PX Framework: come creare un'esperienza cliente scalabile con Mike Redbord

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Trascrizione

Mike : E ora che hai iniziato a registrare, voglio dire per la cronaca che non mi sono offerto di essere una star di TikTok, penso solo che faccia parte del mio destino

MK : E cosa stai facendo per manifestare questo destino?

Mike : Ne sto parlando con te.

MK : Bene, grazie a tutti per esservi uniti a noi per un altro episodio di orario d'ufficio. Sono così entusiasta per l'ospite di oggi. Mike Redbord, che tra l'altro era il mio ex capo. Quindi mi preoccuperò che il mio PS e QS mi tengano bene e stretto qui. it, Mike, ogni episodio in cui abbiamo orario d'ufficio, la prima cosa che facciamo è fare introduzioni delle tue cinque-nove, non solo delle tue nove-cinque.
E prima di iniziare la telefonata di oggi, mi hai detto tutto dello scaffale proprio sopra la tua spalla, che pensavo fosse proprio come uno scaffale industrial chic davvero fantastico, ma c'è molto di più in ciò che incontra l'occhio di quello scaffale.

Mike : Quindi ho letto nel 2020 mentre le nostre vite cambiano, sai, il modo in cui è cambiato il lavoro da casa.
E questo, come ho appreso, si chiama e identità scaffale. È uno scaffale di oggetti che rappresentano la tua identità. Questo è biologico. Proveniamo da, sai, vari luoghi e come, sai, realizzati artigianalmente da moi. ma a quanto pare, puoi acquistare scaffali di identità da persone a cui piacerà parlare con te, conoscere te e entrambi i loro scaffali di identità.
Quindi per me, sai, proprietario di un gatto, mi sono sposato quest'anno. e vorrei viaggiare molto di più. Questo è ciò che i miei presupposti di identità su di me sono.

MK : Quindi, ma sarò come la fabbricazione dello scaffale dell'identità. È come le altezze dello scaffale, le distanze? Ad esempio, cosa stanno producendo in particolare per te?
Sai?

Mike : Penso che a loro piace semplicemente conoscere te e poi comprarti oggetti che rappresentano la tua personalità. E poi ti piace, è come l'identità. È come gli scaffali delle librerie di identità quando sono emersi gli sfondi per lo zoom.

MK : In realtà stanno solo andando a casa e stanno solo selezionando articoli per tipo $ 15 facendoti pagare fino al naso per questo.
Freddo. Dolce.

Mike : Voglio dire, il cestino degli affari in casa è come un punto di partenza davvero forte. Se, se qualcuno ascolta, vuole davvero costruirsi una casa. Sì.

MK: Solido, solido, fantastico. Tipo, va bene. Quindi sono le tue cinque meno nove? Cosa fai tra le nove e le cinque?

Mike : Sì. Quindi, sai, adoro ridimensionare le aziende, specialmente quelle che amano davvero i loro clienti.
E così ho trascorso un decennio in HubSpot con te in una vita precedente facendo parte di questo e ora ho avviato un'azienda molto più piccola, poiché le aziende iniziano a cercare di fare lo stesso e perfezionare davvero l'arte della gestione degli account per ridimensionare le attività in abbonamento. Quindi sì, abbiamo questa società chiamata SasS che lavora dove stiamo cercando di farlo.
E attraverso quel viaggio, sai, stiamo imparando molto. Quindi le stesse cose. Penso che tutti voi in Alyce stiate imparando a conoscere la personalizzazione e il tipo di tocco giusto è davvero importante per ottenere sia l'esperienza del cliente che i risultati aziendali desiderati. Quindi è la metà della giornata

MK: Hai trovato uno dei pezzi più importanti del puzzle.
Quando si tratta di aziende a cui piace grattarsi la testa, stanno contemplando, penso che siamo già personali e passiamo molto tempo a far capire loro che c'è una grande differenza netta tra personalizzazione ed essere personalizzati ed essere . Personale. In che modo le opere SasS pensano alla differenziazione tra i due?

