Entregando momentos para construir relaciones sólidas con los clientes

En septiembre, organizamos nuestro evento virtual anual, YOUniverse, y escuchamos a los expertos en viajes del cliente sobre cómo convertir toques impersonales en momentos memorables. Cuando todos los demás se enfocan en la cantidad, YOUniverse cambió el guión para hablar sobre por qué la calidad de su alcance es más importante.

¿Quién mejor para hablar de este cambio que Sydney Sloan? Sydney es la directora de marketing de Salesloft, una empresa que ayuda a los vendedores a alcanzar un nivel de excelencia permitiéndoles centrarse en lo que mejor saben hacer: vender. Como directora de marketing, sabe cómo los equipos de marketing pueden empoderar a los vendedores para que brinden momentos que construyan relaciones sólidas con los clientes.

Autenticidad en Ventas

Sydney es una gran fan de Brene Brown (¡y nosotros también!) y el trabajo de la autora ha influido en su forma de pensar sobre la autenticidad. Ser auténtico se trata de “ser real, ser empático y tratar de establecer esa conexión emocional con alguien”. Pero antes de que puedas conectarte con otros, debes comenzar contigo mismo; traiga todo su ser al trabajo, vulnerabilidades y todo. Este es el primer paso para aprender a conectarse con sus clientes en todas las facetas de la vida y construir relaciones más sólidas.

Desafortunadamente, pocos dirían que los vendedores se encuentran entre los profesionales más auténticos y confiables del mundo. Hay un problema con la noción de sinceridad en las ventas.

“Queremos crear un mundo donde los vendedores sean amados por los compradores a los que sirven. El amor es una palabra fuerte… y no lo tomamos a la ligera”.

Personalización a todos los niveles

Equilibrar la personalización y la automatización es la clave para crear una conexión auténtica de persona a persona para impulsar las relaciones con sus clientes. Los compradores pueden saber cuándo recibieron un correo electrónico destinado a las masas, en lugar de uno adaptado a sus necesidades específicas.

Sydney clasificó la personalización en tres segmentos dependiendo de si se está comunicando como uno a muchos, uno a pocos o uno a uno.

Uno a muchos

Esto requiere la menor cantidad de personalización, donde recoge señales sobre las personas y personaliza sus experiencias con su marca. Estas señales son proporcionadas por soluciones de administración de anuncios y plataformas ABM como 6sense, Demandbase o RollWorks, y a través del comportamiento del sitio web, como visitas a páginas de alta intención, conversión de ofertas o solicitud de una demostración.

Mientras trabajaba en el producto Adobe Experience Manager, Sydney aprendió a personalizar el contenido prestando atención a la configuración de cookies de un visitante del sitio web.

Por ejemplo, si observa la configuración de cookies de Sydney, verá que ha buscado bastante actividades al aire libre. Por lo tanto, cuando se le dirija a una página de destino de un sitio web orientado a su comportamiento de búsqueda, debería ver a una mujer disfrutando del aire libre, en lugar de a un hombre sentado en un escritorio.

La personalización de alto nivel también se puede aplicar a las verticales. Si brinda servicios a varias industrias, asegúrese de no mostrar historias de clientes de atención médica a alguien que trabaja en la industria de la tecnología: muestre historias de clientes de tecnología.

Este nivel de personalización funciona bien para su amplio mercado direccionable total, pero a medida que los prospectos y las cuentas avanzan hacia la parte inferior de su embudo, el nivel de personalización que encuentran estos visitantes debe aumentar.

uno a pocos

Existen muchas herramientas excelentes para seleccionar experiencias y personalizar anuncios para un segmento de personas. La mejor manera de obtener un retorno de su inversión es centrarse primero en su lista de cuentas objetivo.

Cuando personalice anuncios en línea, adáptelos para diferentes industrias, e incluso para dónde se encuentra su cliente potencial en su viaje de compra. Luego, asegúrese de que la experiencia en su sitio coincida con la experiencia que la persona vio en el texto del anuncio y el material publicitario.

La personalización de uno a pocos le permite pasar un poco más de tiempo elaborando su mensaje con la información que tiene sobre este grupo de personas. Este nivel de personalización debe reservarse para su mercado objetivo total que está más abajo en el embudo o sus cuentas de destino a las que se les debe brindar una experiencia más VIP desde el principio.

Cara a cara

Para sus cuentas de nivel uno, realmente desea hacer un esfuerzo adicional, especialmente con los compradores en las últimas etapas del ciclo de compra. Salesloft utiliza Alyce para personalizar su comunicación con estrategias de obsequio personales y bien pensadas.

Las experiencias uno a uno pueden ser correos electrónicos altamente personalizados, mensajes de redes sociales, correo directo o incluso eventos para una cuenta específica. El año pasado en YOUniverse, Elle Woulfe detalló las medidas de su equipo en InVision para crear experiencias personales e individuales para sus cuentas de primer nivel.

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La fórmula de la personalización

La personalización es muy importante al principio de su cadencia de alcance, pero se puede equilibrar con más automatización una vez que haya causado sus primeras impresiones.

Salesloft tiene una fórmula para estructurar este saldo: hasta un 20 % de personalización en los primeros 400 caracteres, generalmente las dos primeras oraciones.

Aquí es donde demuestras lo que sabes sobre la persona con la que te estás comunicando. Busque sus prospectos en LinkedIn y otras plataformas de redes sociales para ver si tienen conexiones mutuas. Siempre conecte esa investigación con los desafíos que enfrenta su prospecto.

