PX Framework: jak stworzyć doświadczenie klienta, które skaluje się z Mikem Redbordem

Chcesz więcej z godzin pracy? Sprawdź najnowsze odcinki tutaj!

Transkrypcja

Mike : A teraz, kiedy zacząłeś nagrywać, chcę powiedzieć dla nagrania, że ​​nie zaproponowałem, że będę gwiazdą TikTok, po prostu myślę, że to część mojego przeznaczenia

MK : A co robisz, żeby zamanifestować to przeznaczenie?

Mike : Rozmawiam z tobą o tym.

MK : Cóż, dziękuję wszystkim, że dołączyliście do nas na kolejny odcinek godzin pracy. Jestem tak podekscytowany dzisiejszym gościem. Mike Redbord, który nawiasem mówiąc był moim byłym szefem. Więc będę uważał, że moje PS i QS trzymają się tu dobrze i ciasno. To, Mike, każdy odcinek, który mamy w godzinach pracy, Pierwszą rzeczą, którą robimy, jest wprowadzenie do twoich pięciu do dziewięciu, a nie tylko twoich dziewięciu do pięciu.
I zanim dodzwoniliśmy się do dzisiejszej rozmowy, powiedziałeś mi wszystko o półce tuż nad twoim ramieniem, która moim zdaniem była jak naprawdę fajna półka w stylu industrialnym, ale jest o wiele więcej tego, co na pierwszy rzut oka wygląda na tej półce.

Mike : Czytałem więc w 2020 roku, kiedy nasze życie się zmienia, wiesz, sposób, w jaki zmienia się praca w domu.
A to, jak się dowiedziałem, nazywa się półką i tożsamością. To półka z przedmiotami, które reprezentują twoją tożsamość. Ten jest organiczny. Pozyskujemy, no wiesz, różnych miejsc i lubimy, wiesz, rzemieślniczo wykonane przez moi. ale jak się okazuje, możesz kupić półki tożsamości od ludzi, którzy będą chcieli z tobą rozmawiać, dowiedzieć się o tobie i obu ich półce tożsamości.
Więc dla mnie, wiesz, właściciela kota, wyszłam za mąż w tym roku. i chciałbym dużo więcej podróżować. Takie są moje założenia dotyczące tożsamości.

MK : Tak, ale będę jak fabrykacja półki z tożsamością. Czy to jak Wysokości półki, odległości? Na przykład, co konkretnie produkują dla Ciebie?
Czy wiesz?

Mike : Myślę, że po prostu lubią się o tobie uczyć, a potem kupować ci przedmioty, które reprezentują twoją osobowość. A potem lubisz, to jak tożsamość. To jak półki na książki z tożsamościami, ponieważ pojawiły się tła z zoomem.

MK : Tak naprawdę idą tylko po artykuły domowe i wybierają przedmioty za jakieś 15 dolarów, pobierając za to przez nos.
Chłodny. Słodki.

Mike : Mam na myśli to, że kosz na zakupy w domu jest naprawdę mocnym punktem startowym. Jeśli, jeśli ktoś słuchający naprawdę chce zbudować sobie dom. Tak.

MK: Solidny, solidny, niesamowity. Jak, w porządku. Więc to twoje pięć do dziewięciu? Co porabiasz w swojej dziewiątej do piątej?

Mike : Tak. Więc ja, wiesz, uwielbiam skalować firmy, zwłaszcza te, które naprawdę kochają swoich klientów.
I tak spędziłem dekadę w HubSpot z tobą w poprzednim życiu, robiąc coś z tego, a teraz założyłem znacznie mniejszą firmę, ponieważ firmy zaczynają próbować robić to samo i naprawdę doskonalić sztukę zarządzania kontami w celu skalowania biznesów subskrypcyjnych. Tak, mamy firmę o nazwie SasS, w której próbujemy to zrobić.
I podczas tej podróży, wiesz, dużo się uczymy. Więc te same rzeczy. Myślę, że wszyscy w Alyce uczycie się o osobistym nadmiernie spersonalizowanym, i wiecie, kiedy odpowiedni rodzaj dotyku naprawdę ma znaczenie, aby uzyskać zarówno doświadczenie klienta, jak i pożądane wyniki biznesowe. Więc to jest środek dnia

MK: Trafiłeś na jeden z najważniejszych elementów układanki.
Jeśli chodzi o firmy, które są jak drapanie się po głowie, zastanawiają się, myślę, że już jesteśmy osobiści i spędzamy dużo czasu, aby zrozumieć, że istnieje duża wyraźna różnica między personalizacją a byciem spersonalizowanym i byciem . Osobisty. W jaki sposób działa SasS na temat różnic między nimi?