Mike : Sì, penso che condividiamo molto con il modo in cui voi ragazzi pensate solo per caso. si è davvero evoluto organicamente per noi da fare per te, ma si scopre che c'è molto in comune. sai, io, penso che quando gestisci un'attività di abbonamento in scala, sai, e sei, sei uno dei primi membri del team in un team fondatore, o sei un fondatore, sai, tutti quei primi clienti così intimamente.
E quelle, quelle relazioni tendono ad essere profondamente personali. Sai, quei clienti o persone iniziali ottengono connessioni di primo grado con il modo in cui li assisti e li aiuti attraverso l'esperienza dell'utilizzo del tuo prodotto è, è profondamente personale in una varietà di modi. Quella parola personale significa molto in quel contesto.

Man mano che sali su scala, un giorno ti svegli e, sai, hai 10 account manager, 20 account manager e un sacco di processi. E ora stai inviando Watts. Email o chissà cosa, e sei passato da personale a qualcos'altro. Destra. E penso che la nostra osservazione sia che lungo la strada, le cose possono perdersi nella ricerca dell'efficienza e della crescita di scala.

Sai, a volte perdi ciò che ti ha reso, te stesso e rivendicarlo è attraverso il modo in cui gestisci i tuoi account e lavori con i tuoi clienti e qualcosa con cui stiamo cercando di aiutare a scalare e sottoscrivere le attività. E così noi, miriamo a qualcosa di giusto. Sfrutta quel nucleo di personale, che ti ha aiutato a far crescere il business e, sai, farlo su larga scala.

MK : È interessante che, che tu pensi a questo come a, sia solo un processo di maturazione che ogni azienda deve attraversare e tornare alle tue radici e capire che cosa ti ha portato al successo in primo luogo è effettivamente giusto. Ti aiuterà a crescere e scalare da qui. E che come parole d'ordine, scala, specialmente nel mondo delle startup, è come, Oh, la scala, come gestiamo la scala, come gestiamo questa scala?

Come, come funziona SasS, pensare come far regredire le aziende per capire cosa differenziava all'inizio della loro esistenza e aiutarle a usarlo come leva di scala.

Mike : Hmm. Quindi penso che quando tu, quando lavori con qualsiasi azienda e adotti una mentalità da proprietario, giusto, devi incontrare l'azienda dove si trova.
Non puoi essere solo un po' filosofico. E, sai, dì: Oh, dovresti farlo. C'è una realtà aziendale che deve accadere. E quando assumi una mentalità da proprietario, adotti gli incentivi del proprietario e in qualche modo hai bisogno di fonderti con il business. Quindi è un processo perché se un'azienda si trova in un luogo in cui, sai, ha davvero bisogno di lavorare come l'up-sale come parte della ritenzione delle entrate nette per migliorare il TLV in modo che possa aumentare il round successivo e tipo, ok, è cosa deve essere fatto.

E la domanda è: possiamo farlo? Possiamo eseguire uno spettacolo? Lì per migliorare l'upsell e il TLV che come cliente si sente davvero personale e buono, o semplicemente, sai, inizi a bombardare la gente con i messaggi e ottieni il tuo risultato in quel modo? Perché c'è, c'è più di un modo per ottenere lo stesso obiettivo.

E penso che la missione su cui siamo e che penso sia, sai, un effetto davvero personale per me è che vogliamo farlo in un modo che sia davvero piacevole come cliente. perché è proprio la cosa giusta da fare. E come sottoprodotto di ciò, gli effetti a valle di ciò tendono ad essere positivi a lungo termine.
Produci più sostegno da parte dei clienti o cose come NPS aumentano. E più personale puoi essere, più relazioni sviluppi. E questo ha solo un tipo molto duraturo di lungo arco di benefici. Mm. E l'effetto combinato di ciò è ovviamente anche l'effetto volano, mentre crei quelle esperienze, stai creando qualcosa che è ripetibile per coloro che possono sostenere per conto della tua attività, generare nuovi affari.
Sai, eccetera, eccetera.

