PX Framework: cómo crear una experiencia de cliente escalable con Mike Redbord

¿Quieres más de las horas de oficina? ¡Mira los últimos episodios aquí!

Transcripción

Mike : Y ahora que comenzaste a grabar, quiero decir para que conste, no me ofrecí a ser una estrella de TikTok, solo creo que es parte de mi destino.

MK : ¿Y qué estás haciendo para manifestar este destino?

Mike : Hablando contigo sobre eso.

MK : Bueno, gracias a todos por acompañarnos en otro episodio de horas de oficina. Estoy tan feliz por el invitado de hoy. Mike Redbord, quien por cierto fue mi antiguo jefe. Así que me voy a preocupar por mi PS y QS me mantengo bien y apretado aquí. Mike, cada episodio que tenemos tiene horario de oficina. Lo primero que hacemos es hacer introducciones de cinco a nueve, no solo de nueve a cinco.
Y antes de marcar la llamada de hoy, me contó todo sobre el estante justo sobre su hombro, que pensé que era como un estante chic industrial realmente genial, pero hay mucho más en lo que se ve a simple vista en ese estante.

Mike : Así que he estado leyendo en 2020 a medida que nuestras vidas cambian, ya sabes, la forma en que cambia el trabajo desde casa.
Y esto, según supe, se llama estante de identidad. Es una estantería de objetos que representan tu identidad. Este es orgánico. Nos abastecemos de, ya sabes, varios lugares y, ya sabes, hechos artesanalmente por moi. pero resulta que puedes comprar estantes de identidad de personas a las que les gustará hablar contigo, aprender sobre ti y sobre su estante de identidad.
Entonces, para mí, ya sabes, dueño de un gato, me casé este año. y desearía viajar mucho más. Esas son mis suposiciones de identidad sobre mí.

MK : Entonces, pero seré como la fabricación del estante de identidad. ¿Es como las alturas del estante, las distancias? ¿Cómo qué, qué están fabricando específicamente para ti?
¿Lo sabías?

Mike : Creo que les gusta aprender sobre ti y luego comprarte objetos que representen tu personalidad. Y luego te gusta, es como la identidad. Son como estanterías de identidad, ya que han surgido fondos de zoom.

MK : En realidad, solo van a artículos para el hogar y solo seleccionan artículos por $ 15 y te cobran por ello.
Enfriar. Dulce.

Mike : Me refiero a que el cesto de ofertas en artículos para el hogar es como un buen lugar para comenzar. Si, si alguien que escucha realmente quiere construir una casa para sí mismo. Sí.

MK: Sólido, sólido, asombroso. Como, está bien. ¿Así que ese es tu horario de cinco a nueve? ¿Qué haces en tu horario de nueve a cinco?

mike : si Entonces, ya sabes, me encanta escalar empresas, especialmente aquellas que realmente aman a sus clientes.
Así que pasé una década en HubSpot contigo en una vida anterior haciendo algo de eso y ahora comencé una empresa mucho más pequeña, ya que las empresas comienzan a intentar hacer lo mismo y realmente perfeccionan el arte de la administración de cuentas para escalar negocios de suscripción. Así que sí, tenemos esta empresa llamada SasS que trata de hacer eso.
Y a través de ese viaje, ya sabes, estamos, estamos aprendiendo mucho. Entonces las mismas cosas. Creo que todos ustedes en Alyce están aprendiendo acerca de lo personal sobre lo personalizado, y saben, cuando el tipo correcto de toque realmente importa para obtener tanto la experiencia del cliente como los resultados comerciales que desea. Así que eso es la mitad del día

MK: Has dado con una de las piezas más importantes del rompecabezas.
Cuando se trata de empresas que están como rascándose la cabeza, contemplan, creo que ya estamos siendo personales y pasamos mucho tiempo haciéndoles entender que hay una gran diferencia entre la personalización y ser personalizado y ser . Personal. ¿Cómo piensa SasS Works sobre la diferenciación entre los dos?

