강력한 고객 관계 구축을 위한 순간 제공

9월에 우리는 연례 가상 이벤트인 YOUniverse를 개최하고 고객 여정 전문가로부터 비인간적인 접촉을 기억에 남는 순간으로 바꾸는 방법에 대해 들었습니다. 다른 모든 사람들이 양에 집중할 때 YOUniverse는 대본을 뒤집어서 홍보의 질이 더 중요한 이유에 대해 이야기했습니다.

이 변화에 대해 시드니 슬론보다 누가 더 잘 말할까요? Sydney는 Salesloft의 CMO입니다. 회사는 판매자가 가장 잘하는 일인 판매에 집중할 수 있도록 하여 판매자가 최고 수준에 도달할 수 있도록 지원합니다. CMO로서 그녀는 마케팅 팀이 판매자가 강력한 고객 관계를 구축하는 순간을 제공할 수 있도록 하는 방법을 알고 있습니다.

판매의 진정성

Sydney는 Brene Brown의 열렬한 팬이며(저희도 마찬가지입니다!) 저자의 작품은 그녀가 진정성에 대해 생각하는 방식에 영향을 미쳤습니다. 진정성이 있다는 것은 "현실적이 되고, 공감하며, 누군가와 감정적 관계를 맺으려고 노력하는 것"에 관한 것입니다. 그러나 다른 사람들과 연결되기 전에 먼저 자신부터 시작해야 합니다. 당신의 온전한 자신을 일, 취약성 및 모든 것에 가져오십시오. 이것은 삶의 모든 측면에서 고객과 연결하고 더 강력한 관계를 구축하는 방법을 배우는 첫 번째 단계입니다.

불행히도 판매원은 세계에서 가장 진정성 있고 신뢰할 수 있는 전문가라고 말하는 사람은 거의 없습니다. 판매의 성실성 개념에 문제가 있습니다.

“우리는 판매자가 서비스를 제공하는 구매자에게 사랑받는 세상을 만들고 싶습니다. 사랑은 강한 단어입니다… 그리고 우리는 그것을 가볍게 여기지 않습니다.”

모든 수준의 개인화

개인화와 자동화의 균형을 맞추는 것은 진정한 인간 대 인간 관계를 구축하여 고객 관계를 강화하는 열쇠입니다. 구매자는 특정 요구 사항에 맞는 이메일이 아니라 대중을 대상으로 한 이메일을 받았는지 알 수 있습니다.

시드니는 개인화를 일대다, 일대다 또는 일대일로 커뮤니케이션하는지에 따라 세 가지 버킷으로 분류했습니다.

일대다

이를 위해서는 사람들에 대한 신호를 수집하고 브랜드에 대한 경험을 맞춤화하는 최소한의 개인화가 필요합니다. 이러한 신호는 6sense, Demandbase 또는 RollWorks와 같은 광고 관리 솔루션 및 ABM 플랫폼에서 제공되며 의도가 높은 페이지 방문, 전환 제안 또는 데모 요청과 같은 웹사이트 동작을 통해 제공됩니다.

Adobe Experience Manager 제품을 작업하는 동안 Sydney는 웹 사이트 방문자의 쿠키 설정에 주의를 기울여 콘텐츠를 개인화하는 방법을 배웠습니다.

예를 들어 시드니의 쿠키 설정을 살펴보면 그녀가 야외 활동에 대해 많이 검색했음을 알 수 있습니다. 따라서 그녀의 검색 행동을 대상으로 하는 웹사이트의 방문 페이지로 연결되면 책상에 앉아 있는 남성이 아니라 야외 활동을 즐기는 여성이 표시되어야 합니다.

높은 수준의 개인화는 업종에도 적용할 수 있습니다. 여러 산업에 서비스를 제공하는 경우 기술 산업에서 일하는 누군가에게 의료 고객 사례를 보여주지 않도록 하십시오. 기술 고객 사례를 보여주십시오.

이 수준의 개인화는 주소 지정이 가능한 광범위한 시장에 적합하지만 잠재 고객과 계정이 유입경로의 맨 아래로 이동함에 따라 이러한 방문자가 접하는 개인화 수준이 높아져야 합니다.

일대일

경험을 선별하고 특정 집단의 광고를 개인화할 수 있는 훌륭한 도구가 많이 있습니다. 투자 수익을 얻는 가장 좋은 방법은 먼저 대상 계정 목록에 집중하는 것입니다.