Mike : Tak, myślę, że przez przypadek dzielimy się z waszym sposobem myślenia. to naprawdę ewoluowało organicznie, abyśmy mogli zrobić dla ciebie, ale okazuje się, że jest wiele wspólnego. wiesz, myślę, że kiedy prowadzisz działalność związaną ze skalowaniem subskrypcji, wiesz, i jesteś wczesnym członkiem zespołu w zespole założycielskim, lub jesteś założycielem, wiesz, wszystkie te wczesne klientów tak intymnie.
A te, te relacje są zazwyczaj głęboko osobiste. Wiesz, ci początkowi klienci lub ludzie nawiązują kontakt pierwszego stopnia ze sposobem, w jaki ich obsługujesz i pomagasz im w korzystaniu z twojego produktu, jest głęboko osobisty na wiele sposobów. Słowo osobiste wiele znaczy w tym kontekście.

Jednak w miarę zwiększania skali pewnego dnia budzisz się i wiesz, masz 10 menedżerów kont, 20 menedżerów kont i kilka procesów. A teraz wysyłasz waty. E-maile lub kto wie co, a ty przeszedłeś od osobistego do czegoś innego. Prawidłowy. I myślę, że nasza obserwacja jest taka, że ​​po drodze rzeczy mogą się pogubić w dążeniu do wydajności i wzrostu skali.

Wiesz, czasami tracisz to, co Cię stworzyło i odzyskujesz to poprzez sposób, w jaki zarządzasz swoimi kontami i pracujesz z klientami oraz coś, co staramy się pomóc w skalowaniu i subskrypcji firm. A więc my staramy się po prostu. Wykorzystaj to osobiste jądro, które pomogło ci rozwinąć firmę i, wiesz, rób to na dużą skalę.

MK : Ciekawe, że myślisz o tym jako o, to tylko proces dojrzewania, przez który każda firma musi przejść i wrócić do swoich korzeni i zrozumieć, co sprawiło, że odniosłeś sukces, jest właściwie słuszne. Pomoże ci się rozwijać i skalować stąd. A to jak słowa wyzwalające, skala, szczególnie w świecie startupów, jest jak: Och, skala, jak zarządzamy skalą, jak zarządzamy tą skalą?

O tym, jak działa SasS, pomyśl o tym, że firmy cofają się, aby zrozumieć, co wyróżniało się na początku ich istnienia i pomóc im wykorzystać to jako dźwignię skali.

Mike : Hmm. Więc myślę, że kiedy pracujesz z jakąkolwiek firmą i przyjmujesz nastawienie właściciela, to prawda, musisz spotkać się z firmą, w której ona jest.
Nie możesz być tylko filozofem. I wiesz, powiedz: Och, powinieneś to zrobić. Istnieje biznesowa rzeczywistość, która musi się wydarzyć. A kiedy przybierasz nastawienie właściciela, przyjmujesz zachęty właściciela i w pewnym sensie musisz połączyć się z biznesem. Jest to więc proces, ponieważ jeśli firma znajduje się w miejscu, w którym, wiesz, naprawdę musi pracować nad zwiększeniem sprzedaży w ramach utrzymania przychodów netto, aby poprawić TLV, aby mogła podnieść poziom w następnej rundzie i jak, ok, to jest co trzeba zrobić.

A pytanie brzmi, czy możemy po prostu to zrobić? Czy możemy poprowadzić sztukę? W celu poprawy sprzedaży dodatkowej i TLV, która jako klient naprawdę czuje się osobiście i dobrze, czy po prostu, wiesz, zaczynasz jak bombardowanie ludzi wiadomościami i uzyskanie w ten sposób wyniku? Bo jest więcej niż jeden sposób na osiągnięcie tego samego celu.

I myślę, że misja, którą wykonujemy i która moim zdaniem jest, no wiesz, naprawdę osobistym skutkiem dla mnie, polega na tym, że chcemy to robić w sposób, który naprawdę czuje się dobrze jako klient. bo to po prostu właściwa rzecz. I jako produkt uboczny tego, dalsze skutki tego wydają się być pozytywne na dłuższą metę.
Produkujesz więcej poparcia dla klientów lub zwiększasz NPS. A im bardziej możesz być osobisty, tym więcej rozwijasz relacji. A to ma po prostu bardzo trwały rodzaj długiego łuku korzyści. Mm. Efektem tego jest oczywiście również efekt koła zamachowego, ponieważ tworzysz te doświadczenia, tworzysz coś, co jest powtarzalne dla tych, którzy mogą bronić w imieniu Twojej firmy, generować nowy biznes.
Wiesz, i tak dalej, i tak dalej.

