3 lecții despre serviciul clienți pe care le-am învățat de la mărcile de top pe Instagram

Au trecut de mult vremurile în care Instagram era o simplă aplicație de socializare pentru a partaja fotografii și videoclipuri cu prietenii tăi. În ultimii ani, Instagram a evoluat într-un instrument de marketing puternic.

Astăzi, o strategie de marketing Instagram de succes nu înseamnă doar promovarea produselor tale; este, de asemenea, despre furnizarea de asistență pentru clienți. De ce? Așteptările clienților s-au schimbat, așa că oamenii doresc să contacteze mărcile pe Instagram și să își rezolve problemele în aplicație.

Popularitatea serviciului pentru clienți pe Instagram este în creștere, iar cifrele vorbesc de la sine:

• 55% dintre utilizatori doresc să obțină o rezoluție sau un răspuns de la mărci pe rețelele sociale
• 45% dintre oameni împărtășesc experiențe proaste de servicii pentru clienți pe rețelele sociale
• 80% dintre conturi urmăresc cel puțin o afacere pe Instagram

Rețelele de socializare au devenit canalul preferat de asistență pentru clienți. Cu peste un miliard de utilizatori activi pe platformă, Instagram devine un loc popular pentru serviciul clienți.

Veștile bune? Multe mărci mari, precum ASOS și Starbucks, rezolvă problemele clienților pe Instagram și există trei lecții pe care le putem învăța de la ele pentru a oferi asistență excelentă pentru clienți cu ușurință.

1. Instagrammerii doresc să-și rezolve problemele în aplicație

Comunitatea Instagram a crescut rapid, iar 90% dintre clienți își împărtășesc experiențele rele și bune pe rețelele de socializare, ceea ce înseamnă că consumatorii tăi au șanse mai mari să răspândească vestea despre compania ta pe platformă. Din ce în ce mai mulți utilizatori lasă comentarii, contactează mărcile prin mesaje directe sau scriu despre experiențele lor pe conturile private. Pentru a rămâne în fața concurenților tăi, trebuie să-ți asculți clienții și să le rezolvi problemele pe Instagram.

Iată câteva modalități de a oferi servicii pentru clienți în mod eficient pe Instagram:

Optimizați-vă biografia Instagram pentru serviciul clienți

Fiind unul dintre cei mai cunoscuți retaileri online din lume, ASOS are mulți clienți pe tot globul, așa că nu este de mirare că unii dintre ei folosesc platformele de social media pentru a-și împărtăși experiențele de cumpărături companiei și prietenilor.

Indiferent cât de reputată este compania ta, poți avea totuși clienți nemulțumiți care pot afecta negativ reputația mărcii tale. Prin urmare, este important să ne ocupăm de ei. ASOS cunoaște importanța serviciului pentru clienți pe Instagram, așa că compania își folosește biografia pentru a ghida vizitatorii și urmăritorii despre cum să-și împărtășească poveștile cu echipa de asistență pentru clienți:

Sursă

Compania răspunde la comentarii, mențiuni și mesaje directe pentru a rezolva rapid solicitările clienților. Cu toate acestea, ASOS îi invită pe Instagrammeri să-și verifice contul Twitter de serviciu pentru clienți dacă au nevoie de mai mult ajutor, deoarece acesta este dedicat oferirii de asistență pentru clienți.

Dacă nu aveți un cont de rețea socială pentru serviciul clienți, puteți totuși să le facilitați clienților să vă contacteze pe Instagram. Iată cum Madewell oferă Instagrammerilor mai multe opțiuni pentru a contacta compania:

Sursă

Oamenii își prețuiesc timpul, așa că optimizarea biografiei tale Instagram pentru serviciul clienți este o necesitate. Dacă îi ajuți pe clienți să te contacteze, este mai probabil să fie mai ușor să-i transformi în clienți fideli .

