我從 Instagram 上的頂級品牌中學到的 3 個客戶服務課程

Instagram 是一個簡單的社交媒體應用程序，用於與朋友分享照片和視頻的日子已經一去不復返了。 在過去的幾年裡，Instagram 已經發展成為一種強大的營銷工具。

今天，一個成功的 Instagram 營銷策略不僅僅是推廣你的產品。 它還與提供客戶支持有關。 為什麼？ 客戶的期望發生了變化，因此人們希望在 Instagram 上聯繫品牌並在應用內解決他們的問題。

Instagram 上客戶服務的受歡迎程度正在上升，這些數字不言自明：

• 55% 的用戶希望在社交媒體上獲得品牌的解決方案或回應
• 45% 的人在社交媒體上分享糟糕的客戶服務體驗
• 80% 的帳戶在 Instagram 上關注至少一項業務

社交媒體已成為首選的客戶支持渠道。 Instagram 擁有超過 10 億活躍用戶，正成為客戶服務的熱門場所。

好消息？ 許多大品牌如 ASOS 和星巴克在 Instagram 上解決客戶的問題，我們可以向他們學習三個客戶服務課程，以輕鬆提供出色的客戶支持。

1. Instagram 用戶希望在應用內解決他們的問題

Instagram 社區發展迅速， 90% 的客戶在社交媒體上分享他們的好壞經歷，這意味著您的消費者更有可能在平台上傳播有關您公司的信息。 越來越多的用戶發表評論，通過直接消息聯繫品牌，或在私人賬戶上寫下他們的經歷。 為了保持領先於競爭對手，您需要傾聽客戶的聲音並在 Instagram 上解決他們的問題。

以下是如何在 Instagram 上有效提供客戶服務的一些方法：

優化您的 Instagram 簡歷以提供客戶服務

作為全球最知名的在線零售商之一，ASOS 在全球擁有眾多客戶，難怪他們中的一些人使用社交媒體平台與公司和朋友分享他們的購物體驗。

無論您的公司聲譽如何，您仍然可能有不滿意的客戶，他們會對您的品牌聲譽產生負面影響。 因此，與他們打交道很重要。 ASOS 知道 Instagram 客戶服務的重要性，因此該公司使用其簡歷來指導訪問者和追隨者如何與客戶支持團隊分享他們的故事：

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公司回複評論、提及和直接消息，以快速解決客戶請求。 但是，如果 Instagram 用戶需要更多幫助，ASOS 會邀請他們查看他們的客戶服務 Twitter 帳戶，因為它致力於提供客戶支持。

如果您沒有用於客戶服務的社交媒體帳戶，您仍然可以讓您的客戶更輕鬆地在 Instagram 上與您聯繫。 以下是 Madewell 如何為 Instagram 用戶提供聯繫公司的多種選擇：

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人們珍惜時間，因此必須優化您的 Instagram 簡歷以提供客戶服務。 如果您幫助客戶與您聯繫，則更有可能將他們變成忠實客戶。

對客戶表示同情

如今，客戶渴望真實性，市場上的各種選擇使人們更容易選擇最適合他們需求的產品。 如果您不想失去客戶，則需要在客戶服務中表現出同理心，因為這是使您的公司人性化、處理衝突並引起客戶同理心的好方法。

看看 Lululemon。 一旦公司收到投訴，Lululemon 就會嘗試了解客戶並解決問題。 在大多數情況下，這種方法有助於提高品牌忠誠度和信任度：

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無論您的業務利基是什麼，您都需要將客戶放在首位以增加銷售額，從而增加您的收入。 因此，公司應該傾聽他們的客戶，了解他們並提供解決方案。 當您的客戶支持團隊對客戶的痛點表示同情時，它有助於與用戶建立關係並提高品牌信任度。

快速提供客戶支持

生活在數字時代，人們比以往任何時候都更加珍惜時間。 在客戶服務方面，消費者不想等待太多時間來解決他們的問題。 此外， 89% 的消費者在客戶服務不佳後停止與公司開展業務。

如果您照顧好客戶並希望提高客戶保留率，則需要快速提供客戶支持。 更重要的是，讓您的客戶及時了解請求狀態非常重要。 例如，Skyscanner 告訴用戶如何联系他們的客戶支持並承諾他們會快速解決問題：

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回复客戶請求的速度越快越好。 如果您的客戶在 Instagram 上與您分享他們的痛點，最好從各種社交媒體管理工具中進行選擇，以使您的團隊更輕鬆地處理客戶請求，而不會錯過任何一條消息。

以下是在 Instagram 上提供更快服務的一些方法：

• 為直接消息創建 Instagram快速回复
• 聘請可以 24/7 全天候處理請求的版主
• 使用Crowdfire作為客戶服務工具

2. 所有品牌都管理著大量滿意和不滿意的客戶

隨著社交媒體網絡的普及，現代客戶可以在社區內單獨表達自己的觀點和信念，而不會被打斷。 它允許滿意和不滿意的客戶與品牌和朋友分享他們的購物體驗。 對於品牌而言，這意味著他們應該準備好在 Instagram 上與各種客戶進行交流。

如果您的客戶在 Instagram 上宣傳您的公司，有幾種方法可以讓他們滿意：

處理負面反饋

今天，客戶不信任品牌廣告； 他們在做出購買決定之前會尋求同行推薦。 當不滿意的客戶抱怨他們的體驗時，您的品牌聲譽可能會受到影響。 因此，了解問題並處理負面反饋非常重要。 人們想要感到自己受到重視，因此品牌應該設身處地為客戶著想，以有效地解決問題。

