提供時刻以建立牢固的客戶關係

9 月，我們舉辦了一年一度的虛擬活動 YOUniverse，並聽取了客戶旅程專家關於如何將非個人接觸變成難忘時刻的意見。 當其他人都關注數量時，YOUniverse 翻轉了劇本來談論為什麼你的外展質量更重要。

誰比悉尼斯隆更能談論這種轉變？ 悉尼是 Salesloft 的首席營銷官，該公司通過讓賣家專注於他們最擅長的事情——銷售來幫助他們達到卓越的水平。 作為首席營銷官，她知道營銷團隊如何使賣家能夠提供建立牢固客戶關係的時刻。

銷售的真實性

Sydney 是Brene Brown 的忠實粉絲（我們也是！），作者的作品影響了她對真實性的看法。 真實是關於“真實，善解人意，並試圖與某人建立情感聯繫”。 但在與他人建立聯繫之前，您需要先從自己開始； 把你的整個自我帶到工作中，弱點和所有。 這是學習如何在生活的各個方面與客戶建立聯繫並建立更牢固關係的第一步。

不幸的是，很少有人會說銷售人員是世界上最真實、最值得信賴的專業人士之一。 銷售中的誠意概念存在問題。

“我們希望創造一個賣家受到他們所服務的買家喜愛的世界。 愛是一個強有力的詞……我們不會掉以輕心。”

各級個性化

平衡個性化和自動化是建立真正的人與人之間聯繫以促進客戶關係的關鍵。 買家可以知道他們何時收到了一封針對大眾的電子郵件，而不是根據您的特定需求量身定制的電子郵件。

悉尼將個性化分為三類，具體取決於您是一對多、一對多還是一對一。

一對多

這需要最低程度的個性化，您可以在其中獲取有關人們的信號並定制他們對您的品牌的體驗。 這些信號由廣告管理解決方案和 ABM 平台（如 6sense、Demandbase 或 RollWorks）以及通過網站行為（如訪問高意向頁面、提供轉換或請求演示）提供。

在開發 Adob​​e Experience Manager 產品時，Sydney 學會瞭如何通過關注網站訪問者的 cookie 設置來個性化內容。

例如，如果您查看悉尼的 cookie 設置，您會發現她經常搜索戶外活動。 因此，當定向到針對她的搜索行為的網站的目標網頁時，她應該看到一個享受戶外活動的女性，而不是坐在辦公桌前的男性。

高級個性化也可以應用於垂直領域。 如果您服務於多個行業，請確保您不會向在技術行業工作的人展示醫療保健客戶故事——展示技術客戶故事。

這種個性化水平非常適合您廣泛的潛在市場，但隨著潛在客戶和客戶向漏斗底部移動，這些訪問者遇到的個性化水平應該提高。

一到幾

有很多很棒的工具可以為一部分人策劃體驗和個性化廣告。 獲得投資回報的最佳方式是首先關注您的目標客戶列表。

在個性化在線廣告時，可以針對不同行業甚至潛在客戶在購買過程中所處的位置進行定制。 然後確保您網站上的體驗與用戶在您的廣告文案和宣傳資料中看到的體驗相匹配。

一對一的個性化可以讓您花更多的時間使用您所擁有的關於這群人的信息來製作您的信息。 這種個性化水平應該保留給漏斗中處於較低位置的總目標市場或從一開始就應該獲得更多 VIP 體驗的目標客戶。

一對一

對於您的一級賬戶，您真的需要付出額外的努力，尤其是對於處於購買週期後期的買家。 Salesloft 使用 Alyce 通過深思熟慮的個人送禮策略來個性化他們的溝通。

一對一體驗可以是高度定制的電子郵件、社交媒體消息、直接郵件，甚至是特定帳戶的活動。 去年在 YOUniverse，Elle Woulfe詳細介紹了她在 InVision 的團隊為頂級客戶創造個性化、一對一體驗的措施。

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個性化公式

個性化在您的外展節奏早期非常重要，但一旦您留下第一印象，就可以與更多的自動化相平衡。

Salesloft 有一個如何構建這種平衡的公式——前 400 個字符（通常是前兩個句子）中最多 20% 的個性化。

在這裡，您可以展示您對所聯繫的人的了解。 在 LinkedIn 和其他社交媒體平台上查找您的潛在客戶，看看您是否有相互聯繫。 始終將研究與您的潛在客戶面臨的挑戰聯繫起來。

如果您沒有個人聯繫，請創建一個！ 開始在社交媒體上與潛在客戶互動，了解他們關心的內容。 回复他們的帖子並了解更多關於他們的信息。 這是建立第一次聯繫的一種非常真實的方式。