Arată empatie față de clienți

În zilele noastre, clienții tânjesc la autenticitate, iar varietatea de opțiuni de pe piață face mai ușor pentru oameni să aleagă pe cele mai bune care se potrivesc nevoilor și dorințelor lor. Dacă nu doriți să vă pierdeți clienții, trebuie să arătați empatie în serviciul pentru clienți, deoarece este o modalitate excelentă de a vă umaniza compania, de a face față conflictelor și de a invoca empatie din partea clienților.

Aruncă o privire la Lululemon. Odată ce compania primește o plângere, Lululemon încearcă să înțeleagă un client și să rezolve problema. În cele mai multe cazuri, această abordare ajută la creșterea loialității și încrederii mărcii:

Sursă

Indiferent de nișa dvs. de afaceri, trebuie să vă puneți clienții pe primul loc pentru a crește vânzările și, prin urmare, a vă crește veniturile. Astfel, companiile ar trebui să-și asculte clienții, să-i înțeleagă și să ofere o soluție. Când echipa dvs. de asistență pentru clienți își exprimă empatia față de punctul dureros al unui client, vă ajută să construiți relații cu utilizatorul și să îmbunătățiți încrederea în brand.

Oferiți rapid asistență pentru clienți

Trăind în era digitală, oamenii își prețuiesc timpul mai mult ca niciodată. Când vine vorba de serviciul pentru clienți, consumatorii nu doresc să aștepte mult pentru a-și rezolva problema. În plus, 89% dintre consumatori încetează să facă afaceri cu o companie după ce au avut un serviciu prost pentru clienți.

Dacă aveți grijă de clienții dvs. și doriți să creșteți retenția clienților, trebuie să oferiți rapid asistență pentru clienți. În plus, este important să-ți ții clienții la curent cu starea solicitării. De exemplu, Skyscanner le spune utilizatorilor cum să-și contacteze asistența pentru clienți și le promite că vor rezolva problema rapid:

Sursă

Cu cât răspundeți mai repede la cererea clientului, cu atât mai bine. Dacă clienții dvs. vă împărtășesc punctele dureroase cu dvs. pe Instagram, este o idee bună să alegeți dintr- o varietate de instrumente de gestionare a rețelelor sociale pentru a face mai ușor pentru echipa dvs. să lucreze la solicitările clienților fără a pierde niciun mesaj.

Iată câteva modalități de a oferi servicii mai rapide pe Instagram:

• Creați răspunsuri rapide pe Instagram pentru mesajele directe
• Angajați un moderator care poate face față solicitărilor 24/7
• Utilizați Crowdfire ca instrument de serviciu pentru clienți

2. Toate mărcile gestionează un val de clienți mulțumiți și nemulțumiți

Odată cu popularitatea rețelelor de social media, clienții moderni își pot exprima opiniile și convingerile individual și în cadrul unei comunități, fără a fi întrerupți. Le permite clienților mulțumiți și nemulțumiți să-și împărtășească experiențele de cumpărături cu mărci și prieteni. Pentru mărci, aceasta înseamnă că ar trebui să fie pregătite să comunice cu diverși clienți pe Instagram.

Dacă clienții tăi răspândesc vestea despre compania ta pe Instagram, există mai multe modalități de a-i menține fericiți:

Gestionați feedback-ul negativ

Astăzi, clienții nu au încredere în reclamele de marcă; ei caută recomandări de la colegi înainte de a lua decizii de cumpărare. Când clienții nemulțumiți se plâng de experiența lor, reputația mărcii dvs. poate avea de suferit. Prin urmare, este important să înțelegeți problema și să gestionați feedback-ul negativ. Oamenii vor să se simtă apreciați, așa că mărcile ar trebui să se pună în pielea unui client pentru a rezolva problema în mod eficient.

