تقديم اللحظات لبناء علاقات قوية مع العملاء

في سبتمبر ، استضفنا حدثنا الافتراضي السنوي ، YOUniverse ، واستمعنا إلى خبراء رحلة العملاء حول كيفية تحويل اللمسات غير الشخصية إلى لحظات لا تُنسى. عندما يركز الجميع على الكمية ، قلبت YOUniverse النص لتتحدث عن سبب أهمية جودة التواصل لديك.

من الأفضل التحدث عن هذا التحول من سيدني سلون؟ سيدني هي رئيس التسويق في Salesloft ، وهي شركة تساعد البائعين على الوصول إلى مستوى من التميز من خلال السماح لهم بالتركيز على ما يفعلونه بشكل أفضل - البيع. بصفتها CMO ، فهي تعرف كيف يمكن لفرق التسويق تمكين البائعين لتقديم اللحظات التي تبني علاقات قوية مع العملاء.

الأصالة في المبيعات

سيدني من كبار المعجبين ببرين براون (وكذلك نحن!) وقد أثر عمل المؤلف على طريقة تفكيرها في الأصالة. أن تكون صادقًا يعني "أن تكون حقيقيًا ، وأن تكون متعاطفًا ، وأن تحاول إنشاء ذلك الاتصال العاطفي مع شخص ما." ولكن قبل أن تتمكن من التواصل مع الآخرين ، عليك أن تبدأ بنفسك ؛ اجعل نفسك بالكامل في العمل ، ونقاط الضعف وكل شيء. هذه هي الخطوة الأولى في تعلم كيفية التواصل مع عملائك في جميع جوانب الحياة ، وبناء علاقات أقوى.

لسوء الحظ ، قد يقول القليلون أن مندوبي المبيعات هم من بين المهنيين الأكثر موثوقية وموثوقية في العالم. هناك مشكلة في مفهوم الإخلاص في المبيعات.

"نريد إنشاء عالم يحظى فيه البائعون بحب المشترين الذين يخدمونهم. الحب كلمة قوية ... ونحن لا نستخف بها. "

التخصيص على جميع المستويات

إن الموازنة بين التخصيص والأتمتة هي المفتاح لإنشاء اتصال حقيقي بين البشر لتعزيز علاقاتك مع العملاء. يمكن للمشترين معرفة متى تلقوا بريدًا إلكترونيًا موجهًا للجماهير ، بدلاً من بريد إلكتروني مخصص لاحتياجاتك الخاصة.

صنفت سيدني التخصيص إلى ثلاث مجموعات بناءً على ما إذا كنت تتواصل كواحد إلى كثيرين ، أو واحد إلى عدد قليل ، أو واحد إلى واحد.

واحد لكثير

يتطلب هذا أقل قدر من التخصيص ، حيث يمكنك التقاط إشارات حول الأشخاص وتخصيص تجاربهم مع علامتك التجارية. يتم توفير هذه الإشارات من خلال حلول إدارة الإعلانات ومنصات ABM مثل 6sense أو Demandbase أو RollWorks - ومن خلال سلوك موقع الويب - مثل الزيارات إلى الصفحات ذات النوايا العالية أو عرض التحويل أو طلب عرض توضيحي.

أثناء العمل على منتج Adobe Experience Manager ، تعلمت سيدني كيفية تخصيص المحتوى من خلال الانتباه إلى إعدادات ملفات تعريف الارتباط لزائر موقع الويب.

على سبيل المثال ، إذا نظرت إلى إعدادات ملفات تعريف الارتباط في سيدني ، فسترى أنها بحثت كثيرًا عن الأنشطة الخارجية. لذلك ، عند توجيهها إلى صفحة مقصودة لموقع ويب يستهدف سلوكها في البحث ، يجب أن ترى امرأة تستمتع بالخارج بدلاً من رجل جالس على مكتب.

يمكن أيضًا تطبيق التخصيص عالي المستوى على القطاعات. إذا كنت تخدم صناعات متعددة ، فتأكد من عدم عرض قصص عملاء الرعاية الصحية لشخص يعمل في صناعة التكنولوجيا - اعرض قصص عملاء التكنولوجيا.

يعمل هذا المستوى من التخصيص بشكل جيد لسوقك الإجمالي الواسع القابل للعنونة ، ولكن مع تحرك الآفاق والحسابات نحو أسفل مسار التحويل الخاص بك ، يجب زيادة مستوى التخصيص الذي يواجهه هؤلاء الزوار.

واحد إلى عدد قليل

هناك الكثير من الأدوات الرائعة المتاحة لتنظيم التجارب وتخصيص الإعلانات لشريحة من الأشخاص. أفضل طريقة للحصول على عائد على استثمارك هي التركيز على قائمة الحسابات المستهدفة أولاً.