MK : Sì. Fatto. Bene. Quindi parte di ciò su cui stiamo girando in cerchio è capire quali processi aiuteranno a scalare un'azienda, i comportamenti che li hanno portati nella loro fase di crescita iniziale e l'utilizzo di questi, processi e comportamenti riguarda in realtà solo la gestione delle persone, la gestione dei processi e l'utilizzo , ritenendo le persone responsabili nei confronti di quegli inquilini principali originali di ciò che ha reso la tua attività di successo in primo luogo.

Quindi, mentre stai pensando di istruire e costruire l'attività con cui stanno parlando, come aiutarli prima a identificare i comportamenti su cui devono concentrarsi e quindi identificare i momenti per implementare quei comportamenti, per essere personali , e poi essere personalizzato?

Mike : Fantastico. Amo questa domanda perché ci permette di parlare in termini di struttura e struttura e sono il tipo di persona a cui piace.

MK : Se c'è una cosa che so di Mike Redbord è che la struttura a due a due. Ecco a che punto siamo.

Mike : Oh, adoro un buon lavoro con i frame. Quindi penso che quando pensi, sai, se sei un fondatore o un operatore, e stai, e stai cercando, sai, di scalare un'attività in un modo che sia più personale e produca il tipo di risultati di cui stavi parlando in termini di amore per i clienti, volano e advocacy e tutto il resto.

Penso, sai, parte di ciò che probabilmente ti ha portato dove sei, sia avere una buona comprensione di, ok. Quali account sono quelli con cui dovrei davvero trascorrere del tempo con chi dovrei dare la priorità? E quando pensi alla definizione delle priorità, probabilmente pensaci su due assi diversi. Uno va bene, chi sono gli account che hanno davvero bisogno del mio aiuto per ottenere valore dal mio servizio.

Chi è sano e chi no. E quelli che sono sani, probabilmente non hai bisogno di andare e come, sai, rifare la loro implementazione o spiegare loro di nuovo come funziona tutto. Perché anche loro stanno ottenendo un buon valore. Hanno avuto successo in passato. Quelli che non sono sani. Sono loro che hanno bisogno di un po' di riparazione.

Ti siedi con loro e forse torni indietro fino all'inizio in termini di valore, o forse hanno solo un paio di ticket di supporto che hanno bisogno di una piccola spinta, per finire e in qualche modo mettere un inchino sul cosa. Quindi mi piace pensare in primo luogo in termini di priorità, in termini di salute dell'account, quelli sono i tuoi clienti e devi servirli, renderli felici.

E alcuni di loro ne hanno bisogno più di altri. Quindi, su un asse, pensiamo alla salute in termini di tipo di salute bassa e salute alta. E poi sull'altro asse, magari sull'asse verticale, giusto? Per la salute e l'orizzontale, possiamo pensare alla verticale, puoi pensare, ok, cosa aiuterà a far crescere la mia attività.

E cosa ci aiuterà a rimanere in attività più a lungo in modo da poter acquisire clienti di maggior successo lungo la strada. Quindi su questo, penso che applicheresti un tipo simile di framework. Come qual è il livello di opportunità simile. In questo account, è un account che, se va bene, potrebbe diventare un case study che mi fa guadagnare 10 clienti in più, giusto?

È un account che è davvero una grande azienda con cui posso atterrare ed espandermi? Si tratta di un account che ha acquistato un po' e che esegue un pilota e acquisterà molto di più in seguito in modo da poter combinare i concetti sulla salute del cliente e l'orizzontale di, sai, sono, è un, un cliente che sta ottenendo il valore che hanno contrattato?

Possiamo combinarlo con un po' di capitalismo in verticale. Di questo è un account che ha crescita, potenziale e potenziale sfruttabile in termini di case study, terra ed espandere tutto ciò. Quindi mi piace pensare prima alla salute e poi al potenziale. E poi ottieni quattro diversi quadranti in cui potremmo immergerci individualmente.

