie bekommen diese vier Quadranten, richtig? Nun, wenn hoch, von einem und den Orten, die wirklich, denke ich, vielleicht am einfachsten zu beantworten sind. Diese Kunden, die sich irgendwo befinden, wissen Sie, wie niedrige Gesundheit und geringe Chancen. Es ist kein Konto. Das wird eine Tonne wachsen, aber sie sehen nicht viel Erfolg mit Ihnen.

Warum auch immer. Das ist ein Ort, an dem, wenn Sie eine persönliche Note anwenden, das teuer werden wird. Und deshalb werden Sie auf Kosten eines anderen Kontos keine unglaubliche Hebelwirkung daraus ziehen. Recht? Wenn Sie also ein Konto mit geringer Gesundheit haben, das Ihnen nicht so viel zahlt und nicht viele Möglichkeiten bietet, ist dies wahrscheinlich ein Ort, an dem Sie eher personalisiert als persönlich sein können, es sei denn, Sie haben die Bandbreite, um mit mehr Kunden persönlich zu sein. Nur weil dort nicht so viel Frucht am Weinstock ist, wird es in Bezug auf die Kontomöglichkeiten auch nicht wachsen.

Das ist so etwas wie der untere linke Quadrant von Low und Whoa. Recht? Wenn Sie jemanden haben, der in ähnlicher Weise sehr gesund ist, also so etwas wie einer, der in dieser Hinsicht recht hat, aber wenig Chancen hat, oder? Da haben sie also etwas gekauft, mit dem sie sehr zufrieden sind, und das könnte es sein, richtig? Vielleicht sind sie ein kleines Unternehmen und sie erleben Wert von Ihnen, aber Ihre, die Art und Weise, wie Ihre Preisskalierung funktioniert, die Art und Weise, wie Ihr Preisbuch funktioniert, die Art und Weise, wie Ihre Skews funktionieren, es wird einfach nichts geben sonst für sie zu kaufen.

Ich denke, das ist eigentlich ein weiterer Ort, an dem es vielleicht nicht so wichtig ist, persönlich zu sein. Entweder damit sich der Kunde wohlfühlt, aber das braucht er sicher nicht. Sie sind bereits preiswert und definitiv nicht für Ihr Geschäft, weil dort keine Früchte am Strauch hängen. Die Orte, an denen es also interessant wird, und ich denke, das Anwenden einer persönlichen Note wird wirklich, ich denke, eine potenziell nutzbare Gelegenheit und ein Ort, an dem es sich lohnt, all die Zeit, das Geld und die Mühe dafür aufzuwenden, wenn Sie Leute haben, die dabei sind die Art von Eimer mit hoher Kontomöglichkeit am oberen Ende dieses kleinen Zwei-mal-Zwei, richtig?

Und sagen, sind hohe Chancen, aber geringe Gesundheit. Das ist jemand, bei dem Sie vielleicht an eine Abteilung eines großen globalen Unternehmens verkauft haben. Sie hoffen, dass Sie darauf setzen, das zu landen und auszubauen. aber aus welchen Gründen auch immer läuft es nicht gut. Recht. Und sie befinden sich in einem Eimer mit geringer Gesundheit, obwohl Sie wissen, dass es vom Standpunkt der Gelegenheit aus Früchte trägt.

Die Frage ist also, wie können wir die notwendigen Kalorien investieren, indem wir alle Register ziehen? So persönlich wie möglich sein. Und versuchen Sie, dieses Konto an den Punkt zu bringen, an dem es sich um eine hohe Gesundheit und eine hohe Chance handelt, und Sie beginnen, die Früchte Ihrer Arbeit zu erkennen. Ich werde hier weiterhin die Obstbaum-Analogie verwenden, und Sie beginnen zu landen und zu expandieren.