Mike : Sí, creo que compartimos mucho con la forma en que ustedes piensan solo por casualidad. realmente evolucionó orgánicamente para que lo hiciéramos por ti, pero resulta que hay mucho en común. ya sabes, yo, creo que cuando diriges un negocio de suscripción de escala, ya sabes, y eres uno de los primeros miembros del equipo en un equipo fundador, o eres un fundador, ya sabes, todos esos primeros clientes tan íntimamente.
Y esas, esas relaciones tienden a ser profundamente personales. Ya sabes, esos clientes o personas iniciales obtienen conexiones de primer grado con la forma en que los atiende y los ayuda a través de la experiencia de usar su producto, es profundamente personal en una variedad de formas. Esa palabra personal significa mucho en ese contexto.

Sin embargo, a medida que aumenta, un día se despierta y tiene 10 administradores de cuentas, 20 administradores de cuentas y un montón de procesos. Y ahora estás enviando Watts. Correos electrónicos o quién sabe qué, y has pasado de lo personal a otra cosa. Derecha. Y creo que nuestra observación es que, en el camino, las cosas pueden perderse en la búsqueda de la eficiencia de escala y el crecimiento.

Sabes, a veces pierdes lo que te hizo a ti, y reclamar eso es a través de la forma en que administras tus cuentas y trabajas con tus clientes y algo con lo que estamos tratando de ayudar a escalar y suscribir negocios. Y entonces nosotros, nuestro objetivo es algo así como justo. Aproveche ese núcleo personal que lo ayudó a hacer crecer el negocio y, ya sabe, hágalo a escala.

MK : Es interesante que pienses en esto como un proceso de maduración por el que cada empresa tiene que pasar y volver a tus raíces y comprender qué te hizo exitoso en primer lugar es realmente correcto. Te ayudará a crecer y escalar desde aquí. Y eso como palabras desencadenantes, escala, especialmente en el mundo de las startups es como, Oh, la escala, ¿cómo manejamos la escala, cómo manejamos esta escala?

¿Cómo, cómo SasS funciona pensando en hacer retroceder a las empresas para comprender qué se diferenció al comienzo de su existencia y ayudarlas a usar eso como su palanca de escala?

Mike : Hmmm. Así que creo que cuando trabajas con cualquier empresa y adoptas una mentalidad de propietario, tienes que encontrarte con la empresa donde está.
No puedes simplemente ser un poco filosófico. Y, ya sabes, di, Oh, deberías hacer esto. Hay una realidad comercial que debe suceder. Y cuando adoptas la mentalidad de propietario, adoptas los incentivos del propietario y necesitas fusionarte mentalmente con el negocio. Así que es un proceso porque si una empresa está en un lugar donde, ya sabes, realmente necesita trabajar en una venta superior como parte de la retención de ingresos netos para mejorar el TLV para que pueda aumentar la próxima ronda y, bueno, eso es lo que debe hacerse.

Y la pregunta es, ¿podemos hacer eso? ¿Podemos hacer una obra de teatro? ¿Está allí para mejorar las ventas adicionales y el TLV que, como cliente, realmente se siente personal y bueno, o simplemente comienza a bombardear a la gente con mensajes y obtiene su resultado de esa manera? Porque hay, hay más de una manera de conseguir el mismo objetivo.

Y creo que la misión en la que estamos y que creo que es, ya sabes, un efecto realmente personal para mí es que queremos hacerlo de una manera que realmente se sienta bien como cliente. porque eso es lo correcto. Y como un subproducto de eso, los efectos posteriores tienden a ser positivos a largo plazo.
Produce más defensa del cliente o cosas como NPS aumentan. Y cuanto más personal puedas ser, más relaciones desarrollarás. Y eso solo tiene un tipo muy duradero de largo arco de beneficios. Mm. Y el efecto combinado de eso es obviamente también el efecto volante, ya que está creando esas experiencias, está creando algo que es repetible para aquellos que abogan en nombre de su negocio, generan nuevos negocios.
Ya sabes, etcétera, etcétera.

