ส่งมอบช่วงเวลาเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่ง

ในเดือนกันยายน เราได้จัดงานเสมือนจริงประจำปี YOUniverse และรับฟังความคิดเห็นจากผู้เชี่ยวชาญด้านการเดินทางของลูกค้าเกี่ยวกับวิธีเปลี่ยนการสัมผัสที่ไม่มีตัวตนให้กลายเป็นช่วงเวลาที่น่าจดจำ เมื่อทุกคนมุ่งความสนใจไปที่ปริมาณ YOUniverse พลิกบทเพื่อพูดคุยเกี่ยวกับสาเหตุที่คุณภาพของการเผยแพร่ของคุณมีความสำคัญมากกว่า

ใครจะพูดถึงการเปลี่ยนแปลงนี้ได้ดีกว่า Sydney Sloan? ซิดนีย์เป็น CMO ที่ Salesloft ซึ่งเป็นบริษัทที่ช่วยให้ผู้ขายบรรลุระดับความเป็นเลิศโดยให้พวกเขามุ่งเน้นไปที่สิ่งที่พวกเขาทำได้ดีที่สุด - การขาย ในฐานะ CMO เธอรู้ดีว่าทีมการตลาดสามารถ ส่งเสริมให้ผู้ขายส่งมอบช่วงเวลา ที่สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งได้อย่างไร

ความถูกต้องในการขาย

ซิดนีย์เป็น แฟนพันธุ์แท้ของ Brene Brown (และพวกเราก็เช่นกัน!) และงานของผู้เขียนก็มีอิทธิพลต่อวิธีที่เธอคิดเกี่ยวกับความถูกต้อง การเป็นตัวตนที่แท้จริงนั้นเกี่ยวกับ “การเป็นคนจริง ความเห็นอกเห็นใจ และพยายามสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับใครสักคน” แต่ก่อนที่คุณจะติดต่อกับผู้อื่นได้ คุณต้องเริ่มที่ตัวคุณเองก่อน นำตัวคุณทั้งหมดมาสู่การทำงาน ช่องโหว่ และทั้งหมด นี่เป็นขั้นตอนแรกในการเรียนรู้วิธีเชื่อมต่อกับลูกค้าในทุกแง่มุมของชีวิต และสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น

น่าเสียดายที่มีเพียงไม่กี่คนที่กล่าวว่าพนักงานขายเป็นหนึ่งในมืออาชีพที่น่าเชื่อถือและน่าเชื่อถือที่สุดในโลก มีปัญหากับแนวคิดเรื่องความจริงใจในการขาย

“เราต้องการสร้างโลกที่ผู้ขายเป็นที่รักของผู้ซื้อที่พวกเขาให้บริการ ความรักเป็นคำที่แข็งแกร่ง… และเราไม่ถือมันเบา ๆ "

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณในทุกระดับ

การสร้างสมดุลระหว่างการปรับแต่งส่วนบุคคลและระบบอัตโนมัติเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างการเชื่อมต่อระหว่างมนุษย์กับมนุษย์อย่างแท้จริง เพื่อเติมพลังให้ความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ ผู้ซื้อสามารถบอกได้ว่าพวกเขาได้รับอีเมลที่ส่งถึงคนหมู่มากเมื่อใด แทนที่จะได้รับอีเมลที่ปรับแต่งให้เหมาะกับความต้องการเฉพาะของคุณ

ซิดนีย์จัดหมวดหมู่ส่วนบุคคลเป็นสามกลุ่มขึ้นอยู่กับว่าคุณกำลังสื่อสารแบบหนึ่งต่อหลายคน หนึ่งถึงน้อย หรือหนึ่งต่อหนึ่ง

หนึ่งต่อหลาย

สิ่งนี้ต้องการการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณน้อยที่สุด โดยที่คุณจะรับสัญญาณเกี่ยวกับผู้คนและปรับแต่งประสบการณ์ของพวกเขากับแบรนด์ของคุณ สัญญาณเหล่านี้มาจากโซลูชันการจัดการโฆษณาและแพลตฟอร์ม ABM เช่น 6sense, Demandbase หรือ RollWorks และผ่านพฤติกรรมเว็บไซต์ เช่น การเข้าชมหน้าที่มีความตั้งใจสูง เสนอ Conversion หรือขอการสาธิต

ขณะทำงานกับผลิตภัณฑ์ Adobe Experience Manager ซิดนีย์ได้เรียนรู้วิธีปรับแต่งเนื้อหาโดยให้ความสนใจกับการตั้งค่าคุกกี้ของผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์

