PX Framework: Cum să creați o experiență client care se extinde cu Mike Redbord

Vrei mai mult de la programul de lucru? Vezi aici cele mai recente episoade!

Transcriere

Mike : Și acum că ai început să înregistrezi, vreau să spun, pentru înregistrare, nu m-am oferit să fiu Star TikTok, doar cred că face parte din destinul meu.

MK : Și ce faci pentru a manifesta acest destin?

Mike : Vorbesc cu tine despre asta.

MK : Ei bine, tuturor, vă mulțumim că v-ați alăturat nouă pentru un alt episod de orele de birou. Sunt atât de încântat de oaspetele de azi. Mike Redbord, care de altfel a fost fostul meu șef. Așa că mă voi gândi că PS și QS-ul meu mă mențin drăguț și strâns aici. Mike, fiecare episod în care avem ore de birou, primul lucru pe care îl facem este să facem intrări ale tale cinci până la nouă, nu doar nouă până la cinci.
Și înainte de a suna la convorbirea de astăzi, mi-ai spus totul despre raftul de deasupra umărului tău, despre care am crezut că este la fel ca un raft industrial șic cu adevărat, dar există mult mai multe în ceea ce se întâlnește cu privirea acelui raft.

Mike : Așa că am citit în 2020 pe măsură ce viețile noastre se schimbă despre, știi, modul în care se schimbă munca de acasă.
Și asta, după cum am învățat, se numește și raft de identitate. Este un raft de obiecte care reprezintă identitatea ta. Acesta este organic. Ne aprovizionăm din, știți, diverse locuri și cum ar fi, știți, realizate artizanal de moi. dar după cum se dovedește, puteți cumpăra rafturi de identitate de la oameni cărora le va plăcea să vorbească cu tine, să învețe despre tine și despre ambii rafturi de identitate.
Deci pentru mine, știi, un proprietar de pisică, m-am căsătorit anul acesta. și mi-aș dori să călătoresc mult mai mult. Iată care sunt presupunerile mele de identitate despre mine.

MK : Deci, dar voi fi ca fabricarea raftului de identitate. Este la fel ca înălțimile raftului, distanțele? Ce anume, ce anume produc ei pentru tine?
Tu stii?

Mike : Cred că le place să învețe despre tine și apoi să-ți cumpere obiecte care reprezintă personalitatea ta. Și atunci îți place, este ca identitatea. Este ca niște rafturi de identitate pe măsură ce au apărut fundalurile cu zoom.

MK : Într-adevăr, se duc doar la bunuri de casă și doar selectează articole la prețul de 15 USD pentru a vă plăti din nas pentru asta.
Rece. Dulce.

Mike : Adică, coșul de chilipiruri de la bunurile de casă este ca un loc foarte puternic pentru a începe. Dacă, dacă cineva care ascultă chiar vrea să-și construiască o casă. Da.

MK: Solid, solid, minunat. Ca, bine. Deci sunt cinci până la nouă? Ce faci în cei nouă până la cinci?

Mike : Da. Așa că, știi, îmi place să creez companii, în special pe cele care își iubesc cu adevărat clienții.
Așa că am petrecut un deceniu la HubSpot cu tine într-o viață anterioară, făcând o parte din asta și acum am înființat o companie mult mai mică, pe măsură ce companiile încep să încerce să facă același lucru și să perfecționeze cu adevărat arta gestionării conturilor pentru extinderea afacerilor cu abonament. Deci, da, avem această companie numită SasS Works, unde încercăm să facem asta.
Și prin această călătorie, știi, învățăm multe. Deci aceleasi lucruri. Cred că toți cei de la Alyce învățați despre personal, mai degrabă decât personalizat, și știți, când tipul potrivit de atingere contează cu adevărat pentru a obține atât experiența clienților, cât și rezultatele în afaceri pe care le doriți. Deci este mijlocul zilei

MK: Ați lovit una dintre cele mai importante piese ale puzzle-ului.
Când vine vorba de companii care sunt ca și cum s-ar zgâria capul, sunt contemplative, cred că deja suntem personali și petrecem mult timp pentru a le face să înțeleagă că există o mare diferență mare între personalizare și a fi personalizat și a fi . Personal. Cum operele SasS sugerează diferențierea dintre cele două?

