提供时刻以建立牢固的客户关系

9 月，我们举办了一年一度的虚拟活动 YOUniverse，并听取了客户旅程专家关于如何将非个人接触变成难忘时刻的意见。 当其他人都关注数量时，YOUniverse 翻转了剧本来谈论为什么你的外展质量更重要。

谁比悉尼斯隆更能谈论这种转变？ 悉尼是 Salesloft 的首席营销官，该公司通过让卖家专注于他们最擅长的事情——销售来帮助他们达到卓越的水平。 作为首席营销官，她知道营销团队如何使卖家能够提供建立牢固客户关系的时刻。

销售的真实性

Sydney 是Brene Brown 的忠实粉丝（我们也是！），作者的作品影响了她对真实性的看法。 真实是关于“真实，善解人意，并试图与某人建立情感联系”。 但在与他人建立联系之前，您需要先从自己开始； 把你的整个自我带到工作中，弱点和所有。 这是学习如何在生活的各个方面与客户建立联系并建立更牢固关系的第一步。

不幸的是，很少有人会说销售人员是世界上最真实、最值得信赖的专业人士之一。 销售中的诚意概念存在问题。

“我们希望创造一个卖家受到他们所服务的买家喜爱的世界。 爱是一个强有力的词……我们不会掉以轻心。”

各级个性化

平衡个性化和自动化是建立真正的人与人之间联系以促进客户关系的关键。 买家可以知道他们何时收到了一封针对大众的电子邮件，而不是根据您的特定需求量身定制的电子邮件。

悉尼将个性化分为三类，具体取决于您是一对多、一对多还是一对一。

一对多

这需要最低程度的个性化，您可以在其中获取有关人们的信号并定制他们对您的品牌的体验。 这些信号由广告管理解决方案和 ABM 平台（如 6sense、Demandbase 或 RollWorks）以及通过网站行为（如访问高意向页面、提供转换或请求演示）提供。

在开发 Adob​​e Experience Manager 产品时，Sydney 学会了如何通过关注网站访问者的 cookie 设置来个性化内容。

例如，如果您查看悉尼的 cookie 设置，您会发现她经常搜索户外活动。 因此，当定向到针对她的搜索行为的网站的目标网页时，她应该看到一个享受户外活动的女性，而不是坐在办公桌前的男性。

高级个性化也可以应用于垂直领域。 如果您服务于多个行业，请确保您不会向在技术行业工作的人展示医疗保健客户故事——展示技术客户故事。

这种个性化水平非常适合您广泛的潜在市场，但随着潜在客户和客户向漏斗底部移动，这些访问者遇到的个性化水平应该提高。

一到几

有很多很棒的工具可以为一部分人策划体验和个性化广告。 获得投资回报的最佳方式是首先关注您的目标客户列表。

在个性化在线广告时，可以针对不同行业甚至潜在客户在购买过程中所处的位置进行定制。 然后确保您网站上的体验与用户在您的广告文案和宣传资料中看到的体验相匹配。

一对一的个性化可以让您花更多的时间使用您所拥有的关于这群人的信息来制作您的信息。 这种个性化水平应该保留给漏斗中处于较低位置的总目标市场或从一开始就应该获得更多 VIP 体验的目标客户。

一对一

对于您的一级账户，您真的需要付出额外的努力，尤其是对于处于购买周期后期的买家。 Salesloft 使用 Alyce 通过深思熟虑的个人送礼策略来个性化他们的沟通。

一对一体验可以是高度定制的电子邮件、社交媒体消息、直接邮件，甚至是特定帐户的活动。 去年在 YOUniverse，Elle Woulfe详细介绍了她在 InVision 的团队为顶级客户创造个性化、一对一体验的措施。

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个性化公式

个性化在您的外展节奏早期非常重要，但一旦您留下第一印象，就可以与更多的自动化相平衡。

Salesloft 有一个如何构建这种平衡的公式——前 400 个字符（通常是前两个句子）中最多 20% 的个性化。

在这里，您可以展示您对所联系的人的了解。 在 LinkedIn 和其他社交媒体平台上查找您的潜在客户，看看您是否有相互联系。 始终将研究与您的潜在客户面临的挑战联系起来。

如果您没有个人联系，请创建一个！ 开始在社交媒体上与潜在客户互动，了解他们关心的内容。 回复他们的帖子并了解更多关于他们的信息。 这是建立第一次联系的一种非常真实的方式。