ตัวอย่างเช่น หากคุณดูที่การตั้งค่าคุกกี้ของซิดนีย์ คุณจะเห็นว่าเธอค้นหากิจกรรมกลางแจ้งค่อนข้างมาก ดังนั้น เมื่อถูกนำไปยังหน้า Landing Page ของเว็บไซต์ที่กำหนดเป้าหมายไปยังพฤติกรรมการค้นหาของเธอ เธอควรเห็นผู้หญิงคนหนึ่งเพลิดเพลินกับกิจกรรมกลางแจ้ง มากกว่าผู้ชายนั่งอยู่ที่โต๊ะ

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณระดับสูงยังสามารถนำไปใช้กับประเภทธุรกิจได้อีกด้วย หากคุณให้บริการในหลายอุตสาหกรรม คุณต้องไม่แสดงเรื่องราวของลูกค้าด้านการดูแลสุขภาพแก่ผู้ที่ทำงานในอุตสาหกรรมเทคโนโลยี – แสดงเรื่องราวของลูกค้าด้านเทคโนโลยี

การปรับให้เป็นส่วนตัวในระดับนี้ทำงานได้ดีสำหรับตลาดที่สามารถระบุที่อยู่โดยรวมของคุณได้ แต่เมื่อผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าและบัญชีเคลื่อนไปที่ด้านล่างของช่องทางของคุณ ระดับของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณที่ผู้เยี่ยมชมเหล่านี้พบควรเพิ่มขึ้น

หนึ่งถึงน้อย

มีเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมมากมายในการดูแลจัดการประสบการณ์และปรับแต่งโฆษณาให้เหมาะกับแต่ละบุคคล วิธีที่ดีที่สุดในการรับผลตอบแทนจากการลงทุนของคุณคือการมุ่งเน้นไปที่รายการบัญชีเป้าหมายของคุณก่อน

เมื่อปรับแต่งโฆษณาออนไลน์ให้เหมาะกับแต่ละบุคคล ให้ปรับแต่งให้เหมาะกับอุตสาหกรรมต่างๆ และแม้กระทั่งสำหรับที่ที่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณอยู่ในเส้นทางการซื้อของพวกเขา จากนั้นตรวจสอบให้แน่ใจว่าประสบการณ์ในไซต์ของคุณตรงกับประสบการณ์ที่บุคคลนั้นเห็นในข้อความโฆษณาและเอกสารประกอบ

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณทีละน้อยทำให้คุณสามารถใช้เวลาสร้างข้อความของคุณได้มากขึ้นด้วยข้อมูลที่คุณมีเกี่ยวกับคนกลุ่มนี้ การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณในระดับนี้ควรสงวนไว้สำหรับตลาดที่สามารถระบุได้ทั้งหมดของคุณซึ่งอยู่ในช่องทางที่ต่ำกว่าหรือบัญชีเป้าหมายของคุณซึ่งควรได้รับประสบการณ์วีไอพีมากขึ้นตั้งแต่เริ่มต้น

หนึ่งต่อหนึ่ง

สำหรับบัญชีระดับ 1 ของคุณ คุณต้องการใช้ความพยายามเป็นพิเศษโดยเฉพาะอย่างยิ่งกับผู้ซื้อในช่วงหลังของวงจรการซื้อ Salesloft ใช้ Alyce เพื่อปรับแต่งการสื่อสารของพวกเขาด้วยกลยุทธ์การให้ของขวัญที่รอบคอบและเป็นส่วนตัว

ประสบการณ์แบบตัวต่อตัวอาจเป็นอีเมล ข้อความโซเชียลมีเดีย ไดเร็กเมล หรือแม้แต่กิจกรรมสำหรับบัญชีเฉพาะ ปีที่แล้วที่ YOUniverse Elle Woulfe ให้ รายละเอียดเกี่ยวกับมาตรการที่ทีมของเธอ ที่ InVision เพื่อสร้างประสบการณ์ส่วนตัวแบบตัวต่อตัวสำหรับบัญชีระดับบนสุดของพวกเขา

ที่เกี่ยวข้อง: แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการให้ของขวัญสำหรับองค์กร: วิธีสร้างผลกระทบเชิงบวก

สูตรเฉพาะบุคคล

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นสิ่งสำคัญมากในช่วงแรกๆ ของจังหวะการเผยแพร่ของคุณ แต่สามารถปรับสมดุลด้วยระบบอัตโนมัติที่มากขึ้นเมื่อคุณสร้างความประทับใจครั้งแรก

Salesloft มีสูตรสำหรับการจัดโครงสร้างยอดคงเหลือนี้ โดยสามารถปรับเปลี่ยนในแบบของคุณได้ถึง 20% ใน 400 ตัวอักษรแรก ซึ่งมักจะเป็นสองประโยคแรก