MK : Tak. Rozumiem. Dobra. Więc częścią tego, nad czym teraz krążymy, jest zrozumienie, jakie procesy pomogą w skali biznesowej, zachowania, które wprowadziły ich w początkową fazę wzrostu, a wykorzystanie tych procesów i zachowań dotyczy tak naprawdę tylko zarządzania ludźmi, zarządzania procesami i korzystania z nich. , zmuszając ludzi do odpowiedzialności przed pierwotnymi głównymi najemcami za to, co sprawiło, że Twoja firma odniosła sukces.

Więc kiedy myślisz o coachingu i budowaniu biznesu, z którym rozmawiają, w jaki sposób możesz pomóc im najpierw zidentyfikować zachowania, na których muszą się skoncentrować, a następnie określić momenty, w których mogą zastosować te zachowania, aby być osobistymi , a następnie być spersonalizowanym?

Mike : Fajnie. Uwielbiam to pytanie, ponieważ pozwala nam rozmawiać w kategoriach struktury i struktury, a ja jestem osobą, która to lubi.

MK : Jeśli jest coś, co wiem o Mike'u Redbordzie, to jest to framework dwa na dwa. Na tym właśnie jesteśmy.

Mike : Och, uwielbiam dobrą oprawę. Więc myślę, że kiedy myślisz o, wiesz, czy jesteś założycielem lub operatorem, i chcesz, no wiesz, skalować biznes w sposób, który jest bardziej osobisty i przynosi rodzaj wyniki, o których właśnie mówiłeś, jeśli chodzi o miłość klientów, koło zamachowe, rzecznictwo i tak dalej.

Myślę, że częścią tego, co prawdopodobnie doprowadziło cię do tego, gdzie jesteś, jest dobre zrozumienie. Które konta są tymi, z którymi naprawdę powinienem spędzać czas, komu należy traktować priorytetowo? A kiedy myślisz o ustalaniu priorytetów, prawdopodobnie pomyśl o tym na dwóch różnych osiach. Jeden jest w porządku, którzy są kontami, które naprawdę potrzebują mojej pomocy, aby uzyskać wartość z mojej usługi.

Kto jest zdrowy, a kto nie. A te, które są zdrowe, prawdopodobnie nie musisz iść i lubisz, wiesz, przerabiać ich implementację lub ponownie wyjaśniać im, jak wszystko działa. Bo jak oni też mają dobrą wartość. Odnieśli sukces w przeszłości. Te, które są niezdrowe. To one potrzebują remediacji.

Po prostu siadasz z nimi i być może wracasz do początku pod względem wartości rekwizytu, a może po prostu mają kilka biletów wsparcia, które wymagają odrobiny nacisku, aby zakończyć i położyć ukłon w rzecz. Więc lubię myśleć najpierw w kategoriach priorytetów, w kontekście zdrowia konta, to są Twoi klienci i musisz im służyć, uszczęśliwiać ich.

A niektórzy z nich potrzebują tego bardziej niż inni. Na jednej osi pomyślmy o zdrowiu w kategoriach niskiego stanu zdrowia i wysokiego stanu zdrowia. A potem na drugiej osi, może na osi pionowej, prawda? Jeśli chodzi o zdrowie i poziom, możemy myśleć w pionie, możesz pomyśleć o tym, co pomoże rozwijać mój biznes.

I co pomoże nam dłużej utrzymać się na rynku, abyśmy mogli pozyskiwać więcej klientów, którzy odnieśli sukces. Więc myślę, że zastosujesz podobne ramy. Podoba mi się poziom możliwości. Czy na tym koncie jest to konto, które jeśli pójdzie dobrze, może stać się studium przypadku, które przyniesie mi 10 dodatkowych klientów, prawda?

Czy to konto, które jest naprawdę dużą firmą, z którą mogę wylądować i rozwijać się? Czy to jest konto, które trochę kupiło i prowadzi pilotaż, a później kupi dużo więcej, abyśmy mogli połączyć koncepcje dotyczące zdrowia klienta i horyzontalnego, wiesz, czy to jest klient, który dostaje wartość, o którą się targowali?

Możemy to połączyć z odrobiną kapitalizmu w pionie. Czy jest to konto, które ma potencjał wzrostu, potencjału i możliwości wykorzystania dźwigni w zakresie studium przypadku, ziemi i rozwoju tego wszystkiego. Więc lubię myśleć o tym najpierw zdrowie, a potem potencjał konta. I wtedy dostajesz cztery różne ćwiartki, w których moglibyśmy nurkować indywidualnie.

