Offrir des moments pour établir de solides relations avec les clients

En septembre, nous avons organisé notre événement virtuel annuel, YOUniverse, et entendu des experts du parcours client nous expliquer comment transformer des touches impersonnelles en moments mémorables. Lorsque tout le monde se concentre sur la quantité, YOUniverse a inversé le script pour expliquer pourquoi la qualité de votre sensibilisation est plus importante.

Qui de mieux placé pour parler de ce changement que Sydney Sloan ? Sydney est le CMO de Salesloft, une entreprise qui aide les vendeurs à atteindre un niveau d'excellence en leur permettant de se concentrer sur ce qu'ils font le mieux : vendre. En tant que CMO, elle sait comment les équipes marketing peuvent donner aux vendeurs les moyens d'offrir des moments qui établissent des relations solides avec les clients.

Authenticité dans les ventes

Sydney est une grande fan de Brene Brown (et nous aussi !) et le travail de l'auteur a influencé sa façon de penser l'authenticité. Être authentique, c'est «être réel, être empathique et essayer d'établir ce lien émotionnel avec quelqu'un». Mais avant de pouvoir vous connecter avec les autres, vous devez commencer par vous-même ; apportez tout votre être au travail, les vulnérabilités et tout. Il s'agit de la première étape pour apprendre à entrer en contact avec vos clients dans toutes les facettes de la vie et à établir des relations plus solides.

Malheureusement, peu de gens diraient que les vendeurs sont parmi les professionnels les plus authentiques et les plus fiables au monde. Il y a un problème avec la notion de sincérité dans les ventes.

« Nous voulons créer un monde où les vendeurs sont aimés par les acheteurs qu'ils servent. L'amour est un mot fort… et nous ne le prenons pas à la légère.

Personnalisation à tous les niveaux

L'équilibre entre la personnalisation et l'automatisation est la clé pour créer une connexion authentique d'humain à humain afin d'alimenter vos relations avec les clients. Les acheteurs peuvent savoir quand ils ont reçu un e-mail destiné au grand public, au lieu d'un e-mail adapté à vos besoins spécifiques.

Sydney a classé la personnalisation en trois catégories selon que vous communiquez de un à plusieurs, de un à quelques-uns ou de un à un.

Un à plusieurs

Cela nécessite le moins de personnalisation, où vous captez des signaux sur les gens et personnalisez leurs expériences avec votre marque. Ces signaux sont fournis par des solutions de gestion publicitaire et des plates-formes ABM comme 6sense, Demandbase ou RollWorks - et par le comportement du site Web - comme les visites de pages à forte intention, la conversion des offres ou la demande d'une démo.

En travaillant sur le produit Adobe Experience Manager, Sydney a appris à personnaliser le contenu en prêtant attention aux paramètres des cookies du visiteur du site Web.

Par exemple, si vous regardiez les paramètres des cookies de Sydney, vous verriez qu'elle recherche beaucoup d'activités de plein air. Ainsi, lorsqu'elle est dirigée vers la page de destination d'un site Web ciblé sur son comportement de recherche, elle devrait voir une femme profiter du plein air, plutôt qu'un homme assis à un bureau.

La personnalisation de haut niveau peut également être appliquée aux marchés verticaux. Si vous desservez plusieurs industries, assurez-vous de ne pas montrer les témoignages de clients du secteur de la santé à quelqu'un qui travaille dans le secteur de la technologie – montrez des témoignages de clients sur la technologie.

Ce niveau de personnalisation fonctionne bien pour votre large marché adressable total, mais à mesure que les prospects et les comptes se déplacent vers le bas de votre entonnoir, le niveau de personnalisation que ces visiteurs rencontrent doit être augmenté.

Un à quelques

Il existe de nombreux outils formidables pour organiser des expériences et personnaliser des publicités pour un segment de personnes. La meilleure façon d'obtenir un retour sur investissement est de vous concentrer d'abord sur votre liste de comptes cibles.