MK : Sí. Entiendo. Bueno. Entonces, parte de lo que ahora estamos dando vueltas es comprender qué procesos ayudarán a escalar un negocio, los comportamientos que los llevaron a su fase de crecimiento inicial y usar esos procesos y comportamientos en realidad se trata solo de gestión de personas, gestión de procesos y uso. , responsabilizando a las personas ante los inquilinos principales originales de lo que hizo que su negocio fuera exitoso en primer lugar.

Entonces, mientras piensa en capacitar y construir el negocio con el que están hablando, ¿cómo los ayuda a identificar primero los comportamientos en los que deben enfocarse y luego identificar los momentos para implementar esos comportamientos, para ser personal? , y luego ser personalizado?

Mike : Genial. Me encanta esta pregunta porque nos permite hablar en términos de estructura y marco y soy el tipo de persona que disfruta eso.

MK : Si hay algo que sé sobre Mike Redbord es ese marco de dos por dos. Ahí es donde estamos.

Mike : Oh, me encanta un buen marco de trabajo. Así que creo que cuando piensas, ya sabes, si eres un fundador o un operador, y estás, y estás buscando, ya sabes, escalar un negocio de una manera que sea más personal y produzca el tipo de los resultados de los que acabas de hablar en términos de amor al cliente y volante y defensa y todo eso.

Creo que, ya sabes, parte de lo que probablemente te llevó a donde estás es tener una buena comprensión de, está bien. ¿Qué cuentas son las que realmente debería pasar tiempo con quién debería priorizar? Y cuando piense en la priorización, probablemente piense en dos ejes diferentes. Uno está bien, quiénes son las cuentas que realmente necesitan mi ayuda para obtener valor de mi servicio.

Quién está sano y quién no. Y los que son saludables, probablemente no necesite ir y, ya sabe, rehacer su implementación o volver a explicarles cómo funciona todo. Porque como ellos también obtienen un buen valor. Han tenido éxito en el pasado. Los que no son saludables. Ellos son los que necesitan algo de remediación.

Simplemente siéntese con ellos y tal vez regrese al principio en términos de apoyo de valor, o tal vez solo tengan un par de tickets de soporte que necesitan un pequeño empujón para terminar y poner una reverencia en el cosa. Así que me gusta pensar primero en términos de priorización, en términos de salud de la cuenta, esos son sus clientes y necesita atenderlos, hacerlos felices.

Y algunos de ellos necesitan eso más que otros. Entonces, en un eje, pensemos en la salud en términos de baja salud y alta salud. Y luego en el otro eje, tal vez en el eje vertical, ¿no? Para la salud y la horizontal, podemos pensar en la vertical, puedes pensar, está bien, qué va a ayudar a hacer crecer mi negocio.

Y lo que nos ayudará a permanecer en el negocio por más tiempo para que podamos tener más clientes exitosos en el futuro. Entonces, en esto, creo que aplicarías un tipo de marco similar. Como cuál es el nivel similar de oportunidad. En esta cuenta, ¿es esta una cuenta que si sale bien, podría convertirse en un caso de estudio que me consiga 10 clientes más, verdad?

¿Es esta una cuenta que es una empresa realmente grande con la que puedo aterrizar y expandirme? ¿Es esta una cuenta que compró un poco y ejecuta una prueba piloto y comprará mucho más más tarde para que podamos combinar los conceptos sobre la salud del cliente y la horizontal de, ya sabes, son, es este un, un cliente que está recibiendo el valor que negociaron?

Podemos combinar eso con un poco de capitalismo en la vertical. De es esta una cuenta que tiene crecimiento, potencial y potencial aprovechable en términos de estudio de caso, tierra y expandir todo eso. Así que me gusta pensar primero en la salud y luego en el potencial. Y luego obtienes cuatro cuadrantes diferentes en los que podríamos sumergirnos individualmente.

