Entregando Momentos para Construir Relacionamentos Fortes com os Clientes

Em setembro, realizamos nosso evento virtual anual, YOUniverse, e ouvimos especialistas em jornada do cliente sobre como transformar toques impessoais em momentos memoráveis. Quando todo mundo está focado na quantidade, o YOUniverse mudou o roteiro para falar sobre por que a qualidade do seu alcance é mais importante.

Quem melhor para falar sobre essa mudança do que Sydney Sloan? Sydney é o CMO da Salesloft, uma empresa que ajuda os vendedores a alcançar um nível de excelência, permitindo que eles se concentrem no que fazem melhor – vender. Como CMO, ela sabe como as equipes de marketing podem capacitar os vendedores a oferecer momentos que constroem fortes relacionamentos com os clientes.

Autenticidade nas vendas

Sydney é uma grande fã de Brene Brown (e nós também!) e o trabalho da autora influenciou como ela pensa sobre autenticidade. Ser autêntico é “ser real, ser empático e tentar fazer essa conexão emocional com alguém”. Mas antes que você possa se conectar com os outros, você precisa começar consigo mesmo; traga todo o seu eu para o trabalho, vulnerabilidades e tudo mais. Este é o primeiro passo para aprender a se conectar com seus clientes em todas as facetas da vida e construir relacionamentos mais fortes.

Infelizmente, poucos diriam que os vendedores estão entre os profissionais mais autênticos e confiáveis ​​do mundo. Há um problema com a noção de sinceridade nas vendas.

“Queremos criar um mundo onde os vendedores sejam amados pelos compradores que atendem. Amor é uma palavra forte… e não a tomamos de ânimo leve.”

Personalização em todos os níveis

Equilibrar personalização e automação é a chave para criar uma conexão autêntica entre humanos para alimentar seus relacionamentos com os clientes. Os compradores podem saber quando receberam um e-mail destinado às massas, em vez de um e-mail adaptado às suas necessidades específicas.

Sydney categorizou a personalização em três grupos, dependendo se você está se comunicando como um para muitos, um para poucos ou um para um.

Um para muitos

Isso requer a menor quantidade de personalização, onde você capta sinais sobre as pessoas e personaliza suas experiências com sua marca. Esses sinais são fornecidos por soluções de gerenciamento de anúncios e plataformas ABM como 6sense, Demandbase ou RollWorks – e por meio do comportamento do site – como visitas a páginas de alta intenção, conversão de ofertas ou solicitação de uma demonstração.

Enquanto trabalhava no produto Adobe Experience Manager, Sydney aprendeu a personalizar o conteúdo prestando atenção às configurações de cookies de um visitante do site.

Por exemplo, se você olhar para as configurações de cookies de Sydney, verá que ela pesquisou bastante por atividades ao ar livre. Assim, quando direcionada para uma página de destino de um site direcionado ao seu comportamento de pesquisa, ela deve ver uma mulher curtindo o ar livre, em vez de um homem sentado em uma mesa.

A personalização de alto nível também pode ser aplicada a verticais. Se você atende a vários setores, certifique-se de não mostrar histórias de clientes de saúde para alguém que trabalha no setor de tecnologia – mostre histórias de clientes de tecnologia.

Esse nível de personalização funciona bem para seu amplo mercado total endereçável, mas à medida que os clientes em potencial e as contas avançam para a parte inferior do funil, o nível de personalização que esses visitantes encontram deve aumentar.

Um para poucos

Existem muitas ferramentas excelentes para organizar experiências e personalizar anúncios para um segmento de pessoas. A melhor maneira de obter um retorno do seu investimento é se concentrar primeiro na lista de contas de destino.

Ao personalizar anúncios on-line, adapte-os para diferentes setores e até mesmo para onde seu cliente em potencial está em sua jornada de compra. Em seguida, certifique-se de que a experiência em seu site corresponda à experiência que a pessoa viu no texto do anúncio e no material de apoio.

A personalização de uma a poucas permite que você gaste um pouco mais de tempo elaborando sua mensagem com as informações que você tem sobre esse grupo de pessoas. Esse nível de personalização deve ser reservado para todo o seu mercado endereçável que está mais abaixo no funil ou para suas contas-alvo que devem receber uma experiência mais VIP desde o início.

Um a um

Para suas contas de nível um, você realmente deseja fazer um esforço extra, especialmente com compradores nos estágios posteriores do ciclo de compra. A Salesloft usa o Alyce para personalizar sua comunicação com estratégias de presentes pessoais e atenciosas.

As experiências individuais podem ser e-mails altamente personalizados, mensagens de mídia social, mala direta ou até mesmo eventos para uma conta específica. No ano passado, no YOUniverse, Elle Woulfe detalhou as medidas de sua equipe na InVision para criar experiências pessoais e individuais para suas contas de primeira linha.

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A fórmula de personalização

A personalização é muito importante no início de sua cadência de divulgação, mas pode ser equilibrada com mais automação depois de causar suas primeiras impressões.

O Salesloft tem uma fórmula de como estruturar esse saldo – até 20% de personalização nos primeiros 400 caracteres, geralmente as duas primeiras frases.

É aqui que você mostra o que sabe sobre a pessoa que está contatando. Procure seus clientes potenciais no LinkedIn e em outras plataformas de mídia social para ver se você tem conexões mútuas. Sempre conecte essa pesquisa aos desafios que seu cliente em potencial está enfrentando.

Se você não tem uma conexão pessoal, crie uma! Comece a se envolver com clientes em potencial nas mídias sociais e descubra com o que eles se importam. Responda às suas postagens e saiba mais sobre eles. Esta é uma maneira muito autêntica de fazer a primeira conexão.