นี่คือที่ที่คุณแสดงสิ่งที่คุณรู้เกี่ยวกับบุคคลที่คุณติดต่อ ค้นหาผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าของคุณใน LinkedIn และแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียอื่นๆ เพื่อดูว่าคุณมีคนรู้จักร่วมกันหรือไม่ เชื่อมโยงงานวิจัยนั้นกับความท้าทายที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ากำลังเผชิญอยู่เสมอ

หากคุณไม่มีความสัมพันธ์ส่วนตัว ให้สร้างมันขึ้นมา! เริ่มมีส่วนร่วมกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าบนโซเชียลมีเดียและค้นหาสิ่งที่พวกเขาสนใจ ตอบกลับโพสต์ของพวกเขาและเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับพวกเขา นี่เป็นวิธีการเชื่อมต่อครั้งแรกอย่างแท้จริง

เมื่อคุณกำลังทำงานเพื่อสร้างการเชื่อมต่อใหม่กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า โปรดทราบว่าอาจต้องใช้เวลาสักครู่ในการเชื่อมต่อในช่วงนี้ เนื่องจากการระบาดของ COVID-19 ส่งผลกระทบต่อการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

ในการพูดคุยกับ Seth Marrs หัวหน้านักวิเคราะห์ที่ Forrester ซิดนีย์ ได้เรียนรู้ว่าจำนวนจุดติดต่อที่จำเป็นในการเริ่มต้นความสัมพันธ์กับลูกค้าเพิ่มขึ้นจาก 17 เป็น 27 แห่งในช่วงโควิด ซึ่งรวมถึงการโต้ตอบที่เป็นส่วนตัวและเป็นไปโดยอัตโนมัติ

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมีความสำคัญมากเมื่อสิ้นสุดจังหวะการเข้าถึงของคุณ ซึ่งจะทำให้ส่วนตรงกลางของลำดับของคุณเป็นไปซึ่งคุณสามารถทำให้ขั้นตอนบางอย่างเป็นแบบอัตโนมัติได้ เช่น การส่งคำเชิญการสัมมนาผ่านเว็บหรือการนำผู้มีแนวโน้มจะเป็น ebooks

สอนความจริงใจในการขาย

สูตรการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณนี้ใช้ร่วมกันทั้งภายในและภายนอกที่ Salesloft เพื่อขับเคลื่อนความมุ่งมั่นสู่ความจริงใจในการขาย ซิดนีย์แนะนำให้จำกัดจำนวนอีเมลที่ส่งในระหว่างวัน เธอกล่าวว่า "การกดส่ง ส่ง ส่ง โดยไม่มีการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ" ทำให้บริษัทของคุณกลายเป็นสแปม

ให้มุ่งเน้นที่การได้รับสิทธิ์ในการติดต่อสื่อสารกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณต่อไป นี่คือจุดที่การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณล่วงหน้ามีประสิทธิภาพ ไม่มีใครต้องการเนื้อหากระป๋องที่จุดเริ่มต้นของความสัมพันธ์กับลูกค้า

ส่วนหนึ่งคือการระบุว่าจังหวะใดที่ขับเคลื่อนรายได้ เธอสนับสนุนให้คนใช้น้อยแต่เป็นแนวทางมากขึ้นเพราะ “มันไม่ใช่เกมปริมาณ แต่เป็นเกมการแสดง” ใช้แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมในการขายของคุณเพื่อทดสอบ A/B อีเมลของคุณและพูดคุยเพื่อการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

เพิ่มอัตราการแปลงจาก 5% เป็น 20%

เมื่อบริษัทต่างๆ ไม่มีการปรับแต่งในการขยายงาน ก็แสดงให้เห็น อัตรา Conversion เฉลี่ยสำหรับการขยายงานโดยไม่มีการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณอยู่ที่ประมาณ 5% แม้ว่าจะเป็นไปได้มากสำหรับพวกเขาที่จะได้รับอัตราการแปลงที่มากกว่า 20% สิ่งนี้เชื่อมโยงกลับไปว่าทำไมการมุ่งเน้นที่การรักษาความปลอดภัยของการเชื่อมต่อของมนุษย์ก่อนหน้านี้จึงช่วยเพิ่มอัตราการชนะของคุณ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้กระจายการขยายงานของคุณผ่านวิธีการหลายช่องทาง ช่องทางที่ได้รับความนิยมสูงสุด 3 ช่อง ตามข้อมูลของซิดนีย์ ได้แก่ อีเมล โทรศัพท์ และโซเชียลไดเร็คเมล์ ช่องทางเหล่านี้ช่วยให้ผู้ขายมีโอกาสติดต่อกับผู้ซื้อได้ดีที่สุดตั้งแต่ช่วงต้นของกระบวนการซื้อ