MK : Me gusta eso. Y creo que muchas empresas generadoras de ingresos ya comprenden al menos algunos de sus marcadores de oportunidad, pero creo que la mayoría de los clientes necesitan un poco más de ayuda con el estado de la cuenta y algunos de los marcadores del estado de la cuenta. así que mencionó algunos, incluido el puntaje neto del promotor, e incluso notó cuántos tickets de soporte abiertos también tiene.

¿Cómo podría asesorar a una empresa? A través de la identificación del puntaje de salud de la cuenta y manteniéndolo lo más simple y escalable posible.

mike : si Creo que mantenerlo simple es en realidad la clave aquí. ya sabes, puedes pasar mucho tiempo construyendo redes neuronales y haciendo muchas cosas geniales con matemáticas realmente avanzadas, pero si puedes ponerlas en práctica y usarlas y las personas en tu negocio no las entienden, no va a funcionar. ser adoptado
Y luego ha arrojado muchas matemáticas a un problema que en realidad no resolvió desde el punto de vista comercial. Entonces, cuando se trata de la salud de la cuenta, pienso a favor. Especialmente, ya sabes, las empresas de suscripción más pequeñas, ya sabes, menos de cien millones en ARR dicen que normalmente tienen, ya sabes, un apoyo de valor razonablemente ajustado que has logrado escalar desde el mercado de productos hasta un, sea lo que sea, 30, 50, negocio de $75 millones.

Y esa propuesta de valor razonablemente estrecha probablemente tenga razonablemente pocos. Principales indicadores de si alguien está viendo el éxito con él o no. Entonces, cuando se trata de crear un puntaje de salud, realmente me gusta mantenerlo simple. Tienes que pensar muy reduccionistamente, si esa es una palabra, y decir, está bien, esta es la propuesta de valor.

Estas son las cosas que la gente hará. Estas son las cosas que la gente haría en el camino. Y entonces. Sí, no necesitas usar las matemáticas más complicadas del mundo para resolverlo. No necesariamente necesita usar el aprendizaje automático y la IA puede usar un poco de estadísticas o simplemente, ya sabe, un poco como mirar gráficos de distribución de clientes a lo largo del tiempo, en función de un par de métricas simples.
y creo que si lo complicas mucho más que eso para tu primer tipo de salud del cliente, en realidad no estás en el camino de la verdad y la justicia, porque terminarás. Algo tan complicado que va a ser complicado editarlo con el tiempo, y va a ser complicado para su equipo realmente usarlo, creer en él e implementarlo con sus clientes.

MK : Hmm. Interesante. También estoy tentado a pensar, como especialista en marketing, que también me gustaría escuchar el mismo nivel de salud de la cuenta cuando se trata de preventa y posventa, pero eso podría ser diferente, ese puede ser un episodio diferente de horas de oficina un poco más tarde.

Entonces, mientras los escucho pensar en los cuadrantes, y estoy pensando en, ya sabes, alta oportunidad, baja salud, estoy pensando en alta oportunidad, lo siento. ow oportunidad, alta salud.

Ahora aquí es donde estamos empezando a llegar a esa fase de personalización y personal. y también hay otro ángulo aquí para pensar en quién posee qué en la relación en qué fase determinada. Entonces, ¿puedes guiarnos a través de eso también?

mike : si Entonces, permítanme comenzar con, supongo, una declaración sobre lo personal versus lo personalizado, ¿verdad?
Así que si pudiéramos, bien. Si tuviéramos la capacidad y, francamente, el margen para hacerlo, nos gustaría ser personales con cada uno de nuestros clientes todo el tiempo, claramente ese es el mejor estado para el punto de vista de nuestra experiencia del cliente, el espectro de totalmente personal, a través de personalizado, a nunca hablar con sus clientes, ¿verdad?