Quando você estiver trabalhando para criar uma nova conexão com um cliente em potencial, observe que pode demorar um pouco para se conectar hoje em dia, pois a pandemia do COVID-19 influenciou a construção do relacionamento com o cliente.

Em conversas com Seth Marrs , analista principal da Forrester, Sydney descobriu que o número de pontos de contato necessários para iniciar relacionamentos com clientes aumentou de 17 para 27 durante o COVID. Isso inclui interações personalizadas e automatizadas.

A personalização também importa muito no final da sua cadência de divulgação. Isso deixa a parte do meio da sua sequência, onde você pode automatizar algumas das etapas, como enviar convites para webinars ou direcionar clientes em potencial para e-books.

Ensinando sinceridade em vendas

Essa fórmula de personalização é compartilhada interna e externamente na Salesloft. Para reforçar o compromisso com a sinceridade nas vendas, Sydney recomendou limitar o número de e-mails enviados durante o dia. Ela disse que “clicar em enviar, enviar, enviar, sem personalização”, transforma sua empresa em spam.

Em vez disso, concentre-se em ganhar o direito de continuar se comunicando com seus clientes em potencial. É aqui que a personalização inicial é eficaz. Ninguém quer conteúdo enlatado no início de um relacionamento com o cliente.

Parte disso é identificar quais cadências estão gerando receita. Ela encorajou as pessoas a adotar a abordagem menos é mais porque “não é um jogo de volume, é um jogo de desempenho”. Use sua plataforma de engajamento de vendas para testar A/B suas cadências de e-mail e faixas de conversa para melhoria contínua.

Aumentar as taxas de conversão de 5% para 20%

Quando as empresas não têm personalização em seu alcance, isso aparece. A taxa média de conversão para divulgação sem personalização é de cerca de 5%, embora seja muito possível que eles atinjam uma taxa de conversão superior a 20%. Isso se conecta ao motivo pelo qual o foco em garantir essa conexão humana mais cedo ajuda a aumentar sua taxa de vitórias.

Certifique-se de diversificar seu alcance por meio de uma abordagem multicanal. Os três canais mais populares, de acordo com Sydney, serão e-mail, telefonemas e mala direta social. Esses canais oferecem aos vendedores a melhor chance de se conectar com os compradores no início do processo de compra.

Os clientes de hoje fazem 70% de suas pesquisas antes mesmo de entrar em contato com um fornecedor de SaaS. Uma vez que eles chegam, eles já estão bem informados. Portanto, quanto mais cedo você puder estabelecer uma conexão humana no processo de compra, melhor. A Salesloft relata que os clientes atingem, em média, uma taxa de fechamento de 23% com esse método.

Chegando ao 'Sim' mais rápido

Fazer cada interação valer a pena é como os representantes de vendas podem construir relacionamentos mais bem-sucedidos com os clientes. Ao procurar e ouvir os sinais de intenção da sua conta, os SDRs podem alcançar os compradores antecipadamente.

Se você for o primeiro fornecedor a se conectar com um cliente em potencial, terá mais chances de conquistar o negócio dele. Não apenas isso, mas você consegue enquadrar o pensamento deles sobre como resolver o problema. Qualquer outra pessoa que vem depois de você agora está vendendo defensivamente.

Sydney disse que a Salesloft viu 100% de cobertura de engajamento de vendas para suas contas de primeiro nível usando essa estratégia.

Em outras palavras, 100% de suas contas atuaram em uma oferta que a equipe de vendas compartilhou com eles.

Usando Alyce para criar amor na equipe de vendas

Antes de implementar o Alyce, a Salesloft costumava fazer seus estagiários enlouquecerem enchendo caixas cheias de brindes para enviar aos clientes em potencial. Mas havia um problema – os prospects não sabiam quem era a pessoa que estava mandando presentes e não queriam os brindes.

Com o Alyce, a Salesloft agora oferece a opção “escolha seu próprio presente” com uma lista com curadoria de bolsas virtuais. O prospect pode escolher o presente que achar mais valioso, estabelecendo e fortalecendo uma nova conexão.

Sydney incentiva as equipes de marketing a trabalhar com seus vendedores sobre como invadir contas-chave, determinar personas de compradores e imaginar maneiras divertidas de se conectar com clientes em potencial durante todo o processo de compra. Ela chama isso de amor de vendas – é aquele tempo extra para criar um momento.

Criando um momento através do pedido de desculpas

Erros acontecem e transformar um momento de decepção em um momento de prazer pode causar um enorme impacto e garantir um cliente por toda a vida.

Durante uma jogada de prospecção com uma grande conta, a equipe de vendas de Sydney errou; eles não compareceram à reunião de descoberta agendada e isso, compreensivelmente, incomodou o cliente. Mas eles usaram esse erro para criar um momento. Ao pesquisar sobre o comprador, eles descobriram que ele era muito fã de Tae Kwon Do.

“O representante descobriu com qual dojo ele treinou, ligou para o dojo e garantiu para o comprador aulas de treinamento gratuitas”, disse Sydney. Que maneira maravilhosa de reconstruir um relacionamento com o cliente.

Quer aprender mais?

Confira o restante das sessões do YOUniverse e assista ao conteúdo gravado para saber como quatorze outras empresas estão usando o Alyce para encantar seus clientes. Se isso não for suficiente, acesse nosso hub de histórias de clientes para obter mais exemplos de como proporcionar momentos com presentes personalizados.