Bereitstellung von Momenten zum Aufbau starker Kundenbeziehungen

Im September veranstalteten wir unser jährliches virtuelles Event YOUniverse und hörten von Customer-Journey-Experten, wie man unpersönliche Berührungen in unvergessliche Momente verwandelt. Während sich alle anderen auf Quantität konzentrieren, hat YOUniverse das Skript umgedreht, um darüber zu sprechen, warum die Qualität Ihrer Reichweite wichtiger ist.

Wer könnte besser über diese Verschiebung sprechen als Sydney Sloan? Sydney ist CMO bei Salesloft, einem Unternehmen, das Verkäufern hilft, ein Höchstmaß an Exzellenz zu erreichen, indem es ihnen ermöglicht, sich auf das zu konzentrieren, was sie am besten können – das Verkaufen. Als CMO weiß sie, wie Marketingteams Verkäufer in die Lage versetzen können, Momente zu schaffen , die starke Kundenbeziehungen aufbauen.

Authentizität im Verkauf

Sydney ist ein großer Fan von Brene Brown (und wir auch!) und die Arbeit der Autorin hat ihre Meinung zu Authentizität beeinflusst. Authentisch zu sein bedeutet, „echt zu sein, einfühlsam zu sein und zu versuchen, diese emotionale Verbindung zu jemandem herzustellen“. Aber bevor Sie sich mit anderen verbinden können, müssen Sie bei sich selbst beginnen; bringen Sie Ihr ganzes Selbst zur Arbeit, Schwachstellen und alles. Dies ist der erste Schritt, um zu lernen, wie Sie mit Ihren Kunden in allen Facetten des Lebens in Kontakt treten und stärkere Beziehungen aufbauen können.

Leider würden nur wenige sagen, dass Verkäufer zu den authentischsten und vertrauenswürdigsten Fachleuten der Welt gehören. Es gibt ein Problem mit dem Begriff der Aufrichtigkeit im Verkauf.

„Wir wollen eine Welt schaffen, in der Verkäufer von den Käufern, denen sie dienen, geliebt werden. Liebe ist ein starkes Wort … und wir nehmen es nicht auf die leichte Schulter.“

Personalisierung auf allen Ebenen

Die Balance zwischen Personalisierung und Automatisierung ist der Schlüssel zum Aufbau einer authentischen Mensch-zu-Mensch-Verbindung, um Ihre Kundenbeziehungen zu stärken. Käufer können feststellen, wann sie eine E-Mail erhalten haben, die für die breite Masse gedacht war, anstatt eine auf Ihre spezifischen Bedürfnisse zugeschnittene.

Sydney kategorisierte die Personalisierung in drei Bereiche, je nachdem, ob Sie als One-to-Many, One-to-Wewen oder One-to-One kommunizieren.

Eins zu vielen

Dies erfordert die geringste Menge an Personalisierung, bei der Sie Signale über Personen aufnehmen und ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke anpassen. Diese Signale werden von Anzeigenverwaltungslösungen und ABM-Plattformen wie 6sense, Demandbase oder RollWorks – und durch das Website-Verhalten – wie Besuche von Seiten mit hoher Absicht, Angebotskonvertierung oder Anforderung einer Demo bereitgestellt.

Während der Arbeit am Adobe Experience Manager-Produkt lernte Sydney, wie man Inhalte personalisiert, indem man auf die Cookie-Einstellungen eines Website-Besuchers achtet.

Wenn Sie sich beispielsweise Sydneys Cookie-Einstellungen ansehen, sehen Sie, dass sie ziemlich oft nach Outdoor-Aktivitäten gesucht hat. Wenn sie also auf eine Zielseite für eine Website geleitet wird, die auf ihr Suchverhalten ausgerichtet ist, sollte sie eher eine Frau sehen, die die Natur genießt, als einen Mann, der an einem Schreibtisch sitzt.

Eine Personalisierung auf hohem Niveau kann auch auf Branchen angewendet werden. Wenn Sie mehrere Branchen bedienen, stellen Sie sicher, dass Sie niemanden, der in der Technologiebranche arbeitet, Kundengeschichten aus dem Gesundheitswesen zeigen – zeigen Sie Technologiekundengeschichten.

Dieses Maß an Personalisierung funktioniert gut für Ihren breiten gesamten adressierbaren Markt, aber wenn sich potenzielle Kunden und Konten in Richtung des unteren Endes Ihres Trichters bewegen, sollte das Maß an Personalisierung, auf das diese Besucher stoßen, erhöht werden.

Eins zu wenig

Es gibt viele großartige Tools, um Erlebnisse zu kuratieren und Anzeigen für ein bestimmtes Segment von Menschen zu personalisieren. Der beste Weg, um eine Rendite auf Ihre Investition zu erzielen, besteht darin, sich zunächst auf Ihre Zielkontoliste zu konzentrieren.