MK : Podoba mi się. Myślę, że wiele firm generujących przychody już rozumie przynajmniej niektóre ze swoich wskaźników możliwości, ale myślę, że większość klientów potrzebuje nieco więcej pomocy w zakresie kondycji konta i niektórych wskaźników kondycji konta. więc wspomniałeś o kilku, w tym o wyniku promotora netto, zauważ nawet, ile masz otwartych zgłoszeń do pomocy technicznej.

Jak możesz prowadzić biznes? Identyfikując wynik kondycji konta i utrzymując go tak uproszczonym i skalowalnym, jak to tylko możliwe.

Mike : Tak. Myślę, że kluczem jest tutaj prostota. wiesz, możesz spędzać dużo czasu na budowaniu sieci neuronowych i robieniu wielu fajnych rzeczy z naprawdę zaawansowaną matematyką, ale jeśli potrafisz to zoperacjonalizować i używać, a ludzie w twoim biznesie tego nie rozumieją, to nie zostać adoptowanym.
A potem rzuciłeś dużo matematyki na problem, którego tak naprawdę nie rozwiązałeś z biznesowego punktu widzenia. Więc jeśli chodzi o zdrowie, myślę za. Zwłaszcza, wiesz, mniejsze firmy subskrypcyjne, wiesz, poniżej stu milionów w ARR, mówią, że zwykle mają, no wiesz, dość wąską wartość podpory, którą udało ci się przeskalować z rynku produktowego do, cokolwiek to jest, 30, 50, 75 milionów dolarów biznesu.

A ta dość wąska propozycja wartości prawdopodobnie ma dość mało. Wiodące wskaźniki tego, czy ktoś widzi w tym sukces, czy nie. A więc jeśli chodzi o budowanie wyniku zdrowotnego, naprawdę lubię zachować prostotę. Musisz myśleć bardzo redukcjonistycznie – jeśli to jest słowo – i powiedzieć, w porządku, to jest wartość prop.

To są rzeczy, które zrobią ludzie. To są rzeczy, które ludzie zrobiliby po drodze. I wtedy. Tak, nie musisz używać najbardziej skomplikowanej matematyki na świecie, żeby to rozgryźć. Niekoniecznie musisz korzystać z uczenia maszynowego, a sztuczna inteligencja może wykorzystać trochę statystyk lub po prostu trochę jak, patrząc na wykresy dystrybucji klientów w czasie, oparte na kilku prostych wskaźnikach.
i myślę, że jeśli nadmiernie skomplikujesz to o wiele bardziej niż ten pierwszy rodzaj, zdrowie klienta, tak naprawdę nie jesteś na ścieżce prawdy i sprawiedliwości, bo skończysz. Coś tak skomplikowanego, że z czasem będzie trudno go edytować, a dla Twojego zespołu będzie trudne, aby faktycznie z niego skorzystać, uwierzyć w to i wdrożyć u swoich klientów.

MK : Hm. Ciekawe. Kusi mnie też, jako marketer, że chciałbym słyszeć ten sam poziom kondycji konta, jeśli chodzi o przedsprzedaż i posprzedaż, ale to może być inny, to może być inny odcinek godziny pracy nieco później.

Więc kiedy słyszę, jak myślisz przez kwadranty, i myślę o, no wiesz, wysokiej szansie, niskim zdrowiu, myślę o wysokiej szansie, przepraszam. mała szansa, wysoki stan zdrowia.

Teraz zaczynamy przechodzić do etapu personalizacji i personalizacji. i jest tu również inny punkt widzenia, aby zastanowić się, kto jest właścicielem czego w związku na jakim etapie. Czy możesz nas przez to przeprowadzić?

Mike : Tak. Więc zacznę od, jak sądzę, stwierdzenia na temat osobistych, a nie spersonalizowanych, prawda?
Więc gdybyśmy mogli, racja. Gdybyśmy mieli możliwość i, szczerze mówiąc, margines, aby to zrobić, chcielibyśmy być osobiście z każdym z naszych klientów przez cały czas, oczywiście jest to najlepszy stan dla naszego punktu widzenia doświadczenia klienta, spektrum w pełni osobiste, poprzez spersonalizowane, aby nigdy nie rozmawiać z klientami, prawda?

Jest to funkcja wymuszona przez ekonomię biznesu, gdzie są po prostu pewne cele, które chcemy osiągnąć i punkty odniesienia, które chcemy osiągnąć, aby odnieść sukces. Więc. Gdybyś miał swoich decydentów, z każdym klientem byłbyś osobisty. Pytanie brzmi, w jaki sposób wykorzystać takie ramy, oparte na zdrowiu i możliwości wyboru, gdzie ten osobisty kontakt będzie miał największy wpływ na klientów i firmę, ponieważ musisz zrównoważyć oba te elementy.