عند تخصيص الإعلانات عبر الإنترنت ، قم بتخصيصها للصناعات المختلفة ، وحتى حيث يكون العميل المحتمل في رحلة الشراء. ثم تأكد من أن التجربة على موقعك تتطابق مع التجربة التي رآها الشخص في نسخة إعلانك والضمانات.

يسمح لك التخصيص من واحد إلى عدد قليل بقضاء وقت أطول قليلاً في صياغة رسالتك بالمعلومات التي لديك عن هذه المجموعة من الأشخاص. يجب أن يكون هذا المستوى من التخصيص محجوزًا لسوقك الإجمالي القابل للعنونة والذي يكون أقل في مسار التحويل أو لحساباتك المستهدفة التي يجب أن تحصل على تجربة VIP أكثر من البداية.

واحد لواحد

بالنسبة لحساباتك من الدرجة الأولى ، فأنت تريد حقًا بذل جهد إضافي ، خاصة مع المشترين في المراحل اللاحقة من دورة الشراء. يستخدم Salesloft Alyce لإضفاء الطابع الشخصي على اتصالاتهم من خلال استراتيجيات الهدايا الشخصية المدروسة.

يمكن أن تكون التجارب الفردية عبارة عن رسائل بريد إلكتروني مخصصة بدرجة عالية أو رسائل وسائط اجتماعية أو بريد مباشر أو حتى أحداث لحساب معين. في العام الماضي في YOUniverse ، قامت Elle Woulfe بتفصيل الإجراءات التي اتخذها فريقها في InVision لإنشاء تجارب شخصية فردية لحساباتهم من الدرجة الأولى.

الموضوعات ذات الصلة: أفضل ممارسات هدايا الشركات: كيفية إحداث تأثير إيجابي

صيغة التخصيص

يعد التخصيص أمرًا مهمًا للغاية في وقت مبكر من إيقاع التوعية ، ولكن يمكن موازنته بمزيد من الأتمتة بمجرد تكوين انطباعاتك الأولى.

يحتوي Salesloft على صيغة لكيفية هيكلة هذا التوازن - ما يصل إلى 20٪ من التخصيص في أول 400 حرف ، وعادة ما يكون أول جملتين.

هذا هو المكان الذي تظهر فيه ما تعرفه عن الشخص الذي تتصل به. ابحث عن آفاقك على LinkedIn ومنصات الوسائط الاجتماعية الأخرى لمعرفة ما إذا كان لديك اتصالات متبادلة. اربط هذا البحث دائمًا بالتحديات التي يواجهها العميل المحتمل.

إذا لم يكن لديك اتصال شخصي ، فقم بإنشاء واحد! ابدأ في التعامل مع العملاء المحتملين على وسائل التواصل الاجتماعي واكتشف ما يهتمون به. الرد على مشاركاتهم ومعرفة المزيد عنها. هذه طريقة موثوقة للغاية لإجراء الاتصال الأول.

عندما تعمل على إنشاء اتصال جديد مع عميل محتمل ، لاحظ أنه قد يستغرق الاتصال بعض الوقت هذه الأيام حيث أثر جائحة COVID-19 على بناء علاقات العملاء.

في محادثات مع Seth Marrs ، المحلل الرئيسي في Forrester ، علمت سيدني أن عدد نقاط الاتصال اللازمة لبدء علاقات العملاء قد زاد من 17 إلى 27 خلال COVID. وهذا يشمل التفاعلات الشخصية والآلية.

يعد التخصيص أيضًا مهمًا جدًا في نهاية إيقاع التوعية. يترك هذا الجزء الأوسط من التسلسل حيث يمكنك أتمتة بعض الخطوات ، مثل إرسال دعوات الندوات عبر الإنترنت أو توجيه العملاء المحتملين إلى الكتب الإلكترونية.

تعليم الإخلاص في المبيعات

تتم مشاركة صيغة التخصيص هذه داخليًا وخارجيًا في Salesloft. لتعزيز الالتزام بالإخلاص في المبيعات ، أوصت سيدني بالحد من عدد رسائل البريد الإلكتروني المرسلة خلال اليوم. قالت إن "ضرب إرسال ، إرسال ، إرسال ، بدون تخصيص" ، يحول شركتك إلى بريد مزعج.

بدلاً من ذلك ، ركز على اكتساب الحق في مواصلة التواصل مع عملائك المحتملين. هذا هو المكان الذي يكون فيه التخصيص المسبق فعالاً. لا أحد يريد محتوى معلبًا في بداية علاقة العميل.

جزء من هذا هو تحديد الإيقاعات التي تدر الإيرادات. شجعت الناس على اتباع نهج أقل هو أكثر لأنها "ليست لعبة حجم ، إنها لعبة أداء." استخدم منصة المشاركة في المبيعات لاختبار A / B لإيقاع البريد الإلكتروني وتحدث المسارات من أجل التحسين المستمر.