Wenn Sie Online-Anzeigen personalisieren, passen Sie sie an verschiedene Branchen an und sogar an den Punkt, an dem sich Ihr potenzieller Kunde auf seiner Kaufreise befindet. Stellen Sie dann sicher, dass die Erfahrung auf Ihrer Website mit der Erfahrung übereinstimmt, die die Person in Ihren Anzeigentexten und Begleitmaterialien gesehen hat.

Eine bis wenige Personalisierung ermöglicht es Ihnen, etwas mehr Zeit damit zu verbringen, Ihre Nachricht mit den Informationen zu verfassen, die Sie über diese Personengruppe haben. Diese Personalisierungsstufe sollte Ihrem gesamten adressierbaren Markt vorbehalten sein, der sich weiter unten im Trichter befindet, oder Ihren Zielkunden, die von Anfang an ein VIP-Erlebnis erhalten sollten.

Eins zu eins

Für Ihre Tier-1-Konten möchten Sie wirklich zusätzliche Anstrengungen unternehmen, insbesondere bei Käufern in den späteren Phasen des Kaufzyklus. Salesloft verwendet Alyce, um seine Kommunikation mit durchdachten, persönlichen Geschenkstrategien zu personalisieren.

Eins-zu-eins-Erlebnisse können hochgradig maßgeschneiderte E-Mails, Social-Media-Nachrichten, Direktmailings oder sogar Veranstaltungen für ein bestimmtes Konto sein. Letztes Jahr erläuterte Elle Woulfe auf der YOUniverse die Maßnahmen ihres Teams bei InVision, um persönliche Eins-zu-eins-Erlebnisse für ihre Top-Tier-Accounts zu schaffen.

Siehe auch: Best Practices für Firmengeschenke: Wie man eine positive Wirkung erzielt

Die Personalisierungsformel

Die Personalisierung ist zu Beginn Ihrer Kontaktaufnahme sehr wichtig, kann aber durch mehr Automatisierung ausgeglichen werden, sobald Sie Ihren ersten Eindruck hinterlassen haben.

Salesloft hat eine Formel, wie man dieses Gleichgewicht strukturieren kann – bis zu 20 % Personalisierung in den ersten 400 Zeichen, normalerweise die ersten beiden Sätze.

Hier zeigen Sie, was Sie über die Person wissen, die Sie kontaktieren. Schlagen Sie Ihre Interessenten auf LinkedIn und anderen Social-Media-Plattformen nach, um zu sehen, ob Sie gegenseitige Verbindungen haben. Verbinden Sie diese Forschung immer mit den Herausforderungen, mit denen Ihr potenzieller Kunde konfrontiert ist.

Wenn Sie keine persönliche Verbindung haben, erstellen Sie eine! Fangen Sie an, mit potenziellen Kunden in den sozialen Medien in Kontakt zu treten und finden Sie heraus, was ihnen wichtig ist. Reagieren Sie auf ihre Posts und erfahren Sie mehr über sie. Dies ist eine sehr authentische Art, die erste Verbindung herzustellen.

Wenn Sie daran arbeiten, eine neue Verbindung zu einem potenziellen Kunden herzustellen, beachten Sie, dass es heutzutage eine Weile dauern kann, eine Verbindung herzustellen, da die COVID-19-Pandemie den Aufbau von Kundenbeziehungen beeinflusst hat.

In Gesprächen mit Seth Marrs , Principal Analyst bei Forrester, erfuhr Sydney, dass die Anzahl der für den Aufbau von Kundenbeziehungen erforderlichen Berührungspunkte während COVID von 17 auf 27 gestiegen ist. Dazu gehören personalisierte und automatisierte Interaktionen.

Personalisierung spielt auch am Ende Ihrer Kontaktaufnahme eine große Rolle. Damit bleibt der mittlere Teil Ihrer Sequenz, in dem Sie einige der Schritte automatisieren können, z. B. das Versenden von Webinar-Einladungen oder das Weiterleiten potenzieller Kunden an E-Books.

Aufrichtigkeit im Verkauf lehren

Diese Personalisierungsformel wird bei Salesloft intern und extern geteilt. Um die Verpflichtung zu Aufrichtigkeit im Verkauf deutlich zu machen, empfahl Sydney, die Anzahl der im Laufe des Tages versendeten E-Mails zu begrenzen. Sie sagte, dass „Senden, Senden, Senden, ohne Personalisierung“ Ihr Unternehmen in Spam verwandelt.

Konzentrieren Sie sich stattdessen darauf, sich das Recht zu verdienen, weiterhin mit Ihren potenziellen Kunden zu kommunizieren. Hier ist die Personalisierung im Voraus effektiv. Niemand will Inhaltskonserven ganz am Anfang einer Kundenbeziehung.

Ein Teil davon besteht darin, zu ermitteln, welche Kadenzen den Umsatz ankurbeln. Sie ermutigte die Leute, den Ansatz „Weniger ist mehr“ zu wählen, denn „es ist kein Volumenspiel, es ist ein Leistungsspiel.“ Nutzen Sie Ihre Sales-Engagement-Plattform für A/B-Tests Ihrer E-Mail-Kadenzen und Gesprächsspuren zur kontinuierlichen Verbesserung.

