Güçlü Müşteri İlişkileri Kurmak için Anlar Sunmak

Eylül ayında, yıllık sanal etkinliğimiz YOUniverse'e ev sahipliği yaptık ve müşteri yolculuğu uzmanlarından kişisel olmayan dokunuşların nasıl unutulmaz anlara dönüştürülebileceğini dinledik. Herkes niceliğe odaklandığında, YOUniverse, erişiminizin kalitesinin neden daha önemli olduğu hakkında konuşmak için senaryoyu tersine çevirdi.

Bu değişim hakkında Sydney Sloan'dan daha iyi kim bahsedebilir? Sydney, satıcıların en iyi yaptıkları işe, yani satışa odaklanmalarına izin vererek bir mükemmellik düzeyine ulaşmalarına yardımcı olan bir şirket olan Salesloft'taki CMO'dur. Pazarlama Müdürü olarak, pazarlama ekiplerinin, güçlü müşteri ilişkileri kuran anlar sunmak için satıcıları nasıl güçlendirebileceğini biliyor .

Satışta Özgünlük

Sydney büyük bir Brene Brown hayranıdır (biz de öyleyiz!) ve yazarın çalışması, onun özgünlük hakkındaki düşüncelerini etkilemiştir. Özgün olmak, “gerçek olmak, empatik olmak ve biriyle bu duygusal bağı kurmaya çalışmak” ile ilgilidir. Ancak başkalarıyla bağlantı kurmadan önce kendinizden başlamalısınız; tüm benliğinizi işe, güvenlik açıklarına ve her şeye getirin. Bu, hayatın her alanında müşterilerinizle nasıl bağlantı kuracağınızı ve daha güçlü ilişkiler kuracağınızı öğrenmenin ilk adımıdır.

Ne yazık ki, çok az kişi satış görevlilerinin dünyadaki en özgün ve güvenilir profesyoneller arasında olduğunu söyleyebilir. Satışta samimiyet kavramında sorun var.

“Satıcıların hizmet ettikleri alıcılar tarafından sevildiği bir dünya yaratmak istiyoruz. Aşk güçlü bir kelimedir… ve bunu hafife almıyoruz.”

Her Seviyede Kişiselleştirme

Kişiselleştirme ile otomasyonu dengelemek, müşteri ilişkilerinizi beslemek için gerçek bir insandan insana bağlantı oluşturmanın anahtarıdır. Alıcılar, özel ihtiyaçlarınıza göre uyarlanmış bir e-posta yerine kitlelere yönelik bir e-posta aldıklarını anlayabilir.

Sydney, kişiselleştirmeyi bire çok, bire az veya bire bir iletişim kurmanıza bağlı olarak üç bölüme ayırdı.

birden çok

Bu, insanlarla ilgili sinyalleri topladığınız ve markanızla ilgili deneyimlerini özelleştirdiğiniz en düşük kişiselleştirme miktarını gerektirir. Bu sinyaller, reklam yönetimi çözümleri ve 6sense, Demandbase veya RollWorks gibi ABM platformları ve yüksek amaçlı sayfalara yapılan ziyaretler, teklif dönüşümü veya bir demo isteği gibi web sitesi davranışı aracılığıyla sağlanır.

Sydney, Adobe Experience Manager ürünü üzerinde çalışırken, bir web sitesi ziyaretçisinin tanımlama bilgisi ayarlarına dikkat ederek içeriğin nasıl kişiselleştirileceğini öğrendi.

Örneğin, Sydney'in çerez ayarlarına bakarsanız, onun açık hava etkinliklerini oldukça fazla aradığını görürsünüz. Bu nedenle, arama davranışını hedefleyen bir web sitesinin açılış sayfasına yönlendirildiğinde, masa başında oturan bir erkek yerine dışarıda eğlenen bir kadın görmelidir.

Üst düzey kişiselleştirme, sektörlere de uygulanabilir. Birden fazla sektöre hizmet veriyorsanız, teknoloji sektöründe çalışan birine sağlık hizmeti müşteri hikayeleri göstermediğinizden emin olun – teknoloji müşteri hikayelerini gösterin.

Bu kişiselleştirme düzeyi, adreslenebilir geniş pazarınız için iyi sonuç verir, ancak potansiyel müşteriler ve hesaplar dönüşüm huninizin dibine doğru ilerledikçe, bu ziyaretçilerin karşılaştığı kişiselleştirme düzeyi artırılmalıdır.

bir ila birkaç

Bir grup insan için deneyimleri düzenlemek ve reklamları kişiselleştirmek için birçok harika araç var. Yatırımınızdan geri dönüş almanın en iyi yolu, öncelikle hedef hesap listenize odaklanmaktır.