Mike : Da, cred că împărtășim multe cu felul în care gândiți voi, din întâmplare. a evoluat într-adevăr organic pentru ca noi să facem pentru tine, dar se pare că există multe în comun. știi, eu, cred că atunci când conduci o afacere cu abonament la scară, știi, și ești, ești un membru al echipei de început într-o echipă fondatoare, sau ești un fondator, știi, toate acestea devreme clienții atât de intim.
Și acele relații tind să fie profund personale. Știi, acei clienți inițiali sau oameni obțin conexiuni de gradul întâi cu modul în care îi deserviți și îi ajutați prin experiența de utilizare a produsului dvs. este profund personală într-o varietate de moduri. Cuvântul personal înseamnă mult în acest context.

Cu toate acestea, pe măsură ce creșteți, într-o zi vă treziți și, știți, aveți 10 manageri de cont, 20 de manageri de cont și o grămadă de procese. Și acum îi trimiți pe Watts. E-mailuri sau cine știe ce și ai trecut de la personal la altceva. Dreapta. Și cred că observația noastră este că, pe parcurs, lucrurile se pot pierde în căutarea eficienței și creșterii la scară.

Știi, uneori pierzi ceea ce te-a făcut pe tine, pe tine și reclamă asta prin modul în care îți gestionezi conturile și lucrezi cu clienții tăi și ceva cu care încercăm să ajutăm companiile cu abonament și extindere. Și așa, noi, ne propunem să oarecum doar. Valorificați acel nucleu personal, care v-a ajutat să creșteți afacerea și, știți, să faceți asta la scară.

MK : Este interesant că, că te gândești la asta ca un, este doar un proces de maturizare prin care fiecare companie trebuie să treacă și să te întorci la rădăcinile tale și să înțelegi ce te-a făcut să reușești în primul rând este de fapt corect. Vă va ajuta să creșteți și să creșteți de aici. Și ca cuvintele declanșatoare, scara, mai ales în lumea startup-urilor, este ca, Oh, scara, cum gestionăm scara, cum gestionăm această scară?

Cum, cum funcționează SasS se gândește la companiile care regresează înapoi pentru a înțelege ce s-a diferențiat la începutul existenței lor și pentru a le ajuta să folosească asta ca pârghie de scară.

Mike : Hmm. Așa că cred că atunci când tu, când lucrezi cu orice companie și adopti o mentalitate de proprietar, corect, trebuie să cunoști compania acolo unde se află.
Nu poți fi doar un fel de filozofic. Și, știi, spune, Oh, ar trebui să faci asta. Există o realitate de afaceri care trebuie să se întâmple. Și când îți pui o mentalitate de proprietar, adopti stimulentele proprietarului și într-un fel trebuie să te contopești cu afacerea. Deci, este un proces pentru că, dacă o afacere se află într-un loc în care, știi, chiar trebuie să lucreze la vânzare în sus ca parte a reținerii venitului net pentru a îmbunătăți TLV, astfel încât să poată ridica runda următoare și să zică, bine, asta este ce trebuie făcut.

Și întrebarea este, putem face asta? Putem rula o piesă de teatru? Acolo pentru a îmbunătăți vânzările și TLV, care, ca client, se simte personal și bine, sau pur și simplu, știți, începeți să bombardați oamenii cu mesaje și obțineți rezultatul în acest fel? Pentru că există, există mai multe modalități de a obține același obiectiv.

Și cred că misiunea în care ne aflăm și despre care cred că este, știi, un efect cu adevărat personal pentru mine este că vrem să o facem într-un mod care să se simtă de fapt bine ca client. pentru că asta e exact ceea ce trebuie făcut. Și ca un produs secundar al acestui lucru, efectele în aval tind să fie pozitive pe termen lung.
Produceți mai multă susținere a clienților sau lucruri precum NPS cresc. Și cu cât poți fi mai personal, cu atât dezvolți mai multe relații. Și asta are doar un tip foarte durabil de arc lung de beneficiu. Mm. Și efectul combinat al acestuia este, evident, și efectul volantului, de asemenea, pe măsură ce creați acele experiențe, creați ceva care este repetabil pentru cei care să susțină în numele afacerii dvs., să genereze noi afaceri.
Știi, și cetera, și cetera.

