PX Framework : comment créer une expérience client évolutive avec Mike Redbord

Vous voulez en savoir plus sur les heures de bureau ? Découvrez les derniers épisodes ici!

Transcription

Mike : Et maintenant que tu as commencé à enregistrer, je veux dire pour le compte rendu, je n'ai pas proposé d'être une star de TikTok, je pense juste que ça fait partie de mon destin

MK : Et que faites-vous pour manifester ce destin ?

Mike : Je t'en parle.

MK : Eh bien, tout le monde, merci de vous joindre à nous pour un autre épisode des heures de bureau. Je suis tellement content pour l'invité d'aujourd'hui. Mike Redbord, qui était d'ailleurs mon ancien patron. Je vais donc faire attention à ce que mon PS et QS me gardent bien ici. ça, Mike, chaque épisode que nous avons des heures de bureau, La première chose que nous faisons est de faire des intros de votre cinq à neuf, pas seulement de votre neuf à cinq.
Et avant de passer à l'appel d'aujourd'hui, vous m'avez tout dit sur l'étagère juste au-dessus de votre épaule, ce que je pensais être comme une étagère chic industrielle vraiment cool, mais il y a tellement plus à voir dans cette étagère.

Mike : J'ai donc lu en 2020 alors que nos vies changent, vous savez, la façon dont le travail à domicile est changé.
Et cela, comme je l'ai appris, s'appelle une étagère d'identité. C'est une étagère d'objets qui représentent votre identité. Celui-ci est bio. Nous nous approvisionnons de, vous savez, de divers endroits et comme, vous savez, fabriqués artisanalement par moi. mais il s'avère que vous pouvez acheter des étagères d'identité à des personnes qui aimeront vous parler, en savoir plus sur vous et sur leur étagère d'identité.
Donc pour moi, vous savez, un propriétaire de chat, je me suis marié cette année. et j'aimerais voyager beaucoup plus. C'est ce que mes hypothèses d'identité à mon sujet sont.

MK : Donc, mais je serai comme la fabrication de l'étagère identitaire. Est-ce comme les hauteurs de l'étagère, les distances ? Comme quoi, qu'est-ce qu'ils fabriquent spécifiquement pour vous ?
Savez-vous?

Mike : Je pense qu'ils aiment simplement en savoir plus sur vous et ensuite vous acheter des objets qui représentent votre personnalité. Et puis tu aimes, c'est comme l'identité. C'est comme des étagères d'identité car les arrière-plans de zoom ont émergé.

MK : Vraiment, ils vont juste dans les articles pour la maison et ils sélectionnent juste des articles pour environ 15 $ en vous facturant par le nez pour cela.
Cool. Sucré.

Mike : Je veux dire que la poubelle des bonnes affaires à la maison est comme un point de départ vraiment solide. Si, si quelqu'un qui écoute veut vraiment construire une maison pour lui-même. Ouais.

MK : Solide, solide, génial. Comme, d'accord. Donc, c'est votre cinq à neuf ? Que faites-vous dans votre neuf à cinq ?

Mike : Ouais. Donc, vous savez, j'aime faire évoluer les entreprises, en particulier celles qui aiment vraiment leurs clients.
Et donc j'ai passé une décennie chez HubSpot avec vous dans une vie antérieure à faire une partie de cela et j'ai maintenant créé une entreprise beaucoup plus petite, alors que les entreprises commencent à essayer de faire de même et à vraiment perfectionner l'art de la gestion de compte pour faire évoluer les entreprises d'abonnement. Alors oui, nous avons cette entreprise appelée SasS qui travaille là où nous essayons de faire cela.
Et à travers ce voyage, vous savez, nous apprenons beaucoup. Donc les mêmes choses. Je pense que chez Alyce, vous en apprenez plus sur le personnel que sur le personnalisé, et vous savez, quand le bon type de contact compte vraiment pour obtenir à la fois l'expérience client et les résultats commerciaux que vous souhaitez. Donc c'est le milieu de la journée

MK : Vous avez trouvé l'une des pièces les plus importantes du puzzle.
Quand il s'agit d'entreprises qui aiment se gratter la tête, elles envisagent, je pense que nous sommes déjà en train d'être personnels et nous passons beaucoup de temps à leur faire comprendre qu'il y a une grande différence entre la personnalisation et être personnalisé et être . Personnel. Comment les travaux SasS pensent-ils à la différenciation entre les deux ?