زيادة معدلات التحويل من 5٪ إلى 20٪

يظهر ذلك عندما لا يكون لدى الشركات تخصيص في انتشارها. يبلغ متوسط ​​معدل التحويل للتواصل مع عدم التخصيص حوالي 5٪ ، على الرغم من أنه من الممكن جدًا بالنسبة لهم تحقيق معدل تحويل يزيد عن 20٪. يعود هذا إلى السبب في أن التركيز على تأمين الاتصال البشري في وقت سابق يساعد على زيادة معدل الفوز.

تأكد من تنويع وصولك من خلال نهج متعدد القنوات. وفقًا لسيدني ، ستكون القنوات الثلاث الأكثر شيوعًا هي البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية والبريد الاجتماعي المباشر. تمنح هذه القنوات البائعين أفضل فرصة للتواصل مع المشترين في وقت مبكر من عملية الشراء.

يُجري عملاء اليوم 70٪ من أبحاثهم قبل أن يتواصلوا مع بائع SaaS. بمجرد وصولهم ، يكونون على اطلاع جيد بالفعل. لذلك كلما تمكنت من إنشاء اتصال بشري مبكرًا في عملية الشراء ، كان ذلك أفضل. تشير تقارير Salesloft إلى أن العملاء يصلون ، في المتوسط ​​، إلى معدل إغلاق 23٪ بهذه الطريقة.

الوصول إلى "نعم ،" أسرع

إن احتساب كل تفاعل هو كيف يمكن لمندوبي المبيعات بناء علاقات أكثر نجاحًا مع العملاء. من خلال البحث والاستماع إلى إشارات نوايا حسابك ، يمكن أن تصل حقوق السحب الخاصة إلى المشترين في وقت مبكر.

إذا كنت أول بائع يتواصل مع عميل محتمل ، فلديك فرصة أفضل للفوز بأعمالهم. ليس ذلك فحسب ، بل يمكنك أيضًا تأطير تفكيرهم حول كيفية حل مشكلتهم. أي شخص آخر يأتي بعدك يبيع الآن بشكل دفاعي.

قالت سيدني إن Salesloft شهدت تغطية مشاركة مبيعات بنسبة 100٪ لحسابات الفئة الأولى باستخدام هذه الإستراتيجية.

بمعنى آخر ، 100٪ من حساباتهم تصرفت بناءً على عرض شاركه فريق المبيعات معهم.

استخدام Alyce لإنشاء حب فريق المبيعات

قبل تنفيذ برنامج Alyce ، اعتاد Salesloft على جعل المتدربين لديهم يجنون صناديق حشو مليئة بالبهجة لإرسالها إلى العملاء المحتملين. كانت هناك مشكلة واحدة - لم يكن العملاء المحتملون يعرفون من هو الشخص الذي أرسل لهم الهدايا حتى ولم يرغبوا في الحصول على هذه الهدايا.

مع Alyce ، تقدم Salesloft الآن خيار "اختر هديتك الخاصة" مع قائمة منسقة من أكياس الهدايا الافتراضية. يمكن للعميل المحتمل اختيار الهدية التي يجدها أكثر قيمة ، وإنشاء وتعزيز اتصال جديد.

تشجع سيدني فرق التسويق على العمل مع بائعيها حول كيفية اقتحام الحسابات الرئيسية ، وتحديد شخصيات المشتري ، وتخيل طرق ممتعة للتواصل مع العملاء المحتملين خلال عملية الشراء. إنها تسمي هذه المبيعات بالحب - إنه ذلك الوقت الإضافي لخلق لحظة.

خلق لحظة من خلال الاعتذار

تحدث الأخطاء وتحويل لحظة خيبة الأمل إلى لحظة فرحة يمكن أن يكون لها تأثير كبير ، وتأمين العميل مدى الحياة.

خلال مسرحية تنقيب مع حساب كبير ، أخطأ فريق مبيعات سيدني ؛ لم يحضروا الاجتماع الاستكشافي المقرر وهذا ، لأسباب مفهومة ، أزعج العميل. لكنهم استخدموا هذا الخطأ لخلق لحظة. من خلال البحث عن مشتريهم ، اكتشفوا أنه كان كبيرًا حقًا في Tae Kwon Do.

قال سيدني: "اكتشف الممثل نوع dojo الذي تدرب عليه ، ودعا dojo ، ووفر للمشتري دروسًا تدريبية مجانية". يا لها من طريقة رائعة لإعادة بناء علاقة العملاء.

تريد معرفة المزيد؟

تحقق من بقية جلسات YOUniverse وشاهد المحتوى المسجل لمعرفة كيف تستخدم أربع عشرة شركة أخرى Alyce لإسعاد عملائها. إذا لم يكن ذلك كافيًا ، فتوجه إلى مركز قصص العملاء للحصول على مزيد من الأمثلة حول كيفية تقديم اللحظات باستخدام الهدايا المخصصة.