MK : Da. Am înţeles. Bine. Deci, o parte din ceea ce încercăm acum este să înțelegem ce procese vor ajuta o afacere la scară, comportamentele care le-au adus în faza lor inițială de creștere și utilizarea acestora, procese și comportamente este de fapt doar despre managementul oamenilor, managementul proceselor și utilizarea acestora. , responsabilizând oamenii în fața acelor chiriași de bază inițiali a ceea ce a făcut ca afacerea dvs. să aibă succes în primul rând.

Deci, pe măsură ce vă gândiți la coaching și construirea afacerii cu care vorbesc, cum îi ajutați să identifice mai întâi comportamentele pe care trebuie să se concentreze și apoi să identifice momentele pentru a implementa acele comportamente, pentru a fi personal , și apoi să fie personalizat?

Mike : Cool. Îmi place această întrebare pentru că ne permite să vorbim în termeni de structură și cadru și sunt genul de persoană căruia îi place asta.

MK : Dacă știu un lucru despre Mike Redbord, este acel cadru doi câte doi. Acolo suntem.

Mike : Oh, îmi place un cadru bun. Așa că cred că atunci când te gândești la, știi, dacă ești un fondator sau un operator, Și ești și cauți să, știi, să extinzi o afacere într-un mod care este mai personal și produce genul de rezultate despre care tocmai vorbeai în ceea ce privește dragostea clienților și volanul și advocacy și toate astea.

Cred că, știi, o parte din ceea ce probabil te-a dus acolo unde ești, este să înțelegi bine, bine. Care sunt conturile cu care ar trebui să petrec cu adevărat timp cu cine ar trebui să acord prioritate? Și când te gândești la prioritizare, probabil că gândește-te la asta pe două axe diferite. Unul este în regulă, care sunt conturile care chiar au nevoie de ajutorul meu pentru a obține valoare din serviciul meu.

Cine este sănătos și cine nu. Și cei care sunt sănătoși, probabil că nu trebuie să mergeți și să vă placă, știți, să le refaceți implementarea sau să le reexplicați cum funcționează totul. Pentru că și ei primesc o valoare bună. Au avut succes în trecut. Cele care sunt nesănătoase. Ei sunt cei care au nevoie de ceva remediere.

Te așezi cu ei și poate te întorci până la început în ceea ce privește valoarea prop, sau poate că au doar câteva bilete de asistență care au nevoie de un mic impuls, pentru a se termina și pentru a pune un fel de plecăciune. lucru. Așa că îmi place să mă gândesc în primul rând în ceea ce privește prioritizarea, în ceea ce privește sănătatea contului, aceștia sunt clienții tăi și trebuie să-i servești, să-i faci fericiți.

Și unii dintre ei au nevoie de asta mai mult decât alții. Deci, pe o axă, să ne gândim la sănătate în termeni de sănătate scăzută și sănătate ridicată. Și apoi pe cealaltă axă, poate pe axa verticală, nu? Pentru sănătate și orizontală, ne putem gândi pe verticală, vă puteți gândi, bine, ce va ajuta la creșterea afacerii mele.

Și ce ne va ajuta să rămânem în afaceri mai mult timp, astfel încât să putem face mai mulți clienți de succes pe drum. Deci, în acest sens, cred că ați aplica un tip similar de cadru. Cum ar fi acel nivel de oportunitate. În acest cont, este acesta un cont care, dacă merge bine, ar putea deveni un studiu de caz care îmi aduce încă 10 clienți, nu?

Este acesta un cont care, este o companie cu adevărat, foarte mare, cu care mă pot ateriza și mă extind? Este acesta un cont care a cumpărat puțin și a rulat un pilot și va cumpăra mult mai mult mai târziu, astfel încât să putem combina conceptele privind sănătatea clientului și orizontală, știți, sunt, acesta este un, un client care primește valoarea pentru care s-au târguit?

Putem combina asta cu un pic de capitalism pe verticală. Acesta este un cont care are potențial de creștere, potențial și potențial de pârghie în ceea ce privește studiul de caz, terenul și extinde toate acestea. Așa că îmi place să mă gândesc mai întâi la sănătate și apoi la potențialul. Și apoi obțineți patru cadrane diferite în care am putea să ne scufundăm individual.