ลูกค้าในปัจจุบันทำการวิจัย 70% ก่อนที่จะติดต่อผู้ขาย SaaS เมื่อพวกเขาเข้ามาพวกเขาจะทราบดีอยู่แล้ว ดังนั้น ยิ่งคุณสร้างความสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์กับกระบวนการซื้อได้เร็วเท่าไหร่ ก็ยิ่งดีเท่านั้น Salesloft รายงานว่าลูกค้าเข้าถึง อัตราการปิดโดยเฉลี่ย 23% ด้วยวิธีนี้

ไปถึง 'ใช่' เร็วขึ้น

การทำให้ทุกการโต้ตอบมีความสำคัญคือวิธีที่ตัวแทนฝ่ายขายสามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ประสบความสำเร็จมากขึ้น การค้นหาและฟังสัญญาณความตั้งใจของบัญชีของคุณช่วยให้ SDR เข้าถึงผู้ซื้อได้ตั้งแต่เนิ่นๆ

หากคุณเป็นผู้ขายรายแรกที่เชื่อมต่อกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า คุณมีโอกาสชนะธุรกิจของพวกเขามากขึ้น ไม่เพียงแค่นั้น แต่คุณจะต้องวางกรอบความคิดของพวกเขาเกี่ยวกับวิธีการแก้ปัญหาของพวกเขา ใครก็ตามที่ตามหลังคุณตอนนี้กำลังขายเกมรับ

ซิดนีย์กล่าวว่า Salesloft มีความครอบคลุมถึงการมีส่วนร่วมในการขาย 100% สำหรับบัญชีระดับ 1 ของพวกเขาโดยใช้กลยุทธ์นี้

กล่าวคือ 100% ของบัญชีของพวกเขาดำเนินการตามข้อเสนอที่ทีมขายแบ่งปันกับพวกเขา

ใช้ Alyce สร้างความรักให้กับทีมขาย

ก่อนเริ่มใช้งาน Alyce Salesloft เคยให้เด็กฝึกงานบ้ายัดกล่องที่เต็มไปด้วยของประดับเพื่อส่งให้ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า มีปัญหาอย่างหนึ่งคือ ผู้มุ่งหวังไม่ทราบว่าใครเป็นคนส่งของขวัญให้พวกเขาและไม่ต้องการของประดับตกแต่ง

ด้วย Alyce ตอนนี้ Salesloft เสนอตัวเลือก "เลือกของขวัญของคุณเอง" พร้อมรายการกระเป๋า swag เสมือนจริงที่คัดสรรมาอย่างดี ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าสามารถเลือกของขวัญที่พวกเขาเห็นว่ามีค่าที่สุด สร้างและเสริมความแข็งแกร่งให้กับสายสัมพันธ์ใหม่

ซิดนีย์สนับสนุนให้ทีมการตลาดทำงานร่วมกับผู้ขายในการเจาะระบบบัญชีหลัก กำหนดลักษณะผู้ซื้อ และจินตนาการถึงวิธีสนุก ๆ ในการเชื่อมต่อกับผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าตลอดกระบวนการซื้อ เธอเรียกสิ่งนี้ว่าความรักในการขาย – เป็นช่วงเวลาพิเศษที่จะสร้างช่วงเวลา

สร้างช่วงเวลาด้วยการขอโทษ

ความผิดพลาดเกิดขึ้นและเปลี่ยนช่วงเวลาแห่งความผิดหวังให้เป็นช่วงเวลาแห่งความสุข สามารถสร้างผลกระทบอย่างใหญ่หลวง และรักษาลูกค้าไว้ได้ตลอดชีวิต

ระหว่างการเล่นแร่แปรธาตุด้วยบัญชีขนาดใหญ่ ทีมขายของซิดนีย์ทำผิดพลาด พวกเขาไม่มาประชุมตามกำหนดการ ซึ่งทำให้ลูกค้าไม่พอใจ แต่พวกเขาใช้ความผิดพลาดนี้เพื่อสร้างช่วงเวลา จากการค้นคว้าผู้ซื้อของพวกเขา พวกเขาพบว่าเขาสำคัญกับเทควันโดมาก

“ตัวแทนพบว่าโรงเรียนฝึกสอนใดที่เขาฝึกด้วย เรียกว่าโรงฝึก และได้รับบทเรียนการฝึกอบรมฟรีสำหรับผู้ซื้อ” ซิดนีย์กล่าว ช่างเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าใหม่

ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมหรือไม่?

ดู เซสชัน YOUniverse ที่เหลือ และดูเนื้อหาที่บันทึกไว้เพื่อเรียนรู้ว่าบริษัทอื่นอีก 14 แห่งใช้ Alyce เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้อย่างไร หากยังไม่พอ ไปที่ ศูนย์กลาง เรื่องราวของลูกค้า ของเรา เพื่อดูตัวอย่างเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการมอบช่วงเวลาด้วยการให้ของขวัญในแบบของคุณ