Çevrimiçi reklamları kişiselleştirirken, onları farklı sektörlere ve hatta potansiyel müşterilerinizin satın alma yolculuğunda olduğu yere göre özelleştirin. Ardından, sitenizdeki deneyimin, kişinin reklam metninizde ve broşürünüzde gördüğü deneyimle eşleştiğinden emin olun.

Bire bir kişiselleştirme, bu insan grubu hakkında sahip olduğunuz bilgilerle mesajınızı oluşturmak için biraz daha fazla zaman harcamanıza olanak tanır. Bu kişiselleştirme düzeyi, dönüşüm hunisinde daha düşük olan toplam adreslenebilir pazarınız veya baştan daha fazla VIP deneyimi verilmesi gereken hedef hesaplarınız için ayrılmalıdır.

Bire bir

Birinci seviye hesaplarınız için, özellikle satın alma döngüsünün sonraki aşamalarında alıcılar için gerçekten ekstra çaba harcamak istersiniz. Salesloft, düşünceli, kişisel hediye stratejileriyle iletişimlerini kişiselleştirmek için Alyce'i kullanır.

Bire bir deneyimler, son derece özel e-postalar, sosyal medya mesajları, doğrudan postalar ve hatta belirli bir hesap için etkinlikler olabilir. Geçen yıl YOUniverse'de Elle Woulfe , InVision'daki ekibinin üst düzey hesapları için kişisel, bire bir deneyimler oluşturmak için aldığı önlemleri ayrıntılı olarak açıkladı.

İlgili: Kurumsal Hediye Verme En İyi Uygulamaları: Nasıl Olumlu Bir Etki Yaratılır

kişiselleştirme formülü

Kişiselleştirme, sosyal yardım temponuzun başlangıcında çok önemlidir, ancak ilk izlenimlerinizi yaptıktan sonra daha fazla otomasyonla dengelenebilir.

Salesloft'un bu dengenin nasıl yapılandırılacağına dair bir formülü vardır - ilk 400 karakterde, genellikle ilk iki cümlede %20'ye kadar kişiselleştirme.

Bu, iletişim kurduğunuz kişi hakkında bildiklerinizi gösterdiğiniz yerdir. Karşılıklı bağlantılarınız olup olmadığını görmek için LinkedIn ve diğer sosyal medya platformlarında potansiyel müşterilerinize bakın. Bu araştırmayı her zaman potansiyel müşterinizin karşılaştığı zorluklarla ilişkilendirin.

Kişisel bir bağlantınız yoksa, bir tane oluşturun! Sosyal medyada potansiyel müşterilerle iletişim kurmaya başlayın ve onların neyi umursadığını öğrenin. Gönderilerine yanıt verin ve onlar hakkında daha fazla bilgi edinin. Bu, ilk bağlantıyı kurmanın çok özgün bir yoludur.

Bir potansiyel müşteriyle yeni bir bağlantı oluşturmaya çalışırken, COVID-19 pandemisi müşteri ilişkileri geliştirmeyi etkilediğinden bu günlerde bağlantı kurmanın biraz zaman alabileceğini unutmayın.

Sidney, Forrester Baş Analisti Seth Marrs ile yaptığı görüşmede, COVID sırasında müşteri ilişkilerini başlatmak için gereken temas noktası sayısının 17'den 27'ye çıktığını öğrendi. Buna kişiselleştirilmiş ve otomatik etkileşimler dahildir.

Kişiselleştirme, sosyal yardım kadansınızın sonunda da çok önemlidir. Bu, web semineri davetleri göndermek veya potansiyel müşterileri e-kitaplara yönlendirmek gibi bazı adımları otomatikleştirebileceğiniz sıralamanızın orta kısmını bırakır.

Satışta samimiyeti öğretmek

Bu kişiselleştirme formülü, Salesloft'ta dahili ve harici olarak paylaşılır. Sydney, satışta samimiyet taahhüdünü eve götürmek için gün içinde gönderilen e-postaların sayısını sınırlamayı önerdi. "Kişiselleştirme olmadan gönder, gönder, gönder, gönder'e basmanın" şirketinizi spam'e dönüştürdüğünü söyledi.

Bunun yerine, potansiyel müşterilerinizle iletişim kurmaya devam etme hakkını kazanmaya odaklanın. Bu, önceden kişiselleştirmenin etkili olduğu yerdir. Hiç kimse bir müşteri ilişkisinin en başında hazır içerik istemez.

Bunun bir kısmı, hangi kadansların gelir sağladığını belirlemektir. İnsanları daha azı daha çok yaklaşımı benimsemeye teşvik etti çünkü “Bu bir hacim oyunu değil, bir performans oyunu.” Sürekli iyileştirme için e-posta ritimlerinizi ve konuşma kanallarınızı A/B testi için satış etkileşimi platformunuzu kullanın.