MK : Asta îmi place. Și cred că o mulțime de companii generatoare de venituri înțeleg deja cel puțin unii dintre indicatorii lor de oportunitate, dar unul cu care cred că majoritatea clienților au nevoie de puțin mai mult ajutor este sănătatea contului și unii dintre marcatorii sănătății contului. așa că ați menționat câteva dintre ele, inclusiv scorul net al promotorului, chiar și observații precum câte bilete de asistență deschise aveți de asemenea.

Cum ai putea antrena o afacere? Prin identificarea scorului de sănătate a contului și păstrarea acestuia cât mai simplist și scalabil posibil.

Mike : Da. Cred că menținerea simplă este de fapt cheia aici. știi, poți petrece mult timp construind, rețele neuronale și făcând o mulțime de lucruri interesante cu matematică foarte avansată, dar dacă poți să o operaționalizezi și să o folosești și oamenii din afacerea ta nu o înțeleg, nu va fi adoptat.
Și apoi ai aruncat multă matematică la o problemă pe care de fapt nu ai rezolvat-o din punct de vedere al afacerilor. Deci, când vine vorba de sănătatea contului, cred că pt. În special, știi, întreprinderile mai mici cu abonament, știi, sub o sută de milioane în ARR spun că au, de obicei, o sumă de valoare relativ strânsă, pe care ai reușit să o scalați de la piața de produse într-un, oricare ar fi acesta, 30, 50, 75 de milioane de dolari afaceri.

Și această propunere de valoare rezonabil de strânsă are probabil destul de puține. Indicatori de frunte care indică dacă cineva are succes sau nu. Și atunci când vine vorba de construirea unui scor de sănătate, îmi place foarte mult să o fac simplu. Trebuie să gândiți într-un mod foarte reducționist - dacă acesta este un cuvânt - și să spuneți, în regulă, aceasta este propul valorii.

Acestea sunt lucrurile pe care oamenii le vor face. Acestea sunt lucrurile pe care oamenii le-ar face pe parcurs. Și apoi. Da, nu trebuie să folosești cea mai complicată matematică din lume pentru a-ți da seama. Nu trebuie neapărat să utilizați învățarea automată, iar AI poate folosi puține statistici sau doar, știți, un pic, uitându-vă la diagrame ale distribuțiilor clienților de-a lungul timpului, bazate pe câteva valori simple.
și cred că dacă o complici prea mult decât atât pentru primul tău tip de sănătate a clienților, de fapt nu ești pe calea adevărului și dreptății, pentru că vei ajunge. Ceva atât de complicat încât va fi dificil să îl editați în timp și va fi dificil pentru echipa dvs. să îl folosească, să creadă în el și să îl implementeze împreună cu clienții lor.

MK : Hm. Interesant. Sunt tentat să mă gândesc și eu, ca agent de marketing, că mi-ar plăcea să aud același nivel de sănătate a contului când vine vorba de pre-vânzare și post-vânzare, dar asta ar putea fi diferit, poate fi un alt episod de orele de birou puțin mai târziu.

Deci, pe măsură ce te aud cum te gândești prin cadrane, și mă gândesc la, știi, șanse mari, sănătate scăzută, mă gândesc la șanse mari, scuze. oportunitate, sănătate mare.

Acum, aici începem să ajungem la acea fază de personalizare și personalizare. și există, de asemenea, un alt unghi aici pentru a te gândi la cine deține ce în relație în ce fază dată. Deci, ne poți explica și pe noi prin asta?

Mike : Da. Deci, permiteți-mi să încep cu, cred, o declarație despre personal versus personalizat, nu?
Deci dacă am putea, corect. Dacă am avea capacitatea și, știți, sincer, marja de a face asta, am dori să fim personalizați cu fiecare dintre clienții noștri tot timpul, în mod clar, aceasta este cea mai bună stare pentru punctul nostru de vedere al experienței clienților, spectrul de complet personal, prin personalizat, să nu vorbești niciodată cu clienții tăi, nu?

Aceasta este o funcție forțată de economicul afacerii în care există doar, știți, anumite obiective pe care vrem să le atingem și puncte de referință pe care vrem să le atingem pentru a avea succes. Asa de. Dacă ai avea druthers, ai fi personal cu fiecare client. Întrebarea este cum să folosiți un cadru ca acesta, pe baza sănătății și a oportunității de a alege unde acea atingere personală va avea cea mai mare influență pentru clienții dvs. și pentru afacerea dvs., deoarece trebuie să le echilibrați pe ambele.