온라인 광고를 개인화할 때 다양한 산업과 잠재 고객의 구매 여정에 맞게 광고를 맞춤화하십시오. 그런 다음 사이트의 경험이 광고 문구 및 자료에서 본 경험과 일치하는지 확인하십시오.

일대일 개인화를 통해 이 그룹의 사람들에 대한 정보로 메시지를 작성하는 데 조금 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 이 수준의 개인화는 유입경로에서 더 낮은 전체 주소 지정 가능한 시장이나 처음부터 더 많은 VIP 경험을 제공해야 하는 대상 계정을 위해 예약되어야 합니다.

1-1

Tier 1 계정의 경우 특히 구매 주기의 후반 단계에 있는 구매자에게 추가 노력을 기울이고 싶습니다. Salesloft는 Alyce를 사용하여 사려 깊고 개인적인 선물 전략으로 커뮤니케이션을 개인화합니다.

일대일 경험은 고도로 맞춤화된 이메일, 소셜 미디어 메시지, DM 또는 특정 계정에 대한 이벤트일 수 있습니다. 작년 YOUniverse에서 Elle Woulf 는 InVision에서 그녀의 팀 이 최상위 계정을 위한 개인적인 일대일 경험을 만들기 위한 조치를 자세히 설명했습니다.

관련 항목: 기업 선물 제공 모범 사례: 긍정적인 영향을 미치는 방법

개인화 공식

개인화는 아웃리치 케이던스 초기에 매우 중요하지만 첫인상을 만든 후에는 더 많은 자동화와 균형을 맞출 수 있습니다.

Salesloft는 이 균형을 구성하는 방법에 대한 공식을 가지고 있습니다. 처음 400자(일반적으로 처음 두 문장)에서 최대 20% 개인화입니다.

여기에서 연락하는 사람에 대해 알고 있는 정보를 표시합니다. LinkedIn 및 기타 소셜 미디어 플랫폼에서 잠재 고객을 찾아 상호 연결이 있는지 확인하십시오. 항상 해당 연구를 잠재 고객이 직면한 과제와 다시 연결하십시오.

개인 인맥이 없다면 하나 만드세요! 소셜 미디어에서 잠재 고객과 교류하기 시작하고 그들이 무엇에 관심이 있는지 알아보십시오. 게시물에 응답하고 그에 대해 자세히 알아보세요. 이것은 첫 번째 연결을 만드는 매우 확실한 방법입니다.

잠재 고객과 새로운 연결을 만들기 위해 작업할 때 COVID-19 전염병이 고객 관계 구축에 영향을 미치고 있기 때문에 연결하는 데 시간이 걸릴 수 있습니다.

시드니 Forrester의 수석 분석가인 Seth Marrs 와의 대화 에서 Sydney는 COVID 동안 고객 관계를 시작하는 데 필요한 접점 수가 17개에서 27개로 증가했음을 알게 되었습니다. 여기에는 개인화되고 자동화된 상호 작용이 포함됩니다.

개인화는 또한 아웃리치 케이던스의 마지막에 매우 중요합니다. 이렇게 하면 웨비나 초대장을 통해 전송하거나 잠재 고객을 eBook으로 안내하는 것과 같은 일부 단계를 자동화할 수 있는 시퀀스의 중간 부분이 남습니다.

영업의 진정성을 가르치다

이 개인화 공식은 Salesloft에서 내부 및 외부로 공유됩니다. 판매에 있어 성실함을 강조하기 위해 시드니는 낮 동안 보내는 이메일의 수를 제한할 것을 권장했습니다. 그녀는 "개인화 없이 보내기, 보내기, 보내기"를 누르면 회사가 스팸이 된다고 말했습니다.

대신 잠재 고객과 계속 소통할 수 있는 권리를 얻는 데 집중하세요. 여기서 사전 개인화가 효과적입니다. 고객 관계의 맨 처음에 미리 준비된 콘텐츠를 원하는 사람은 없습니다.

이 중 일부는 수익을 창출하는 케이던스를 식별하는 것입니다. 그녀는 사람들에게 "볼륨 게임이 아니라 퍼포먼스 게임"이기 때문에 덜 많은 접근 방식을 취하도록 권장했습니다. 판매 참여 플랫폼을 사용하여 이메일 케이던스와 대화 트랙을 A/B 테스트하여 지속적인 개선을 수행하십시오.