Mike : Ouais, je pense que nous partageons beaucoup avec la façon dont vous pensez juste par hasard. cela a vraiment évolué organiquement pour que nous le fassions pour vous, mais il s'avère qu'il y a beaucoup en commun. vous savez, je, je pense que lorsque vous dirigez une entreprise d'abonnement de mise à l'échelle, vous savez, et vous êtes, vous êtes un des premiers membres d'une équipe fondatrice, ou vous êtes un fondateur, vous savez, tous ces premiers clients si intimement.
Et ces, ces relations ont tendance à être profondément personnelles. Vous savez, ces premiers clients ou personnes obtiennent des liens de premier degré avec la façon dont vous les servez et les aidez à travers l'expérience d'utilisation de votre produit est profondément personnelle à bien des égards. Ce mot personnel signifie beaucoup dans ce contexte.

Au fur et à mesure que vous évoluez, un jour vous vous réveillez et, vous savez, vous avez 10 gestionnaires de compte, 20 gestionnaires de compte et un tas de processus. Et maintenant vous envoyez des Watts. Des e-mails ou qui sait quoi, et vous êtes passé de personnel à autre chose. Droit. Et je pense que notre observation est qu'en cours de route, des choses peuvent se perdre dans la poursuite de l'efficacité d'échelle et de la croissance.

Vous savez, vous perdez parfois ce qui vous a fait, vous et vous le récupérez grâce à la façon dont vous gérez vos comptes et travaillez avec vos clients et quelque chose avec lequel nous essayons d'aider les entreprises à évoluer et à s'abonner. Et donc nous, nous visons en quelque sorte juste. Exploitez ce noyau de personnel qui vous a aidé à développer l'entreprise et, vous savez, faites-le à grande échelle.

MK : C'est intéressant que vous pensiez à cela comme un, c'est juste un processus de maturation que chaque entreprise doit traverser et revenir à vos racines et comprendre ce qui vous a fait réussir en premier lieu est en fait juste. Cela va vous aider à grandir et à évoluer à partir d'ici. Et cela comme des mots déclencheurs, l'échelle, en particulier dans le monde des startups, c'est comme, Oh, l'échelle, comment gérons-nous l'échelle, comment gérer cette échelle ?

Comment, comment le SasS fonctionne-t-il ? Régresser les entreprises pour comprendre ce qui les différenciait au début de leur existence et les aider à l'utiliser comme levier d'échelle.

Mike : Hum. Je pense donc que lorsque vous, lorsque vous travaillez avec n'importe quelle entreprise et que vous adoptez un état d'esprit de propriétaire, vous devez rencontrer l'entreprise là où elle se trouve.
Vous ne pouvez pas être une sorte de philosophe. Et, vous savez, dites, Oh, vous devriez faire ceci. Il y a une réalité commerciale qui doit se produire. Et lorsque vous adoptez un état d'esprit de propriétaire, vous adoptez les incitations du propriétaire et vous avez en quelque sorte besoin de vous fondre dans l'esprit de l'entreprise. C'est donc un processus parce que si une entreprise se trouve dans un endroit où, vous savez, elle a vraiment besoin de travailler sur une vente incitative dans le cadre de la rétention des revenus nets pour améliorer le TLV afin qu'elle puisse augmenter le tour suivant et comme, d'accord, c'est ce qu'il faut faire.

Et la question est, pouvons-nous simplement faire cela? Pouvons-nous organiser une pièce de théâtre ? Là-dedans pour améliorer la vente incitative et la TLV qui, en tant que client, se sent réellement personnel et bien, ou commencez-vous simplement, vous savez, à bombarder les gens avec des messages et à obtenir votre résultat de cette façon ? Parce qu'il y a, il y a plus d'une façon d'atteindre le même objectif.

Et je pense que la mission que nous menons et qui, je pense, a un effet vraiment personnel pour moi, c'est que nous voulons le faire d'une manière qui fait du bien en tant que client. parce que c'est juste la bonne chose à faire. Et en tant que sous-produit de cela, les effets en aval de cela ont tendance à être positifs à long terme.
Vous produisez plus de défense des clients ou des choses comme le NPS augmentent. Et plus vous pouvez être personnel, plus vous développez de relations. Et cela a juste un type très durable de long arc d'avantages. Mm. Et l'effet cumulatif de cela est évidemment aussi l'effet volant d'inertie, alors que vous créez ces expériences, vous créez quelque chose qui est reproductible pour ceux qui défendent au nom de votre entreprise, génèrent de nouvelles affaires.
Vous savez, et cetera, et cetera.