Esa es una función forzada por la economía de los negocios donde hay cierto tipo de objetivos que queremos alcanzar y puntos de referencia que queremos lograr para tener éxito. Asi que. Si tuviera sus preferencias, sería personal con cada cliente. La pregunta es, ¿cómo utiliza un marco como este basado en la salud y la oportunidad para elegir dónde ese toque personal tendrá el mayor impacto para sus clientes y para su negocio, porque necesita equilibrar ambos?

Y entonces. Y pienso en esto y en los términos para aplicar este marco y como responder a su pregunta de dónde en ITB personal. Como si fuera muy fácil decir, Oh, en todas partes. Creo que eso es demasiado difícil. Así que necesitas priorizar y eso es lo que vamos a hacer. Entonces, si tiene este tipo de dos por dos, justo con baja oportunidad, alta oportunidad, baja salud, alta salud.

Obtienes esos cuatro cuadrantes, ¿verdad? Bueno, cuando sea alto de, de cualquiera de los dos y los lugares que son realmente, creo, quizás los más fáciles de responder. Esos clientes que están en algún lugar como baja salud y poca oportunidad. No es una cuenta. Eso va a crecer muchísimo, pero no están viendo mucho éxito contigo.

Por cualquier razón. Ese es un lugar donde si aplicas un toque personal, eso va a ser costoso. Y, por lo tanto, a expensas de otra cuenta, no obtendrá una cantidad increíble de apalancamiento. ¿Derecha? Entonces, si tiene una cuenta que tiene poca salud, no le paga tanto y no tiene muchas oportunidades, ese es probablemente un lugar para ser más personalizado que personal, a menos que tenga el ancho de banda para ser personal con más clientes. simplemente porque no hay mucho fruto en la vid allí, ni va a crecer en términos de oportunidad de cuenta.

Eso es algo así como el cuadrante inferior izquierdo de bajo y Whoa. ¿Derecha? Si tienes a alguien que es similar, ya sabes, muy bien de salud, como uno a la derecha en esto, pero con pocas oportunidades, ¿verdad? Entonces allí, compraron algo con lo que están muy contentos y podría ser eso, ¿no? Tal vez son una pequeña empresa y están recibiendo valor de usted, pero su, la forma en que funciona su escala de precios, la forma en que funciona su libro de precios, la forma en que funcionan sus sesgos, simplemente no va a ser algo otra cosa para que compren.

Creo que en realidad es otro lugar donde ser personal podría no tener tanto agrado. O para que el cliente se sienta bien, pero seguro que no lo necesita. Ya están obteniendo un buen valor y definitivamente no son para su negocio porque allí no hay frutos en la vid. Entonces, los lugares donde se vuelve interesante, y creo que aplicar un toque personal se vuelve realmente, creo que potencialmente, una oportunidad aprovechable y un lugar donde vale la pena gastar todo el tiempo, dinero y esfuerzo para hacerlo es cuando tienes personas que están en el tipo de balde de oportunidad de cuenta alta en el extremo superior de este pequeño dos por dos, ¿verdad?

Y dicen que son de alta oportunidad, pero de baja salud. Este es alguien a quien tal vez vendiste en una división de una gran empresa global. Esperas estar apostando por aterrizar y expandir eso. pero por la razón que sea, las cosas no van bien. Derecha. Y están en el tipo de balde de baja salud, a pesar de que saben, que hay frutos en la vid desde el punto de vista de la oportunidad.

Entonces, la pregunta es ¿cómo podemos invertir las calorías necesarias haciendo todo lo posible? Ser tan personales como podamos. Y tratando de llevar esa cuenta al punto en que tenga mucha salud, muchas oportunidades, y estés empezando a darte cuenta de los frutos de tu trabajo. Seguiré usando la analogía del árbol frutal aquí, y estás comenzando a aterrizar y expandirte.

Estás haciendo lo que pensaste que harías al principio de la relación. Así que creo que la salud baja y las oportunidades altas es un lugar realmente interesante para invertir en su cliente y ser más personal. Y luego, de manera similar, la salud alta, una gran oportunidad en el extremo superior derecho.