A więc. I myślę o tym i warunkach, aby zastosować te ramy i jak odpowiedzieć na twoje pytanie, gdzie na ITB osobistym. Jakby bardzo łatwo było być jak, Och, wszędzie. Myślę, że to za trudne. Musisz więc ustalić priorytety i to właśnie zamierzamy zrobić. Więc jeśli masz tego rodzaju dwa na dwa, to przy małej szansie, dużej szansie, niskim zdrowiu, wysokim zdrowiu.

Masz te cztery ćwiartki, prawda? Cóż, kiedy jest wysoko, z jednego i miejsc, które są naprawdę, myślę, być może najłatwiej jest odpowiedzieć. Ci klienci, którzy są, no wiesz, gdzieś, gdzie mają niski poziom zdrowia i niskie szanse. To nie jest konto. To urośnie, ale nie widzą z tobą tony sukcesu.

Dla byle jakiego powodu. To miejsce, w którym, jeśli zastosujesz osobisty akcent, który będzie kosztowny. A zatem kosztem innego konta nie uzyskasz z tego niewiarygodnej dźwigni. Prawidłowy? Więc jeśli masz konto, które ma niski stan zdrowia, nie płacisz tak dużo i nie masz zbyt wielu okazji, prawdopodobnie jest to miejsce, w którym możesz być bardziej spersonalizowany niż osobisty, chyba że masz przepustowość, aby być osobistym z większą liczbą klientów, tylko dlatego, że nie ma tam tak dużo owoców na winorośli, ani nie będzie rosło pod względem możliwości rozliczenia.

To rodzaj tego dolnego lewego kwadrantu low i Whoa. Prawidłowy? Jeśli masz kogoś, kto ma podobnie, no wiesz, naprawdę wysoki stan zdrowia, więc jest na prawo od tego, ale ma małe szanse, prawda? Więc kupili coś, z czego są bardzo zadowoleni i to może być to, prawda? Może to mała firma i doświadczają od ciebie wartości, ale twoja, sposób, w jaki działa skalowanie cen, sposób, w jaki działa twój cennik, sposób, w jaki działają twoje odchylenia, po prostu nie będzie czegoś jeszcze dla nich do kupienia.

Myślę, że to właściwie kolejne miejsce, w którym bycie osobistym może nie mieć tak wiele. Albo po to, żeby klient czuł się dobrze, ale na pewno tego nie potrzebuje. Już teraz mają dobrą wartość i na pewno nie dla twojego biznesu, ponieważ nie ma tam owoców na winorośli. Tak więc miejsca, w których robi się ciekawie i myślę, że zastosowanie osobistego akcentu, stają się naprawdę, myślę potencjalnie możliwymi do wykorzystania możliwościami i miejscem, w którym warto spędzać cały czas, pieniądze i wysiłek, aby to zrobić, gdy masz ludzi, którzy są w rodzaj wiaderka z możliwością wysokiego konta na górze tego małego wiadra dwa na dwa, prawda?

Powiedzmy, że są duże możliwości, ale niskie zdrowie. To jest ktoś, kogo może sprzedałeś do oddziału dużej globalnej firmy. Masz nadzieję, że stawiasz na lądowanie i rozwijanie tego. ale z jakiegoś powodu sprawy nie idą dobrze. Prawidłowy. I są w wiadrze o niskim poziomie zdrowia, chociaż wiesz, że na winorośli są owoce z punktu widzenia okazji.

Powstaje więc pytanie, jak możemy zainwestować niezbędne kalorie, robiąc wszystkie przystanki? Bycie tak osobistym, jak tylko możemy. I próbując doprowadzić to do punktu, w którym jest to dobre zdrowie, duże możliwości i zaczynasz zdawać sobie sprawę z owoców swojej pracy. Będę dalej używał analogii z drzewem owocowym, a ty zaczynasz lądować i rozszerzać się.

Robisz to, co myślałeś, że zrobisz na początku związku. Myślę więc, że niskie zdrowie i wysokie szanse to naprawdę ciekawe miejsce do inwestowania w klienta i bardziej osobistego. A potem podobnie, wysokie zdrowie, duża szansa w prawym górnym rogu.

Z tego dwa na dwa. Myślę, że to też jest całkiem interesujące. To będą twoje studia przypadków. To będą, wiesz, źródła skierowań i poparcia. Wiesz, będą miały większe zastosowanie ze względu na ilość możliwości, które tam są. I wykorzystają ten poranek i swoje zdrowie.

