3 урока обслуживания клиентов, которым я научился у ведущих брендов в Instagram

Давно прошли те времена, когда Instagram был простой социальной сетью для обмена фотографиями и видео с друзьями. За последние несколько лет Instagram превратился в мощный маркетинговый инструмент.

Сегодня успешная маркетинговая стратегия в Instagram — это не только продвижение ваших продуктов; это также о предоставлении поддержки клиентов. Почему? Ожидания клиентов изменились, поэтому люди хотят связываться с брендами в Instagram и решать свои проблемы в приложении.

Популярность службы поддержки клиентов в Instagram растет, и цифры говорят сами за себя:

• 55% пользователей хотят получить разрешение или ответ от брендов в социальных сетях .
• 45% людей делятся плохим опытом обслуживания клиентов в социальных сетях
• 80% аккаунтов подписаны хотя бы на одну компанию в Instagram .

Социальные сети стали предпочтительным каналом поддержки клиентов. С более чем миллиардом активных пользователей на платформе Instagram становится популярным местом для обслуживания клиентов.

Хорошие новости? Многие крупные бренды, такие как ASOS и Starbucks, решают проблемы клиентов в Instagram, и есть три урока обслуживания клиентов, которые мы можем извлечь из них, чтобы с легкостью обеспечить отличную поддержку клиентов.

1. Инстаграммеры хотят, чтобы их проблемы решались в приложении

Сообщество Instagram быстро росло, и 90% клиентов делятся своим плохим и хорошим опытом в социальных сетях, а это означает, что ваши потребители с большей вероятностью распространят информацию о вашей компании на платформе. Все больше и больше пользователей оставляют комментарии, связываются с брендами через прямые сообщения или пишут о своем опыте в личных аккаунтах. Чтобы оставаться впереди своих конкурентов, вам нужно прислушиваться к своим клиентам и решать их проблемы в Instagram.

Вот несколько способов, как эффективно обслуживать клиентов в Instagram:

Оптимизируйте свою биографию в Instagram для обслуживания клиентов

Как один из самых известных в мире интернет-магазинов, ASOS имеет множество клиентов по всему миру, поэтому неудивительно, что некоторые из них используют платформы социальных сетей, чтобы поделиться своим опытом покупок с компанией и друзьями.

Независимо от того, насколько уважаема ваша компания, у вас все равно могут быть недовольные клиенты, которые могут негативно повлиять на репутацию вашего бренда . Поэтому важно иметь с ними дело. ASOS знает о важности обслуживания клиентов в Instagram, поэтому компания использует свою биографию, чтобы подсказать посетителям и подписчикам, как поделиться своими историями со службой поддержки клиентов:

Источник

Компания отвечает на комментарии, упоминания и прямые сообщения, чтобы быстро решать запросы клиентов. Тем не менее, ASOS предлагает пользователям Instagram проверить свою учетную запись службы поддержки клиентов в Твиттере, если им нужна дополнительная помощь, поскольку она предназначена для поддержки клиентов.

Если у вас нет учетной записи в социальной сети для обслуживания клиентов, вы все равно можете упростить своим клиентам возможность связаться с вами в Instagram. Вот как Мэдвелл предлагает инстаграмерам несколько вариантов, как связаться с компанией:

Источник

Люди ценят свое время, поэтому оптимизация вашей биографии в Instagram для обслуживания клиентов является обязательной. Если вы поможете клиентам связаться с вами, их будет легче превратить в постоянных клиентов .

Проявите сочувствие к клиентам

В настоящее время клиенты жаждут аутентичности, а разнообразие вариантов на рынке облегчает людям выбор лучших из них, которые соответствуют их потребностям и желаниям. Если вы не хотите терять своих клиентов, вам нужно проявлять сочувствие в обслуживании клиентов, поскольку это отличный способ очеловечить вашу компанию, справляться с конфликтами и вызывать сочувствие у клиентов.

Просто взгляните на Лулулемона. Как только компания получает жалобу, Lululemon пытается понять клиента и решить проблему. В большинстве случаев такой подход помогает повысить лояльность и доверие к бренду:

Источник

Независимо от того, в какой нише находится ваш бизнес, вам нужно ставить своих клиентов на первое место, чтобы увеличить продажи и, следовательно, увеличить свой доход. Таким образом, компании должны слушать своих клиентов, понимать их и предлагать решение. Когда ваша служба поддержки клиентов выражает сочувствие к болевой точке клиента, это помогает наладить отношения с пользователем и повысить доверие к бренду.

Быстрая поддержка клиентов

Живя в эпоху цифровых технологий, люди как никогда ценят свое время. Когда дело доходит до обслуживания клиентов, потребители не хотят долго ждать решения своей проблемы. Более того, 89% потребителей прекращают сотрудничество с компанией из-за плохого обслуживания клиентов.