전환율을 5%에서 20%로 증가

기업이 아웃리치에 사용자 지정이 없을 때 나타납니다. 개인화가 없는 아웃리치의 평균 전환율은 20% 이상의 전환율을 달성할 가능성이 매우 높지만 약 5%입니다. 이는 인간 관계를 조기에 확보하는 데 집중하는 것이 승률을 높이는 데 도움이 되는 이유와 다시 연결됩니다.

다채널 접근 방식을 통해 도달 범위를 다양화해야 합니다. 시드니에 따르면 가장 인기 있는 세 가지 채널은 이메일, 전화 통화 및 소셜 다이렉트 메일입니다. 이러한 채널은 판매자가 구매 프로세스 초기에 구매자와 연결할 수 있는 최고의 기회를 제공합니다.

오늘날의 고객은 SaaS 공급업체에 연락하기 전에 조사의 70%를 수행합니다. 그들이 인바운드로 들어오면 그들은 이미 잘 알고 있습니다. 따라서 구매 과정에서 인간 관계를 일찍 구축할수록 좋습니다. Salesloft는 고객이 이 방법으로 평균 23% 의 성사율에 도달했다고 보고합니다 .

더 빠르게 '예'에 도달

모든 상호 작용을 중요하게 만드는 것은 영업 담당자가 보다 성공적인 고객 관계를 구축하는 방법입니다. 계정의 의도 신호를 찾고 수신하면 SDR이 구매자에게 조기에 도달할 수 있습니다.

잠재 고객과 연결하는 첫 번째 공급업체인 경우 비즈니스에서 성공할 가능성이 더 높아집니다. 뿐만 아니라 문제를 해결하는 방법에 대한 생각의 틀을 잡을 수 있습니다. 당신 뒤에 오는 다른 사람은 지금 방어적으로 판매하고 있습니다.

Sydney는 Salesloft가 이 전략을 사용하여 Tier 1 계정에 대해 100% 영업 참여 범위를 보았다고 말했습니다.

다시 말해서, 그들의 계정의 100%는 영업 팀이 그들과 공유한 제안에 따라 행동했습니다.

Alyce를 사용하여 영업 팀 사랑 만들기

Alyce를 구현하기 전에 Salesloft는 인턴이 잠재 고객에게 보낼 스웩으로 가득한 상자를 미친 듯이 채우곤 했습니다. 그러나 한 가지 문제가 있었습니다. 잠재 고객은 선물을 보내는 사람이 누구인지도 모르고 선물을 원하지도 않았습니다.

Alyce와 함께 Salesloft는 이제 선별된 가상 스웨그 백 목록과 함께 "자신만의 선물 선택" 옵션을 제공합니다. 잠재 고객은 가장 가치 있는 선물을 선택하여 새로운 관계를 구축하고 강화할 수 있습니다.

Sydney는 마케팅 팀이 주요 계정에 침입하는 방법, 구매자 페르소나를 결정하는 방법, 구매 프로세스 전반에 걸쳐 잠재 고객과 연결하는 재미있는 방법을 상상하는 방법에 대해 판매자와 협력할 것을 권장합니다. 그녀는 이것을 세일즈 러브라고 부릅니다. 순간을 만들 수 있는 여분의 시간입니다.

사과로 순간 만들기

실수가 발생하고 실망의 순간이 기쁨의 순간으로 바뀌면 큰 영향을 미치고 고객의 평생을 확보할 수 있습니다.

큰 계정으로 잠재 고객을 찾는 동안 Sydney의 영업 팀은 엉망이 되었습니다. 그들은 예정된 발견 회의에 나타나지 않았고 이것은 당연히 고객을 화나게 했습니다. 그러나 그들은 이 실수를 사용하여 순간을 만들었습니다. 구매자를 조사한 결과 그가 태권도에 관심이 많다는 것을 알게 되었습니다.

"담당자는 그가 어떤 도장으로 훈련했는지 알아내고 도장이라고 불렀고 구매자를 위한 무료 교육 레슨을 확보했습니다."라고 시드니는 말했습니다. 고객 관계를 재구축하는 멋진 방법입니다.

더 알고 싶으십니까?

나머지 YOUniverse 세션을 확인하고 녹화된 콘텐츠를 시청하여 14개의 다른 회사에서 Alyce를 사용하여 고객을 기쁘게 하는 방법을 알아보세요. 그것으로 충분하지 않다면 고객 스토리 허브로 이동하여 개인화된 선물로 순간을 전달하는 방법에 대한 더 많은 예를 확인하십시오.