Așadar. Și mă gândesc la acest lucru și la termenii pentru a aplica acest cadru și îmi place să răspund la întrebarea dvs. despre unde pe ITB personal. De parcă e foarte ușor să fii, Oh, peste tot. Cred că e prea greu. Deci trebuie să stabiliți priorități și asta vom face. Deci, dacă aveți acest tip de două câte două, chiar cu oportunități reduse, șanse mari, sănătate scăzută, sănătate ridicată.

Ai acele patru cadrane, nu? Ei bine, atunci când este ridicat de, de unul și de locurile care sunt cu adevărat, cred că, poate cel mai ușor de răspuns sunt. Acei clienți care sunt, știți, undeva, cum ar fi sănătatea scăzută și oportunitatea scăzută. Nu este un cont. Va crește mult, dar ei nu văd o mulțime de succes cu tine.

Din orice motiv. Acesta este un loc în care dacă aplicați atingere personală, ceea ce va fi costisitor. Și, prin urmare, în detrimentul unui alt cont, nu veți obține o sumă incredibilă de levier din acesta. Dreapta? Deci, dacă aveți un cont cu sănătate scăzută, nu vă plătește atât de mult și nu aveți prea multe șanse, probabil că acesta este un loc mai mult personalizat decât personal, cu excepția cazului în care aveți lățime de bandă pentru a fi personal cu mai mulți clienți, doar pentru că nu există atât de multe fructe pe viță de vie acolo și nici nu va crește în termeni de oportunitate de cont.

Acesta este un fel de cadranul din stânga jos de jos și Whoa. Dreapta? Dacă aveți pe cineva care are, știți, o sănătate cu adevărat ridicată, deci un fel de unul la dreapta în această privință, dar șanse scăzute, nu? Așa că acolo, au cumpărat ceva de care sunt foarte mulțumiți de el și asta ar putea fi, nu? Poate că sunt o afacere mică și experimentează valoare de la tine, dar modul în care funcționează scalarea prețurilor, modul în care funcționează cartea de prețuri, modul în care funcționează distorsiunile, pur și simplu nu va fi ceva altfel să cumpere ei.

Cred că ăla este de fapt un alt loc în care a fi personal ar putea să nu aibă la fel de mult. Fie ca clientul să se simtă bine, dar cu siguranță nu are nevoie de el. Deja primesc o valoare bună și cu siguranță nu pentru afacerea dvs., deoarece nu există fructe pe viță de vie acolo. Așadar, locurile în care devine interesant și cred că aplicarea unei note personale devin cu adevărat, cred că o oportunitate potențial de pârghie și un loc în care merită să cheltuiți tot timpul, banii și efortul pentru a face acest lucru este atunci când aveți oameni care sunt interesați. tipul de găleată cu oportunitate mare de cont de pe capătul de sus al acestui mic doi câte doi, nu?

Și spun că sunt șanse mari, dar sănătate scăzută. Acesta este cineva în care poate ați vândut într-o divizie a unei mari companii globale. Speri că pariezi pe aterizare și extinderea asta. dar din orice motiv, lucrurile nu merg bine. Dreapta. Și sunt într-un tip de găleată de sănătate slabă, deși știți, că există fructe pe viță din punct de vedere al oportunității.

Deci, întrebarea este cum putem investi caloriile necesare renunțând la toate opririle? Fiind cât se poate de personal. Și încercând să aduci acel cont până la punctul în care este o sănătate ridicată, o oportunitate mare și începi să realizezi un fel de roadele muncii tale. Voi continua să folosesc analogia pomului fructifer aici, iar tu începi să aterizezi și să te extinzi.

Faci lucrul pe care credeai că îl vei face la începutul relației de la început acolo. Așa că cred că sănătatea scăzută și oportunitatea ridicată este un loc cu adevărat interesant în care să investești în clientul tău și să fii mai personal. Și apoi, în mod similar, sănătatea mare, o oportunitate mare în extrema dreapta sus.