Если вы заботитесь о своих клиентах и ​​хотите повысить их удержание, вам необходимо быстро предоставлять поддержку клиентов. Более того, важно держать ваших клиентов в курсе статуса запроса. Например, Skyscanner сообщает пользователям, как связаться со службой поддержки, и обещает быстро решить проблему:

Источник

Чем быстрее вы ответите на запрос клиента, тем лучше. Если ваши клиенты делятся с вами своими проблемами в Instagram, рекомендуется выбрать один из множества инструментов управления социальными сетями, чтобы вашей команде было проще работать с запросами клиентов, не пропуская ни одного сообщения.

Вот несколько способов ускорить обслуживание в Instagram:

• Создавайте быстрые ответы в Instagram для прямых сообщений
• Наймите модератора, который может обрабатывать запросы 24/7
• Используйте Crowdfire в качестве инструмента обслуживания клиентов

2. Все бренды управляют потоком довольных и недовольных клиентов.

Благодаря популярности социальных сетей современные клиенты могут выражать свое мнение и убеждения индивидуально и в сообществе, не прерываясь. Это позволяет как довольным, так и недовольным покупателям делиться своим опытом покупок с брендами и друзьями. Для брендов это означает, что они должны быть готовы общаться с различными клиентами в Instagram.

Если ваши клиенты распространяют информацию о вашей компании в Instagram, есть несколько способов сделать их счастливыми:

Обработка отрицательных отзывов

Сегодня клиенты не доверяют брендовой рекламе; они ищут рекомендации коллег, прежде чем принимать решение о покупке. Когда недовольные клиенты жалуются на свой опыт, репутация вашего бренда может пострадать. Таким образом, важно понять проблему и справиться с негативной обратной связью. Люди хотят чувствовать, что их ценят, поэтому бренды должны поставить себя на место клиента, чтобы эффективно решить проблему.

Чем популярнее ваша компания, тем больше у вас недовольных клиентов. Почему? Все люди разные и у них разные потребности и желания. Поскольку не существует универсального решения, более вероятно, что ожидания клиентов не соответствуют действительности. Тем не менее, вам нужно прислушиваться к этим людям и делать все возможное, чтобы предложить клиентам отличное цифровое обслуживание . Whole Foods — хороший пример этой стратегии в действии:

Источник

Если вы допустили ошибку, вам нужно принести извинения и предложить решение. Например, вы можете использовать инструменты графического дизайна, такие как Crello , для создания подарочного сертификата, чтобы недовольный клиент мог попробовать ваш продукт во второй раз. Это может помочь справиться с негативными отзывами и повысить лояльность к бренду.

Анализируйте ваши комментарии и упоминания бренда

Instagram — отличный источник откровенного потребительского мнения. Делитесь своими мыслями, чтобы помочь брендам стать лучше, а потенциальным клиентам принять правильное решение о покупке. Если вы хотите лучше понять своих клиентов, вам нужно уделять пристальное внимание комментариям и упоминаниям брендов. Как только вы узнаете, что ваши клиенты говорят о вашем бренде в Интернете, вы сможете улучшить свой продукт и повысить качество обслуживания клиентов.

Анализировать каждый комментарий или упоминание бренда может быть сложно. Возьмем, к примеру, Найк. В Instagram более 7 миллионов подписчиков, поэтому неудивительно, что Nike Sportswear получает много комментариев. Хотя прочитать и проанализировать их все практически невозможно, компания старается отвечать на них, если пользователи задают вопросы о продукте:

Источник

Анализируя отзывы клиентов, не ограничивайтесь комментариями и упоминаниями. Независимо от того, используете ли вы Instagram Stories для бизнеса или нет, вы должны помнить, что ваши клиенты могут делиться своим опытом покупок с другими людьми с помощью недолговечного контента. Таким образом, важно уделять пристальное внимание упоминаниям брендов, поскольку они также могут поступать из Instagram Stories.

Следите за профилями ваших клиентов

Если ваши клиенты отмечают вашу компанию, это здорово. Вы получаете уведомление, так что не нужно много усилий, чтобы увидеть публикацию. Однако некоторые из ваших клиентов могут говорить о вашей компании со своими друзьями, не отмечая вас. Таким образом, вам нужно следить за их профилями, чтобы проводить исследования рынка.