MK : Ouais. J'ai compris. D'accord. Donc, une partie de ce sur quoi nous tournons maintenant est de comprendre quels processus vont aider une entreprise à évoluer, les comportements qui les ont amenés dans leur phase de croissance initiale et les utiliser, les processus et les comportements ne concernent vraiment que la gestion des personnes, la gestion des processus et l'utilisation , en tenant les personnes responsables vis-à-vis de ces principaux locataires d'origine de ce qui a fait le succès de votre entreprise.

Ainsi, lorsque vous envisagez de coacher et de développer l'entreprise à laquelle ils s'adressent, comment les aidez-vous d'abord à identifier les comportements sur lesquels ils doivent se concentrer, puis à identifier les moments pour déployer ces comportements, être personnels , puis être personnalisé ?

Mike : Cool. J'aime cette question parce qu'elle nous permet de parler en termes de structure et de cadre et, je suis le genre de personne qui aime ça.

MK : S'il y a une chose que je sais à propos de Mike Redbord, c'est ce cadre deux par deux. C'est là où nous en sommes.

Mike : Oh, j'adore les bons cadres. Donc, je pense que lorsque vous pensez, vous savez, si vous êtes un fondateur ou un opérateur, et vous êtes, et vous cherchez à, vous savez, faire évoluer une entreprise d'une manière plus personnelle et produire le genre de les résultats dont vous venez de parler en termes d'amour du client, de volant d'inertie et de plaidoyer et tout ça.

Je pense, vous savez, qu'une partie de ce qui vous a probablement amené là où vous en êtes, c'est d'avoir une bonne compréhension de, d'accord. Quels sont les comptes avec lesquels je devrais vraiment passer du temps, qui devrais-je prioriser ? Et quand vous pensez à la priorisation, pensez-y probablement sur deux axes différents. L'un est correct, qui sont les comptes qui ont vraiment besoin de mon aide pour tirer parti de mon service.

Qui est en bonne santé et qui ne l'est pas. Et ceux qui sont sains, vous n'avez probablement pas besoin d'aller aimer, vous savez, de refaire leur mise en œuvre ou de leur réexpliquer, comment tout fonctionne. Parce qu'ils obtiennent une bonne valeur aussi. Ils ont réussi dans le passé. Ceux qui sont malsains. Ce sont eux qui ont besoin d'être réparés.

Vous vous asseyez simplement avec eux et revenez peut-être au début en termes d'accessoires de valeur, ou peut-être qu'ils ont juste quelques tickets d'assistance qui ont besoin d'un petit coup de pouce pour se faire et mettre en quelque sorte un arc sur le chose. J'aime donc penser d'abord en termes de priorités, en termes de santé du compte, ce sont vos clients et vous devez les servir, les rendre heureux.

Et certains d'entre eux en ont plus besoin que d'autres. Donc, sur un axe, réfléchissons à la santé en termes de santé faible et de santé élevée. Et puis sur l'autre axe, peut-être sur l'axe vertical, non ? Pour la santé et l'horizontale, on peut penser à la verticale, on peut penser, d'accord, à ce qui va aider à développer mon entreprise.

Et qu'est-ce qui va nous aider à rester en affaires plus longtemps afin que nous puissions faire des clients plus prospères sur la route. Donc, à ce sujet, je pense que vous appliqueriez un type de cadre similaire. Comme quel est le niveau d'opportunité. Dans ce compte, est-ce un compte qui, s'il se passe bien, pourrait devenir une étude de cas qui me rapporterait 10 clients supplémentaires, n'est-ce pas ?

Est-ce un compte qui est une très, très grande entreprise avec laquelle je peux atterrir et développer ? Est-ce un compte qui a acheté un peu et qui exécute un projet pilote et qui va en acheter beaucoup plus plus tard afin que nous puissions combiner les concepts sur la santé du client et l'horizontal de, vous savez, sont, est-ce un, un client qui devient la valeur qu'ils ont négociée ?