Sie tun das, was Sie zu Beginn der Beziehung von Anfang an gedacht haben. Ich denke also, dass niedrige Gesundheit und hohe Chancen ein wirklich interessanter Ort sind, um in Ihre Kunden zu investieren und persönlicher zu sein. Und dann ähnlich die hohe Gesundheit, eine hohe Chance ganz oben rechts.

Davon zwei mal zwei. Das finde ich auch ziemlich interessant. Das werden Ihre Fallstudien sein. Das werden, wissen Sie, Quellen für Empfehlungen und Interessenvertretung sein. Sie werden, wissen Sie, aufgrund der Menge an Möglichkeiten, die darin enthalten sind, mehr Verwendung finden. Und sie werden diesen Morgen und ihre gute Gesundheit ausnutzen.

Sie sind also zufrieden mit dem, was sie haben, und sie haben eine gute Gelegenheitsnacht, was bedeutet, dass Sie heute entweder viel für sie bekommen oder nur noch viel zum Wachsen übrig haben. Ich denke, das sind auch wirklich interessante Accounts, um einfach mehr zu pushen, alle Register zu ziehen und alles zu tun, um sie glücklich zu machen.

Halten Sie sie glücklich und fördern Sie die Beziehung. Hmm.

MK: Also von diesen vier Quadranten, während ich Sie darüber sprechen höre, bin ich neugierig, nur basierend auf einigen der Wortwahlen, die Sie verwendet haben, welcher dieser Quadranten war die von Unternehmen am wenigsten ausgelasteten und die von Unternehmen am wenigsten versorgten?

Mike : Hm.

MK : Basierend auf der Art und Weise, wie Sie einige Dinge formulieren. Ich habe ein Bauchgefühl darüber, welche, aber ja, ich würde gerne Ihre Meinung hören.

Mike : Ich denke, dass der Eimer mit geringer Gesundheit und hohen Chancen ein Eimer ist, der heute im Allgemeinen ziemlich gut bedient wird, weil Sie in einem Unternehmen eine Anreizstruktur haben, in der Sie ein Vertriebsmitarbeiter sind und Sie ' Wenn Sie ein Abonnement erwerben, wissen Sie, dass Kunden, von denen Sie wissen, viele Möglichkeiten bieten.

Der Vertriebsmitarbeiter wird dazu neigen, innerhalb des Unternehmens, auf das CS-Team, das Serviceteam oder das Produktteam Gegendruck zu erzeugen, um diese Gelegenheit zu nutzen. Ich denke also, dass dieser Quadrant ziemlich gut bedient ist, weil die Verkäufer darin wirklich, wirklich gut sind und die Druckdynamik erzeugen, die notwendig ist, um den Kunden zu bedienen.
und so denke ich tatsächlich, dass die Frage oben links in Bezug auf unterversorgt ziemlich gut bedient ist. Weißt du, ich, ich denke, was du dachtest, ich klang wie, aber ich denke tatsächlich, das, das, es ist die Möglichkeit eines niedrigen Kontos, irgendwie auf der ganzen Linie, die dazu neigt, relativ unterversorgt zu sein. Und ich denke, das ist ein Ort, an dem Sie als Kunde richtig liegen.

Wenn Sie ein kleiner Kunde sind, fühlen Sie sich manchmal nicht als Kunde Nummer eins, Sie erkennen, dass Sie ein kleiner Kunde sind, und Sie werden unterversorgt. Und das wird wirklich zu einem Problem, wenn Sie einen niedrigen Wert bekommen und Ihre Gesundheit schlecht ist. Also denke ich, dass der am meisten unterversorgte Quadrant wahrscheinlich tatsächlich der untere linke Quadrant ist, den ich zuerst angesprochen habe, weil es aus geschäftlicher Sicht am einfachsten ist, ihn einfach in eine Schachtel zu stecken und zu sagen, schau, das ist, es gibt einfach nicht viel davon , viel Güte hier drin.

Wir werden einfach, weißt du, dafür sorgen, dass das hier verschwindet.