Erhöhung der Konversionsraten von 5 % auf 20 %

Wenn Unternehmen ihre Reichweite nicht anpassen können, zeigt sich das. Die durchschnittliche Konversionsrate für Kontaktaufnahmen ohne Personalisierung liegt bei etwa 5 %, obwohl es sehr wahrscheinlich ist, dass sie eine Konversionsrate von über 20 % erreichen. Dies hängt damit zusammen, warum es hilft, Ihre Gewinnrate zu erhöhen, wenn Sie sich darauf konzentrieren, diese menschliche Verbindung früher zu sichern.

Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Reichweite durch einen Multi-Channel-Ansatz diversifizieren. Die drei beliebtesten Kanäle werden laut Sydney E-Mail, Telefonanrufe und Social Direct Mail sein. Diese Kanäle bieten Verkäufern die besten Chancen, früh im Kaufprozess mit Käufern in Kontakt zu treten.

Die Kunden von heute führen 70 % ihrer Recherche durch, bevor sie sich überhaupt an einen SaaS-Anbieter wenden. Sobald sie ankommen, sind sie bereits gut informiert. Je früher Sie also eine menschliche Verbindung im Kaufprozess herstellen können, desto besser. Salesloft berichtet, dass Kunden mit dieser Methode im Durchschnitt eine Abschlussrate von 23 % erreichen .

Schneller zu „Ja“ kommen

Wenn jede Interaktion zählt, können Vertriebsmitarbeiter erfolgreichere Kundenbeziehungen aufbauen. Indem Sie auf die Absichtssignale Ihres Kontos achten und darauf hören, können SDRs Käufer frühzeitig erreichen.

Wenn Sie der erste Anbieter sind, der mit einem potenziellen Kunden in Kontakt tritt, haben Sie bessere Chancen, sein Geschäft zu gewinnen. Nicht nur das, Sie können auch ihre Gedanken darüber, wie sie ihr Problem lösen können, einrahmen. Jeder andere, der nach Ihnen kommt, verkauft jetzt defensiv.

Sydney sagte, dass Salesloft mit dieser Strategie eine 100-prozentige Abdeckung des Verkaufsengagements für seine Tier-1-Accounts erzielte.

Mit anderen Worten, 100 % ihrer Kunden haben auf ein Angebot reagiert, das das Verkaufsteam ihnen mitgeteilt hat.

Verwenden von Alyce, um Vertriebsteamliebe zu schaffen

Vor der Implementierung von Alyce ließ Salesloft seine Praktikanten verrückt werden, indem sie Kisten voller Beute stopften, um sie an potenzielle Kunden zu senden. Es gab jedoch ein Problem – die Interessenten wussten nicht einmal, wer die Person war, die ihnen Geschenke schickte, und wollten die Beute nicht.

Mit Alyce bietet Salesloft jetzt eine Option „Wählen Sie Ihr eigenes Geschenk“ mit einer kuratierten Liste virtueller Geschenktüten. Der Interessent kann das Geschenk auswählen, das er am wertvollsten findet, und so eine neue Verbindung aufbauen und stärken.

Sydney ermutigt Marketingteams, mit ihren Verkäufern zusammenzuarbeiten, um in Schlüsselkunden einzudringen, Käuferpersönlichkeiten zu bestimmen und sich unterhaltsame Wege auszudenken, um während des gesamten Kaufprozesses mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten. Sie nennt das Verkaufsliebe – es ist diese zusätzliche Zeit, um einen Moment zu schaffen.

Einen Moment durch Entschuldigung schaffen

Fehler passieren und einen Moment der Enttäuschung in einen Moment der Freude zu verwandeln, kann einen großen Einfluss haben und einen Kunden fürs Leben sichern.

Während eines Prospektionsspiels mit einem großen Kunden vermasselte Sydneys Verkaufsteam; Sie erschienen nicht zum geplanten Discovery-Meeting, was den Kunden verständlicherweise verärgerte. Aber sie nutzten diesen Fehler, um einen Moment zu schaffen. Als sie ihren Käufer recherchierten, fanden sie heraus, dass er sich wirklich für Tae Kwon Do interessierte.

„Der Vertreter fand heraus, mit welchem ​​Dojo er trainierte, rief das Dojo an und sicherte dem Käufer kostenlose Trainingsstunden“, sagte Sydney. Was für eine wunderbare Art, eine Kundenbeziehung wieder aufzubauen.

Möchten Sie mehr erfahren?

Schauen Sie sich die restlichen YOUniverse- Sitzungen an und sehen Sie sich die aufgezeichneten Inhalte an, um zu erfahren, wie vierzehn andere Unternehmen Alyce verwenden, um ihre Kunden zu begeistern. Wenn das nicht genug ist, besuchen Sie unseren Hub für Kundengeschichten, um weitere Beispiele dafür zu finden, wie Sie Momente mit personalisierten Geschenken verschenken können.