On peut combiner ça avec un peu de capitalisme à la verticale. Est-ce un compte qui a une croissance, un potentiel et un potentiel exploitable en termes d'étude de cas, d'atterrissage et d'expansion de tout cela. J'aime donc y penser d'abord à la santé, puis au potentiel de compte. Et puis vous obtenez en quelque sorte quatre quadrants différents dans lesquels nous pourrions plonger individuellement.

MK : J'aime ça. Et je pense que beaucoup d'entreprises générant des revenus comprennent déjà au moins certains de leurs marqueurs d'opportunité, mais je pense que la plupart des clients ont besoin d'un peu plus d'aide pour la santé du compte et certains des marqueurs de la santé du compte. vous en avez donc mentionné quelques-uns, y compris le score net du promoteur, remarquez même le nombre de tickets de support ouverts que vous avez également.

Comment coacher une entreprise ? En identifiant le score de santé du compte et en le gardant aussi simple et évolutif que possible.

Mike : Ouais. Je pense que garder les choses simples est en fait la clé ici. vous savez, vous pouvez passer beaucoup de temps à construire des réseaux de neurones et à faire plein de trucs sympas avec des maths vraiment avancées, mais si vous pouvez les opérationnaliser et les utiliser et que les gens de votre entreprise ne le comprennent pas, ça ne va pas se faire adopter.
Et puis vous avez jeté beaucoup de maths sur un problème que vous n'avez pas réellement résolu d'un point de vue commercial. Donc, quand il s'agit de la santé du compte, je pense que pour. Surtout, vous savez, les petites entreprises d'abonnement, vous savez, moins de cent millions en ARR disent généralement, vous savez, un accessoire de valeur raisonnablement serré que vous avez réussi à faire évoluer du marché des produits à un, quel qu'il soit, 30, 50, 75 millions de dollars d'affaires.

Et cette proposition de valeur raisonnablement serrée en a probablement assez peu. Indicateurs avancés indiquant si quelqu'un réussit ou non. Et donc, quand il s'agit de construire un score de santé, j'aime vraiment rester simple. Vous devez penser de manière très réductrice - si c'est un mot - et dire, d'accord, c'est la valeur prop.

Ce sont les choses que les gens feront. Ce sont les choses que les gens feraient en cours de route. Et alors. Oui, vous n'avez pas besoin d'utiliser les mathématiques les plus compliquées du monde pour le comprendre. Vous n'avez pas nécessairement besoin d'utiliser l'apprentissage automatique et l'IA peut utiliser un peu de statistiques ou juste, vous savez, un peu comme, regarder des graphiques de distributions de clients au fil du temps, basés sur quelques mesures simples.
et je pense que si vous compliquez les choses beaucoup plus que cela pour votre premier type de santé client, vous n'êtes en fait pas sur le chemin de la vérité et de la justice, parce que vous allez finir. Quelque chose de si compliqué qu'il sera difficile de le modifier au fil du temps, et il sera difficile pour votre équipe de l'utiliser, d'y croire et de le déployer avec ses clients.

MK : Hum. Intéressant. Je suis tenté de penser aussi, en tant que spécialiste du marketing, que j'aimerais également entendre le même niveau de santé du compte en matière de pré-vente et d'après-vente, mais cela pourrait être différent, cela peut être un épisode différent de heures de bureau un peu plus tard.

Donc, alors que je vous entends en quelque sorte réfléchir aux quadrants, et je pense à, vous savez, une opportunité élevée, une santé faible, je pense à une opportunité élevée, désolé. peu d'opportunités, santé élevée.

Maintenant, c'est là que nous commençons à entrer dans cette phase de personnalisation et de personnel. et il y a aussi un autre angle ici pour réfléchir à qui possède quoi dans la relation à quelle phase donnée. Pouvez-vous nous expliquer cela également ?

Mike : Ouais. Alors permettez-moi de commencer par, je suppose, une déclaration sur le personnel par rapport au personnalisé, n'est-ce pas ?
Donc, si nous le pouvions, d'accord. Si nous avions la capacité et, vous savez, franchement, la marge pour le faire, nous voudrions être personnels avec chacun de nos clients tout le temps, c'est clairement le meilleur état pour notre point de vue de l'expérience client, le spectre de entièrement personnel, à travers personnalisé, à ne jamais parler à vos clients, n'est-ce pas ?