MK: Verstanden. Das war übrigens der Quadrant, von dem ich dachte, dass er am unterversorgtsten sein würde, nur basierend auf Ihrer Formulierung. Ich bin auch sehr neugierig zu hören. Also die geringe Chance, hohe Gesundheit, wie genau dort, ich denke, es gibt einige niedrig hängende Früchte für Unternehmen, um andere Möglichkeiten auszuloten.

Und ich werde sagen, eine Sache, die mir so aufgefallen ist, wie Sie es waren. Wenn wir darüber sprechen, kann die Art und Weise, wie ein Produkt bepreist werden könnte oder die Art und Weise, wie ein Produkt tatsächlich gebaut wird, die Menge der Möglichkeiten oder die Menge des Wachstumspotenzials innerhalb dieses Kontos beeinflussen. Aber ich bin neugierig, Ihre Gedanken zu hören, wissen Sie, wie könnte ein Unternehmen tatsächlich im Vergleich zu sich selbst identifizieren, was, wo haben wir uns erschöpft?
Und wie kann ein Unternehmen dann tatsächlich verstehen, dass es tatsächlich eine andere Wahrnehmung von Möglichkeiten gibt, die wir hier haben, und das könnte sein.

Aufstocken auf das höherrangige Konto, Fallstudien, Schwungradeffekt, all das gute Zeug.

Mike : Ja. Ich denke, Preisgestaltung und Verpackung und die Art und Weise, wie Sie auf den Markt kommen, die Kombination dieser drei Muskelgruppen des Geschäfts haben einen enormen Einfluss auf diese Sache mit den Möglichkeiten für Konten, denn seien wir ehrlich.

Wenn du ein Produkt verkaufst, verkaufst du eine Schräglage zu einem Preis, das war's? Es war immer, es ist wie hundert Dollar im Monat für immer. Recht? Dann gibt es da noch diesen Polizisten, dieses ganze Konzept der Account-Möglichkeit. Es klingt nur etwas hohl, weil Sie sich denken, na ja, ich habe schon alles verkauft, was ich verkaufen werde.

Wenn Sie also wissen, dass es Unternehmen gibt, die sehr erfolgreich sind. Der Punkt der Strategie, die ich verkaufe, weißt du, ein Produkt zu einem Preis. Aber dieser Rahmen, über den wir sprechen, gilt wahrscheinlich auch für sie, weil es einfach kein Konzept von Konten geben wird, die um das 10-fache wachsen, oder?

So etwas wird einfach nicht passieren, weil Ihre Preisgestaltung. Die Art und Weise, wie Sie Ihre Produkte bepreisen, Ihre Verpackungen, die Art und Weise, wie Sie sie in verschiedene Zugaben und Positionen, verschiedene Positionen, verschiedene Gruppen gegeneinander aufteilen. Wie diejenigen, die es sich einfach nicht leisten können, genug Art, wie Gelegenheit auf dem Konto, um tatsächlich.

Investieren Sie zum Beispiel Zeit und erkennen Sie die Möglichkeiten, die es gibt. Ich denke also, wenn Sie eine wertbasierte Preisgestaltung haben, bei der Ihr Preis im Laufe der Zeit mit Ihrem Kunden wächst, ist dies tendenziell ein guter Weg, um sich selbst einen Anreiz zu geben, sich Konten anzusehen. Möglicherweise haben Sie die Gelegenheit, nach der Sie suchen könnten, wenn Sie mehrere Verzerrungen haben und herausfinden können, okay, diese Verzerrung ist für diese Persona.

Die Schräglage ist für diese Persona, dies löst dieses Problem. Sie können sie auf eine einfache, verdauliche Weise aufbrechen, die Raum für Bewegung zwischen den Schräglagen lässt. Ich denke, das ist eine wirklich gute Möglichkeit, auch einige Kontomöglichkeiten zu schaffen. Denn wenn Sie diese Mechanismen nicht haben, dann ist die einzige Möglichkeit, die Sie wirklich haben, durch Interessenvertretung und Empfehlungen.
Und das kann für bestimmte Unternehmen großartig sein, aber insbesondere für viele B2B-Unternehmen wird dies ein Teil der Strategie sein, aber nicht die Gesamtheit der Strategie. Wir werden nicht alle Dropbox sein.