您的公司越受歡迎，您的客戶就越不滿意。 為什麼？ 所有人都是不同的，他們有不同的需求和願望。 由於沒有萬能的解決方案，客戶的期望更有可能與現實不符。 但是，您需要聽取這些人的意見並儘最大努力提供出色的數字客戶體驗。 Whole Foods 就是這種策略的一個很好的例子：

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如果你犯了錯誤，你需要提供道歉和解決方案。 例如，您可以使用Crello等圖形設計工具創建禮券，以便不滿意的客戶可以再次嘗試您的產品。 它可以幫助處理負面反饋並建立品牌忠誠度。

分析您的評論和品牌提及

Instagram 是坦率消費者意見的重要來源。 人們幫助品牌變得更好的想法以及潛在客戶做出正確的購買決定。 如果您想更好地了解您的客戶，您需要密切關注評論和品牌提及。 一旦您了解客戶在線對您的品牌的評價，您就可以改進您的產品並提升客戶體驗。

分析每條評論或品牌提及可能很困難。 讓我們以耐克為例。 在 Instagram 上擁有超過 700 萬的關注者，難怪 Nike Sportswear 獲得眾多評論。 儘管幾乎不可能閱讀和分析所有這些內容，但如果用戶提出有關產品的問題，公司會嘗試回复它們：

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分析客戶的反饋，不要局限於評論和提及。 無論您是否將Instagram 快拍用於業務，您都需要記住，您的客戶可以通過短暫的內容與其他人分享他們的購物體驗。 因此，密切關注品牌提及非常重要，因為它們也可能來自 Instagram 快拍。

監視您的客戶資料

如果您的客戶標記您的業務，那就太好了。 您會收到通知，因此無需花費太多精力即可查看該帖子。 但是，您的一些客戶可以在不標記您的情況下與他們的朋友談論您的公司。 因此，您需要監視他們的個人資料以進行市場調查。

分析客戶的資料有助於更好地了解他們，注意未說的事情，並預測行動和反應。 更重要的是，您可以提高客戶參與度，因為人們對關注其個人資料的人感興趣。 因此，您可以像 Zappos 那樣評論客戶的個人資料：

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顯然，分析每個客戶的資料需要時間和精力，但不時檢查其中一些可以幫助您的公司與買家建立長期聯繫並收集真實的客戶反饋。 更重要的是，它有助於增加滿意的客戶數量，這意味著從長遠來看會有更多的銷售。

3. Instagram 聲譽影響消費者的購買行為

在 2019 年，客戶密切關注朋友和家人的產品推薦已不是什麼秘密。 人們樂於在他們的社區中表達他們的想法，因此讓您的客戶滿意是吸引新客戶的好方法。 更重要的是，Instagram 應用內購物越來越受歡迎，因此在平台上擁有良好的聲譽是一種行之有效的方法，可以吸引更多可以成為您客戶的首次沖動購買者。

如果您想保持良好的聲譽，您需要執行以下操作：

通過私信解決一些問題

在客戶服務方面，大多數查詢都需要個性化的方法，因為您必須詢問細節才能從頭到尾了解問題，因此最好與客戶親自溝通。 此外，它有助於保護客戶數據。 因此，最好通過直接消息聯繫您的客戶。

看看Jcrew。 該公司沒有使用快速回复，而是採用個性化的客戶方法。 為了讓老客戶滿意，公司關注投訴並要求該人提供更多細節以解決問題：

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此外，還有很多方法可以輕鬆管理直接消息：在桌面上查看未讀消息、標記重要消息以及回复 Instagram 直接消息。 但是，您需要記住 Instagram 有一個用於消息請求的秘密收件箱，因此您需要檢查它以提供出色的客戶服務。

為追隨者提供社會證明

如果您可以預測客戶的問題，那不是很好嗎？ 由於大多數客戶都在尋求社會認同，因此表明其他客戶選擇您而不是競爭對手是提高品牌信任度、讓現有客戶滿意並吸引新客戶的好方法。

用戶生成內容 (UGC) 時代已經到來。 當客戶對您的產品感到滿意時，他們更有可能為您的產品拍照。 對於品牌而言，這意味著有機會預測有關產品質量的問題。

如果您的客戶生成 UGC，那就太好了。 但是，在發布圖片之前將它們放在首位，並請求允許合法使用用戶生成的內容。 另外，標記作者以給予學分。 Cluse 是這樣做的：

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提供客戶服務不僅僅是跟踪運輸和包裹或退貨； 這也是說服新的潛在客戶嘗試您的產品。 無論您的產品有多好，人們在向您購買之前都會對您的公司和產品產生疑問。 借助社交證明，您可以暗示客戶可以從您那裡得到什麼，從而最大限度地減少您可以在 Instagram 上收到的客戶請求數量。

底線

Instagram 擁有穩固的用戶群，並且正在快速增長，因此難怪如今 Instagram 上的客戶服務不是一種選擇。 雖然大品牌使用 Instagram 提供客戶支持，但只有少數小企業認為這個平台適合解決客戶的要求。 但是，各種規模和形式的企業都應該滿足客戶的期望，因此 Instagram 上的客戶服務是必須的。

如果您還沒有使用 Instagram 進行客戶服務，那麼是時候嘗試一下了，希望上述課程可以幫助您為用戶提供優質的客戶服務，從而獲得更多忠誠的買家。

這是 Val Razo 的客座文章。 Val Razo 是一名自由 SMM 顧問，擁有 5 年以上幫助中小型企業的經驗。 Val 聲稱 Instagram 具有巨大的銷售潛力，因此她建議大大小小的品牌都使用這個平台來實現業務增長。 在Twitter 上關注她以繼續關注更多信息。

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