Oferirea de momente pentru a construi relații puternice cu clienții

În septembrie, am găzduit evenimentul nostru virtual anual, YOUniverse, și am auzit de la experții în călătoria clienților despre cum să transformăm atingerile impersonale în momente memorabile. Când toți ceilalți se concentrează pe cantitate, YOUniverse a răsturnat scenariul pentru a vorbi despre de ce contează mai mult calitatea activității tale.

Cine mai bine să vorbească despre această schimbare decât Sydney Sloan? Sydney este CMO la Salesloft, o companie care ajută vânzătorii să atingă un nivel de excelență, permițându-le să se concentreze pe ceea ce fac ei cel mai bine – să vândă. În calitate de CMO, ea știe cum echipele de marketing le pot împuternici vânzătorilor să livreze momente care construiesc relații puternice cu clienții.

Autenticitate în vânzări

Sydney este o mare fană a lui Brene Brown (și noi la fel!), iar munca autoarei a influențat modul în care ea crede despre autenticitate. A fi autentic înseamnă „a fi real, a fi empatic și a încerca să faci acea conexiune emoțională cu cineva”. Dar înainte de a te putea conecta cu alții, trebuie să începi cu tine însuți; Aduceți-vă întregul sine la muncă, vulnerabilități și tot. Acesta este primul pas pentru a învăța cum să te conectezi cu clienții tăi în toate fațetele vieții și să construiești relații mai puternice.

Din păcate, puțini ar spune că vânzătorii sunt printre cei mai autentici și de încredere profesioniști din lume. Există o problemă cu noțiunea de sinceritate în vânzări.

„Vrem să creăm o lume în care vânzătorii sunt iubiți de cumpărătorii pe care îi deservesc. Dragostea este un cuvânt puternic... și nu îl luăm cu ușurință.”

Personalizare la toate nivelurile

Echilibrarea personalizării și automatizării este cheia pentru a crea o conexiune autentică de la om la om pentru a vă alimenta relațiile cu clienții. Cumpărătorii pot spune când au primit un e-mail care a fost destinat maselor, în loc de unul adaptat nevoilor dvs. specifice.

Sydney a clasificat personalizarea în trei categorii, în funcție de dacă comunicați ca unul la mai mulți, unul la puțini sau unul la unul.

Unu la mulți

Acest lucru necesită cel mai mic nivel de personalizare, în cazul în care capteți semnale despre oameni și personalizați experiențele acestora cu marca dvs. Aceste semnale sunt furnizate de soluții de gestionare a reclamelor și platforme ABM precum 6sense, Demandbase sau RollWorks – și prin comportamentul site-ului web – cum ar fi vizitele la pagini cu intenție ridicată, conversia ofertei sau solicitarea unei demonstrații.

În timp ce lucra la produsul Adobe Experience Manager, Sydney a învățat cum să personalizeze conținutul acordând atenție setărilor cookie-urilor unui vizitator al site-ului web.

De exemplu, dacă te-ai uita la setările cookie-urilor lui Sydney, ai vedea că ea a căutat destul de mult activități în aer liber. Așadar, atunci când este direcționată către o pagină de destinație pentru un site web care vizează comportamentul ei de căutare, ea ar trebui să vadă o femeie care se bucură de aer liber, mai degrabă decât un bărbat care stă la birou.

Personalizarea la nivel înalt poate fi aplicată și pe verticale. Dacă deserviți mai multe industrii, asigurați-vă că nu afișați poveștile clienților din domeniul sănătății cuiva care lucrează în industria tehnologiei – arată poveștile clienților din domeniul tehnologiei.

Acest nivel de personalizare funcționează bine pentru piața dvs. generală adresabilă, dar pe măsură ce clienții potențiali și conturile se deplasează spre partea de jos a pâlniei dvs., nivelul de personalizare pe care îl întâlnesc acești vizitatori ar trebui să crească.

Unu la puțini

Există o mulțime de instrumente grozave pentru organizarea experiențelor și personalizarea reclamelor pentru un segment de oameni. Cel mai bun mod de a obține o rentabilitate a investiției este să vă concentrați mai întâi pe lista de conturi țintă.