Więc są zadowoleni z tego, co mają i są nocą wysokiej szansy, co oznacza, że ​​albo dużo dostaniesz dla nich dzisiaj, albo po prostu dużo pozostało do rozwoju. Myślę, że są to również naprawdę interesujące konta, aby po prostu naciskać więcej, robić wszystko, co w ich mocy, aby ich uszczęśliwić.

Spraw, by byli szczęśliwi i rozwijaj związek. Hmm.

MK: Więc z tych czterech kwadrantów, kiedy słucham, jak mówisz o tym, jestem ciekawy, po prostu na podstawie niektórych słów, których użyłeś, który jest jednym z tych kwadrantów, który został najbardziej niedostatecznie wykorzystywane przez firmy i najbardziej niedostatecznie obsługiwane przez firmy?

Mike : Hmm.

MK : W oparciu o sposób, w jaki wyrażasz pewne rzeczy. Mam instynkt, który z nich, ale tak, chciałbym usłyszeć twoje myśli.

Mike : Myślę, że wiaderko o niskim poziomie zdrowia i wysokiej szansy, wiesz, jest wiaderkiem, które jest dziś całkiem dobrze obsługiwane, ponieważ masz strukturę motywacyjną w biznesie, w którym jeśli jesteś przedstawicielem handlowym i ty”. ponowne pozyskanie abonamentu, Wiesz, klient, którego znasz, to spora szansa.

Przedstawiciel handlowy będzie miał tendencję do tworzenia presji zwrotnej w firmie, na zespole CS, zespole serwisowym lub zespole produktu, aby zrealizować tę okazję. Tak więc myślę, że kwadrant jest dość dobrze obsłużony, ponieważ sprzedawcy są w tym naprawdę dobrzy i stworzą dynamikę nacisku niezbędną do obsługi klienta.
tak więc myślę, że lewe górne pytanie jest całkiem dobrze podane w kategoriach niedoceniania. Wiesz, myślę, że to, co myślałeś, brzmiało jak, ale tak naprawdę myślę, że to jest okazja do niskiego konta, rodzaj ogólnego, który wydaje się być stosunkowo niedoceniany. I myślę, że jest to miejsce, w którym jako klient ma rację.

Na przykład, jeśli jesteś małym klientem, czasami nie czujesz się jak klient numer jeden, zdajesz sobie sprawę, że jesteś małym klientem i jesteś niedoceniany. A to naprawdę staje się problemem, gdy twoja wartość jest niska, a twoje zdrowie jest niskie. Myślę więc, że najbardziej niedocenianym jest prawdopodobnie ten dolny lewy kwadrant, do którego zwróciłem się jako pierwszy, ponieważ jest to cytat bez cudzysłowu, najłatwiejszy z biznesowego punktu widzenia, aby po prostu umieścić go w pudełku i powiedzieć, popatrz, to jest po prostu niewiele , dużo dobroci tutaj.

Po prostu, no wiesz, sprawimy, że to zniknie.

MK: Rozumiem. To był kwadrant, o którym myślałem, że będzie najbardziej niedoceniany, nawiasem mówiąc, tylko na podstawie twojego frazowania. Jestem też bardzo ciekawa, żeby to usłyszeć. Tak więc niski poziom zdrowia, taki jak tutaj, myślę, że jest trochę nisko wiszącego owocu dla firm, aby móc określić inne możliwości.

I powiem, jedna rzecz, która naprawdę mnie wyróżniała, tak jak ty. Mówiąc o tym, podobnie jak sposób, w jaki produkt może być wyceniony lub sposób, w jaki produkt jest faktycznie zbudowany, może wpłynąć na ilość możliwości lub wielkość, wiesz, potencjału wzrostu na tym koncie. ale jestem ciekaw, aby usłyszeć twoje przemyślenia, wiesz, w jaki sposób firma może w rzeczywistości identyfikować się z kimś, co, gdzie się wyczerpaliśmy?
I jak firma może właściwie zrozumieć, na przykład, w rzeczywistości istnieje inne postrzeganie możliwości, które mamy tutaj, a to może być.

Podbijanie go do konta wyższego poziomu, studia przypadków, efekt koła zamachowego, wszystkie te dobre rzeczy.

Mike : Tak. Myślę, że ceny i opakowania oraz sposób, w jaki wchodzisz na rynek, połączenie tych trzech grup mięśniowych firmy mają ogromny, ogromny wpływ na tę możliwość konta, ponieważ bądźmy szczerzy.