MK: Ja. Einverstanden. Und ich denke, es ist auch für Unternehmen sehr interessant. Wenn Sie sich mit einer Fülle von Konten mit geringen Chancen und hoher Gesundheit konfrontiert sehen, würden Sie sagen, dass dies ein Signal dafür ist, die Leistung, über die Sie gesprochen haben, neu zu bewerten? Go-to-Market-Strategie, Ihre Preisgestaltung, Verpackung und auch Ihr Produkt.

Mike : Ich denke, das ist ein wirklich, wirklich guter Punkt. Wenn Sie es sind, wenn Sie einen unglaublich guten Job darin machen, Kunden dazu zu bringen, hundert Prozent des potenziellen Kontowerts im Voraus zu konsumieren, und dann sind Sie auch wirklich gut darin, sie gesund zu machen. Herzlichen Glückwunsch, Sie führen ein gutes, dauerhaftes Geschäft, aber was sind die Pedale, die Sie auf der Akquiseseite etwas stärker betätigen könnten, oder erweitern Sie Ihr ICP ein wenig, wie z. B. etwas, damit es vielleicht einige Kunden gibt Sie sehen nicht so viel Gesundheit und, wissen Sie, aber Sie bekommen einen Biss in den Apfel und eine Chance, sie gesund zu machen, weil Sie jetzt schneller fahren.

Oder wie können Sie weitere Produkte herstellen? Sie haben mehr Sachen, um diese Kunden zu verkaufen, die so glücklich sind. Und es ist ein großartiger Punkt, der in Ordnung ist. Es ist tatsächlich ein kleines Signal an das Unternehmen, dass sie auf verschiedene Weise schneller werden könnten.

MK : Hmm, gut den alten Chef beeindrucken. Ich bin cool damit. wie, okay, Sie hauen mich also auf so viele verschiedene Arten um, während wir darüber nachdenken, wissen Sie, 2021 vorherzusagen, dass wir vorankommen, und beginnen, uns das genauer anzusehen. Ich sehe Vermarkter, die an einem so wichtigen Ort sitzen. Platz zwischen all dem. Jetzt, da wir das Marketing beobachten, bewegen, bewegen, bewegen wir uns immer tiefer in das Kundenerlebnis hinein.
Das Kundenmarketing nach dem Verkauf, das allmählich zu einem viel interessanteren Bestandteil der Nachfragegenerierung von innen wird, wissen Sie, wo spielen Marketingspezialisten heute eine Rolle bei all dieser Eins-zu-Eins- versus Eins-zu-viele-Personalisierung versus Persönliches?

Mike : Ja. Ich meine, alles, worüber wir bisher gesprochen haben, berührt auch alle kommerziellen Elemente des Geschäfts und des Produkts.
Recht? Also wie in die Mischung, wir werfen Verkäufe, werfen CS. Wir unterstützen Produkte nicht als Ganzes, aber ich denke, dies ist die Realität in Bezug auf die Art und Weise, wie Unternehmen dazu neigen, zusammenzukommen, und die unterschiedlichen Fähigkeiten, die wir alle mitbringen. Vermarkter werden die Architekten dieser Kundenerfahrung sein, richtig ?

Die CS-Leute werden großartige Arbeit leisten. In gewisser Hinsicht, aber sie werden sich auf eine bestimmte Art von Patch beschränken, das Gleiche gilt für den Verkauf. Sie werden sich im Vorfeld stärker konzentrieren, CS werden sich mehr auf den Lebenszyklus konzentrieren. Vermarkter haben diese einzigartige Gelegenheit, und ich denke, dass sie oft einzigartig geschickt in ihrer Denkweise sind, um tatsächlich das Ganze gemeinsam zu gestalten.