De este dos por dos. Creo que eso también es bastante interesante. Esos van a ser sus casos de estudio. Esos van a ser, ya sabes, fuentes de referencias y defensa. Van a tener, ya sabes, más uso debido a la cantidad de oportunidades que hay allí. Y van a estar aprovechando esa mañana y su buena salud.

Así que están contentos con lo que tienen y tienen una gran oportunidad en la noche, lo que significa que usted está obteniendo mucho para ellos hoy, o simplemente queda mucho por crecer. Creo que esas también son cuentas realmente interesantes para presionar más, hacer todo lo posible y hacer todo lo posible para hacerlos felices.

Manténgalos felices y avance la relación. Mmm.

MK: Entonces, de estos cuatro cuadrantes, mientras te escucho hablar de esto, tengo curiosidad, solo basándome en algunas de las palabras elegidas que has usado, cuál es uno de estos cuadrantes que ha sido los más infrautilizados por las empresas y los más desatendidos por las empresas?

Mike : Hmmm.

MK : Basado en la forma en que expresas algunas cosas. Tengo un instinto sobre cuál, pero sí, me encantaría escuchar tus pensamientos.

Mike : Creo que el segmento de baja salud y alta oportunidad, ya sabes, es un segmento que en realidad está bastante bien atendido hoy en día porque tienes una estructura de incentivos en un negocio en el que si eres un representante de ventas y está adquiriendo una suscripción, ya sabes, el cliente que sabes es una gran oportunidad.

El representante de ventas tenderá a crear una contrapresión dentro del negocio, en el equipo de CS o el equipo de servicio o el equipo de producto para cumplir con esa oportunidad. De hecho, creo que ese cuadrante está razonablemente bien atendido porque los vendedores son muy, muy buenos en esto y crearán la dinámica de presión necesaria para atender al cliente.
y, por lo tanto, creo que la pregunta superior izquierda está bastante bien atendida en términos de desatendidos. Sabes, yo, creo, lo que pensaste, sonaba, pero en realidad creo que es la oportunidad de cuenta baja, en general, que tiende a estar relativamente desatendida. Y creo que ese es un lugar donde como cliente, correcto.

Por ejemplo, si eres un cliente pequeño, a veces no te sientes como el cliente número uno, reconoces que eres un cliente pequeño y no te atienden. Y eso realmente se convierte en un problema cuando obtienes poco valor y tu salud es baja. Así que creo que el más desatendido es probablemente el cuadrante inferior izquierdo que abordé primero porque es, entre comillas, lo más fácil desde la perspectiva comercial simplemente ponerlo en una caja y decir, mira, esto es, simplemente no hay muchos , mucha bondad aquí.

Solo vamos a, ya sabes, hacer que esto desaparezca.

M.K.: Lo tengo. Ese fue el cuadrante que pensé que iba a ser el más desatendido, por cierto, solo en base a su frase. También tengo mucha curiosidad por escuchar. Entonces, la baja oportunidad alta salud, como justo ahí, creo que hay algunas frutas al alcance de la mano para que las empresas puedan explorar otras oportunidades.

Y diré, una cosa que realmente me llamó la atención como tú. Hablando de esto, es que la forma en que se puede fijar el precio de un producto o la forma en que se construye realmente un producto puede afectar la cantidad de oportunidades o la cantidad de potencial de crecimiento dentro de esa cuenta. pero tengo curiosidad por escuchar sus pensamientos, ya saben, ¿cómo podría una empresa en realidad frente a sí misma identificarse como, qué, dónde nos hemos agotado?
Y luego, ¿cómo puede una empresa realmente entender, en realidad, hay una percepción diferente de la oportunidad que tenemos aquí, y eso podría ser?

Subirlo a la cuenta de nivel superior, estudios de casos, efecto volante, todas esas cosas buenas.

mike : si Creo que la fijación de precios y el empaque y la forma de ir al mercado, la combinación de esos tres grupos musculares del negocio tienen un gran impacto en esta oportunidad de cuenta, porque seamos honestos.

