Memberikan Momen untuk Membangun Hubungan Pelanggan yang Kuat

Pada bulan September, kami menyelenggarakan acara virtual tahunan kami, YOUniverse, dan mendengar dari pakar perjalanan pelanggan tentang cara mengubah sentuhan impersonal menjadi momen yang tak terlupakan. Ketika semua orang fokus pada kuantitas, YOUniverse membalik skrip untuk berbicara tentang mengapa kualitas penjangkauan Anda lebih penting.

Siapa yang lebih baik membicarakan perubahan ini selain Sydney Sloan? Sydney adalah CMO di Salesloft, sebuah perusahaan yang membantu penjual mencapai tingkat keunggulan dengan memungkinkan mereka untuk fokus pada apa yang paling mereka lakukan – penjualan. Sebagai CMO, dia tahu bagaimana tim pemasaran dapat memberdayakan penjual untuk memberikan momen yang membangun hubungan pelanggan yang kuat.

Keaslian dalam Penjualan

Sydney adalah penggemar berat Brene Brown (dan kami juga!) dan karya penulis telah memengaruhi cara dia berpikir tentang keaslian. Menjadi otentik adalah tentang "menjadi nyata, berempati, dan mencoba membuat hubungan emosional dengan seseorang." Tetapi sebelum Anda dapat terhubung dengan orang lain, Anda harus mulai dengan diri Anda sendiri; membawa seluruh diri Anda untuk bekerja, kerentanan dan semua. Ini adalah langkah pertama dalam mempelajari cara terhubung dengan pelanggan Anda di semua aspek kehidupan, dan membangun hubungan yang lebih kuat.

Sayangnya, hanya sedikit yang akan mengatakan bahwa tenaga penjualan adalah salah satu profesional paling otentik dan tepercaya di dunia. Ada masalah dengan gagasan ketulusan dalam penjualan.

“Kami ingin menciptakan dunia di mana penjual dicintai oleh pembeli yang mereka layani. Cinta adalah kata yang kuat… dan kami tidak menganggapnya enteng.”

Personalisasi di Semua Level

Menyeimbangkan personalisasi dan otomatisasi adalah kunci untuk menciptakan koneksi manusia-ke-manusia yang otentik untuk mendorong hubungan pelanggan Anda. Pembeli dapat mengetahui kapan mereka menerima email yang ditujukan untuk massa, bukan email yang disesuaikan dengan kebutuhan spesifik Anda.

Sydney mengkategorikan personalisasi ke dalam tiga ember tergantung pada apakah Anda berkomunikasi sebagai satu ke banyak, satu ke sedikit, atau satu ke satu.

Satu ke banyak

Ini membutuhkan jumlah personalisasi terendah, di mana Anda mengambil sinyal tentang orang-orang dan menyesuaikan pengalaman mereka dengan merek Anda. Sinyal ini disediakan oleh solusi manajemen iklan dan platform ABM seperti 6sense, Demandbase, atau RollWorks – dan melalui perilaku situs web – seperti kunjungan ke halaman dengan niat tinggi, menawarkan konversi, atau meminta demo.

Saat mengerjakan produk Adobe Experience Manager, Sydney belajar cara mempersonalisasi konten dengan memperhatikan pengaturan cookie pengunjung situs web.

Misalnya, jika Anda melihat setelan cookie Sydney, Anda akan melihat bahwa dia cukup banyak menelusuri aktivitas di luar ruangan. Jadi, saat diarahkan ke laman landas untuk situs web yang ditargetkan ke perilaku penelusurannya, dia akan melihat seorang wanita menikmati alam bebas, bukan pria yang duduk di meja.

Personalisasi tingkat tinggi juga dapat diterapkan ke vertikal. Jika Anda melayani beberapa industri, pastikan Anda tidak menunjukkan kisah pelanggan layanan kesehatan kepada seseorang yang bekerja di industri teknologi – tunjukkan kisah pelanggan teknologi.

Tingkat personalisasi ini bekerja dengan baik untuk total pasar luas Anda yang dapat dialamatkan, tetapi saat prospek dan akun bergerak ke bagian bawah corong Anda, tingkat personalisasi yang ditemui pengunjung ini harus ditingkatkan.

Satu ke beberapa

Ada banyak alat hebat di luar sana untuk mengkurasi pengalaman dan mempersonalisasi iklan untuk segmen orang. Cara terbaik untuk mendapatkan laba atas investasi Anda adalah dengan fokus pada daftar akun target Anda terlebih dahulu.