Cu cât compania ta este mai populară, cu atât ai mai mulți clienți nemulțumiți. De ce? Toți oamenii sunt diferiți și au nevoi și dorințe diferite. Deoarece nu există o soluție universală, este mai probabil ca așteptările clienților să nu corespundă realității. Cu toate acestea, trebuie să ascultați acești oameni și să faceți tot posibilul pentru a oferi o experiență digitală excelentă pentru clienți . Whole Foods este un bun exemplu al acestei strategii în acțiune:

Sursă

Dacă ai făcut o greșeală, trebuie să oferi scuze și o soluție. De exemplu, puteți utiliza instrumente de design grafic precum Crello pentru a crea un certificat cadou, astfel încât un client nemulțumit să poată încerca produsul dvs. a doua. Poate ajuta la gestionarea feedback-ului negativ și la consolidarea loialității mărcii.

Analizează-ți comentariile și mențiunile de marcă

Instagram este o sursă excelentă de părere sinceră a consumatorilor. Oamenii își gândesc gândurile pentru a ajuta mărcile să devină mai bune, precum și potențialii clienți să ia decizia corectă de cumpărare. Dacă doriți să vă înțelegeți mai bine clienții, trebuie să acordați o atenție deosebită comentariilor și mențiunilor mărcii. Odată ce știți ce spun clienții dvs. despre marca dvs. online, vă puteți îmbunătăți produsul și crește experiența clienților.

Analizarea fiecărui comentariu sau mențiune de marcă poate fi dificilă. Să luăm Nike, de exemplu. Cu peste 7 milioane de urmăritori pe Instagram, nu este de mirare că Nike Sportswear primește multe comentarii. Deși este aproape imposibil să le citești și să le analizezi pe toate, compania încearcă să le răspundă dacă utilizatorii pun întrebări despre produs:

Sursă

Analizând feedback-ul clienților, nu vă limitați la comentarii și mențiuni. Indiferent dacă folosești Instagram Stories pentru afaceri sau nu, trebuie să reții că clienții tăi își pot împărtăși experiențele de cumpărături cu alte persoane prin conținut de scurtă durată. Prin urmare, este important să acordați o atenție deosebită mențiunilor de marcă, deoarece acestea pot proveni și din Instagram Stories.

Spionează profilurile clienților tăi

Dacă clienții tăi etichetează afacerea ta, este grozav. Primești o notificare, așa că nu este nevoie de prea mult efort pentru a vedea postarea. Cu toate acestea, unii dintre clienții tăi pot vorbi despre compania ta cu prietenii lor fără să te eticheteze. Astfel, trebuie să le spionezi profilurile pentru a face cercetări de piață.

Analizarea profilurilor clienților vă ajută să le înțelegeți mai bine, să observați lucruri nespuse și să preziceți acțiuni și reacții. În plus, puteți crește implicarea clienților, deoarece oamenii sunt interesați de cei care acordă atenție profilurilor lor. Astfel, puteți comenta profilurile clienților dvs. așa cum o face Zappos:

Sursă

Evident, este nevoie de timp și efort pentru a analiza profilul fiecărui client, dar verificarea unora dintre ele din când în când poate ajuta compania să stabilească legături pe termen lung cu cumpărătorii și să colecteze feedback autentic al clienților. În plus, ajută la creșterea numărului de clienți mulțumiți, ceea ce înseamnă mai multe vânzări pe termen lung.

3. Reputația Instagram afectează comportamentul de cumpărare al consumatorilor

În 2019, nu este un secret pentru nimeni că clienții acordă o atenție deosebită recomandărilor de produse de la prieteni și familie. Oamenii sunt fericiți să-și exprime gândurile în cadrul comunității lor, așa că menținerea clienților mulțumiți este o modalitate excelentă de a atrage clienți noi. În plus, cumpărăturile în aplicație pe Instagram câștigă în popularitate, așa că a avea o bună reputație pe platformă este o modalitate dovedită de a atrage mai mulți cumpărători impulsivi pentru prima dată care pot deveni clienții tăi.