C'est une fonction imposée par l'économie des affaires où il y a juste, vous savez, il y a un certain type d'objectifs que nous voulons atteindre et des repères que nous voulons atteindre pour réussir. Alors. Si vous aviez des envies, vous seriez personnel avec chaque client. La question est de savoir comment utiliser un cadre comme celui-ci basé sur la santé et la possibilité de choisir où cette touche personnelle aura le plus grand effet de levier pour vos clients et pour votre entreprise, car vous devez équilibrer les deux.

Et donc. Et je pense à cela et aux termes pour appliquer ce cadre et comme répondre à votre question de savoir où sur ITB personnel. Comme il est très facile d'être comme, Oh, partout. Je pense que c'est trop dur. Vous devez donc établir des priorités et c'est ce que nous allons faire. Donc, si vous avez ce genre de deux par deux, à droite avec une faible opportunité, une opportunité élevée, une santé faible et une santé élevée.

Vous obtenez ces quatre quadrants, n'est-ce pas ? Eh bien, lorsqu'il est élevé, de l'un ou l'autre et les endroits qui sont vraiment, je pense, peut-être les plus faciles à répondre sont. Ces clients qui sont, vous savez, quelque part comme une mauvaise santé et peu d'opportunités. Ce n'est pas un compte. Cela va augmenter d'une tonne, mais ils ne voient pas une tonne de succès avec vous.

Pour quelque raison que ce soit. C'est un endroit où si vous appliquez une touche personnelle, cela va coûter cher. Et donc au détriment d'un autre compte, vous n'allez pas en tirer un effet de levier incroyable. Droit? Donc, si vous avez un compte en mauvaise santé qui ne vous rapporte pas beaucoup et qui n'a pas beaucoup d'opportunités, c'est probablement un endroit plus personnalisé que personnel, à moins que vous n'ayez la bande passante pour être personnel avec plus de clients, simplement parce qu'il n'y a pas beaucoup de fruits sur la vigne là-bas, et cela ne va pas non plus croître en termes d'opportunité de compte.

C'est un peu ce quadrant inférieur gauche de low et Whoa. Droit? Si vous avez quelqu'un qui est de la même manière, vous savez, en très bonne santé, donc du genre à droite à ce sujet, mais avec peu d'opportunités, n'est-ce pas? Alors là, ils ont acheté quelque chose dont ils sont très contents et c'est peut-être ça, non ? Peut-être qu'il s'agit d'une petite entreprise et qu'ils ressentent de la valeur de votre part, mais votre, la façon dont fonctionne votre échelle de prix, la façon dont fonctionne votre livre de prix, la façon dont vos biais fonctionnent, il n'y aura tout simplement pas quelque chose d'autre pour eux d'acheter.

Je pense que c'est en fait un autre endroit où être personnel n'a peut-être pas autant de goût. Soit pour que le client se sente bien, mais il n'en a certainement pas besoin. Ils obtiennent déjà une bonne valeur et certainement pas pour votre entreprise car il n'y a pas de fruit sur la vigne là-bas. Donc, les endroits où cela devient intéressant, et je pense que l'application d'une touche personnelle devient vraiment, je pense que potentiellement une opportunité exploitable et un endroit où cela vaut la peine de dépenser tout le temps, l'argent et les efforts nécessaires pour le faire, c'est quand vous avez des gens qui sont dans le genre de seau d'opportunité de compte élevé sur le, sur le haut de ce petit deux par deux, n'est-ce pas ?

Et disons que les opportunités sont élevées, mais que la santé est faible. C'est quelqu'un que vous avez peut-être vendu à une division d'une grande entreprise mondiale. Vous espérez parier sur l'atterrissage et l'expansion. mais pour une raison quelconque, les choses ne vont pas bien. Droit. Et ils sont dans le genre de seau à faible santé, même si vous savez, qu'il y a des fruits sur la vigne du point de vue des opportunités.

La question est donc de savoir comment investir les calories nécessaires en mettant tout en œuvre ? Être aussi personnel que possible. Et essayer d'obtenir ce compte au point où c'est une santé élevée, une grande opportunité, et vous commencez à réaliser en quelque sorte les fruits de votre travail. Je vais continuer à utiliser l'analogie des arbres fruitiers ici, et vous commencez à atterrir et à vous développer.

Vous faites ce que vous pensiez faire au début de la relation au début. Je pense donc qu'une faible santé et une grande opportunité sont un endroit vraiment intéressant pour investir dans votre client et être plus personnel. Et puis de la même manière, la santé élevée, une opportunité élevée dans l'extrême droite supérieure.