Când personalizați reclamele online, adaptați-le pentru diferite industrii și chiar pentru locul în care se află potențialul dvs. în călătoria lor de cumpărare. Apoi, asigurați-vă că experiența de pe site-ul dvs. se potrivește cu experiența pe care a văzut-o persoana în copia publicitară și în garanția dvs.

Personalizarea de la una la câteva vă permite să petreceți puțin mai mult timp creând mesajul dvs. cu informațiile pe care le aveți despre acest grup de persoane. Acest nivel de personalizare ar trebui rezervat pieței tale adresabile totale, care se află mai jos în pâlnie sau conturilor țintă, cărora ar trebui să li se ofere o experiență mai VIP încă de la început.

Unu la unu

Pentru conturile dvs. de primul nivel, chiar doriți să depuneți un efort suplimentar, mai ales cu cumpărătorii din etapele ulterioare ale ciclului de cumpărare. Salesloft o folosește pe Alyce pentru a-și personaliza comunicarea cu strategii de cadouri gânditoare și personale.

Experiențele unu-la-unu pot fi e-mailuri personalizate, mesaje pe rețelele sociale, poștă directă sau chiar evenimente pentru un anumit cont. Anul trecut, la YOUniverse, Elle Woulfe a detaliat măsurile echipei sale de la InVision pentru a crea experiențe personale, unu-la-unu pentru conturile lor de top.

Înrudit: Cele mai bune practici de cadouri corporative: Cum să ai un impact pozitiv

Formula de personalizare

Personalizarea este foarte importantă la începutul cadenței tale de sensibilizare, dar poate fi echilibrată cu mai multă automatizare odată ce ai făcut primele impresii.

Salesloft are o formulă pentru structurarea acestui echilibru – până la 20% personalizare în primele 400 de caractere, de obicei primele două propoziții.

Aici arăți ceea ce știi despre persoana pe care o contactezi. Căutați clienții potențiali pe LinkedIn și alte platforme de social media pentru a vedea dacă aveți legături reciproce. Conectați întotdeauna această cercetare la provocările cu care se confruntă potențialul dvs.

Dacă nu aveți o conexiune personală, creați una! Începeți să interacționați cu clienții potențiali pe rețelele sociale și aflați ce le pasă. Răspundeți la postările lor și aflați mai multe despre ele. Acesta este un mod foarte autentic de a face prima conexiune.

Când lucrați pentru a crea o nouă conexiune cu un prospect, rețineți că poate dura ceva timp pentru a vă conecta în aceste zile, deoarece pandemia de COVID-19 a influențat construirea relațiilor cu clienții.

În discuțiile cu Seth Marrs , analist principal la Forrester, Sydney a aflat că numărul de puncte de contact necesare pentru a începe relații cu clienții a crescut de la 17 la 27 în timpul COVID. Aceasta include interacțiuni personalizate și automate.

Personalizarea contează foarte mult și la sfârșitul cadenței tale de sensibilizare. Aceasta lasă partea din mijloc a secvenței dvs. în care puteți automatiza unii dintre pași, cum ar fi trimiterea invitațiilor prin webinar sau direcționarea potențialilor către cărți electronice.

Predarea sincerității în vânzări

Această formulă de personalizare este partajată intern și extern la Salesloft. Pentru a conduce acasă angajamentul față de sinceritate în vânzări, Sydney a recomandat limitarea numărului de e-mailuri trimise în timpul zilei. Ea a spus că „apăsând trimite, trimite, trimite, fără personalizare”, transformă compania ta în spam.

În schimb, concentrați-vă pe câștigarea dreptului de a continua să comunicați cu potențialii dvs. Aici este eficientă personalizarea inițială. Nimeni nu dorește conținut conservat chiar la începutul unei relații cu clienții.

O parte din aceasta este identificarea cadențelor care generează venituri. Ea i-a încurajat pe oameni să adopte o abordare mai puțin este mai mult pentru că „Nu este un joc de volum, este un joc de performanță”. Folosește-ți platforma de implicare în vânzări pentru a-ți testa A/B cadențele de e-mail și pentru a vorbi piste pentru îmbunătățire continuă.