Si no tiene una conexión personal, ¡cree una! Comience a interactuar con prospectos en las redes sociales y descubra lo que les importa. Responde a sus publicaciones y obtén más información sobre ellos. Esta es una manera muy auténtica de hacer la primera conexión.

Cuando esté trabajando para crear una nueva conexión con un cliente potencial, tenga en cuenta que puede llevar un tiempo conectarse en estos días, ya que la pandemia de COVID-19 ha influido en la construcción de relaciones con los clientes.

En conversaciones con Seth Marrs , analista principal de Forrester, Sydney se enteró de que la cantidad de puntos de contacto necesarios para iniciar relaciones con los clientes aumentó de 17 a 27 durante el COVID. Esto incluye interacciones personalizadas y automatizadas.

La personalización también importa mucho al final de su cadencia de alcance. Esto deja la parte media de su secuencia donde puede automatizar algunos de los pasos, como enviar invitaciones a seminarios web o dirigir prospectos a libros electrónicos.

Enseñar sinceridad en las ventas

Esta fórmula de personalización se comparte interna y externamente en Salesloft. Para llevar a casa el compromiso con la sinceridad en las ventas, Sydney recomendó limitar la cantidad de correos electrónicos enviados durante el día. Ella dijo que “presionar enviar, enviar, enviar, sin personalizar”, convierte a su empresa en spam.

En su lugar, concéntrese en ganarse el derecho de seguir comunicándose con sus prospectos. Aquí es donde la personalización inicial es efectiva. Nadie quiere contenido enlatado al comienzo de una relación con el cliente.

Parte de esto es identificar qué cadencias generan ingresos. Alentó a las personas a adoptar el enfoque de menos es más porque, "No es un juego de volumen, es un juego de rendimiento". Utilice su plataforma de compromiso de ventas para realizar pruebas A/B de sus cadencias de correo electrónico y conversaciones para mejorar continuamente.

Aumentar las tasas de conversión del 5% al ​​20%

Cuando las empresas no tienen personalización en su alcance, se nota. La tasa de conversión promedio para el alcance sin personalización es de alrededor del 5%, aunque es muy posible que logren una tasa de conversión superior al 20%. Esto se relaciona con por qué centrarse en asegurar esa conexión humana antes ayuda a aumentar su tasa de ganancias.

Asegúrese de diversificar su alcance a través de un enfoque multicanal. Los tres canales más populares, según Sydney, serán el correo electrónico, las llamadas telefónicas y el correo social directo. Estos canales brindan a los vendedores la mejor oportunidad de conectarse con los compradores al principio de su proceso de compra.

Los clientes de hoy realizan el 70 % de su investigación incluso antes de comunicarse con un proveedor de SaaS. Una vez que llegan, ya están bien informados. Por lo tanto, cuanto antes pueda establecer una conexión humana en el proceso de compra, mejor. Salesloft informa que los clientes alcanzan, en promedio, una tasa de cierre del 23 % con este método.

Llegar a 'Sí,' más rápido

Hacer que cada interacción cuente es la forma en que los representantes de ventas pueden construir relaciones más exitosas con los clientes. Al buscar y escuchar las señales de intención de su cuenta, los SDR pueden llegar a los compradores antes.

Si es el primer proveedor en conectarse con un cliente potencial, tiene más posibilidades de ganar su negocio. No solo eso, sino que puedes enmarcar su pensamiento sobre cómo resolver su problema. Cualquier otra persona que venga después de usted ahora está vendiendo a la defensiva.

Sydney dijo que Salesloft vio una cobertura de compromiso de ventas del 100% para sus cuentas de nivel uno usando esta estrategia.

En otras palabras, el 100% de sus cuentas actuaron sobre una oferta que el equipo de ventas compartió con ellos.

Uso de Alice para crear amor en el equipo de ventas

Antes de implementar Alyce, Salesloft solía hacer que sus becarios se volvieran locos rellenando cajas llenas de botín para enviar a los prospectos. Sin embargo, había un problema: los prospectos no sabían quién era la persona que les enviaba los regalos y no querían el botín.

Con Alyce, Salesloft ahora ofrece una opción de "elige tu propio regalo" con una lista seleccionada de bolsas virtuales. El prospecto puede elegir el regalo que considere más valioso, estableciendo y fortaleciendo una nueva conexión.

Sydney alienta a los equipos de marketing a trabajar con sus vendedores sobre cómo ingresar a las cuentas clave, determinar los personajes de los compradores e imaginar formas divertidas de conectarse con los prospectos durante todo el proceso de compra. Ella llama a esto amor de ventas: es ese tiempo extra para crear un momento.

Creando un momento a través de la disculpa

Los errores ocurren y convertir un momento de decepción en un momento de placer puede tener un gran impacto y asegurar un cliente de por vida.

Durante una jugada de prospección con una cuenta grande, el equipo de ventas de Sydney cometió un error; no se presentaron a la reunión de descubrimiento programada y esto, comprensiblemente, molestó al cliente. Pero usaron este error para crear un momento. Al investigar a su comprador, descubrieron que le gustaba mucho el Tae Kwon Do.

“El representante descubrió en qué dojo entrenó, llamó al dojo y aseguró lecciones de capacitación gratuitas para el comprador”, dijo Sydney. Qué maravillosa manera de reconstruir una relación con el cliente.

¿Querer aprender más?

Vea el resto de las sesiones de YOUniverse y mire el contenido grabado para saber cómo otras catorce empresas están utilizando Alyce para deleitar a sus clientes. Si eso no es suficiente, diríjase a nuestro centro de historias de clientes para obtener más ejemplos de cómo brindar momentos con obsequios personalizados.