Dostarczanie momentów na budowanie silnych relacji z klientami

We wrześniu zorganizowaliśmy nasze doroczne wirtualne wydarzenie YOUniverse i usłyszeliśmy od ekspertów ds. podróży klientów o tym, jak zamienić bezosobowe akcenty w niezapomniane chwile. Kiedy wszyscy inni koncentrują się na ilości, YOUniverse odwróciło scenariusz, aby porozmawiać o tym, dlaczego jakość Twojego zasięgu ma większe znaczenie.

Kto lepiej opowiedziałby o tej zmianie niż Sydney Sloan? Sydney jest dyrektorem ds. marketingu w Salesloft, firmie pomagającej sprzedawcom osiągnąć poziom doskonałości, pozwalając im skupić się na tym, co robią najlepiej – na sprzedaży. Jako dyrektor ds. marketingu wie, jak zespoły marketingowe mogą wspierać sprzedawców w dostarczaniu momentów budujących silne relacje z klientami.

Autentyczność w sprzedaży

Sydney jest wielką fanką Brene Brown (tak jak my!), a prace autorki wpłynęły na jej myślenie o autentyczności. Bycie autentycznym polega na „byciu prawdziwym, byciu empatycznym i próbowaniu nawiązania z kimś emocjonalnego związku”. Ale zanim będziesz mógł połączyć się z innymi, musisz zacząć od siebie; zabierz do pracy całe siebie, słabe punkty i wszystko inne. To pierwszy krok do nauczenia się, jak łączyć się z klientami we wszystkich aspektach życia i budować silniejsze relacje.

Niestety niewielu może powiedzieć, że sprzedawcy należą do najbardziej autentycznych i zaufanych profesjonalistów na świecie. Jest problem z pojęciem szczerości w sprzedaży.

„Chcemy stworzyć świat, w którym sprzedawcy będą kochani przez kupujących, którym służą. Miłość to mocne słowo… i nie lekceważymy tego.”

Personalizacja na wszystkich poziomach

Równoważenie personalizacji i automatyzacji jest kluczem do stworzenia autentycznej więzi międzyludzkiej, która będzie napędzać relacje z klientami. Kupujący mogą stwierdzić, kiedy otrzymali wiadomość e-mail, która była przeznaczona dla mas, zamiast e-maila dostosowanego do Twoich konkretnych potrzeb.

Sydney podzielił personalizację na trzy kategorie w zależności od tego, czy komunikujesz się jako jeden do wielu, jeden do kilku, czy jeden do jednego.

Jeden za dużo

Wymaga to najmniejszej personalizacji, w której odbierasz sygnały o ludziach i dostosowujesz ich doświadczenia z Twoją marką. Sygnały te są dostarczane przez rozwiązania do zarządzania reklamami i platformy ABM, takie jak 6sense, Demandbase lub RollWorks – oraz poprzez zachowanie witryny – takie jak wizyty na stronach o dużym zainteresowaniu, konwersja ofert lub prośba o demo.

Podczas pracy nad produktem Adobe Experience Manager Sydney dowiedziała się, jak personalizować zawartość, zwracając uwagę na ustawienia plików cookie użytkownika witryny.

Na przykład, jeśli spojrzysz na ustawienia plików cookie Sydney, zobaczysz, że często wyszukiwała zajęcia na świeżym powietrzu. Tak więc po przekierowaniu na stronę docelową witryny ukierunkowanej na jej zachowanie podczas wyszukiwania powinna zobaczyć kobietę, która lubi spędzać czas na świeżym powietrzu, a nie mężczyznę siedzącego przy biurku.

Personalizację wysokiego poziomu można również zastosować do branż. Jeśli obsługujesz wiele branż, upewnij się, że nie pokazujesz historii klientów związanych z opieką zdrowotną komuś, kto pracuje w branży technologicznej – pokaż historie klientów technologicznych.

Ten poziom personalizacji sprawdza się dobrze w przypadku szerokiego, całkowicie adresowanego rynku, ale w miarę jak potencjalni klienci i konta przesuwają się w dół ścieżki, poziom personalizacji, z jaką spotykają się odwiedzający, powinien zostać zwiększony.

Jeden do kilku

Istnieje wiele świetnych narzędzi do zarządzania doświadczeniami i personalizowania reklam dla segmentu ludzi. Najlepszym sposobem na uzyskanie zwrotu z inwestycji jest skoncentrowanie się w pierwszej kolejności na liście kont docelowych.