Si vende un producto, vende un sesgo a un precio, ¿eso es todo? Siempre lo fue, son como cien dólares al mes para siempre. ¿Derecha? Luego está este policía, todo este concepto de oportunidad de cuenta. Simplemente suena un poco hueco porque usted mismo está pensando, bueno, ya vendí todo lo que voy a vender.

Entonces, si lo sabe, hay negocios por ahí que tienen mucho éxito. El objetivo de la estrategia es vender, ya sabes, un producto a un precio. Pero este marco del que estamos hablando probablemente también se aplica a ellos porque simplemente no va a haber un concepto de, ya sabes, cuentas que crecen 10 veces, ¿verdad?

Esto simplemente no va a suceder debido a su precio. La forma en que fijas el precio de tus productos, tu empaque, la forma en que lo divides en diferentes adiciones y posiciones, diferentes posiciones, diferentes grupos entre sí. Como aquellos que simplemente no pueden permitirse, suficiente tipo de, como oportunidad en la cuenta para realmente.

Como invertir el tiempo y darse cuenta, ya sabes, de las oportunidades que existen. Así que creo que si tiene precios basados ​​en el valor, donde su precio crece con su cliente a lo largo del tiempo, esa tiende a ser una buena manera de incentivarse a sí mismo, para mirar las cuentas. Potencialmente tener la oportunidad que podrías perseguir si tienes múltiples sesgos y eres capaz de averiguar, está bien, este sesgo es para esta persona.

El sesgo es para esta persona, esto resuelve este problema. Puede dividirlos de una manera simple y digerible que deja espacio para cierto movimiento entre los sesgos. Creo que es una muy buena forma de crear también algunas, ya sabes, oportunidades de cuentas. Porque si no tiene esos mecanismos, entonces la única oportunidad que realmente tiene es a través de la defensa y las referencias.
Y eso puede ser excelente para ciertas empresas, pero especialmente para muchas empresas B2B, será una parte de la estrategia, pero no la totalidad de la estrategia. No todos vamos a ser Dropbox.

M.K.: Sí. Acordado. Y creo que también es muy interesante para las empresas. Si se encuentra con una plétora de bajas oportunidades, cuentas de alta salud, ¿diría que esa es una señal para reevaluar el desempeño del que habló sobre la estrategia de comercialización, su precio, empaque y su producto también?

Mike : Creo que ese es un muy, muy buen punto. Si es así, si está haciendo un excelente trabajo atrayendo clientes que consumen el cien por ciento del valor potencial de la cuenta por adelantado, y entonces también es muy bueno para hacerlos saludables. Felicitaciones, está manejando un buen negocio duradero, pero ¿cuáles son los pedales que podría presionar un poco más en el lado de la adquisición, expandir su ICP un poco, como empujar eso un poco para que tal vez haya algunos clientes que no están viendo tanta salud y, ya sabes, pero le das un mordisco a Apple y tienes la oportunidad de hacerlos saludables porque ahora vas más rápido.

¿O cómo puedes volver a construir más productos? Tienes más cosas para vender a estos clientes que están tan contentos. Y es un punto impresionante que estará bien en el cuadrante. En realidad, es una especie de señal para el negocio de que podrían ir más rápido de varias maneras diferentes.

MK : Hmm, buena impresión del antiguo jefe. Estoy bien con eso. como, está bien, entonces me estás sorprendiendo de muchas maneras diferentes, ya que estamos pensando en, ya sabes, el pronóstico de 2021 avanzando, comenzando a mirar más de cerca esto. Veo a los especialistas en marketing sentados en un lugar tan importante. Lugar entre todo esto. Ahora, mientras observamos el marketing, nos movemos, nos movemos, nos adentramos más y más en la experiencia del cliente.
El marketing posventa para clientes, comienza a convertirse en un componente mucho más interesante de la generación de demanda desde adentro, ya sabes, ¿dónde se encuentran los especialistas en marketing hoy en día desempeñando un papel en todo esto uno a uno versus uno a muchos personalización versus personal?

mike : si Quiero decir, todo lo que hemos estado hablando hasta ahora toca todos los elementos comerciales del negocio y del producto también.
¿Derecha? Entonces, como en la mezcla, estamos lanzando ventas, lanzando CS. No apoyamos el producto como todo, pero creo que esta es la realidad sobre la forma en que las empresas tienden a unirse y las diferentes habilidades que cada uno aporta, los especialistas en marketing serán los arquitectos de esta experiencia del cliente, ¿verdad? ?