Lorsque vous personnalisez des publicités en ligne, adaptez-les à différents secteurs d'activité, et même à l'étape où se trouve votre prospect dans son parcours d'achat. Assurez-vous ensuite que l'expérience sur votre site correspond à l'expérience que la personne a vue dans votre texte publicitaire et vos supports.

Une à quelques personnalisations vous permettent de passer un peu plus de temps à élaborer votre message avec les informations dont vous disposez sur ce groupe de personnes. Ce niveau de personnalisation doit être réservé à votre marché adressable total qui est plus bas dans l'entonnoir ou à vos comptes cibles qui doivent bénéficier d'une expérience plus VIP dès le départ.

Un par un

Pour vos comptes de premier niveau, vous voulez vraiment faire des efforts supplémentaires, en particulier avec les acheteurs aux dernières étapes du cycle d'achat. Salesloft utilise Alyce pour personnaliser sa communication avec des stratégies de don personnelles réfléchies.

Les expériences individuelles peuvent être des e-mails hautement personnalisés, des messages sur les réseaux sociaux, des publipostages ou même des événements pour un compte spécifique. L'année dernière à YOUniverse, Elle Woulfe a détaillé les mesures prises par son équipe chez InVision pour créer des expériences personnelles et individuelles pour leurs comptes de premier plan.

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La formule de personnalisation

La personnalisation est très importante au début de votre cadence de sensibilisation, mais peut être équilibrée avec plus d'automatisation une fois que vous avez fait vos premières impressions.

Salesloft a une formule pour structurer cet équilibre - jusqu'à 20 % de personnalisation dans les 400 premiers caractères, généralement les deux premières phrases.

C'est là que vous montrez ce que vous savez sur la personne que vous contactez. Recherchez vos prospects sur LinkedIn et d'autres plateformes de médias sociaux pour voir si vous avez des relations mutuelles. Reliez toujours cette recherche aux défis auxquels votre prospect est confronté.

Si vous n'avez pas de connexion personnelle, créez-en une ! Commencez à interagir avec les prospects sur les réseaux sociaux et découvrez ce qui les intéresse. Répondez à leurs messages et apprenez-en plus à leur sujet. C'est une façon très authentique d'établir la première connexion.

Lorsque vous travaillez à créer une nouvelle connexion avec un prospect, notez que la connexion peut prendre un certain temps ces jours-ci, car la pandémie de COVID-19 a influencé l'établissement de la relation client.

Lors de discussions avec Seth Marrs , analyste principal chez Forrester, Sydney a appris que le nombre de points de contact nécessaires pour démarrer une relation client est passé de 17 à 27 pendant le COVID. Cela inclut des interactions personnalisées et automatisées.

La personnalisation compte également beaucoup à la fin de votre cadence de sensibilisation. Cela laisse la partie médiane de votre séquence où vous pouvez automatiser certaines des étapes, comme l'envoi d'invitations à des webinaires ou la direction de prospects vers des livres électroniques.

Enseigner la sincérité dans la vente

Cette formule de personnalisation est partagée en interne et en externe chez Salesloft. Pour faire comprendre l'engagement de sincérité dans les ventes, Sydney a recommandé de limiter le nombre d'e-mails envoyés au cours de la journée. Elle a déclaré que « appuyer sur envoyer, envoyer, envoyer, sans personnalisation » transforme votre entreprise en spam.

Au lieu de cela, concentrez-vous sur le droit de continuer à communiquer avec vos prospects. C'est là que la personnalisation initiale est efficace. Personne ne veut de contenu en conserve au tout début d'une relation client.

Une partie de cela consiste à identifier les cadences qui génèrent des revenus. Elle a encouragé les gens à adopter l'approche moins c'est plus parce que "ce n'est pas un jeu de volume, c'est un jeu de performance". Utilisez votre plate-forme d'engagement commercial pour tester A/B vos cadences d'e-mails et des pistes de discussion pour une amélioration continue.