MK : Mi piace. E penso che molte aziende che generano entrate comprendano già almeno alcuni dei loro indicatori di opportunità, ma uno con cui penso che la maggior parte dei clienti abbia bisogno di un po' più di aiuto sia la salute dell'account e alcuni degli indicatori della salute dell'account. quindi ne hai menzionati alcuni, incluso il punteggio netto del promotore, anche notare quanti ticket di supporto aperti hai anche tu.

Come potresti allenare un'azienda? Attraverso l'identificazione del punteggio di integrità dell'account e mantenendolo il più semplice e scalabile possibile.

Mike : Sì. Penso che mantenerlo semplice sia in realtà la chiave qui. sai, puoi passare molto tempo a costruire reti neurali e fare un sacco di cose interessanti con la matematica davvero avanzata, ma se riesci a renderlo operativo e usarlo e le persone nella tua azienda non lo capiscono, non lo farà fatti adottare.
E poi hai fatto un sacco di calcoli su un problema che in realtà non hai risolto dal punto di vista aziendale. Quindi, quando si tratta di account di salute, penso a. In particolare, sai, le piccole imprese in abbonamento, sai, meno di cento milioni di ARR dicono che in genere hanno, sai, un valore di sostegno ragionevolmente ridotto che sei riuscito a scalare dal mercato del prodotto a un, qualunque esso sia, 30, 50, $ 75 milioni di affari.

E quella proposta di valore ragionevolmente stretta probabilmente ne ha ragionevolmente poche. Indicatori principali del fatto che qualcuno stia vedendo il successo con esso o meno. E quindi, quando si tratta di costruire un punteggio di salute, mi piace davvero mantenerlo semplice. Devi pensare in modo molto riduzionista - se questa è una parola - e dire, va bene, questo è il valore prop.

Queste sono le cose che la gente farà. Queste sono le cose che la gente farebbe lungo la strada. Poi. Sì, non è necessario usare la matematica più complicata del mondo per capirlo. Non è necessario utilizzare l'apprendimento automatico e l'IA può utilizzare un po' di statistiche o semplicemente, sai, un po' come guardare i grafici delle distribuzioni dei clienti nel tempo, sulla base di un paio di semplici metriche.
e penso che se lo complichi molto di più per il tuo primo tipo di salute del cliente, in realtà non sei sulla strada della verità e della giustizia, perché finirai per finire. Qualcosa di così complicato che sarà complicato modificarlo nel tempo e sarà difficile per il tuo team usarlo effettivamente, crederci e implementarlo con i propri clienti.

MK : Hm. Interessante. Anch'io sono tentato di pensare, come marketer, che mi piacerebbe sentire lo stesso livello di salute dell'account quando si tratta di pre e post vendita, ma potrebbe essere un episodio diverso, potrebbe essere un episodio diverso di orario d'ufficio un po' più tardi.

Quindi, mentre ti sento pensare attraverso i quadranti, e sto pensando a, sai, opportunità alte, salute bassa, sto pensando a opportunità alte, mi dispiace. ow opportunità, buona salute.

Ora è qui che stiamo iniziando ad arrivare a quella fase di personalizzazione e personale. e c'è anche un altro punto di vista qui per pensare a chi possiede cosa nella relazione in una determinata fase. Quindi puoi guidarci anche tu?

Mike : Sì. Quindi vorrei iniziare con, suppongo, una dichiarazione sul personale rispetto a quella personalizzata, giusto?
Quindi, se potessimo, giusto. Se avessimo la capacità e, francamente, il margine per farlo, vorremmo essere personali con ognuno dei nostri clienti tutto il tempo, chiaramente questo è lo stato migliore per il nostro punto di vista dell'esperienza del cliente, lo spettro di completamente personale, personalizzato, per non parlare mai con i tuoi clienti, giusto?

Questa è una funzione forzata dall'economia degli affari in cui ci sono solo, sai, ci sono un certo tipo di obiettivi che vogliamo raggiungere e parametri di riferimento che vogliamo raggiungere per avere successo. Così. Se avessi i tuoi druther, saresti personale con ogni cliente. La domanda è: come utilizzare un quadro come questo basato sulla salute e sull'opportunità di scegliere dove quel tocco personale avrà la massima leva per i tuoi clienti e per la tua attività, perché devi bilanciare entrambi.

