強力な顧客関係を構築する瞬間を提供する

公開: 2022-08-25

9 月には、毎年恒例のバーチャルイベント、YOUniverse を開催し、カスタマージャーニーの専門家から、非人間的なタッチを思い出に残る瞬間に変える方法について聞きました。他の誰もが量に焦点を当てているとき、YOUniverse はスクリプトをひっくり返して、アウトリーチの質がより重要である理由について話します。

シドニー・スローン以上に、この変化について語るのに適した人物はいるでしょうか? Sydney は Salesloft の CMO です。Salesloft は、売り手が最も得意とすること、つまり販売に集中できるようにすることで、優れたレベルに到達できるよう支援しています。 CMO として、彼女はマーケティングチームが販売者に力を与えて、強力な顧客関係を構築する瞬間を提供する方法を知っています。

販売における信頼性

シドニーはブレネブラウンの大ファンであり (私たちもそうです!)、著者の作品は彼女の真正性に対する考え方に影響を与えています。本物であることとは、「本物であること、共感的であること、そして誰かと感情的なつながりを持とうとすること」です。しかし、他の人とつながる前に、まず自分自身から始める必要があります。自分自身全体、脆弱性などすべてを機能させます。これは、生活のあらゆる面で顧客とつながり、より強い関係を築く方法を学ぶための最初のステップです。

残念なことに、営業担当者は世界で最も信頼できるプロフェッショナルであると言う人はほとんどいません。販売における誠実さの概念には問題があります。

「私たちは、売り手がサービスを提供する買い手に愛される世界を作りたいと考えています。愛は力強い言葉です…そして私たちはそれを軽視しません。」

あらゆるレベルでのパーソナライゼーション

パーソナライゼーションと自動化のバランスをとることは、顧客との関係を促進する本物の人と人とのつながりを築くための鍵です。購入者は、特定のニーズに合わせたメールではなく、大衆向けのメールを受け取ったことを知ることができます。

Sydney は、1 対多、1 対少数、または 1 対 1 のいずれで通信するかに応じて、パーソナライゼーションを 3 つのバケットに分類しました。

一対多

これには最小限のパーソナライゼーションが必要であり、人々に関するシグナルを拾い上げて、ブランドでのエクスペリエンスをカスタマイズします。これらのシグナルは、広告管理ソリューションと、6sense、Demandbase、RollWorks などの ABM プラットフォームによって提供されます。また、ウェブサイトの行動を通じて、関心の高いページへのアクセス、コンバージョンの申し出、デモのリクエストなども提供されます。

Adobe Experience Manager 製品に取り組んでいる間、Sydney は Web サイト訪問者の Cookie 設定に注意を払い、コンテンツをパーソナライズする方法を学びました。

たとえば、Sydney の Cookie 設定を見ると、彼女がアウトドアアクティビティをかなり頻繁に検索していることがわかります。そのため、彼女の検索行動をターゲットにした Web サイトのランディングページに誘導された場合、机に座っている男性ではなく、アウトドアを楽しんでいる女性が表示されるはずです。

高レベルのパーソナライゼーションは、業種にも適用できます。複数の業界にサービスを提供している場合は、テクノロジー業界で働く人にヘルスケアの顧客事例を見せないようにしてください。テクノロジーの顧客事例を示してください。

このレベルのパーソナライゼーションは、対応可能な市場全体に適していますが、見込み客やアカウントが目標到達プロセスの最下部に移動するにつれて、これらの訪問者が遭遇するパーソナライゼーションのレベルを上げる必要があります。

1対少数

エクスペリエンスをキュレーションし、特定のユーザー向けに広告をパーソナライズするための優れたツールがたくさんあります。投資収益率を得る最善の方法は、まずターゲットアカウントリストに注目することです。

オンライン広告をパーソナライズするときは、さまざまな業界に合わせて調整し、見込み客の購買過程に合わせて調整します。次に、サイトでのエクスペリエンスが、広告コピーや販促物でユーザーが見たエクスペリエンスと一致することを確認します。

1 対 2 のパーソナライゼーションでは、このグループの人々について持っている情報を使用して、メッセージを作成するのにもう少し時間を費やすことができます。このレベルのパーソナライゼーションは、目標到達プロセスの下位にあるアドレス可能な市場全体、または最初からより多くの VIP エクスペリエンスを提供する必要があるターゲットアカウント用に予約する必要があります。

1対1

ティア 1 アカウントの場合、特に購入サイクルの後期段階にある購入者に対しては、特に努力する必要があります。 Salesloft は Alyce を使用して、考え抜かれた個人的なギフト戦略でコミュニケーションをパーソナライズしています。

1 対 1 のエクスペリエンスは、高度にカスタマイズされた電子メール、ソーシャルメディアメッセージ、ダイレクトメール、さらには特定のアカウント向けのイベントにすることができます。昨年の YOUniverse で、Elle Woulfe 氏は、 InVisionの彼女のチームが最上位のアカウント向けに個人的な 1 対 1 のエクスペリエンスを作成する方法について詳しく説明しました。

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パーソナライゼーションの公式

パーソナライゼーションは、アウトリーチケイデンスの早い段階で非常に重要ですが、第一印象を決めたら、より多くの自動化とバランスを取ることができます。

Salesloft には、このバランスをどのように構成するかについての公式があります。最初の 400 文字、通常は最初の 2 つの文で最大 20% のパーソナライズです。

これは、連絡先の人について知っていることを示す場所です。 LinkedIn やその他のソーシャルメディアプラットフォームで見込み客を調べて、相互のつながりがあるかどうかを確認します。その調査結果を、見込み客が直面している課題に結び付けてください。