Dintre acestea două câte două. Cred că asta e și asta destul de interesant. Acestea vor fi studiile tale de caz. Acestea vor fi, știți, surse de trimiteri și advocacy. Vor avea, știți, mai multă utilizare datorită cantității de oportunități care sunt acolo. Și vor profita de acea dimineață și de sănătatea lor ridicată.

Așa că sunt mulțumiți de ceea ce au și au o seară de mare șansă, ceea ce înseamnă că fie primești multe pentru ei astăzi, fie doar ai rămas mult pentru ceea ce a mai rămas să crească. Cred că acestea sunt, de asemenea, conturi cu adevărat interesante pentru a împinge mai mult, a renunța la toate opririle și a face tot ce poți, pentru a-i face fericiți.

Păstrați-i fericiți și avansați relația. Hmm.

MK: Dintre aceste patru cadrane, în timp ce vă ascult vorbind despre asta, sunt curios, doar pe baza unora dintre cuvintele pe care le-ați folosit, care este unul dintre aceste cadrane care a fost cel mai subutilizat de companii și cel mai slab deservit de companii?

Mike : Hmm.

MK : Pe baza modului în care exprimi unele lucruri. Am un instinct despre care dintre ele, dar da, mi-ar plăcea să vă aud gândurile.

Mike : Cred că, găleata cu șanse mari de sănătate scăzută, știi, este o găleată care este, în general, destul de bine servită astăzi, deoarece ai o structură de stimulente într-o afacere în care, dacă ești reprezentant de vânzări și tu" achiziționați un abonament, știți, clientul despre care știți că este o mulțime de oportunități.

Reprezentantul de vânzări va tinde să creeze contrapresiune în cadrul afacerii, în echipa CS sau în echipa de service sau în echipa de produs pentru a oferi acea oportunitate. Deci, de fapt, cred că acel cadran este destul de bine servit, deoarece oamenii de vânzări sunt foarte, foarte buni la asta și vor crea dinamica presiunii necesară pentru a servi clientul.
și deci cred că întrebarea din stânga sus este destul de bine servită în ceea ce privește deservirea. Știi, eu, cred, cum ai crezut, am sunat, dar de fapt cred că, asta, este oportunitatea de cont scăzută, un fel de generală, care tinde să fie relativ deservită. Și cred că acesta este un loc în care, în calitate de client, nu.

De exemplu, dacă ești un client mic, uneori nu te simți clientul numărul unu, ai recunoscut că ești un client mic și ești neservit. Și asta devine cu adevărat o problemă atunci când obțineți o valoare scăzută și sănătatea dumneavoastră este scăzută. Așadar, cred că cel mai deservit este probabil acel cadran din stânga jos pe care l-am abordat mai întâi, deoarece este cel mai ușor citatul fără ghilimele din perspectiva afacerii să-l pui într-o cutie și să spui: uite, asta este, pur și simplu nu sunt multe , multă bunătate aici.

Vom, știi, să-l facem pe acesta să dispară.

MK: Am înțeles. Acesta a fost cadranul despre care credeam că va fi cel mai defavorizat, apropo, doar pe baza formulării tale. De asemenea, sunt super curios să aud și eu. Deci, oportunitate scăzută de sănătate ridicată, ca chiar acolo, cred că există niște fructe care nu se potrivesc pentru ca întreprinderile să poată găsi alte oportunități.

Și voi spune, un lucru care m-a remarcat cu adevărat așa cum ai fost tu. Vorbind despre asta, este că, cum ar fi prețul unui produs sau felul în care un produs este de fapt construit, poate afecta cantitatea de oportunitate sau cantitatea, știți, potențialul de creștere din acel cont. dar sunt curios să vă aud gândurile, știți, cum ar putea o afacere în comparație cu sine să se identifice de genul, ce, unde ne-am epuizat?
Și atunci cum poate o afacere să înțeleagă de fapt, cum ar fi, de fapt, există o percepție diferită a oportunității pe care o avem aici și asta ar putea fi.

Trecând la contul de nivel superior, studii de caz, efect de volantă, toate acele lucruri bune.

Mike : Da. Cred că prețurile și ambalarea și modul în care mergeți pe piață, combinația acestor trei grupuri musculare ale afacerii au un impact uriaș asupra acestei oportunități de cont, pentru că să fim sinceri.

