3 lezioni sul servizio clienti che ho imparato dai migliori marchi su Instagram

Sono lontani i giorni in cui Instagram era una semplice app di social media per condividere foto e video con i tuoi amici. Negli ultimi anni, Instagram si è evoluto in un potente strumento di marketing.

Oggi, una strategia di marketing di successo su Instagram non riguarda solo la promozione dei tuoi prodotti; si tratta anche di fornire assistenza ai clienti. Come mai? Le aspettative dei clienti sono cambiate, quindi le persone vogliono contattare i marchi su Instagram e risolvere i loro problemi in-app.

La popolarità del servizio clienti su Instagram è in aumento e i numeri parlano da soli:

• Il 55% degli utenti desidera ottenere una soluzione o una risposta dai marchi sui social media
• Il 45% delle persone condivide brutte esperienze di servizio clienti sui social media
• L'80% degli account segue almeno un'attività su Instagram

I social media sono diventati il ​​canale di assistenza clienti preferito. Con oltre un miliardo di utenti attivi sulla piattaforma, Instagram sta diventando un luogo popolare per il servizio clienti.

Le buone notizie? Molti grandi marchi come ASOS e Starbucks risolvono i problemi dei clienti su Instagram e ci sono tre lezioni sul servizio clienti che possiamo imparare da loro per fornire facilmente un'eccellente assistenza clienti.

1. Gli instagrammer vogliono che i loro problemi vengano risolti in-app

La community di Instagram è cresciuta rapidamente e il 90% dei clienti condivide le proprie esperienze negative e positive sui social media, il che significa che è più probabile che i tuoi consumatori diffondano la voce sulla tua azienda sulla piattaforma. Sempre più utenti lasciano commenti, contattano i marchi tramite messaggi diretti o scrivono delle loro esperienze su account privati. Per stare al passo con la concorrenza, devi ascoltare i tuoi clienti e risolvere i loro problemi su Instagram.

Ecco alcuni modi per fornire un servizio clienti efficace su Instagram:

Ottimizza la tua biografia su Instagram per il servizio clienti

Essendo uno dei rivenditori online più conosciuti al mondo, ASOS ha molti clienti in tutto il mondo, quindi non sorprende che alcuni di loro utilizzino piattaforme di social media per condividere le proprie esperienze di acquisto con l'azienda e gli amici.

Non importa quanto sia rispettabile la tua azienda, puoi comunque avere clienti insoddisfatti che possono influenzare negativamente la reputazione del tuo marchio . Pertanto, è importante affrontarli. ASOS conosce l'importanza del servizio clienti su Instagram, quindi l'azienda usa la sua biografia per guidare visitatori e follower su come condividere le loro storie con il team di assistenza clienti:

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L'azienda risponde a commenti, menzioni e messaggi diretti per risolvere rapidamente le richieste dei clienti. Tuttavia, ASOS invita gli instagrammer a controllare il loro account Twitter del servizio clienti se hanno bisogno di ulteriore aiuto poiché è dedicato a fornire assistenza clienti.

Se non disponi di un account di social media per il servizio clienti, puoi comunque consentire ai tuoi clienti di contattarti più facilmente su Instagram. Ecco come Madewell offre agli Instagrammer diverse opzioni su come contattare l'azienda:

Fonte

Le persone apprezzano il loro tempo, quindi ottimizzare la tua biografia su Instagram per il servizio clienti è un must. Se aiuti i clienti a contattarti, è più facile trasformarli in clienti fedeli .

Mostra empatia ai clienti

Al giorno d'oggi i clienti bramano l'autenticità e la varietà di opzioni sul mercato rende più facile per le persone scegliere quelle migliori che soddisfano le loro esigenze e desideri. Se non vuoi perdere i tuoi clienti, devi mostrare empatia nel servizio clienti in quanto è un ottimo modo per umanizzare la tua azienda, affrontare i conflitti e invocare empatia dai clienti.

Basta dare un'occhiata a Lululemon. Una volta che l'azienda riceve un reclamo, Lululemon cerca di capire un cliente e risolvere il problema. Nella maggior parte dei casi, questo approccio aiuta ad aumentare la fedeltà e la fiducia al marchio:

Fonte

Non importa quale sia la tua nicchia di business, devi mettere i tuoi clienti al primo posto per aumentare le vendite e quindi aumentare le tue entrate. Pertanto, le aziende dovrebbero ascoltare i propri clienti, comprenderli e offrire una soluzione. Quando il tuo team di assistenza clienti esprime empatia per il punto dolente di un cliente, aiuta a costruire relazioni con l'utente e migliorare la fiducia del marchio.

Fornire assistenza clienti veloce

Vivendo nell'era digitale, le persone apprezzano il loro tempo più che mai. Quando si tratta di servizio clienti, i consumatori non vogliono aspettare molto per risolvere il loro problema. Inoltre, l'89% dei consumatori smette di fare affari con un'azienda dopo aver ricevuto un pessimo servizio clienti.