E così. E penso a questo e ai termini per applicare questo framework e mi piace rispondere alla tua domanda su dove su ITB personale. Come se fosse molto facile essere tipo, Oh, ovunque. Penso che sia troppo difficile. Quindi è necessario stabilire le priorità ed è quello che faremo. Quindi, se hai questo tipo di due a due, giusto con basse opportunità, alta opportunità bassa salute alta salute.

Hai quei quattro quadranti, giusto? Bene, quando è alto di, di uno dei due e dei posti che sono davvero, penso, forse più facili da rispondere lo sono. Quei clienti che sono, sai, da qualche parte come una salute bassa e poche opportunità. Non è un account. Crescerà un sacco, ma non vedono un sacco di successo con te.

Per qualsiasi ragione. Questo è un posto in cui se applichi il tocco personale, sarà costoso. E quindi a spese di un altro account, non otterrai un'incredibile quantità di leva finanziaria da esso. Destra? Quindi, se hai un account con problemi di salute non ti paga molto e non hai molte opportunità, probabilmente è un posto dove essere più personalizzato che personale, a meno che tu non abbia la larghezza di banda per essere personale con più clienti, solo perché non c'è molto frutto sulla vite lì, né crescerà in termini di opportunità di conto.

È una specie di quadrante in basso a sinistra di basso e Whoa. Destra? Se hai qualcuno che ha allo stesso modo, sai, una salute molto alta, quindi una specie di uno a destra su questo, ma ha poche opportunità, giusto? Quindi lì, hanno comprato qualcosa di cui sono molto contenti e potrebbe essere quello, giusto? Forse sono una piccola impresa e stanno sperimentando valore da te, ma il tuo, il modo in cui funziona il tuo ridimensionamento dei prezzi, il modo in cui funziona il tuo listino prezzi, il modo in cui funzionano le tue inclinazioni, semplicemente non ci sarà qualcosa altro per loro da acquistare.

Penso che in realtà sia un altro posto in cui essere personale potrebbe non avere molto simile. O per far stare bene il cliente, ma di certo non ne ha bisogno. Stanno già ottenendo un buon valore e sicuramente non per la tua attività perché non c'è frutto sulla vite lì. Quindi i luoghi in cui diventa interessante, e penso che applicare un tocco personale diventi davvero, penso che potenzialmente un'opportunità sfruttabile e un luogo in cui vale la pena spendere tutto il tempo, i soldi e gli sforzi per farlo è quando hai persone che sono in il tipo di secchio di opportunità di conto elevato nella parte superiore di questo piccolo due per due, giusto?

E dire che sono alte opportunità, ma bassa salute. Questo è qualcuno in cui forse hai venduto in una divisione di una grande azienda globale. Speri di scommettere sull'atterraggio e sull'espansione. ma per qualche ragione, le cose non stanno andando bene. Destra. E sono nel tipo di secchio a bassa salute, anche se sai che c'è frutta sulla vite dal punto di vista dell'opportunità.

Quindi la domanda è: come possiamo investire le calorie necessarie facendo tutto il possibile? Essere il più personale possibile. E cercando di portare quell'account al punto in cui è alta salute, alta opportunità e stai iniziando a realizzare una sorta di frutti del tuo lavoro. Continuerò a usare l'analogia dell'albero da frutto qui e stai iniziando ad atterrare ed espanderti.

Stai facendo la cosa che pensavi di fare all'inizio della relazione all'inizio. Quindi penso che la bassa salute e le alte opportunità siano un posto davvero interessante per investire nei tuoi clienti ed essere più personali. E poi allo stesso modo, la salute alta, un'alta opportunità nell'estrema destra in alto.

Di questo due a due. Penso che sia anche piuttosto interessante. Questi saranno i tuoi casi di studio. Quelle saranno, sai, fonti di referral e advocacy. Avranno, sai, più utilizzo a causa della quantità di opportunità che c'è dentro. E trarranno vantaggio da quella mattina e dalla loro ottima salute.