Dönüşüm oranlarını %5'ten %20'ye çıkarmak

Şirketlerin erişimlerinde özelleştirme olmadığında, bunu gösterir. Kişiselleştirme olmadan erişim için ortalama dönüşüm oranı, %20'nin üzerinde bir dönüşüm oranı elde etmeleri çok olası olsa da, yaklaşık %5'tir. Bu, insan bağlantısını daha önce güvenceye almaya odaklanmanın kazanma oranınızı artırmaya neden yardımcı olduğuyla bağlantılıdır.

Çok kanallı bir yaklaşımla erişiminizi çeşitlendirdiğinizden emin olun. Sydney'e göre en popüler üç kanal e-posta, telefon görüşmeleri ve sosyal doğrudan posta olacak. Bu kanallar, satıcılara, satın alma sürecinin başlarında alıcılarla bağlantı kurma konusunda en iyi şansı verir.

Günümüz müşterileri, araştırmalarının %70'ini bir SaaS satıcısına ulaşmadan önce yapıyor. Bir kez geldiklerinde, zaten iyi bilgilendirilirler. Bu nedenle, satın alma sürecinde ne kadar erken insan bağlantısı kurabilirseniz o kadar iyi. Salesloft, müşterilerin bu yöntemle ortalama %23'lük bir kapatma oranına ulaştığını bildiriyor .

'Evet'e Daha Hızlı Ulaşmak

Her etkileşimi dikkate almak, satış temsilcilerinin nasıl daha başarılı müşteri ilişkileri kurabileceğidir. SDR'ler, hesabınızın niyet sinyallerine bakarak ve dinleyerek alıcılara erken ulaşabilir.

Bir potansiyel müşteriyle bağlantı kuran ilk satıcıysanız, onların işini kazanma şansınız daha yüksektir. Sadece bu değil, aynı zamanda problemlerini nasıl çözeceklerine dair düşüncelerini de çerçeveleyebilirsiniz. Sizden sonra gelen herkes artık defansif satış yapıyor.

Sydney, Salesloft'un bu stratejiyi kullanan birinci kademe hesapları için %100 satış katılımı kapsamı gördüğünü söyledi.

Başka bir deyişle, hesaplarının %100'ü satış ekibinin kendileriyle paylaştığı bir teklife göre hareket etti.

Satış Ekibi Aşkını Yaratmak için Alice'i Kullanma

Alyce'i uygulamaya koymadan önce Salesloft, stajyerlerinin, potansiyel müşterilere göndermek için yağmalarla dolu çılgın doldurma kutularına gitmesini sağlardı. Yine de bir sorun vardı - potansiyel müşteriler onlara hediye gönderen kişinin kim olduğunu bile bilmiyorlardı ve yağmayı istemiyordu.

Alyce ile Salesloft artık sanal yağma çantalarının küratörlüğünde bir "kendi hediyeni seç" seçeneği sunuyor. Potansiyel müşteri, en değerli buldukları hediyeyi seçebilir, yeni bir bağlantı kurabilir ve güçlendirebilir.

Sydney, pazarlama ekiplerini, kilit hesaplara nasıl girilecekleri, alıcı kişiliklerini nasıl belirleyecekleri ve satın alma süreci boyunca potansiyel müşterilerle bağlantı kurmanın eğlenceli yollarını nasıl hayal edecekleri konusunda satıcılarıyla birlikte çalışmaya teşvik ediyor. Buna satış aşkı diyor - bir an yaratmak için fazladan zaman.

Özür dileyerek bir an yaratmak

Hatalar olur ve bir hayal kırıklığı anını bir zevk anına dönüştürmek büyük bir etki yaratabilir ve bir müşteriyi ömür boyu güvence altına alabilir.

Büyük bir hesapla yapılan bir araştırma oyunu sırasında Sydney'in satış ekibi ortalığı karıştırdı; planlanan keşif toplantısına gelmediler ve bu, anlaşılır bir şekilde müşteriyi üzdü. Ama bu hatayı bir an yaratmak için kullandılar. Alıcılarını araştırarak, onun Tae Kwon Do'yu gerçekten çok sevdiğini öğrendiler.

Sydney, "Temsilci hangi dojo ile eğitim aldığını öğrendi, dojo adını verdi ve alıcıya ücretsiz eğitim dersleri verdi" dedi. Bir müşteri ilişkisini yeniden inşa etmenin ne harika bir yolu.

Daha fazla öğrenmek ister misiniz?

Diğer on dört şirketin müşterilerini memnun etmek için Alyce'i nasıl kullandığını öğrenmek için YOUniverse oturumlarının geri kalanına göz atın ve kaydedilen içeriği izleyin. Bu yeterli değilse, kişiselleştirilmiş hediyelerle anları nasıl teslim edebileceğinize dair daha fazla örnek için müşteri hikayeleri merkezimize gidin.