Анализ профилей ваших клиентов помогает лучше понять их, замечать недосказанное и прогнозировать действия и реакции. Более того, вы можете повысить вовлеченность клиентов, поскольку люди заинтересованы в тех, кто обращает внимание на их профили. Таким образом, вы можете комментировать профили ваших клиентов, как это делает Zappos:

Источник

Очевидно, что анализ профиля каждого клиента требует времени и усилий, но периодическая проверка некоторых из них может помочь вашей компании установить долгосрочные связи с покупателями и собрать подлинные отзывы клиентов. Более того, это помогает увеличить количество довольных клиентов, что означает увеличение продаж в долгосрочной перспективе.

3. Репутация в Instagram влияет на покупательское поведение

В 2019 году не секрет, что клиенты обращают пристальное внимание на рекомендации друзей и семьи. Люди рады выражать свои мысли в своем сообществе, поэтому поддержание удовлетворенности ваших клиентов — отличный способ привлечь новых клиентов. Более того, покупки в приложении Instagram набирают популярность, поэтому хорошая репутация на платформе — это проверенный способ привлечь больше новых импульсивных покупателей, которые могут стать вашими клиентами.

Если вы хотите сохранить хорошую репутацию, вам необходимо сделать следующее:

Решите некоторые проблемы с помощью личных сообщений

Когда дело доходит до обслуживания клиентов, большинство запросов требуют индивидуального подхода, поскольку вам нужно расспросить о деталях, чтобы понять проблему от А до Я, поэтому рекомендуется лично общаться с клиентами. Кроме того, это помогает защитить данные клиентов. Таким образом, рекомендуется связаться с вашим клиентом через прямые сообщения.

Просто посмотрите на Jcrew. Вместо использования быстрых ответов компания использует индивидуальный подход к клиентам. Чтобы порадовать своего постоянного клиента, компания обращает внимание на жалобу и запрашивает у человека более подробную информацию для решения проблемы:

Источник

Кроме того, существует множество способов с легкостью управлять прямыми сообщениями: просматривать непрочитанные сообщения, отмечать важные сообщения и отвечать на прямые сообщения Instagram на рабочем столе. Однако вы должны помнить, что в Instagram есть секретный почтовый ящик для запросов сообщений , поэтому вам необходимо проверить его, чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов.

Предоставьте подписчикам социальное доказательство

Было бы здорово, если бы вы могли предсказывать вопросы клиентов? Поскольку большинство клиентов ищут социальное доказательство, демонстрация того, что другие клиенты выбирают вас, а не ваших конкурентов, — отличный способ повысить доверие к бренду, сохранить удовлетворенность существующих клиентов и привлечь новых.

Эра пользовательского контента (UGC) уже наступила. Когда клиенты довольны вашим продуктом, они с большей вероятностью будут фотографировать ваш продукт. Для брендов это означает возможность прогнозировать вопросы о качестве вашего продукта.

Если ваши клиенты генерируют UGC, это здорово. Тем не менее, поместите их на первое место перед публикацией изображения и попросите разрешения на законное использование пользовательского контента. Кроме того, отметьте автора, чтобы отдать должное. Вот как это делает Клюз:

Источник

Предоставление обслуживания клиентов заключается не только в отслеживании доставки, упаковки или возврата; речь также идет о том, чтобы убедить новых потенциальных клиентов попробовать ваш продукт. Независимо от того, насколько хорош ваш продукт, у людей возникают вопросы о вашей компании и продукте, прежде чем покупать у вас. С помощью социального доказательства вы намекаете на то, что ваши клиенты могут получить от вас, поэтому оно сводит к минимуму количество запросов клиентов, которые вы можете получить в Instagram.

Нижняя линия

Instagram имеет солидную пользовательскую базу, которая быстро растет, поэтому неудивительно, что в наши дни служба поддержки клиентов в Instagram недоступна. В то время как крупные бренды используют Instagram для поддержки клиентов, лишь немногие малые предприятия считают, что эта платформа подходит для решения запросов клиентов. Тем не менее, предприятия всех размеров и форм должны соответствовать ожиданиям своих клиентов, поэтому обслуживание клиентов в Instagram является обязательным.

Если вы еще не использовали Instagram для обслуживания клиентов, самое время попробовать его и надеяться, что вышеупомянутые уроки помогут вам предоставить пользователям отличное обслуживание клиентов и, следовательно, получить более лояльных покупателей.

Это гостевой пост Вал Разо. Вал Разо — внештатный SMM-консультант с более чем 5-летним опытом работы, который помогает малому и среднему бизнесу. Вэл утверждает, что у Instagram большой потенциал продаж, поэтому она рекомендует как крупным, так и небольшим брендам использовать эту платформу для развития бизнеса. Подпишитесь на нее в Твиттере , чтобы узнать больше.

С Crowdfire вы можете находить тщательно подобранный контент, планировать публикации, взаимодействовать со своей аудиторией, глубоко погружаться в аналитику и создавать настраиваемые отчеты. Попробуйте бесплатно.