Quindi sono contenti di quello che hanno e sono una serata di grandi opportunità, il che significa che otterrai molto per loro oggi, o solo molto a sinistra per crescere. Penso che questi siano anche account davvero interessanti per spingere di più, fare tutto il possibile e fare tutto il possibile per renderli felici.

Mantienili felici e fai avanzare la relazione. Hmm.

MK: Quindi di questi quattro quadranti, mentre ti ascolto parlare di questo, sono curioso, solo basandomi su alcune delle parole scelte che hai usato, quale è uno di questi quadranti che è stato il più sottoutilizzato dalle imprese e il più sottoservito dalle imprese?

Mike : Hmm.

MK : Basato sul modo in cui esprimi alcune cose. Ho un istinto su quale, ma sì, mi piacerebbe sentire i tuoi pensieri.

Mike : Penso che il secchio di opportunità a bassa salute, sai, sia un secchio che in realtà è generalmente abbastanza ben servito oggi perché hai una struttura di incentivi in ​​un'azienda in cui se sei un rappresentante di vendita e tu ' riacquistare un abbonamento, sai, il cliente che conosci è un sacco di opportunità.

Il rappresentante di vendita tenderà a creare una contropressione all'interno dell'azienda, sul team CS o sul team di assistenza o sul team di prodotto per offrire tale opportunità. Quindi penso che il quadrante sia ragionevolmente ben servito perché i venditori sono davvero molto bravi in ​​questo e creeranno le dinamiche di pressione necessarie per servire il cliente.
e quindi in realtà penso che la domanda in alto a sinistra sia abbastanza ben servita in termini di underserved. Sai, penso, quello che hai pensato, suonava come, ma in realtà penso che sia l'opportunità di un account basso, un po' su tutta la linea che tende ad essere relativamente sottoservita. E penso che sia un posto dove come cliente, giusto.

Ad esempio, se sei un piccolo cliente, a volte non ti senti come il cliente numero uno, ti rendi conto di essere un piccolo cliente e sei sottoservito. E questo diventa davvero un problema quando stai ricevendo un valore basso e la tua salute è bassa. Quindi penso che il più sottovalutato sia probabilmente in realtà quel quadrante in basso a sinistra che ho affrontato per primo perché è più facile virgolette non virgolette dal punto di vista aziendale per metterlo in una scatola e dire, guarda, questo è, semplicemente non c'è molto , un sacco di bontà qui dentro.

Sai, faremo in modo di far sparire questo.

MK: Capito. Quello era il quadrante che pensavo sarebbe stato il più sottoservito, tra l'altro, solo in base al tuo fraseggio. Anch'io sono super curioso di sentire. Quindi la salute alta e bassa opportunità, come proprio lì, penso che ci siano alcuni frutti a bassa caduta che le aziende possono essere in grado di individuare altre opportunità.

E dirò, una cosa che mi ha davvero colpito come eri tu. Parlando di questo, è come il modo in cui un prodotto potrebbe essere valutato o il modo in cui un prodotto è effettivamente costruito può influire sulla quantità di opportunità o sull'importo, sai, potenziale di crescita all'interno di quell'account. ma sono curioso di sentire i tuoi pensieri, sai, come potrebbe un business in realtà contro se stessi identificarsi come, cosa, dove ci siamo esauriti?
E poi come può un'azienda capire davvero, ad esempio, c'è una diversa percezione delle opportunità che abbiamo qui, e potrebbe essere.

Passando all'account di livello superiore, casi di studio, effetto volano, tutte quelle cose buone.

Mike : Sì. Penso che i prezzi, il packaging e il modo in cui vai sul mercato, la combinazione di questi tre gruppi muscolari del business abbiano un enorme, enorme impatto su questa cosa dell'opportunità di account, perché siamo onesti.