Personalizując reklamy online, dostosuj je do różnych branż, a nawet do miejsca, w którym potencjalny klient znajduje się na swojej drodze zakupowej. Następnie upewnij się, że wrażenia w Twojej witrynie zgadzają się z wrażeniami, które osoba widziała w treści reklamy i materiałach pomocniczych.

Personalizacja od jednej do kilku pozwala poświęcić trochę więcej czasu na tworzenie wiadomości na podstawie posiadanych informacji o tej grupie osób. Ten poziom personalizacji powinien być zarezerwowany dla Twojego całkowicie adresowalnego rynku, który znajduje się niżej w ścieżce, lub kont docelowych, które od samego początku powinny mieć więcej doświadczenia VIP.

Jeden na jednego

W przypadku kont poziomu pierwszego naprawdę chcesz włożyć dodatkowy wysiłek, zwłaszcza w przypadku kupujących na późniejszych etapach cyklu zakupowego. Salesloft korzysta z Alyce, aby spersonalizować swoją komunikację dzięki przemyślanym, osobistym strategiom prezentów.

Doświadczenia jeden-do-jednego mogą być wysoce dostosowanymi wiadomościami e-mail, wiadomościami w mediach społecznościowych, pocztą bezpośrednią, a nawet wydarzeniami dla określonego konta. W zeszłym roku na YOUniverse Elle Woulfe szczegółowo opisała działania swojego zespołu w InVision, aby stworzyć osobiste, indywidualne doświadczenia dla swoich czołowych kont.

Powiązane: Najlepsze praktyki w zakresie prezentów korporacyjnych: jak wywrzeć pozytywny wpływ

Formuła personalizacji

Personalizacja jest bardzo ważna na wczesnym etapie kampanii, ale można ją zrównoważyć większą automatyzacją, gdy już zrobisz pierwsze wrażenie.

Salesloft ma formułę, jak ustrukturyzować tę równowagę – do 20% personalizacji w pierwszych 400 znakach, zwykle w pierwszych dwóch zdaniach.

W tym miejscu pokazujesz, co wiesz o osobie, z którą się kontaktujesz. Sprawdź swoich potencjalnych klientów na LinkedIn i innych platformach społecznościowych, aby sprawdzić, czy masz wzajemne powiązania. Zawsze połącz te badania z wyzwaniami, przed którymi stoi Twój potencjalny klient.

Jeśli nie masz osobistego kontaktu, utwórz je! Zacznij kontaktować się z potencjalnymi klientami w mediach społecznościowych i dowiedz się, na czym im zależy. Odpowiadaj na ich posty i dowiedz się o nich więcej. To bardzo autentyczny sposób na nawiązanie pierwszego połączenia.

Kiedy pracujesz nad nawiązaniem nowego kontaktu z potencjalnym klientem, pamiętaj, że obecnie może minąć trochę czasu, ponieważ pandemia COVID-19 wpłynęła na budowanie relacji z klientami.

W rozmowach z Sethem Marrsem , głównym analitykiem w firmie Forrester, Sydney dowiedziała się, że liczba punktów styku potrzebnych do nawiązania relacji z klientami wzrosła z 17 do 27 podczas COVID. Obejmuje to spersonalizowane i zautomatyzowane interakcje.

Personalizacja ma również duże znaczenie pod koniec kadencji. Pozostawia to środkową część sekwencji, w której możesz zautomatyzować niektóre kroki, takie jak wysyłanie zaproszeń na webinary lub kierowanie potencjalnych klientów do e-booków.

Uczenie szczerości w sprzedaży

Ta formuła personalizacji jest udostępniana wewnętrznie i zewnętrznie w Salesloft. Aby przyciągnąć do domu zobowiązanie do szczerości w sprzedaży, Sydney zaleciła ograniczenie liczby e-maili wysyłanych w ciągu dnia. Powiedziała, że ​​„naciśnięcie wyślij, wyślij, wyślij, bez personalizacji” zamienia Twoją firmę w spam.

Zamiast tego skup się na zdobywaniu prawa do dalszego komunikowania się z potencjalnymi klientami. W tym miejscu skuteczna jest personalizacja z góry. Nikt nie chce treści w puszkach na samym początku relacji z klientem.

Częścią tego jest określenie, które kadencje generują przychody. Zachęcała ludzi do podejścia „mniej znaczy więcej”, ponieważ „To nie jest gra objętościowa, to gra wydajnościowa”. Wykorzystaj platformę do zaangażowania w sprzedaż, aby przetestować A/B rytmy e-maili i ścieżki rozmów w celu ciągłego doskonalenia.