Dacă doriți să mențineți o bună reputație, trebuie să faceți următoarele:

Rezolvați unele probleme prin mesaje directe

Când vine vorba de serviciul pentru clienți, cele mai multe întrebări au nevoie de o abordare personalizată, deoarece trebuie să întrebați detaliile pentru a înțelege problema de la A la Z, așa că este o idee bună să comunicați personal cu clienții. În plus, ajută la protejarea datelor clienților. Astfel, este o idee bună să vă contactați clientul prin mesaje directe.

Uită-te doar la Jcrew. În loc să folosească răspunsuri rapide, compania are o abordare individuală a clientului. Pentru a-și face clientul obișnuit fericit, compania acordă atenție plângerii și îi cere persoanei mai multe detalii pentru a rezolva problema:

Sursă

Mai mult, există multe modalități de a gestiona cu ușurință mesajele directe: vedeți mesajele necitite, semnalați mesajele importante și răspundeți la mesajele directe Instagram de pe desktop. Cu toate acestea, trebuie să rețineți că Instagram are o căsuță de e-mail secretă pentru solicitările de mesaje , așa că trebuie să o verificați pentru a oferi un serviciu excelent pentru clienți.

Oferiți urmăritorilor dovezi sociale

Nu ar fi grozav dacă ai putea prezice întrebările clienților? Deoarece majoritatea clienților caută dovezi sociale, să arăți că alți clienți te aleg pe tine față de concurenții tăi este o modalitate excelentă de a crește încrederea în brand, de a-ți menține clienții existenți mulțumiți și de a atrage alții noi.

Era conținutului generat de utilizatori (UGC) este aici. Atunci când clienții sunt mulțumiți de produsul dvs., este mai probabil să facă fotografii cu produsul dvs. Pentru mărci, aceasta înseamnă o oportunitate de a prezice întrebări despre calitatea produsului dvs.

Dacă clienții dvs. generează UGC, este grozav. Cu toate acestea, puneți-le pe primul loc înainte de a posta o imagine și cereți permisiunea de a utiliza în mod legal conținutul generat de utilizatori. În plus, etichetați autorul pentru a acorda credite. Iată cum face Cluse:

Sursă

Furnizarea de servicii pentru clienți nu se referă doar la urmărirea expedierii și a pachetului sau retururilor; este, de asemenea, să convingi noi clienți potențiali să încerce produsul tău. Indiferent cât de bun este produsul tău, oamenii au întrebări despre compania și produsul tău înainte de a cumpăra de la tine. Cu dovada socială, sugerezi ce pot obține clienții tăi de la tine, astfel încât să minimizeze numărul de solicitări ale clienților pe care le poți primi pe Instagram.

Concluzia

Instagram are o bază solidă de utilizatori care crește rapid, așa că nu este de mirare că serviciul pentru clienți pe Instagram nu este o opțiune în zilele noastre. În timp ce mărcile mari folosesc Instagram pentru asistența clienților, doar câteva întreprinderi mici consideră că această platformă este potrivită pentru a rezolva solicitările clienților. Cu toate acestea, companiile de toate dimensiunile și formele ar trebui să răspundă așteptărilor clienților lor, așa că serviciul pentru clienți pe Instagram este o necesitate.

Dacă nu ați folosit Instagram pentru serviciul clienți, este timpul să îl încercați și să sperați că lecțiile menționate mai sus vă pot ajuta să oferiți utilizatorilor un serviciu excelent pentru clienți și, prin urmare, să obțineți mai mulți cumpărători fideli.

Aceasta este o postare invitată de Val Razo. Val Razo este un consultant SMM independent cu peste 5 ani de experiență care ajută întreprinderile mici și mijlocii. Val susține că Instagram are un potențial mare de vânzări, așa că recomandă atât mărcilor mari, cât și micilor să folosească această platformă pentru creșterea afacerii. Urmărește-o pe Twitter pentru a fi la curent cu mai multe.

Cu Crowdfire, puteți găsi conținut organizat, vă puteți programa postările, puteți interacționa cu publicul, vă puteți explora în profunzime analize și puteți crea rapoarte personalizate. Încercați-l gratuit.