Jeśli sprzedajesz jeden produkt, sprzedajesz jeden skos w jednej cenie, to wszystko? Zawsze tak było, to jak sto dolców miesięcznie na zawsze. Prawidłowy? Potem jest tylko ten gliniarz, cała koncepcja możliwości konta. To po prostu brzmi trochę pusto, ponieważ myślisz sobie, cóż, sprzedałem już wszystko, co zamierzam sprzedać.

Więc jeśli wiesz, istnieją firmy, które odnoszą duże sukcesy. Sedno strategii, którą sprzedam, wiesz, jeden produkt za jedną cenę. Ale ta struktura, o której mówimy, prawdopodobnie stosuje się również do nich, ponieważ po prostu nie będzie koncepcji kont, które rosną 10 razy, prawda?

Jakby to się nie wydarzyło, ponieważ twoje ceny. Sposób, w jaki wyceniasz swoje produkty, opakowania, sposób, w jaki dzielisz je na różne dodatki i pozycje, różne pozycje, różne grupy względem siebie. Jakby tych po prostu nie stać, wystarczająco dużo, takich jak możliwość na koncie, aby faktycznie.

Na przykład zainwestuj czas i zdaj sobie sprawę z możliwości, które tam są. Myślę więc, że jeśli stosujesz wycenę opartą na wartości, w której cena rośnie wraz z klientem, jest to dobry sposób na zmotywowanie się do przyjrzenia się rachunkom. Potencjalnie masz okazję, którą możesz wykorzystać, jeśli masz wiele skrzywień i jesteś w stanie rozgryźć, w porządku, to skrzywienie jest dla tej osoby.

Pochylenie jest dla tej osoby, to rozwiązuje ten problem. Możesz je rozbić w prosty, strawny sposób, pozostawiając miejsce na ruch między skosami. Myślę, że to bardzo fajny sposób na stworzenie pewnych, wiesz, możliwości związanych z kontem. Bo jeśli nie masz tych mechanizmów, to jedyną szansą, jaką naprawdę masz, jest rzecznictwo i rekomendacje.
I to może być świetne dla niektórych firm, ale szczególnie dla wielu biznesów B2B, to będzie część strategii, ale nie całość strategii. Nie wszyscy będziemy Dropbox.

MK: Tak. Zgoda. Myślę, że jest to również bardzo interesujące dla firm. Jeśli znajdziesz się z mnóstwem kont o niskich szansach i wysokich stanach zdrowia, czy powiedziałbyś, że jest to sygnał do ponownej oceny wyników, o których mówiłeś, i przejdź do strategii rynkowej, cen, opakowania, a także produktu.

Mike : Myślę, że to naprawdę dobry punkt. Jeśli tak, jeśli świetnie sobie radzisz z pozyskiwaniem klientów, których konsumpcja jest w pewnym sensie stuprocentowa, potencjalna wartość konta z góry, a także jesteś naprawdę dobry w dbaniu o to, aby byli zdrowi. Na przykład, gratulacje, prowadzisz dobrą, trwałą firmę, ale jakie są pedały, które mógłbyś trochę mocniej naciskać po stronie pozyskiwania, trochę rozszerzyć swój ICP, na przykład trochę go popchnąć, aby być może byli tacy klienci, którzy nie widzisz tak dużo zdrowia i wiesz, ale dostaniesz kęs w Apple i szansę, aby byli zdrowi, ponieważ teraz jedziesz szybciej.

Albo jak możesz zbudować więcej produktów? Masz więcej rzeczy do sprzedania tym klientom, którzy są tak zadowoleni. I to jest niesamowity punkt, który w porządku ćwiartkę. W rzeczywistości jest to sygnał dla firmy, że mogą działać szybciej na wiele różnych sposobów.

MK : Hmm, dobrze zaimponuj staremu szefowi. Jestem z tym spoko. na przykład, okej, więc rozsadzasz mój umysł na tak wiele różnych sposobów, kiedy myślimy o prognozach na 2021 r., które posuwają się naprzód, zaczynając się temu dokładniej przyglądać. Widzę marketerów siedzących przy tak ważnym. Miejsce wśród tego wszystkiego. Teraz, gdy przyglądamy się marketingowi, poruszamy się, poruszamy się, wkraczamy coraz głębiej i głębiej w doświadczenie klienta.
Marketing klienta posprzedażowego, który zaczyna być od wewnątrz o wiele bardziej interesującym elementem generowania popytu. Wiesz, gdzie marketerzy odgrywają dziś rolę we wszystkich tych personalizacjach typu „jeden-do-jednego” czy „od jednej do wielu” w porównaniu do personalizacji.