De cela deux par deux. Je pense que c'est assez intéressant aussi. Ce seront vos études de cas. Ceux-ci vont être, vous savez, des sources d'aiguillage et de plaidoyer. Ils vont avoir, vous savez, plus d'utilisation en raison de la quantité d'opportunités qui s'y trouvent. Et ils vont profiter de cette matinée et de leur bonne santé.

Ils sont donc satisfaits de ce qu'ils ont et ils ont beaucoup d'opportunités, ce qui signifie que vous obtenez soit beaucoup pour eux aujourd'hui, soit juste beaucoup pour ce qui reste à développer. Je pense que ce sont aussi des comptes vraiment intéressants pour pousser plus loin, tout mettre en œuvre et faire tout ce que vous pouvez pour les rendre heureux.

Gardez-les heureux et faites progresser la relation. Hmm.

MK : Donc, parmi ces quatre quadrants, alors que je vous écoute parler de cela, je suis curieux, juste en me basant sur certains des choix de mots que vous avez utilisés, lequel est l'un de ces quadrants qui a été les plus sous-utilisés par les entreprises et les plus mal desservis par les entreprises ?

Mike : Hum.

MK : Basé sur la façon dont vous formulez certaines choses. J'ai un instinct sur lequel, mais oui, j'aimerais entendre vos pensées.

Mike : Je pense que la, la tranche d'opportunités à faible santé et haute, vous savez, est une tranche qui est en fait assez généralement bien servie aujourd'hui parce que vous avez une structure d'incitation dans une entreprise où si vous êtes un représentant des ventes et que vous re l'acquisition d'un abonnement, vous savez, client que vous connaissez est beaucoup d'opportunités.

Le représentant commercial aura tendance à créer une contre-pression au sein de l'entreprise, sur l'équipe CS ou l'équipe de service ou l'équipe produit pour saisir cette opportunité. Je pense donc en fait que ce quadrant est raisonnablement bien servi parce que les vendeurs sont vraiment très bons dans ce domaine et ils créeront la dynamique de pression nécessaire pour servir le client.
et donc je pense en fait que la question en haut à gauche est assez bien servie en termes de mal desservi. Vous savez, je, je pense, ce que vous pensiez, j'avais l'air, mais je pense en fait que la, la, c'est l'opportunité de compte faible, en quelque sorte à tous les niveaux, qui a tendance à être relativement mal desservie. Et je pense que c'est un endroit où en tant que client, n'est-ce pas.

Par exemple, si vous êtes un petit client, vous ne vous sentez parfois pas comme le client numéro un, vous reconnaissez que vous êtes un petit client et vous êtes mal servi. Et cela devient vraiment un problème lorsque vous obtenez une faible valeur et que votre santé est mauvaise. Donc, je pense que le plus mal desservi est probablement en fait ce quadrant inférieur gauche que j'ai abordé en premier parce que c'est entre guillemets plus facile du point de vue commercial de le mettre dans une boîte et de dire, regardez, c'est, il n'y a tout simplement pas beaucoup de , beaucoup de bonté ici.

On va juste, tu sais, faire en sorte que celui-ci disparaisse.

MK : J'ai compris. C'était le quadrant qui, selon moi, allait être le moins bien desservi, soit dit en passant, juste d'après votre formulation. Je suis aussi super curieux d'entendre aussi. Donc, la faible opportunité de santé élevée, comme ici, je pense qu'il y a des fruits à portée de main pour que les entreprises puissent explorer d'autres opportunités.

Et je dirai, une chose qui m'a vraiment marqué comme vous étiez. Parler de cela, c'est que la façon dont un produit pourrait être tarifé ou la façon dont un produit est réellement construit peut avoir un impact sur la quantité d'opportunités ou la quantité de, vous savez, le potentiel de croissance au sein de ce compte. mais je suis curieux d'entendre vos pensées, vous savez, comment une entreprise pourrait-elle réellement s'identifier à elle-même, quoi, où nous sommes-nous épuisés ?
Et puis comment une entreprise peut-elle réellement comprendre, comme, en fait, il y a une perception différente des opportunités que nous avons ici, et cela pourrait être le cas.

Passer au compte de niveau supérieur, études de cas, effet volant, toutes ces bonnes choses.

Mike : Ouais. Je pense que les prix et les emballages et la façon dont vous allez sur le marché, la combinaison de ces trois groupes musculaires de l'entreprise ont un énorme impact sur cette opportunité de compte, parce que soyons juste honnêtes.