当您努力与潜在客户建立新联系时，请注意，由于 COVID-19 大流行影响了客户关系的建立，这些天可能需要一段时间才能建立联系。

在与悉尼 Forrester 首席分析师Seth Marrs的会谈中了解到，在 COVID 期间，建立客户关系所需的接触点数量从 17 个增加到 27 个。 这包括个性化和自动化交互。

在您的外展节奏结束时，个性化也很重要。 这留下了序列的中间部分，您可以在其中自动化一些步骤，例如通过网络研讨会邀请发送或将潜在客户引导到电子书。

在销售中教授诚信

这个个性化公式在 Salesloft 内部和外部共享。 为了将销售中的诚意承诺带回家，悉尼建议限制白天发送的电子邮件数量。 她说，“点击发送、发送、发送，无需个性化设置”，会将您的公司变成垃圾邮件。

相反，专注于赢得与潜在客户保持沟通的权利。 这是前期个性化有效的地方。 没有人希望在客户关系的一开始就有罐头内容。

其中一部分是确定哪些节奏正在推动收入。 她鼓励人们采用“少即是多”的方法，因为“这不是一场体积游戏，而是一场表演游戏。” 使用您的销售参与平台对您的电子邮件节奏和谈话轨道进行 A/B 测试，以持续改进。

将转化率从 5% 提高到 20%

当公司在他们的外展活动中没有定制时，它就会显示出来。 没有个性化的外展服务的平均转化率约为 5%，尽管他们很有可能达到 20% 以上的转化率。 这与为什么更早地专注于保护人际关系有助于提高您的胜率有关。

确保通过多渠道方法使您的外展多样化。 据悉尼称，三个最受欢迎的渠道将是电子邮件、电话和社交直邮。 这些渠道为卖家提供了在购买过程早期与买家建立联系的最佳机会。

今天的客户甚至在联系 SaaS 供应商之前就已经完成了 70% 的研究。 一旦他们进来，他们就已经很清楚了。 因此，您越早在购买过程中建立人际关系越好。 Salesloft 报告称，使用这种方法，客户的平均成交率达到 23% 。

更快地获得“是”

让每一次互动都很重要是销售代表如何建立更成功的客户关系。 通过寻找和倾听您账户的意图​​信号，SDR 可以及早接触到买家。

如果您是第一个与潜在客户建立联系的供应商，那么您就有更好的机会赢得他们的业务。 不仅如此，您还可以构建他们对如何解决问题的思考。 在你之后的任何其他人现在都在进行防御性销售。

Sydney 表示，Salesloft 使用此策略为其一级客户实现了 100% 的销售参与率。

换句话说，他们 100% 的客户都根据销售团队与他们分享的提议采取了行动。

使用 Alyce 创造销售团队的爱

在实施 Alyce 之前，Salesloft 曾经让他们的实习生疯狂地填满装满赃物的箱子，然后寄给潜在客户。 但是有一个问题——潜在客户甚至不知道送他们礼物的人是谁，也不想要这个赃物。

借助 Alyce，Salesloft 现在提供“选择您自己的礼物”选项，其中包含精选的虚拟赃物包列表。 潜在客户可以选择他们认为最有价值的礼物，建立并加强新的联系。

悉尼鼓励营销团队与卖家合作，研究如何打入关键客户、确定买家角色，并在整个购买过程中想象与潜在客户建立联系的有趣方式。 她称之为销售之爱——这是创造时刻的额外时间。

通过道歉创造一个时刻

错误会发生，将失望的时刻变成喜悦的时刻会产生巨大的影响，并确保客户终身受益。

在与大客户进行勘探时，悉尼的销售团队搞砸了； 他们没有出席预定的发现会议，可以理解的是，这让客户感到不安。 但他们利用这个错误创造了一个时刻。 通过研究他们的买家，他们发现他真的很喜欢跆拳道。

“销售代表找到了他与哪个道场一起训练的道场，给道场打了电话，并为买家提供了免费的培训课程，”悉尼说。 重建客户关系的好方法。

想了解更多？

查看其余的YOUniverse会议并观看录制的内容，了解其他 14 家公司如何使用 Alyce 来取悦他们的客户。 如果这还不够，请前往我们的客户故事中心，了解更多关于如何通过个性化礼物传递时刻的示例。