Mike : Tak. Chodzi mi o to, że wszystko, o czym mówiliśmy do tej pory, dotyczy również wszystkich komercyjnych elementów biznesu i produktu.
Prawidłowy? Więc tak jak w miksie, rzucamy sprzedaż, rzucamy CS. Nie wspieramy produktu jak cała rzecz, ale myślę, że to jest rzeczywistość dotycząca sposobu, w jaki firmy łączą się i różnych umiejętności, które każdy wnosi do stołu, marketerzy będą architektami tego doświadczenia klienta, prawda ?

Ludzie z CS zrobią świetną robotę. Pod pewnymi względami, ale zamierzają, będą forsować, ograniczą się do pewnego rodzaju łatki, to samo w sprzedaży. Będą bardziej skoncentrowani na początku CS będą bardziej skoncentrowani na cyklu życia. Marketerzy mają tę wyjątkową okazję i myślę, że często są wyjątkowo uzdolnieni w sposób, w jaki myślą, aby właściwie zaprojektować całość.

I myślę, że jako marketer powinieneś zadać sobie pytanie, jak mogę stworzyć lepsze od końca do końca. Potencjalny klient, całe to cholerne doświadczenie, prawda. A to będzie wymagało objęcia ramionami różnych części tego. I myślę, że marketerzy, którzy to robią, to marketerzy, którzy w następnej dekadzie naprawdę będą sprzedawać.

Wykorzystają mnie Xcel. Będą architektami sposobu, w jaki prowadzą ich biznesy. Odnieść sukces. Częścią tego jest więc marketing dla klientów. i myślę, że musisz być po prostu rozsądny w sposobie, w jaki jako marketer traktujesz klientów, kiedy radzisz sobie z potencjalnymi klientami na lepsze lub gorsze, wiesz, możesz mieć kilka nieudanych doświadczeń.

Po drodze możesz rozbić kilka jajek na omlet. Po prostu nie robisz tego, kiedy robisz marketing dla klientów, jakby już byli na górze. Kliencie, nie możesz mieć naprawdę nieefektywnego lejka. Za każdym razem trzeba tworzyć wspaniałe doświadczenia. Ale myślę, że naprawdę fajne dla marketerów już o tym myślą.

I myślę, że oni tworzą wspaniałe doświadczenia antenowe. I myślę, że bardzo dobrze współpracują ze swoimi rówieśnikami przy stole w sprzedaży, wsparciu CS i gdzie indziej, ponieważ widzą od początku do końca. I to jest coś, do czego naprawdę mają wyjątkowe kwalifikacje.

MK : Tak dobrze przygotowany Mike. Bardzo wam dziękuję za wasz dzisiejszy wkład.

Tak więc TLDR, personalizacja i personalizacja to dwa bardzo ważne składniki, aby móc zapewnić klientom końcowe doświadczenie. Kiedy patrzysz na dostarczanie personalizacji, chcesz się przyjrzeć. Niska kondycja i najniższa kondycja konta oraz słaba szansa konta, ale także pilnowanie, jakie możliwości mogą istnieć, aby wyróżnić się za pomocą strategii wprowadzania produktów na rynek lub strategii cenowej. Ponieważ szukasz również większej liczby pracowników, chcesz spojrzeć na swoje wysokie możliwości kont o niskim stanie zdrowia, aby jak najlepiej wykorzystać je.

A także chcesz spojrzeć na swoje wysokie możliwości, wysokie konta zdrowotne, ponieważ staje się to Twoim efektem złożonym koła zamachowego, aby rozwijać i skalować Twój biznes.

Wspaniały. Mike, Hej, wiesz co TLDR, to jest to, gdzie jestem tutaj. Dziękuję bardzo za przybycie do mnie dzisiaj w godzinach pracy. Jeśli ludzie chcą się od ciebie czegoś więcej nauczyć, jeśli chcą spędzać więcej czasu na wybieraniu twojego mózgu lub tworzeniu z tobą schematów dwa na dwa, gdzie mogą się z tobą skontaktować?

Jak mogą cię znaleźć?

Mike : Z zawodu jestem marketerem. Więc wiesz, LinkedIn Twitter działa, albo po prostu wyślij mi e-mail, ponieważ w pewnym sensie stara szkoła jest dobra. [e-mail chroniony]

MK: Super. Jeszcze raz bardzo dziękuję za dołączenie do nas w tym odcinku godzin pracy. Wybierzemy Twój mózg, zwłaszcza jeśli chodzi o ceny i opakowania.
Myślę, że na horyzoncie jest fajny epizod.
To byłoby zabawne.