Si vous vendez un produit, vous vendez un biais à un prix, c'est pour ça ? C'était toujours, c'est comme cent dollars par mois pour toujours. Droit? Et puis il y a juste ce flic, tout ce concept d'opportunité de compte. Ça sonne juste un peu creux parce que vous vous dites, eh bien, j'ai déjà vendu tout ce que je vais vendre.

Donc, si vous le savez, il y a des entreprises qui réussissent très bien. Le point de la stratégie que je vends, vous savez, un produit à un prix. Mais ce cadre dont nous parlons s'applique probablement aussi à eux parce qu'il n'y aura tout simplement pas de concept, vous savez, de comptes qui grossissent 10 fois, n'est-ce pas ?

Comme cela n'arrivera tout simplement pas à cause de votre tarification. La façon dont vous fixez le prix de vos produits, votre emballage, la façon dont vous le découpez en différents ajouts et positions, différentes positions, différents groupes les uns contre les autres. Comme ceux qui n'ont tout simplement pas les moyens, assez d'opportunités dans le compte pour en fait.

Comme investir du temps et réaliser, vous savez, les opportunités qui s'offrent à vous. Je pense donc que si vous avez, vous savez, une tarification basée sur la valeur, où votre prix augmente avec votre client au fil du temps, cela a tendance à être un bon moyen de vous inciter à regarder les comptes. Avoir potentiellement une opportunité que vous pourriez saisir si vous avez plusieurs biais et que vous êtes capable de comprendre, d'accord, ce biais est pour ce personnage.

Le biais est pour ce personnage, cela résout ce problème. Vous êtes capable de les décomposer d'une manière simple, digeste, laissant de la place pour un certain mouvement entre les biais. Je pense que c'est une très bonne façon de créer également des opportunités de compte. Parce que si vous n'avez pas ces mécanismes, alors la seule opportunité que vous avez vraiment est à travers le plaidoyer et les références.
Et cela peut être formidable pour certaines entreprises, mais surtout pour de nombreuses entreprises B2B, cela fera partie de la stratégie, mais pas l'intégralité de la stratégie. Nous n'allons pas tous être Dropbox.

MK : Oui. Convenu. Et je pense que c'est aussi très intéressant pour les entreprises. Si vous vous retrouvez avec une pléthore de comptes à faible opportunité et à santé élevée, diriez-vous que c'est un signal pour réévaluer l'une des performances dont vous avez parlé, votre stratégie de mise sur le marché, votre prix, votre emballage et votre produit également.

Mike : Je pense que c'est un très, très bon point. Si vous êtes, si vous faites un excellent travail pour attirer des clients en consommant en quelque sorte cent pour cent de la valeur potentielle du compte, vous êtes également très bon pour les rendre en bonne santé. Comme, félicitations, vous dirigez une bonne entreprise durable, mais quelles sont les pédales que vous pourriez pousser un peu plus fort du côté de l'acquisition, étendre un peu votre ICP, comme pousser un peu cela pour qu'il y ait peut-être des clients qui ne voient pas autant de santé et, vous savez, mais vous obtenez une bouchée à la pomme et une chance de les rendre en bonne santé parce que vous allez maintenant plus vite.

Ou comment pouvez-vous créer plus de produits ? Vous avez plus de choses à vendre à ces clients qui sont si heureux. Et c'est un point génial qui va tout droit quadrant. C'est en fait un peu un signal pour l'entreprise qu'elle pourrait aller plus vite de différentes manières.

MK : Hmm, bon impressionner l'ancien patron. Je suis cool avec ça. comme, d'accord, alors vous m'époustouflez de tant de façons différentes, alors que nous pensons, vous savez, aux prévisions de 2021 qui avancent, en commençant à regarder cela de plus près. Je vois des commerçants assis à un si important. Place au milieu de tout cela. Maintenant, alors que nous observons le marketing, nous nous déplaçons, nous nous déplaçons, nous nous approchons de plus en plus de l'expérience client.
Le marketing client après-vente, qui commence à devenir un élément beaucoup plus intéressant de la génération de la demande de l'intérieur, vous savez, où les spécialistes du marketing se retrouvent-ils aujourd'hui à jouer un rôle dans toute cette personnalisation un à un contre un à plusieurs contre personnelle.