La gente de CS va a hacer un gran trabajo. En algunos aspectos, pero van a forzarse, limitarse a cierto tipo de parche, lo mismo en ventas. Van a estar más enfocados desde el principio CS van a estar más enfocados en el ciclo de vida. Los especialistas en marketing tienen esta oportunidad única y creo que a menudo tienen una habilidad única en la forma en que piensan para diseñar todo en conjunto.

Y creo que, como especialista en marketing, debería preguntarse cómo puedo producir un producto mejor de principio a fin. Cliente potencial, toda la maldita experiencia, cierto. Y eso implicará abrazar diferentes piezas de esto. Y creo que los especialistas en marketing que hacen eso son los que realmente venderán en la próxima década.

Me van a usar Xcel. Van a ser los arquitectos de la forma en que sus negocios. Triunfar. Entonces, parte de eso significa marketing de clientes. y creo que solo necesita ser juicioso en la forma en que maneja a los clientes como comercializador, cuando maneja las perspectivas para bien o para mal, ya sabe, se le permite tener algunas experiencias fallidas.

Puedes romper un par de huevos en el camino para hacer una tortilla. Simplemente no puedes hacer eso cuando haces marketing de clientes, como si ya estuvieran listos. Cliente, no puede tener un embudo que sea realmente ineficiente. Tienes que producir grandes experiencias cada vez. Pero creo que es genial que los especialistas en marketing ya estén pensando en eso.

Y creo que están diseñando grandes experiencias de antena. Y creo que trabajan muy bien con sus pares en la mesa de ventas, soporte de CS y otros lugares, porque pueden ver de principio a fin. Y eso es como algo que realmente está calificado de manera única para hacer.

MK : Muy bien dicho Mike. Quiero agradecerles mucho por sus contribuciones de hoy.

Entonces, TLDR, personalización y personal son dos ingredientes muy importantes para poder brindar una experiencia de cliente de extremo a extremo. Cuando miras la entrega de personalización, quieres estar mirando. La oportunidad de salud baja y la salud baja más baja de una cuenta y la oportunidad baja de una cuenta, pero también estar al tanto de las oportunidades que podrían existir para que usted se diferencie con la estrategia de producto de comercialización o la estrategia de precios. Como también está buscando obtener más personal, desea ver sus cuentas de salud bajas y de alta oportunidad para tener la mayor participación posible con ellos.

Y también desea estar atento a sus cuentas de alta oportunidad y alta salud, porque eso se convierte en su efecto compuesto de volante para hacer crecer y escalar su negocio.

Impresionante. Mike, oye, sabes qué TLDR, ese es el lugar donde estoy aquí. Muchas gracias por acompañarme hoy en horario de oficina. Si la gente quiere aprender un poco más de usted, si quiere pasar más tiempo explorando su cerebro o construir un par de marcos de dos por dos con usted, ¿dónde pueden comunicarse con usted?

¿Cómo pueden encontrarte?

Mike : Soy vendedor de oficio. Entonces, ya sabes, LinkedIn Twitter funciona, o simplemente envíame un correo electrónico porque, de alguna manera, la vieja escuela es buena. [correo electrónico protegido]

M.K.: Impresionante. Muchas gracias de nuevo por acompañarnos en este episodio de horario de oficina. Elegiremos su cerebro, especialmente cuando se trata de precios y empaques.
Creo que hay un episodio genial en el horizonte sobre eso.
Eso sería divertido.