Augmentation des taux de conversion de 5 % à 20 %

Lorsque les entreprises n'ont aucune personnalisation dans leur portée, cela se voit. Le taux de conversion moyen pour une communication sans personnalisation est d'environ 5 %, même s'il est tout à fait possible pour eux d'atteindre un taux de conversion supérieur à 20 %. Cela nous ramène à la raison pour laquelle se concentrer sur la sécurisation de cette connexion humaine plus tôt aide à augmenter votre taux de réussite.

Assurez-vous de diversifier votre portée grâce à une approche multicanal. Les trois canaux les plus populaires, selon Sydney, seront le courrier électronique, les appels téléphoniques et le publipostage social. Ces canaux offrent aux vendeurs les meilleures chances de se connecter avec les acheteurs au début de leur processus d'achat.

Les clients d'aujourd'hui effectuent 70 % de leurs recherches avant même de contacter un fournisseur SaaS. Une fois arrivés, ils sont déjà bien informés. Ainsi, plus tôt vous pouvez établir une connexion humaine dans le processus d'achat, mieux c'est. Salesloft rapporte que les clients atteignent, en moyenne, un taux de conclusion de 23 % avec cette méthode.

Obtenir "Oui", plus rapidement

Faire en sorte que chaque interaction compte est la façon dont les commerciaux peuvent établir des relations client plus fructueuses. En recherchant et en écoutant les signaux d'intention de votre compte, les SDR peuvent atteindre les acheteurs plus tôt.

Si vous êtes le premier fournisseur à entrer en contact avec un prospect, vous avez de meilleures chances de remporter son contrat. Non seulement cela, mais vous pouvez encadrer leur réflexion sur la façon de résoudre leur problème. Toute autre personne qui vient après vous vend maintenant de manière défensive.

Sydney a déclaré que Salesloft a vu une couverture d'engagement de vente de 100 % pour ses comptes de premier niveau en utilisant cette stratégie.

En d'autres termes, 100 % de leurs comptes ont agi sur une offre que l'équipe commerciale leur a partagée.

Utiliser Alyce pour créer l'amour de l'équipe de vente

Avant de mettre en place Alyce, Salesloft avait l'habitude de faire devenir fous ses stagiaires dans des boîtes à garniture pleines de cadeaux à envoyer aux prospects. Il y avait cependant un problème – les prospects ne savaient même pas qui était la personne qui leur envoyait des cadeaux et ne voulaient pas du swag.

Avec Alyce, Salesloft propose désormais une option "choisissez votre propre cadeau" avec une liste organisée de sacs cadeaux virtuels. Le prospect peut choisir le cadeau qu'il trouve le plus précieux, établissant et renforçant une nouvelle connexion.

Sydney encourage les équipes marketing à travailler avec leurs vendeurs sur la manière de pénétrer les comptes clés, de déterminer les personnalités des acheteurs et d'imaginer des moyens amusants de se connecter avec les prospects tout au long du processus d'achat. Elle appelle cela l'amour des ventes - c'est ce temps supplémentaire pour créer un moment.

Créer un moment grâce aux excuses

Des erreurs se produisent et transformer un moment de déception en un moment de plaisir peut avoir un impact énorme et sécuriser un client pour la vie.

Lors d'un jeu de prospection avec un grand compte, l'équipe commerciale de Sydney a foiré ; ils ne se sont pas présentés à la réunion de découverte prévue et cela, naturellement, a bouleversé le client. Mais ils ont utilisé cette erreur pour créer un moment. En recherchant leur acheteur, ils ont découvert qu'il était vraiment passionné de Tae Kwon Do.

"Le représentant a découvert avec quel dojo il s'entraînait, a appelé le dojo et a obtenu pour l'acheteur des cours de formation gratuits", a déclaré Sydney. Quelle merveilleuse façon de reconstruire une relation client.

Vous voulez en savoir plus ?

Découvrez le reste des sessions YOUniverse et regardez le contenu enregistré pour découvrir comment quatorze autres entreprises utilisent Alyce pour ravir leurs clients. Si cela ne suffit pas, rendez-vous sur notre hub de témoignages de clients pour plus d'exemples sur la façon d'offrir des moments avec des cadeaux personnalisés.