Se ti prendi cura dei tuoi clienti e desideri aumentare la fidelizzazione dei clienti, devi fornire un'assistenza clienti rapida. Inoltre, è importante mantenere i tuoi clienti aggiornati sullo stato della richiesta. Ad esempio, Skyscanner dice agli utenti come contattare l'assistenza clienti e promette loro di risolvere rapidamente il problema:

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Più velocemente rispondi alla richiesta del cliente, meglio è. Se i tuoi clienti condividono i loro punti deboli con te su Instagram, è una buona idea scegliere tra una varietà di strumenti di gestione dei social media per rendere più facile per il tuo team lavorare sulle richieste dei clienti senza perdere un solo messaggio.

Ecco alcuni modi per fornire un servizio più veloce su Instagram:

• Crea risposte rapide su Instagram per i messaggi diretti
• Assumi un moderatore che possa gestire le richieste 24 ore su 24, 7 giorni su 7
• Usa Crowdfire come strumento di servizio clienti

2. Tutti i marchi gestiscono una raffica di clienti soddisfatti e insoddisfatti

Con la popolarità dei social network, i clienti moderni possono esprimere le proprie opinioni e convinzioni individualmente e all'interno di una comunità senza essere interrotti. Consente ai clienti soddisfatti e insoddisfatti di condividere le proprie esperienze di acquisto con marchi e amici. Per i marchi, ciò significa che dovrebbero essere pronti a comunicare con vari clienti su Instagram.

Se i tuoi clienti spargono la voce sulla tua azienda su Instagram, ci sono diversi modi per renderli felici:

Gestire il feedback negativo

Oggi i clienti non si fidano degli annunci di marca; cercano raccomandazioni tra pari prima di prendere decisioni di acquisto. Quando i clienti insoddisfatti si lamentano della loro esperienza, la reputazione del tuo marchio può risentirne. Pertanto, è importante comprendere il problema e gestire il feedback negativo. Le persone vogliono sentirsi apprezzate, quindi i marchi dovrebbero mettersi nei panni di un cliente per risolvere il problema in modo efficace.

Più la tua azienda è popolare, più clienti insoddisfatti hai. Come mai? Tutte le persone sono diverse e hanno bisogni e desideri diversi. Dal momento che non esiste una soluzione valida per tutti, è più probabile che le aspettative dei clienti non soddisfino la realtà. Tuttavia, devi ascoltare queste persone e fare del tuo meglio per offrire un'esperienza cliente digitale eccezionale . Whole Foods è un buon esempio di questa strategia in azione:

Fonte

Se hai commesso un errore, devi scusarti e trovare una soluzione. Ad esempio, puoi utilizzare strumenti di progettazione grafica come Crello per creare un buono regalo in modo che un cliente insoddisfatto possa provare il tuo prodotto una seconda volta. Può aiutare a gestire i feedback negativi e a fidelizzare il marchio.

Analizza i tuoi commenti e le menzioni del marchio

Instagram è una grande fonte di sincera opinione dei consumatori. Le persone i loro pensieri per aiutare i marchi a migliorare e i potenziali clienti a prendere la decisione di acquisto giusta. Se vuoi capire meglio i tuoi clienti, devi prestare molta attenzione ai commenti e alle citazioni del marchio. Una volta che sai cosa dicono i tuoi clienti sul tuo marchio online, puoi migliorare il tuo prodotto e aumentare l'esperienza del cliente.

Analizzare ogni singolo commento o menzione del marchio può essere difficile. Prendiamo Nike, per esempio. Con oltre 7 milioni di follower su Instagram, non sorprende che Nike Sportswear riceva molti commenti. Sebbene sia quasi impossibile leggerli e analizzarli tutti, l'azienda cerca di rispondere se gli utenti fanno domande sul prodotto:

Fonte

Analizzando il feedback dei clienti, non limitarti a commenti e citazioni. Indipendentemente dal fatto che utilizzi le storie di Instagram per affari o meno, devi ricordare che i tuoi clienti possono condividere le loro esperienze di acquisto con altre persone tramite contenuti di breve durata. Pertanto, è importante prestare molta attenzione alle menzioni del marchio poiché possono provenire anche dalle storie di Instagram.

Spia i profili dei tuoi clienti

Se i tuoi clienti taggano la tua attività, è fantastico. Ricevi una notifica, quindi non ci vuole molto sforzo per vedere il post. Tuttavia, alcuni dei tuoi clienti possono parlare della tua azienda con i loro amici senza taggarti. Pertanto, è necessario spiare i loro profili per fare ricerche di mercato.