個人的なつながりがない場合は、作成してください。ソーシャルメディアで見込み客と交流を開始し、見込み客が何を気にかけているのかを調べます。彼らの投稿に返信して、彼らについてもっと学びましょう。これは、最初の接続を確立するための非常に本格的な方法です。

見込み客との新しいつながりを構築するために取り組んでいる場合、COVID-19 のパンデミックが顧客関係の構築に影響を与えているため、最近はつながるまでに時間がかかる場合があることに注意してください。

Forrester のプリンシパルアナリストであるSeth Marrsとの会談で、シドニーは、顧客関係を開始するために必要なタッチポイントの数が COVID の期間に 17 から 27 に増加したことを知りました。これには、パーソナライズされた自動化された対話が含まれます。

パーソナライゼーションは、アウトリーチケイデンスの最後にも非常に重要です。これにより、ウェビナーの招待状を送信したり、見込み客を電子書籍に誘導したりするなど、いくつかのステップを自動化できるシーケンスの中間部分が残ります.

誠実な営業を教える

このパーソナライゼーションの公式は、セールスロフトの社内外で共有されています。誠意を持って販売に取り組む姿勢を強調するために、Sydney 氏は 1 日に送信するメールの数を制限することを推奨しました。彼女は、「パーソナライゼーションせずに送信、送信、送信を押す」と、あなたの会社をスパムに変えてしまうと言いました。

代わりに、見込み客とのコミュニケーションを継続する権利を獲得することに集中してください。これは、事前のパーソナライゼーションが有効な場合です。顧客関係の最初の段階で、既製のコンテンツを望んでいる人はいません。

これの一部は、どのケイデンスが収益を上げているかを特定することです。彼女は人々に、少ないほど多くのアプローチを取るよう勧めました。「これはボリュームゲームではなく、パフォーマンスゲームだからです」。セールスエンゲージメントプラットフォームを使用して、メールのリズムとトークトラックを A/B テストし、継続的な改善を図ります。

コンバージョン率が 5% から 20% に向上

企業がアウトリーチでカスタマイズを行っていない場合、それが示されます。パーソナライゼーションなしのアウトリーチの平均コンバージョン率は約 5% ですが、コンバージョン率が 20% を超える可能性は十分にあります。これは、早い段階で人とのつながりを確保することに集中することが、勝率を上げるのに役立つ理由につながります。

マルチチャネルアプローチを通じて、アウトリーチを多様化してください。シドニーによると、最も人気のある 3 つのチャネルは、電子メール、電話、ソーシャルダイレクトメールです。これらのチャネルは、販売者が購入プロセスの早い段階で購入者とつながる可能性を最大限に高めます。

今日の顧客は、SaaS ベンダーに連絡する前に、調査の 70% を行っています。 彼らがインバウンドに来ると、彼らはすでに十分な情報を得ています。 したがって、購入プロセスで人とのつながりを確立できるのは早ければ早いほどよいのです。 Salesloft は、顧客がこの方法で平均23% の成約率に達すると報告しています。

より速く「はい」にたどり着く

すべてのやり取りを重要なものにすることは、営業担当者がより成功した顧客関係を構築する方法です。アカウントのインテントシグナルを探して聞くことで、SDR は購入者に早期にリーチできます。

あなたが見込み客とつながる最初のベンダーであれば、その見込み客のビジネスを獲得する可能性が高くなります。それだけでなく、問題を解決する方法について彼らの考えを組み立てることができます。あなたの後に来る他の人は今、守備的に売っています.

Sydney 氏によると、Salesloft はこの戦略を使用して、ティア 1 アカウントのセールスエンゲージメントを 100% カバーしています。

言い換えれば、彼らのアカウントの 100% が、営業チームが彼らと共有したオファーに基づいて行動したということです。

Alyce を使って営業チームの愛を育む

Alyce を導入する前、Salesloft では、見込客に送るために見込客に商品をいっぱい詰め込んだ箱を詰め込み、インターンを夢中にさせていました。ただし、問題が 1 つあります。見込み客は、ギフトを送ってくれる人が誰なのかさえ知らず、記念品を欲しがりませんでした。

Alyce を使用して、Salesloft は現在、厳選されたバーチャルスワッグバッグのリストを使用して、「自分のギフトを選ぶ」オプションを提供しています。見込み客は、最も価値のある贈り物を選び、新しいつながりを確立して強化することができます。

Sydney は、マーケティングチームが売り手と協力して、主要な顧客に侵入し、買い手のペルソナを決定し、購入プロセス全体で見込み客とつながるための楽しい方法を想像することを奨励しています。彼女はこれをセールスラブと呼んでいます。

謝罪でひとときをつくる

間違いが起こり、失望の瞬間を喜びの瞬間に変えることは、大きな影響を与え、顧客を生涯にわたって確保することができます.

シドニーの営業チームは、大規模な取引先とのプロスペクティングプレイ中に失敗しました。彼らは予定されていたディスカバリーミーティングに出席しませんでした。これは当然のことながら、顧客を動揺させました。しかし、彼らはこのミスを利用して瞬間を作りました。バイヤーを調査したところ、彼がテコンドーに夢中だったことがわかりました。

「担当者はどの道場でトレーニングを行っているかを知り、その道場に電話をかけ、バイヤーの無料トレーニングレッスンを確保しました」とシドニー氏は言います。顧客関係を再構築する素晴らしい方法です。

もっと学びたいですか？

YOUniverseの残りのセッションをチェックし、記録されたコンテンツを見て、他の 14 社の企業が Alyce を使用して顧客を喜ばせている方法を学びましょう。それだけでは不十分な場合は、カスタマーストーリーハブにアクセスして、パーソナライズされたギフトで瞬間を提供する方法の例をご覧ください。