Mike : Ouais. Je veux dire, tout ce dont nous avons parlé jusqu'à présent touche à tous les éléments commerciaux de l'entreprise et du produit également.
Droit? Donc, comme dans le mélange, nous lançons des ventes, lançons CS. Nous ne soutenons pas le produit comme tout, mais je pense que c'est la réalité de la façon dont les entreprises ont tendance à se rassembler et des différentes compétences que nous apportons chacune à la table, les spécialistes du marketing vont être les architectes de cette expérience client, n'est-ce pas ?

Les gens de CS vont faire un excellent travail. À certains égards, mais ils vont, ils vont forcer, se limiter à un certain type de patch, même chose dans les ventes. Ils vont être plus concentrés dès le départ. Les CS vont être plus concentrés sur le cycle de vie. Les spécialistes du marketing ont cette opportunité unique et je pense qu'ils sont souvent particulièrement compétents dans leur façon de penser pour concevoir le tout ensemble.

Et je pense qu'en tant que spécialiste du marketing, vous devriez vous demander comment puis-je produire un meilleur produit de bout en bout. Client prospect, toute l'expérience, d'accord. Et cela va impliquer de mettre vos bras autour de différents éléments de cela. Et je pense que les spécialistes du marketing qui font cela sont ceux qui, au cours de la prochaine décennie, vont vraiment vendre.

Ils vont m'utiliser Xcel. Ils vont être les architectes de la façon dont leurs entreprises. Réussir. Cela signifie donc en partie le marketing client. et je pense que vous devez juste être judicieux dans la façon dont vous gérez les clients en tant que spécialiste du marketing, lorsque vous gérez les prospects pour le meilleur ou pour le pire, vous savez, vous avez le droit d'avoir des expériences brisées.

Vous avez le droit de casser quelques œufs en chemin pour faire une omelette. Vous ne pouvez tout simplement pas faire cela lorsque vous faites du marketing client, comme s'ils étaient déjà en place. Client, vous ne pouvez pas avoir un entonnoir vraiment inefficace. Vous devez produire de grandes expériences à chaque fois. Mais je pense que c'est vraiment cool pour les spécialistes du marketing d'y penser déjà.

Et je pense qu'ils sont en train de concevoir de superbes expériences d'antenne. Et je pense qu'ils travaillent très bien avec leurs pairs à la table des ventes, du support CS et ailleurs, car ils peuvent voir de bout en bout. Et c'est comme une chose qui est vraiment qualifiée de façon unique.

MK : Tellement bien dit Mike. Je tiens à vous remercier infiniment pour vos contributions aujourd'hui.

Ainsi, le TLDR, la personnalisation et le personnel sont deux ingrédients très importants pour pouvoir offrir une expérience client de bout en bout. Lorsque vous envisagez d'offrir une personnalisation, vous voulez regarder. L'opportunité de santé faible et la santé la plus faible d'un compte et la faible opportunité d'un compte, mais aussi garder un œil sur les opportunités qui pourraient exister pour vous différencier avec la stratégie de produit de marché et/ou la stratégie de tarification. Comme vous cherchez également à obtenir plus de personnel, vous voulez examiner vos comptes à hautes opportunités et à faible santé pour les mettre le plus possible en pratique.

Et vous voulez également examiner vos comptes à haute opportunité et à santé élevée, car cela devient votre effet d'entraînement pour développer et faire évoluer votre entreprise.

Impressionnant. Mike, Hé, tu sais ce que TLDR, c'est là où j'en suis ici. Merci beaucoup de m'avoir rejoint aujourd'hui pendant les heures de bureau. Si les gens veulent en savoir plus sur vous, s'ils veulent passer plus de temps à chercher votre cerveau ou à construire quelques cadres deux par deux avec vous, où peuvent-ils vous contacter ?

Comment peuvent-ils vous trouver ?

Mike : Je suis un spécialiste du marketing de métier. Donc, vous savez, LinkedIn Twitter qui fonctionne, ou envoyez-moi simplement un e-mail parce que, d'une certaine manière, la vieille école est bonne. [courriel protégé]

MK : Génial. Merci encore beaucoup de nous avoir rejoints dans cet épisode des heures de bureau. Nous choisirons votre cerveau, en particulier en ce qui concerne les prix et l'emballage.
Je pense qu'il y a un épisode cool à l'horizon à ce sujet.
Ce serait amusant.