Analizzare i profili dei tuoi clienti aiuta a capirli meglio, notare cose non dette e prevedere azioni e reazioni. Inoltre, puoi aumentare il coinvolgimento dei clienti poiché le persone sono interessate a coloro che prestano attenzione ai loro profili. Pertanto, puoi commentare i profili dei tuoi clienti come fa Zappos:

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Ovviamente, analizzare il profilo di ogni cliente richiede tempo e fatica, ma controllarne alcuni di tanto in tanto può aiutare la tua azienda a stabilire connessioni a lungo termine con gli acquirenti e raccogliere feedback autentici dei clienti. Inoltre, aiuta ad aumentare il numero di clienti soddisfatti, il che significa più vendite a lungo termine.

3. La reputazione di Instagram influisce sul comportamento di acquisto dei consumatori

Nel 2019, non è un segreto che i clienti prestino molta attenzione ai consigli sui prodotti di amici e familiari. Le persone sono felici di esprimere i loro pensieri all'interno della loro comunità, quindi mantenere i tuoi clienti soddisfatti è un ottimo modo per attirare nuovi clienti. Inoltre, lo shopping in-app di Instagram sta guadagnando popolarità, quindi avere una buona reputazione sulla piattaforma è un modo collaudato per ottenere più acquirenti d'impulso per la prima volta che possono diventare tuoi clienti.

Se vuoi mantenere una buona reputazione, devi fare quanto segue:

Risolvi alcuni problemi tramite messaggi diretti

Quando si tratta di servizio clienti, la maggior parte delle richieste necessita di un approccio personalizzato poiché devi chiedere i dettagli per comprendere il problema dalla A alla Z, quindi è una buona idea comunicare personalmente con i clienti. Inoltre, aiuta a proteggere i dati dei clienti. Pertanto, è una buona idea contattare il cliente tramite messaggi diretti.

Basta guardare Jcrew. Invece di utilizzare risposte rapide, l'azienda ha un approccio individuale al cliente. Per rendere felice il suo cliente abituale, l'azienda presta attenzione al reclamo e chiede alla persona maggiori dettagli per risolvere il problema:

Fonte

Inoltre, ci sono molti modi per gestire facilmente i messaggi diretti: vedere i messaggi non letti, contrassegnare i messaggi importanti e rispondere ai messaggi diretti di Instagram sul desktop. Tuttavia, devi tenere a mente che Instagram ha una casella di posta segreta per le richieste di messaggi , quindi devi verificarla per fornire un eccellente servizio clienti.

Fornisci ai follower una prova sociale

Non sarebbe fantastico se potessi prevedere le domande dei clienti? Poiché la maggior parte dei clienti cerca prove sociali, mostrare che altri clienti scelgono te rispetto ai tuoi concorrenti è un ottimo modo per aumentare la fiducia del marchio, mantenere soddisfatti i tuoi clienti esistenti e attirarne di nuovi.

L'era dei contenuti generati dagli utenti (UGC) è qui. Quando i clienti sono soddisfatti del tuo prodotto, è più probabile che scattino foto del tuo prodotto. Per i marchi, questo significa un'opportunità per prevedere domande sulla qualità del tuo prodotto.

Se i tuoi clienti generano UGC, è fantastico. Tuttavia, mettili al primo posto prima di pubblicare un'immagine e chiedi il permesso di utilizzare legalmente i contenuti generati dagli utenti. Inoltre, tagga l'autore per dare crediti. Ecco come fa Cluse:

Fonte

Fornire il servizio clienti non significa solo tenere traccia della spedizione e del pacco o dei resi; si tratta anche di convincere nuovi potenziali clienti a provare il tuo prodotto. Non importa quanto sia buono il tuo prodotto, le persone hanno domande sulla tua azienda e sul tuo prodotto prima di acquistare da te. Con la prova sociale, suggerisci ciò che i tuoi clienti possono ottenere da te, quindi riduce al minimo il numero di richieste dei clienti che puoi ricevere su Instagram.

La linea di fondo

Instagram ha una solida base di utenti che sta crescendo rapidamente, quindi non sorprende che il servizio clienti su Instagram non sia un'opzione in questi giorni. Mentre i grandi marchi utilizzano Instagram per l'assistenza clienti, solo poche piccole imprese ritengono che questa piattaforma sia giusta per risolvere le richieste dei clienti. Tuttavia, le aziende di tutte le dimensioni e forme dovrebbero soddisfare le aspettative dei loro clienti, quindi il servizio clienti su Instagram è d'obbligo.

Se non hai utilizzato Instagram per il servizio clienti, è giunto il momento di provarlo e sperare che le lezioni sopra menzionate possano aiutarti a fornire agli utenti un eccellente servizio clienti e quindi ottenere acquirenti più fedeli.

Questo è un guest post di Val Razo. Val Razo è un consulente SMM freelance con oltre 5 anni di esperienza che aiuta le piccole e medie imprese. Val afferma che Instagram ha un grande potenziale di vendita, quindi consiglia a marchi grandi e piccoli di utilizzare questa piattaforma per la crescita del business. Seguila su Twitter per rimanere sintonizzato per ulteriori informazioni.

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