Und ich denke, als Vermarkter sollten Sie sich fragen, wie ich ein besseres End-to-End produzieren kann. Kundenaussicht, die ganze verdammte Erfahrung, richtig. Und das wird beinhalten, deine Arme um verschiedene Teile davon zu legen. Und ich denke, Marketer, die das tun, sind die Marketer, die im nächsten Jahrzehnt wirklich verkaufen werden.

Sie werden mich Xcel benutzen. Sie werden die Architekten der Art und Weise ihrer Geschäfte sein. Erfolgreich. Ein Teil davon bedeutet also Kundenmarketing. und ich denke, Sie müssen nur vernünftig im Umgang mit Kunden als Vermarkter sein, wenn Sie mit Interessenten im Guten oder im Schlechten umgehen, wissen Sie, Sie dürfen einige gebrochene Erfahrungen machen.

Sie dürfen unterwegs ein paar Eier aufschlagen, um ein Omelett zu machen. Das kann man einfach nicht tun, wenn man Kundenmarketing betreibt, als wären sie schon auf den Beinen. Kunde, Sie können keinen Trichter haben, der wirklich ineffizient ist. Sie müssen jedes Mal großartige Erfahrungen machen. Aber ich finde das echt cool, denn Marketer denken schon darüber nach.

Und ich denke, sie entwerfen großartige Antennenerlebnisse. Und ich denke, sie arbeiten wirklich gut mit ihren Kollegen am Tisch im Verkauf, CS-Support und anderswo zusammen, weil sie alles durchschauen können. Und das ist etwas, wozu man wirklich einzigartig qualifiziert ist.

MK : So gut formuliert, Mike. Ich möchte Ihnen heute ganz herzlich für Ihre Beiträge danken.

TLDR, Personalisierung und Persönlich sind also zwei sehr wichtige Zutaten, um ein End-to-End-Kundenerlebnis bieten zu können. Wenn Sie sich die Bereitstellung von Personalisierung ansehen, sollten Sie darauf achten. Die geringe Gesundheit und die niedrigste schlechte Gesundheit eines Kontos und die geringe Chance eines Kontos, aber auch die Beobachtung, welche Möglichkeiten es für Sie geben könnte, sich mit der Markteinführungsproduktstrategie und/oder der Preisstrategie zu differenzieren. Da Sie auch nach mehr Personal suchen, möchten Sie sich Ihre Gesundheitskonten mit hohen Chancen und niedrigen Gesundheitskosten ansehen, um sie so gut wie möglich zu nutzen.

Und Sie sollten sich auch Ihre hohen Chancen und Gesundheitskonten ansehen, denn das wird Ihr Schwungrad, um Ihr Geschäft zu vergrößern und zu skalieren.

Genial. Mike, Hey, du weißt, was TLDR ist, das ist, wo ich hier bin. Vielen Dank, dass Sie heute zu den Bürozeiten zu mir kommen. Wenn die Leute mehr von Ihnen lernen möchten, wenn sie mehr Zeit damit verbringen möchten, Ihr Gehirn zu pflücken oder mit Ihnen ein paar Zwei-mal-Zwei-Frameworks zu erstellen, wo können sie sich an Sie wenden?

Wie können sie dich finden?

Mike : Ich bin von Beruf Vermarkter. Also, wissen Sie, LinkedIn Twitter, das funktioniert, oder senden Sie mir einfach eine E-Mail, weil die alte Schule in gewisser Weise gut ist. [E-Mail geschützt]

MK: Großartig. Nochmals vielen Dank, dass Sie an dieser Folge der Sprechstunde teilnehmen. Wir fragen Sie nach Ihrem Verstand, insbesondere wenn es um Preisgestaltung und Verpackung geht.
Ich denke, darüber ist eine coole Episode am Horizont.
Das würde Spaß machen.