Se vendi un prodotto, vendi uno skew a un prezzo, è per questo? È sempre stato, è come cento dollari al mese per sempre. Destra? Poi c'è solo questo poliziotto, tutto questo concetto di opportunità di account. Suona solo un po' vuoto perché stai pensando, beh, ho già venduto tutto quello che sto per vendere.

Quindi, se sai, ci sono aziende là fuori che hanno molto successo. Il punto della strategia che sto vendendo, sai, un prodotto a un prezzo. Ma questo framework di cui stiamo parlando probabilmente si applica anche a loro perché non ci sarà un concetto di account che crescono di 10 volte, giusto?

Come se questo non accadrà perché i tuoi prezzi. Il modo in cui prezzi i tuoi prodotti, il tuo imballaggio, il modo in cui lo spezzi in diverse aggiunte e posizioni, posizioni diverse, gruppi diversi l'uno contro l'altro. Come quelli che semplicemente non si possono permettere, abbastanza, come l'opportunità nell'account per davvero.

Come investire il tempo e realizzare, sai, le opportunità che sono là fuori. Quindi penso che se hai, sai, prezzi basati sul valore, in cui il tuo prezzo cresce con il tuo cliente nel tempo, tende ad essere un buon modo per incentivarti, per guardare i conti. Potenzialmente avendo un'opportunità che potresti perseguire se hai più inclinazioni e sei in grado di capire, ok, questa deviazione è per questa persona.

L'inclinazione è per questa persona, questo risolve questo problema. Sei in grado di romperli in un modo semplice, digeribile, lascia spazio a un po' di movimento tra gli skew. Penso che sia davvero un bel modo per creare anche alcune, sai, tipo di opportunità di account. Perché se non hai quei meccanismi, l'unica opportunità che hai davvero è attraverso la difesa e i rinvii.
E questo può essere ottimo per alcune aziende, ma soprattutto per molte aziende B2B, questo sarà un pezzo della strategia, ma non l'intera strategia. Non saremo tutti Dropbox.

MK: Sì. Concordato. E penso che sia davvero interessante anche per le aziende. Se ti trovi con una pletora di basse opportunità, account di salute elevati, diresti che questo è un segnale per rivalutare qualsiasi performance di cui hai parlato, vai alla strategia di mercato, ai tuoi prezzi, al confezionamento e anche al tuo prodotto.

Mike : Penso che sia davvero un ottimo punto. Se lo sei, se stai facendo un lavoro straordinariamente buono nell'attirare clienti che consumano in qualche modo il cento per cento del valore potenziale dell'account in anticipo, e allora sei anche davvero bravo a renderli sani. Ad esempio, congratulazioni, stai conducendo una buona attività duratura, ma quali sono i pedali che potresti spingere un po' più forte sul lato dell'acquisizione, espandere un po' il tuo ICP, come spingerlo un po' in modo che forse ci siano alcuni clienti che non vedono molta salute e, sai, ma dai un morso alla mela e la possibilità di renderla sana perché ora stai andando più veloce.

O come puoi fare come puoi costruire più prodotti? Hai più cose da vendere a questi clienti che sono così felici. Ed è un punto fantastico che andrà bene al quadrante. In realtà è un po' un segnale per l'azienda che potrebbero andare più veloci in diversi modi.

MK : Hmm, impressiona bene il vecchio capo. Sto bene con quello. tipo, ok, quindi mi stai facendo impazzire in così tanti modi diversi, mentre stiamo pensando, sai, alle previsioni per il 2021 che vanno avanti, iniziando a guardare più da vicino a questo. Vedo i marketer seduti a un posto così importante. Posto in mezzo a tutto questo. Ora, mentre osserviamo il marketing, ci muoviamo, ci muoviamo, ci muoviamo sempre più in profondità nell'esperienza del cliente.
Il marketing post-vendita dei clienti, che sta iniziando a diventare una componente molto più interessante della generazione della domanda dall'interno, sai, dove i marketer si trovano oggi a svolgere un ruolo in tutta questa personalizzazione uno-a-uno rispetto a quella personale rispetto a quella personale.