當您努力與潛在客戶建立新聯繫時，請注意，由於 COVID-19 大流行影響了客戶關係的建立，這些天可能需要一段時間才能建立聯繫。

在與悉尼 Forrester 首席分析師Seth Marrs的會談中了解到，在 COVID 期間，建立客戶關係所需的接觸點數量從 17 個增加到 27 個。 這包括個性化和自動化交互。

在您的外展節奏結束時，個性化也很重要。 這留下了序列的中間部分，您可以在其中自動化一些步驟，例如通過網絡研討會邀請發送或將潛在客戶引導到電子書。

在銷售中教授誠信

這個個性化公式在 Salesloft 內部和外部共享。 為了將銷售中的誠意承諾帶回家，悉尼建議限制白天發送的電子郵件數量。 她說，“點擊發送、發送、發送，無需個性化設置”，會將您的公司變成垃圾郵件。

相反，專注於贏得與潛在客戶保持溝通的權利。 這是前期個性化有效的地方。 沒有人希望在客戶關係的一開始就有罐頭內容。

其中一部分是確定哪些節奏正在推動收入。 她鼓勵人們採用“少即是多”的方法，因為“這不是一場體積遊戲，而是一場表演遊戲。” 使用您的銷售參與平台對您的電子郵件節奏和談話軌道進行 A/B 測試，以持續改進。

將轉化率從 5% 提高到 20%

當公司在他們的外展活動中沒有定制時，它就會顯示出來。 沒有個性化的外展服務的平均轉化率約為 5%，儘管他們很有可能達到 20% 以上的轉化率。 這與為什麼更早地專注於保護人際關係有助於提高您的勝率有關。

確保通過多渠道方法使您的外展多樣化。 據悉尼稱，三個最受歡迎的渠道將是電子郵件、電話和社交直郵。 這些渠道為賣家提供了在購買過程早期與買家建立聯繫的最佳機會。

今天的客戶甚至在聯繫 SaaS 供應商之前就已經完成了 70% 的研究。 一旦他們進來，他們就已經很清楚了。 因此，您越早在購買過程中建立人際關係越好。 Salesloft 報告稱，使用這種方法，客戶的平均成交率達到 23% 。

更快地獲得“是”

讓每一次互動都很重要是銷售代表如何建立更成功的客戶關係。 通過尋找和傾聽您賬戶的意圖信號，SDR 可以及早接觸到買家。

如果您是第一個與潛在客戶建立聯繫的供應商，那麼您就有更好的機會贏得他們的業務。 不僅如此，您還可以構建他們對如何解決問題的思考。 在你之後的任何其他人現在都在進行防禦性銷售。

Sydney 表示，Salesloft 使用此策略為其一級客戶實現了 100% 的銷售參與率。

換句話說，他們 100% 的客戶都根據銷售團隊與他們分享的提議採取了行動。

使用 Alyce 創造銷售團隊的愛

在實施 Alyce 之前，Salesloft 曾經讓他們的實習生瘋狂地填滿裝滿贓物的箱子，然後寄給潛在客戶。 但是有一個問題——潛在客戶甚至不知道送他們禮物的人是誰，也不想要這個贓物。

借助 Alyce，Salesloft 現在提供“選擇您自己的禮物”選項，其中包含精選的虛擬贓物包列表。 潛在客戶可以選擇他們認為最有價值的禮物，建立並加強新的聯繫。

悉尼鼓勵營銷團隊與賣家合作，研究如何打入關鍵客戶、確定買家角色，並在整個購買過程中想像與潛在客戶建立聯繫的有趣方式。 她稱之為銷售之愛——這是創造時刻的額外時間。

通過道歉創造一個時刻

錯誤會發生，將失望的時刻變成喜悅的時刻會產生巨大的影響，並確保客戶終身受益。

在與大客戶進行勘探時，悉尼的銷售團隊搞砸了； 他們沒有出席預定的發現會議，可以理解的是，這讓客戶感到不安。 但他們利用這個錯誤創造了一個時刻。 通過研究他們的買家，他們發現他真的很喜歡跆拳道。

“銷售代表找到了他與哪個道場一起訓練的道場，給道場打了電話，並為買家提供了免費的培訓課程，”悉尼說。 重建客戶關係的好方法。

想了解更多？

查看其餘的YOUniverse會議並觀看錄製的內容，了解其他 14 家公司如何使用 Alyce 來取悅他們的客戶。 如果這還不夠，請前往我們的客戶故事中心，了解更多關於如何通過個性化禮物傳遞時刻的示例。