Zwiększenie współczynników konwersji z 5% do 20%

Gdy firmy nie mają dostosowania w swoim zasięgu, to widać. Średni współczynnik konwersji dla zasięgu bez personalizacji wynosi około 5%, chociaż jest bardzo możliwe, że osiągną współczynnik konwersji powyżej 20%. To wiąże się z powrotem do tego, dlaczego skupienie się na wcześniejszym zabezpieczeniu tego ludzkiego połączenia pomaga zwiększyć współczynnik wygranych.

Upewnij się, że dywersyfikujesz swój zasięg poprzez podejście wielokanałowe. Według Sydney trzema najpopularniejszymi kanałami będą e-maile, rozmowy telefoniczne i bezpośrednia poczta społecznościowa. Kanały te dają sprzedawcom największą szansę na nawiązanie kontaktu z kupującymi na wczesnym etapie procesu zakupu.

Dzisiejsi klienci przeprowadzają 70% swoich badań , zanim nawet skontaktują się z dostawcą SaaS. Po przybyciu są już dobrze poinformowani. Tak więc im wcześniej nawiążesz kontakt z człowiekiem w procesie zakupu, tym lepiej. Salesloft informuje, że dzięki tej metodzie klienci osiągają średnio 23% współczynnik zamknięcia .

Szybsze dotarcie do „Tak”

Dzięki temu, że każda interakcja się liczy, przedstawiciele handlowi mogą budować skuteczniejsze relacje z klientami. Wyszukując i nasłuchując sygnałów intencji z Twojego konta, SDR-y mogą dotrzeć do kupujących wcześnie.

Jeśli jesteś pierwszym sprzedawcą, który nawiązuje kontakt z potencjalnym klientem, masz większą szansę na wygranie jego biznesu. Nie tylko to, ale możesz sformułować ich myślenie o tym, jak rozwiązać ich problem. Każdy, kto przyjdzie za tobą, teraz sprzedaje defensywnie.

Sydney powiedziała, że ​​Salesloft widział 100% pokrycia zaangażowania w sprzedaż na swoich kontach pierwszego poziomu korzystających z tej strategii.

Innymi słowy, 100% ich kont działało na podstawie oferty, którą udostępnił im zespół sprzedaży.

Używanie Alyce do tworzenia miłości do zespołu sprzedaży

Przed wdrożeniem Alyce, Salesloft kazał swoim stażystom szaleć z wypychaniem pudeł wypełnionych łupami, które wysyłali potencjalnym klientom. Był jednak jeden problem – potencjalni klienci nawet nie wiedzieli, kim jest osoba wysyłająca im prezenty i nie chcieli łupów.

Dzięki Alyce Salesloft oferuje teraz opcję „wybierz własny prezent” z wyselekcjonowaną listą wirtualnych toreb z łupami. Potencjalny klient może wybrać prezent, który uważa za najbardziej wartościowy, nawiązując i wzmacniając nowe połączenie.

Sydney zachęca zespoły marketingowe do współpracy ze swoimi sprzedawcami nad tym, jak włamywać się na kluczowe konta, określać osoby kupujących i wyobrażać sobie zabawne sposoby nawiązywania kontaktu z potencjalnymi klientami w trakcie całego procesu zakupu. Nazywa to miłością do sprzedaży – to dodatkowy czas na stworzenie chwili.

Tworzenie chwili poprzez przeprosiny

Błędy się zdarzają i przekształcenie chwili rozczarowania w chwilę rozkoszy może wywrzeć ogromny wpływ i zabezpieczyć klienta na całe życie.

Podczas gry w poszukiwanie dużego konta zespół sprzedaży Sydney nawalił; nie pojawili się na zaplanowanym spotkaniu informacyjnym, co, co zrozumiałe, zdenerwowało klienta. Ale wykorzystali ten błąd, aby stworzyć chwilę. Badając swojego nabywcę, odkryli, że był naprawdę duży w Tae Kwon Do.

„Przedstawiciel dowiedział się, w którym dojo trenował, nazwał dojo i zapewnił kupującemu bezpłatne lekcje szkoleniowe”, powiedziała Sydney. Cóż za wspaniały sposób na odbudowanie relacji z klientem.

Chcesz dowiedzieć się więcej?

Sprawdź pozostałe sesje YOUniverse i obejrzyj nagrane treści, aby dowiedzieć się, jak czternaście innych firm korzysta z Alyce, aby zachwycić swoich klientów. Jeśli to nie wystarczy, przejdź do naszego centrum historii klientów, aby uzyskać więcej przykładów, jak dostarczać chwile dzięki spersonalizowanym prezentom.