Creșterea ratelor de conversie de la 5% la 20%

Când companiile nu au nicio personalizare în domeniul lor, se vede. Rata medie de conversie pentru sensibilizare fără personalizare este de aproximativ 5%, deși este foarte posibil ca aceștia să atingă o rată de conversie de peste 20%. Aceasta se conectează la motivul pentru care concentrarea asupra securizării acelei conexiuni umane mai devreme ajută la creșterea ratei de câștig.

Asigurați-vă că vă diversificați activitatea printr-o abordare multicanal. Cele mai populare trei canale, conform lui Sydney, vor fi e-mailul, apelurile telefonice și poșta socială directă. Aceste canale oferă vânzătorilor cele mai bune șanse de a intra în legătură cu cumpărătorii la începutul procesului lor de cumpărare.

Clienții de astăzi fac 70% din cercetările lor înainte de a contacta un furnizor SaaS. Odată ce intră, sunt deja bine informați. Deci, cu cât puteți stabili mai devreme o conexiune umană în procesul de cumpărare, cu atât mai bine. Salesloft raportează că clienții ating, în medie, o rată apropiată de 23% cu această metodă.

Ajungeți la „Da”, mai repede

A face ca fiecare interacțiune să conteze este modul în care reprezentanții de vânzări pot construi relații de succes cu clienții. Căutând și ascultând semnalele de intenție ale contului dvs., SDR-urile pot ajunge devreme la cumpărători.

Dacă ești primul furnizor care se conectează cu un prospect, ai șanse mai mari să-i câștigi afacerea. Nu numai asta, dar poți să le încadrezi gândirea despre cum să-și rezolve problema. Oricine altcineva care vine după tine vinde acum în mod defensiv.

Sydney a spus că Salesloft a văzut o acoperire de 100% a angajamentului în vânzări pentru conturile lor de nivel 1 folosind această strategie.

Cu alte cuvinte, 100% dintre conturile lor au acționat pe baza unei oferte pe care echipa de vânzări a împărtășit-o cu ei.

Folosind Alyce pentru a crea dragoste pentru echipa de vânzări

Înainte de a implementa Alyce, Salesloft obișnuia să-și facă stagiarii să înnebunească cutii de umplutură pline cu swag pentru a le trimite clienților potențiali. Totuși, a existat o problemă – potențialele nu știau cine era chiar persoana care le trimitea cadouri și nu voiau slujba.

Cu Alyce, Salesloft oferă acum o opțiune „alege-ți propriul cadou” cu o listă curată de sacoșe virtuale. Perspectiva poate alege cadoul pe care îl consideră cel mai valoros, stabilind și întărind o nouă conexiune.

Sydney încurajează echipele de marketing să lucreze cu vânzătorii lor despre cum să pătrundă în conturile cheie, să determine persoanele cumpărători și să-și imagineze modalități distractive de a intra în legătură cu clienții potențiali pe parcursul procesului de cumpărare. Ea numește asta dragoste de vânzări – este timpul suplimentar pentru a crea un moment.

Crearea unui moment prin scuze

Se întâmplă greșeli și transformarea unui moment de dezamăgire într-un moment de încântare poate avea un impact uriaș și poate asigura un client pe viață.

În timpul unei piese de prospectare cu un cont mare, echipa de vânzări a lui Sydney a dat peste cap; nu s-au prezentat la întâlnirea de descoperire programată și acest lucru, de înțeles, a supărat clientul. Dar au folosit această greșeală pentru a crea un moment. Cercetând cumpărătorul lor, ei au aflat că era foarte interesat de Tae Kwon Do.

„Reprezentantul a aflat cu ce dojo s-a antrenat, a sunat dojo-ul și a asigurat cumpărătorului lecții de antrenament gratuite”, a spus Sydney. Ce mod minunat de a reconstrui o relație cu clienții.

Doriți să aflați mai multe?

Consultați restul sesiunilor YOUniverse și urmăriți conținutul înregistrat pentru a afla cum alte paisprezece companii folosesc Alyce pentru a-și încânta clienții. Dacă acest lucru nu este suficient, accesați centrul nostru cu poveștile clienților pentru mai multe exemple despre cum să oferiți momente cu cadouri personalizate.