Dacă vindeți un singur produs, vindeți unul înclinat la un preț, pentru asta? A fost întotdeauna, este ca o sută de dolari pe lună pentru totdeauna. Dreapta? Apoi mai e doar acest polițist, tot acest concept de oportunitate de cont. Sună puțin gol pentru că te gândești că, ei bine, deja am vândut tot ce voi vinde.

Deci, dacă știți, există afaceri care au mare succes. Ideea strategiei eu vând, știi, un produs la un preț. Dar acest cadru despre care vorbim, probabil, se aplică și lor pentru că pur și simplu nu va exista un concept de, știi, conturi care cresc 10 X, nu?

Ca asta pur și simplu nu se va întâmpla din cauza prețului dvs. Modul în care prețuiți produsele, ambalajele, felul în care le tăiați în adăugiri și poziții diferite, poziții diferite, grupuri diferite unul împotriva celuilalt. Așa cum aceia pur și simplu nu-și permit, destul de mult, ca o oportunitate în cont să de fapt.

Ca să investești timpul și să realizezi, știi, oportunitățile care există. Deci, cred că dacă aveți, știți, prețuri bazate pe valoare, în care prețul crește odată cu clientul dvs. în timp, aceasta tinde să fie o modalitate bună de a vă stimula, de a vă uita la conturi. Posibil să ai o oportunitate pe care ai putea să o urmărești dacă ai mai multe distorsiuni și ești capabil să-ți dai seama, bine, această declinare este pentru această persoană.

Declinul este pentru această persoană, asta rezolvă această problemă. Puteți să le despărțiți într-un mod simplu, digerabil, lasă loc pentru o mișcare între înclinări. Cred că este o modalitate foarte bună de a crea și câteva, știi, un fel de oportunități de cont. Pentru că, dacă nu aveți acele mecanisme, atunci singura oportunitate pe care o aveți cu adevărat este prin advocacy și recomandări.
Și asta poate fi grozav pentru anumite afaceri, dar mai ales pentru o mulțime de afaceri B2B, aceasta va fi o parte a strategiei, dar nu întreaga strategie. Nu toți vom fi Dropbox.

MK: Da. De acord. Și cred că este foarte interesant și pentru afaceri. Dacă vă aflați cu o multitudine de conturi de șanse scăzute, de sănătate ridicată, ați spune că acesta este un semnal pentru reevaluarea oricărei performanțe despre care ați vorbit despre strategia de piață, prețurile, ambalajele și produsul dvs., de asemenea.

Mike : Cred că este un punct foarte, foarte bun. Dacă sunteți, dacă faceți o treabă grozav de bună în atragerea clienților care consumă o sută la sută din, valoarea potențială a contului în avans, și atunci sunteți, de asemenea, foarte bun să-i faceți sănătoși. Felicitări, conduceți o afacere bună și durabilă, dar care sunt pedalele pe care le-ați putea apăsa puțin mai tare fie din partea achiziției, extindeți-vă puțin ICP-ul, cum ar fi împingeți-o oarecum, astfel încât poate să fie niște clienți care nu văd la fel de multă sănătate și, știi, dar primești o mușcătură de măr și o șansă să-i faci sănătoși pentru că acum mergi mai repede.

Sau cum poți fi cum poți construi mai multe produse? Aveți mai multe lucruri pentru a vinde acești clienți care sunt atât de fericiți. Și este un punct minunat care va face un cadran. De fapt, este un pic un semnal pentru afaceri că ar putea merge mai repede în mai multe moduri diferite.

MK : Hmm, bine impresionează-l pe vechiul șef. Sunt cool cu ​​asta. Bine, deci îmi uluiți mintea în atât de multe moduri diferite, deoarece ne gândim la, știi, prognoza pentru 2021 care va merge mai departe, începând să ne uităm mai atent la asta. Văd marketeri la o situație atât de importantă. Locul printre toate acestea. Acum, în timp ce urmărim marketingul, ne mișcăm, ne mișcăm, ne mișcăm mai departe și mai profund în experiența clienților.
Marketingul post-vânzare pentru clienți, care începe să devină o componentă mult mai interesantă a generării cererii din interior, știți, unde se găsesc specialiștii în marketing astăzi, jucând un rol în toate aceste personalizări unu-la-unu față de unul la mai mulți față de personal.