Saat mempersonalisasi iklan online, sesuaikan untuk industri yang berbeda, dan bahkan untuk tempat prospek Anda dalam perjalanan pembelian mereka. Kemudian pastikan bahwa pengalaman di situs Anda sesuai dengan pengalaman yang dilihat orang tersebut di salinan iklan dan jaminan Anda.

Personalisasi satu hingga beberapa memungkinkan Anda meluangkan sedikit lebih banyak waktu untuk menyusun pesan Anda dengan informasi yang Anda miliki tentang kelompok orang ini. Tingkat personalisasi ini harus disediakan untuk total pasar beralamat Anda yang lebih rendah di corong atau akun target Anda yang harus diberi pengalaman lebih VIP sejak awal.

Satu lawan satu

Untuk akun tingkat satu Anda, Anda benar-benar ingin melakukan upaya ekstra, terutama dengan pembeli di tahap selanjutnya dari siklus pembelian. Salesloft menggunakan Alyce untuk mempersonalisasi komunikasi mereka dengan strategi pemberian hadiah pribadi yang bijaksana.

Pengalaman satu-ke-satu dapat berupa email yang sangat disesuaikan, pesan media sosial, surat langsung, atau bahkan acara untuk akun tertentu. Tahun lalu di YOUniverse, Elle Woulfe merinci langkah-langkah yang dilakukan timnya di InVision untuk menciptakan pengalaman pribadi satu-ke-satu untuk akun tingkat atas mereka.

Terkait: Praktik Terbaik Pemberian Hadiah Perusahaan: Cara Membuat Dampak Positif

Rumus personalisasi

Personalisasi sangat penting sejak awal dalam irama penjangkauan Anda, tetapi dapat diseimbangkan dengan lebih banyak otomatisasi setelah Anda membuat kesan pertama Anda.

Salesloft memiliki formula bagaimana menyusun keseimbangan ini – hingga 20% personalisasi dalam 400 karakter pertama, biasanya dua kalimat pertama.

Di sinilah Anda menunjukkan apa yang Anda ketahui tentang orang yang Anda hubungi. Cari prospek Anda di LinkedIn dan platform media sosial lainnya untuk melihat apakah Anda memiliki hubungan timbal balik. Selalu hubungkan penelitian itu kembali dengan tantangan yang dihadapi prospek Anda.

Jika Anda tidak memiliki koneksi pribadi, buatlah! Mulailah terlibat dengan prospek di media sosial dan cari tahu apa yang mereka pedulikan. Tanggapi postingan mereka dan pelajari lebih lanjut tentang mereka. Ini adalah cara yang sangat otentik untuk membuat koneksi pertama.

Saat Anda bekerja untuk membuat koneksi baru dengan prospek, perhatikan bahwa mungkin perlu beberapa saat untuk terhubung akhir-akhir ini karena pandemi COVID-19 telah memengaruhi pembangunan hubungan pelanggan.

Dalam pembicaraan dengan Seth Marrs , Analis Utama di Forrester, Sydney mengetahui bahwa jumlah titik kontak yang diperlukan untuk memulai hubungan pelanggan telah meningkat dari 17 menjadi 27 selama COVID. Ini termasuk interaksi yang dipersonalisasi dan otomatis.

Personalisasi juga sangat penting di akhir irama penjangkauan Anda. Ini meninggalkan bagian tengah dari urutan Anda di mana Anda dapat mengotomatiskan beberapa langkah, seperti mengirim melalui undangan webinar atau mengarahkan prospek ke ebook.

Mengajarkan ketulusan dalam penjualan

Formula personalisasi ini dibagikan secara internal dan eksternal di Salesloft. Untuk menunjukkan komitmen pada ketulusan dalam penjualan, Sydney merekomendasikan untuk membatasi jumlah email yang dikirim pada siang hari. Dia mengatakan bahwa "menekan kirim, kirim, kirim, tanpa personalisasi," mengubah perusahaan Anda menjadi spam.

Alih-alih, fokuslah untuk mendapatkan hak untuk terus berkomunikasi dengan prospek Anda. Di sinilah personalisasi dimuka efektif. Tidak ada yang menginginkan konten kalengan di awal hubungan pelanggan.

Bagian dari ini adalah mengidentifikasi irama mana yang mendorong pendapatan. Dia mendorong orang untuk mengambil pendekatan yang lebih sedikit lebih banyak karena, "Ini bukan permainan volume, ini permainan kinerja." Gunakan platform keterlibatan penjualan Anda untuk menguji A/B irama email dan jalur pembicaraan Anda untuk peningkatan berkelanjutan.