Mike : Sì. Voglio dire, tutto ciò di cui abbiamo parlato finora tocca anche tutti gli elementi commerciali del business e del prodotto.
Destra? Quindi, come nel mix, stiamo lanciando vendite, lanciando CS. Non supportiamo il prodotto come l'intera faccenda, ma penso che questa sia la realtà del modo in cui le aziende tendono a unirsi e delle diverse competenze che ognuno di noi porta sul tavolo, i marketer saranno gli architetti di questa esperienza del cliente, giusto ?

La gente di CS farà un ottimo lavoro. Per certi aspetti, ma lo faranno, costringeranno, si limiteranno a un certo tipo di patch, stessa cosa nelle vendite. Saranno più concentrati in anticipo CS sarà più concentrato sul ciclo di vita. Gli esperti di marketing hanno questa opportunità unica e penso che spesso siano particolarmente abili nel modo in cui pensano di progettare effettivamente l'intera cosa insieme.

E penso che come marketer dovresti chiederti come posso produrre un end to end migliore. Cliente potenziale, tutta quella dannata esperienza, giusto. E questo comporterà mettere le braccia attorno a diversi pezzi di questo. E penso che i marketer che lo fanno siano i marketer che nel prossimo decennio venderanno davvero.

Mi useranno Xcel. Saranno gli architetti del modo in cui le loro attività. Avere successo. Quindi parte di questo significa marketing per i clienti. e penso che devi solo essere giudizioso nel modo in cui gestisci i clienti come marketer, quando gestisci i potenziali clienti nel bene e nel male, sai, ti è permesso avere alcune esperienze interrotte.

Puoi rompere un paio di uova mentre vai a fare una frittata. Semplicemente non puoi farlo quando fai marketing per i clienti, come se fossero già attivi. Cliente, non puoi avere un funnel davvero inefficiente. Devi produrre grandi esperienze ogni volta. Ma penso che davvero interessante per i marketer ci stia già pensando.

E penso che stiano progettando, grandi esperienze con l'antenna. E penso che lavorino davvero bene con i loro colleghi al tavolo delle vendite, del supporto CS e altrove, perché possono vedere dall'inizio alla fine. Ed è come una cosa che è davvero qualificata in modo univoco per fare.

MK : Così ben messo Mike. Voglio ringraziarvi così tanto per i vostri contributi oggi.

Quindi TLDR, personalizzazione e personale sono due ingredienti molto importanti per poter offrire un'esperienza cliente end-to-end. Quando si cerca di fornire la personalizzazione, si vuole guardare. L'opportunità di salute bassa e la salute più bassa di un account e la bassa opportunità di un account, ma anche tenere sotto controllo quali opportunità potrebbero esistere per differenziarti con la strategia del prodotto go-to-market e/o la strategia dei prezzi. Dato che anche tu stai cercando di ottenere più personale, vuoi guardare ai tuoi account di alta opportunità e bassa salute per metterci il più possibile nelle mani.

E vuoi anche guardare alle tue alte opportunità, ai conti sanitari elevati, perché questo diventa il tuo effetto combinato del volano per far crescere e scalare la tua attività.

Stupendo. Mike, Ehi, sai cos'è il TLDR, quello è il punto in cui mi trovo proprio qui. Grazie mille per esserti unito a me oggi in orario d'ufficio. Se le persone vogliono imparare ancora un po' da te, se vogliono passare più tempo a scegliere il tuo cervello o costruire un paio di strutture a due a due con te, dove possono contattarti?

Come possono trovarti?

Mike : Sono un marketer di professione. Quindi, sai, LinkedIn Twitter che funziona, o semplicemente mandami un'e-mail perché in qualche modo la vecchia scuola è buona. [email protetta]

MK: Fantastico. Grazie ancora per esserti unito a noi in questo episodio dell'orario di ufficio. Sceglieremo il tuo cervello, soprattutto quando si tratta di prezzi e imballaggio.
Penso che ci sia un episodio interessante all'orizzonte a riguardo.
Sarebbe divertente.