我从 Instagram 上的顶级品牌中学到的 3 个客户服务课程

Instagram 是一个简单的社交媒体应用程序，用于与朋友分享照片和视频的日子已经一去不复返了。 在过去的几年里，Instagram 已经发展成为一种强大的营销工具。

今天，一个成功的 Instagram 营销策略不仅仅是推广你的产品。 它还与提供客户支持有关。 为什么？ 客户的期望发生了变化，因此人们希望在 Instagram 上联系品牌并在应用内解决他们的问题。

Instagram 上客户服务的受欢迎程度正在上升，这些数字不言自明：

• 55% 的用户希望在社交媒体上获得品牌的解决方案或回应
• 45% 的人在社交媒体上分享糟糕的客户服务体验
• 80% 的帐户在 Instagram 上关注至少一项业务

社交媒体已成为首选的客户支持渠道。 Instagram 拥有超过 10 亿活跃用户，正成为客户服务的热门场所。

好消息？ 许多大品牌如 ASOS 和星巴克在 Instagram 上解决客户的问题，我们可以向他们学习三个客户服务课程，以轻松提供出色的客户支持。

1. Instagram 用户希望在应用内解决他们的问题

Instagram 社区发展迅速， 90% 的客户在社交媒体上分享他们的好坏经历，这意味着您的消费者更有可能在平台上传播有关您公司的信息。 越来越多的用户发表评论，通过直接消息联系品牌，或在私人账户上写下他们的经历。 为了保持领先于竞争对手，您需要倾听客户的声音并在 Instagram 上解决他们的问题。

以下是如何在 Instagram 上有效提供客户服务的一些方法：

优化您的 Instagram 简历以提供客户服务

作为全球最知名的在线零售商之一，ASOS 在全球拥有众多客户，难怪他们中的一些人使用社交媒体平台与公司和朋友分享他们的购物体验。

无论您的公司声誉如何，您仍然可能有不满意的客户，他们会对您的品牌声誉产生负面影响。 因此，与他们打交道很重要。 ASOS 知道 Instagram 客户服务的重要性，因此该公司使用其简历来指导访问者和追随者如何与客户支持团队分享他们的故事：

资源

公司回复评论、提及和直接消息，以快速解决客户请求。 但是，如果 Instagram 用户需要更多帮助，ASOS 会邀请他们查看他们的客户服务 Twitter 帐户，因为它致力于提供客户支持。

如果您没有用于客户服务的社交媒体帐户，您仍然可以让您的客户更轻松地在 Instagram 上与您联系。 以下是 Madewell 如何为 Instagram 用户提供联系公司的多种选择：

资源

人们珍惜时间，因此必须优化您的 Instagram 简历以提供客户服务。 如果您帮助客户与您联系，则更有可能将他们变成忠实客户。

对客户表示同情

如今，客户渴望真实性，市场上的各种选择使人们更容易选择最适合他们需求的产品。 如果您不想失去客户，则需要在客户服务中表现出同理心，因为这是使您的公司人性化、处理冲突并引起客户同理心的好方法。

看看 Lululemon。 一旦公司收到投诉，Lululemon 就会尝试了解客户并解决问题。 在大多数情况下，这种方法有助于提高品牌忠诚度和信任度：

资源

无论您的业务利基是什么，您都需要将客户放在首位以增加销售额，从而增加您的收入。 因此，公司应该倾听他们的客户，了解他们并提供解决方案。 当您的客户支持团队对客户的痛点表示同情时，它有助于与用户建立关系并提高品牌信任度。

快速提供客户支持

生活在数字时代，人们比以往任何时候都更加珍惜时间。 在客户服务方面，消费者不想等待太多时间来解决他们的问题。 此外， 89% 的消费者在客户服务不佳后停止与公司开展业务。

如果您照顾好客户并希望提高客户保留率，则需要快速提供客户支持。 更重要的是，让您的客户及时了解请求状态非常重要。 例如，Skyscanner 告诉用户如何联系他们的客户支持并承诺他们会快速解决问题：

资源

回复客户请求的速度越快越好。 如果您的客户在 Instagram 上与您分享他们的痛点，最好从各种社交媒体管理工具中进行选择，以便您的团队更轻松地处理客户请求，而不会错过任何一条消息。

以下是在 Instagram 上提供更快服务的一些方法：

• 为直接消息创建 Instagram快速回复
• 聘请可以 24/7 全天候处理请求的版主
• 使用Crowdfire作为客户服务工具

2. 所有品牌都管理着大量满意和不满意的客户

随着社交媒体网络的普及，现代客户可以在社区内单独表达自己的观点和信念，而不会被打断。 它允许满意和不满意的客户与品牌和朋友分享他们的购物体验。 对于品牌而言，这意味着他们应该准备好在 Instagram 上与各种客户进行交流。

如果您的客户在 Instagram 上宣传您的公司，有几种方法可以让他们满意：

处理负面反馈

今天，客户不信任品牌广告； 他们在做出购买决定之前会寻求同行推荐。 当不满意的客户抱怨他们的体验时，您的品牌声誉可能会受到影响。 因此，了解问题并处理负面反馈非常重要。 人们想要感到自己受到重视，因此品牌应该设身处地为客户着想，以有效地解决问题。