Meningkatkan tingkat konversi dari 5% menjadi 20%

Ketika perusahaan tidak memiliki penyesuaian dalam penjangkauan mereka, itu terlihat. Tingkat konversi rata-rata untuk penjangkauan tanpa personalisasi adalah sekitar 5%, meskipun sangat mungkin bagi mereka untuk mencapai tingkat konversi lebih dari 20%. Ini menghubungkan kembali mengapa berfokus pada mengamankan koneksi manusia sebelumnya membantu meningkatkan tingkat kemenangan Anda.

Pastikan untuk mendiversifikasi jangkauan Anda melalui pendekatan multi-saluran. Tiga saluran paling populer, menurut Sydney, adalah email, panggilan telepon, dan surat langsung sosial. Saluran ini memberi penjual peluang terbaik untuk terhubung dengan pembeli di awal proses pembelian mereka.

Pelanggan saat ini melakukan 70% dari penelitian mereka bahkan sebelum mereka menjangkau vendor SaaS. Begitu mereka masuk, mereka sudah mendapat informasi yang baik. Jadi, semakin awal Anda dapat membangun hubungan manusia dalam proses pembelian, semakin baik. Salesloft melaporkan bahwa pelanggan mencapai, rata-rata, tingkat penutupan 23% dengan metode ini.

Mendapatkan ke 'Ya,' Lebih Cepat

Membuat setiap interaksi berarti adalah bagaimana tenaga penjualan dapat membangun hubungan pelanggan yang lebih sukses. Dengan melihat dan mendengarkan sinyal niat akun Anda, SDR dapat menjangkau pembeli lebih awal.

Jika Anda vendor pertama yang terhubung dengan prospek, Anda memiliki peluang lebih baik untuk memenangkan bisnis mereka. Tidak hanya itu, Anda juga dapat membingkai pemikiran mereka tentang bagaimana memecahkan masalah mereka. Orang lain yang datang setelah Anda sekarang menjual secara defensif.

Sydney mengatakan bahwa Salesloft melihat cakupan keterlibatan penjualan 100% untuk akun tingkat satu mereka menggunakan strategi ini.

Dengan kata lain, 100% akun mereka bertindak atas tawaran yang dibagikan oleh tim penjualan dengan mereka.

Menggunakan Alyce untuk Membuat Tim Penjualan Cinta

Sebelum mengimplementasikan Alyce, Salesloft biasanya meminta pekerja magang mereka membuat kotak isian yang penuh dengan barang curian untuk dikirim ke prospek. Namun ada satu masalah – prospek tidak tahu siapa orang yang mengirimi mereka hadiah dan tidak menginginkan barang curian.

Dengan Alyce, Salesloft sekarang menawarkan opsi "pilih hadiah Anda sendiri" dengan daftar tas barang curian virtual yang dikuratori. Prospek dapat memilih hadiah yang mereka anggap paling berharga, membangun dan memperkuat koneksi baru.

Sydney mendorong tim pemasaran untuk bekerja dengan penjual mereka tentang cara membobol akun utama, menentukan persona pembeli, dan membayangkan cara menyenangkan untuk terhubung dengan prospek selama proses pembelian. Dia menyebut ini sebagai cinta penjualan – ini adalah waktu ekstra untuk menciptakan momen.

Menciptakan momen melalui permintaan maaf

Kesalahan terjadi dan mengubah momen kekecewaan menjadi momen kegembiraan dapat membuat dampak besar, dan mengamankan pelanggan seumur hidup.

Selama permainan prospek dengan akun besar, tim penjualan Sydney kacau; mereka tidak muncul pada pertemuan penemuan yang dijadwalkan dan ini, dapat dimengerti, membuat pelanggan kecewa. Tapi mereka menggunakan kesalahan ini untuk menciptakan momen. Melalui meneliti pembeli mereka, mereka menemukan bahwa dia sangat menyukai Tae Kwon Do.

“Rep menemukan dojo mana yang dia latih, yang disebut dojo, dan diamankan untuk pelajaran pelatihan gratis pembeli,” kata Sydney. Sungguh cara yang luar biasa untuk membangun kembali hubungan pelanggan.

Ingin belajar lebih banyak?

Lihat sesi YOUniverse lainnya dan tonton konten yang direkam untuk mempelajari bagaimana empat belas perusahaan lain menggunakan Alyce untuk menyenangkan pelanggan mereka. Jika itu tidak cukup, kunjungi pusat cerita pelanggan kami untuk lebih banyak contoh tentang cara memberikan momen dengan hadiah yang dipersonalisasi.