Mike : Da. Adică, tot ceea ce am vorbit până acum atinge toate elementele comerciale ale afacerii și ale produsului.
Dreapta? Deci, ca în amestec, aruncăm vânzări, aruncăm CS. Nu susținem un produs ca tot, dar cred că aceasta este realitatea despre modul în care companiile tind să se unească și despre diferitele abilități pe care fiecare le aducem la masă, specialiștii în marketing vor fi arhitecții acestei experiențe pentru clienți, corect. ?

Oamenii CS vor face o treabă grozavă. În unele privințe, dar se vor forța, se vor limita la un anumit tip de patch, același lucru în vânzări. Vor fi mai concentrați în avans. CS vor fi mai concentrați pe ciclul de viață. Specialiștii în marketing au această oportunitate unică și cred că deseori sunt calificați în mod unic în modul în care gândesc să proiecteze de fapt întregul lucru împreună.

Și cred că, ca agent de marketing, ar trebui să vă întrebați cum pot produce un cap la cap mai bun. Client prospect, toată experiența naibii, corect. Și asta va implica să-ți iei brațele în jurul diferitelor bucăți din asta. Și cred că marketerii care fac asta sunt cei care în următorul deceniu chiar vor vinde.

Mă vor folosi Xcel. Ei vor fi arhitecții modului în care afacerile lor. A reusi. Deci o parte din asta înseamnă marketing pentru clienți. și cred că trebuie doar să fii judicios în felul în care te descurci cu clienții în calitate de marketer, când te descurci cu potențialele la bine sau la rău, știi, ai voie să ai niște experiențe stricate.

Ai voie să spargi câteva ouă în drum pentru a face o omletă. Pur și simplu nu poți face asta când faci marketing pentru clienți, ca și cum ar fi deja activi. Cliente, nu poți avea o pâlnie care să fie cu adevărat ineficientă. Trebuie să produci experiențe grozave de fiecare dată. Dar cred că foarte tare pentru marketerii se gândesc deja la asta.

Și cred că sunt arhitecți, experiențe grozave de antenă. Și cred că lucrează foarte bine cu colegii lor la masă în vânzări, asistență CS și în alte părți, pentru că pot vedea capăt la capăt. Și asta este ca un lucru care s-a calificat în mod unic pentru a face.

MK : Atât de bine spus Mike. Vreau să vă mulțumesc foarte mult pentru contribuțiile voastre de astăzi.

Așadar, TLDR, personalizarea și personalul sunt două ingrediente foarte importante pentru a putea oferi o experiență clientului final. Când te uiți la oferirea de personalizare, vrei să te uiți la. Oportunitatea de sănătate scăzută și cea mai scăzută stare de sănătate a unui cont și oportunitatea scăzută a unui cont, dar și urmărirea oportunităților care ar putea exista pentru a vă diferenția cu strategia de produs de introducere pe piață și/sau strategia de preț. Pe măsură ce căutați și dvs. să obțineți mai mult personal, doriți să vă uitați la oportunitățile mari și la conturile de sănătate scăzute pentru a le folosi cât mai mult posibil.

Și, de asemenea, doriți să vă uitați la conturile dvs. de mare șansă, de sănătate ridicată, pentru că acesta devine efectul dvs. de combinare a volantului pentru a vă dezvolta și extinde afacerea.

Minunat. Mike, hei, știi ce TLDR, asta e, unde sunt eu chiar aici. Vă mulțumesc foarte mult că mi-ați fost alături astăzi la programul de lucru. Dacă oamenii vor să învețe ceva mai mult de la tine, dacă vor să petreacă mai mult timp alegându-ți creierul sau să construiască câteva cadre cu două câte două cu tine, unde te pot contacta?

Cum te pot găsi?

Mike : Sunt comerciant de comerț. Deci, știi, LinkedIn Twitter care funcționează, sau pur și simplu trimite-mi un e-mail pentru că, în anumite privințe, e bună. [email protected]

MK: Minunat. Vă mulțumim încă o dată pentru că v-ați alăturat nouă în acest episod al programului de lucru. Vă vom alege mintea, mai ales când vine vorba de prețuri și ambalare.
Cred că există un episod cool la orizont despre asta.
Ar fi distractiv.