您的公司越受欢迎，您的客户就越不满意。 为什么？ 所有人都是不同的，他们有不同的需求和愿望。 由于没有万能的解决方案，客户的期望更有可能与现实不符。 但是，您需要听取这些人的意见并尽最大努力提供出色的数字客户体验。 Whole Foods 就是这种策略的一个很好的例子：

资源

如果你犯了错误，你需要提供道歉和解决方案。 例如，您可以使用Crello等图形设计工具创建礼券，以便不满意的客户可以再次尝试您的产品。 它可以帮助处理负面反馈并建立品牌忠诚度。

分析您的评论和品牌提及

Instagram 是坦率消费者意见的重要来源。 人们帮助品牌变得更好的想法以及潜在客户做出正确的购买决定。 如果您想更好地了解您的客户，您需要密切关注评论和品牌提及。 一旦您了解客户在线对您的品牌的评价，您就可以改进您的产品并提升客户体验。

分析每条评论或品牌提及可能很困难。 让我们以耐克为例。 在 Instagram 上拥有超过 700 万的关注者，难怪 Nike Sportswear 获得众多评论。 尽管几乎不可能阅读和分析所有这些内容，但如果用户提出有关产品的问题，公司会尝试回复它们：

资源

分析客户的反馈，不要局限于评论和提及。 无论您是否将Instagram 快拍用于业务，您都需要记住，您的客户可以通过短暂的内容与其他人分享他们的购物体验。 因此，密切关注品牌提及非常重要，因为它们也可能来自 Instagram 快拍。

监视您的客户资料

如果您的客户标记您的业务，那就太好了。 您会收到通知，因此无需花费太多精力即可查看该帖子。 但是，您的一些客户可以在不标记您的情况下与他们的朋友谈论您的公司。 因此，您需要监视他们的个人资料以进行市场调查。

分析客户的资料有助于更好地了解他们，注意未说的事情，并预测行动和反应。 更重要的是，您可以提高客户参与度，因为人们对关注其个人资料的人感兴趣。 因此，您可以像 Zappos 那样评论客户的个人资料：

资源

显然，分析每个客户的资料需要时间和精力，但不时检查其中一些可以帮助您的公司与买家建立长期联系并收集真实的客户反馈。 更重要的是，它有助于增加满意的客户数量，这意味着从长远来看会有更多的销售。

3. Instagram 声誉影响消费者的购买行为

在 2019 年，客户密切关注朋友和家人的产品推荐已不是什么秘密。 人们乐于在他们的社区中表达他们的想法，因此让您的客户满意是吸引新客户的好方法。 更重要的是，Instagram 应用内购物越来越受欢迎，因此在平台上拥有良好的声誉是一种行之有效的方法，可以吸引更多可以成为您客户的首次冲动购买者。

如果您想保持良好的声誉，您需要执行以下操作：

通过私信解决一些问题

在客户服务方面，大多数查询都需要个性化的方法，因为您必须询问细节才能从头到尾了解问题，因此最好与客户亲自沟通。 此外，它有助于保护客户数据。 因此，最好通过直接消息联系您的客户。

看看Jcrew。 该公司没有使用快速回复，而是采用个性化的客户方法。 为了让老客户满意，公司关注投诉并要求该人提供更多细节以解决问题：

资源

此外，还有很多方法可以轻松管理直接消息：在桌面上查看未读消息、标记重要消息以及回复 Instagram 直接消息。 但是，您需要记住 Instagram 有一个用于消息请求的秘密收件箱，因此您需要检查它以提供出色的客户服务。

为追随者提供社会证明

如果您可以预测客户的问题，那不是很好吗？ 由于大多数客户都在寻求社会认同，因此表明其他客户选择您而不是竞争对手是提高品牌信任度、让现有客户满意并吸引新客户的好方法。

用户生成内容 (UGC) 时代已经到来。 当客户对您的产品感到满意时，他们更有可能为您的产品拍照。 对于品牌而言，这意味着有机会预测有关产品质量的问题。

如果您的客户生成 UGC，那就太好了。 但是，在发布图片之前将它们放在首位，并请求允许合法使用用户生成的内容。 另外，标记作者以给予学分。 Cluse 是这样做的：

资源

提供客户服务不仅仅是跟踪运输和包裹或退货； 这也是说服新的潜在客户尝试您的产品。 无论您的产品有多好，人们在向您购买之前都会对您的公司和产品产生疑问。 借助社交证明，您可以暗示客户可以从您那里得到什么，从而最大限度地减少您可以在 Instagram 上收到的客户请求数量。

底线

Instagram 拥有稳固的用户群，并且正在快速增长，因此难怪如今 Instagram 上的客户服务不是一种选择。 虽然大品牌使用 Instagram 提供客户支持，但只有少数小企业认为这个平台适合解决客户的要求。 但是，各种规模和形式的企业都应该满足客户的期望，因此 Instagram 上的客户服务是必须的。

如果您还没有使用 Instagram 进行客户服务，那么是时候尝试一下了，希望上述课程可以帮助您为用户提供优质的客户服务，从而获得更多忠诚的买家。

这是 Val Razo 的客座文章。 Val Razo 是一名自由 SMM 顾问，拥有 5 年以上帮助中小型企业的经验。 Val 声称 Instagram 具有巨大的销售潜力，因此她建议大大小小的品牌都使用这个平台来实现业务增长。 在Twitter 上关注她以继续关注更多信息。

借助 Crowdfire，您可以查找精选内容、安排发布时间、与受众互动、深入分析并创建自定义报告。 免费试用。