Instagram'daki En İyi Markalardan Öğrendiğim 3 Müşteri Hizmetleri Dersi

Instagram'ın arkadaşlarınızla fotoğraf ve video paylaşmak için basit bir sosyal medya uygulaması olduğu günler geride kaldı. Son birkaç yılda Instagram, güçlü bir pazarlama aracına dönüştü.

Günümüzde başarılı bir Instagram pazarlama stratejisi, yalnızca ürünlerinizi tanıtmakla ilgili değildir; aynı zamanda müşteri desteği sağlamakla da ilgilidir. Neden? Niye? Müşteri beklentileri değişti, bu yüzden insanlar Instagram'da markalarla iletişime geçmek ve sorunlarını uygulama içinde çözmek istiyor.

Instagram'da müşteri hizmetlerinin popülaritesi artıyor ve rakamlar kendileri için konuşuyor:

• Kullanıcıların %55'i sosyal medyadaki markalardan bir çözüm veya yanıt almak istiyor
• İnsanların %45'i sosyal medyada kötü müşteri hizmetleri deneyimlerini paylaşıyor
• Hesapların %80'i Instagram'da en az bir işletmeyi takip ediyor

Sosyal medya, tercih edilen müşteri destek kanalı haline geldi. Platformda bir milyardan fazla aktif kullanıcıyla Instagram, müşteri hizmetleri için popüler bir yer haline geliyor.

Güzel haberler? ASOS ve Starbucks gibi birçok büyük marka, müşterilerinin Instagram'daki sorunlarını çözüyor ve mükemmel müşteri desteğini kolaylıkla sağlamak için onlardan öğrenebileceğimiz üç müşteri hizmeti dersi var.

1. Instagramcılar Sorunlarını Uygulama İçinde Çözmek İstiyor

Instagram topluluğu hızla büyüdü ve müşterilerin %90'ı kötü ve iyi deneyimlerini sosyal medyada paylaşıyor, bu da tüketicilerinizin şirketiniz hakkındaki sözleri platformda yayma olasılığının daha yüksek olduğu anlamına geliyor. Gittikçe daha fazla kullanıcı yorum bırakıyor, doğrudan mesaj yoluyla markalarla iletişim kuruyor veya özel hesaplarda deneyimleri hakkında yazıyor. Rakiplerinizin önüne geçmek için müşterilerinizi dinlemeniz ve onların sorunlarını Instagram'da çözmeniz gerekiyor.

Instagram'da müşteri hizmetlerini etkili bir şekilde sunmanın bazı yolları şunlardır:

Müşteri Hizmetleri için Instagram Biyografinizi Optimize Edin

Dünyanın en iyi bilinen çevrimiçi perakendecilerinden biri olan ASOS'un dünya çapında birçok müşterisi var, bu nedenle bazılarının alışveriş deneyimlerini şirket ve arkadaşlarıyla paylaşmak için sosyal medya platformlarını kullanması şaşırtıcı değil.

Şirketiniz ne kadar itibarlı olursa olsun, markanızın itibarını olumsuz yönde etkileyebilecek memnun olmayan müşterileriniz olabilir. Bu nedenle, onlarla başa çıkmak önemlidir. ASOS, Instagram'da müşteri hizmetlerinin önemini biliyor, bu nedenle şirket biyografisini ziyaretçilere ve takipçilere hikayelerini müşteri destek ekibiyle nasıl paylaşacakları konusunda yönlendirmek için kullanıyor:

Kaynak

Şirket, müşteri isteklerini hızlı bir şekilde çözmek için yorumlara, bahsedenlere ve doğrudan mesajlara cevap verir. Ancak ASOS, müşteri desteği sağlamaya kendini adadığından, daha fazla yardıma ihtiyaç duymaları halinde Instagram kullanıcılarını müşteri hizmetleri Twitter hesaplarını kontrol etmeye davet ediyor.

Müşteri hizmetleri için bir sosyal medya hesabınız yoksa yine de müşterilerinizin Instagram üzerinden sizinle iletişim kurmasını kolaylaştırabilirsiniz. Madewell, Instagram kullanıcılarına şirketle nasıl iletişim kuracakları konusunda birkaç seçenek sunuyor:

Kaynak

İnsanlar zamanlarına değer veriyor, bu nedenle Instagram biyografinizi müşteri hizmetleri için optimize etmek bir zorunluluktur. Müşterilerin sizinle iletişim kurmasına yardımcı olursanız, onları sadık müşterilere dönüştürmek daha kolay olacaktır .

Müşterilere Empati Gösterin

Günümüzde müşteriler özgünlük istiyor ve piyasadaki seçeneklerin çeşitliliği, insanların ihtiyaç ve isteklerine en uygun olanı seçmesini kolaylaştırıyor. Müşterilerinizi kaybetmek istemiyorsanız, şirketinizi insancıllaştırmanın, çatışmalarla başa çıkmanın ve müşterilerden empati kurmanın harika bir yolu olduğundan müşteri hizmetlerinde empati göstermeniz gerekir.

Lululemon'a bir bakın. Şirket bir şikayet aldığında, Lululemon bir müşteriyi anlamaya ve sorunu çözmeye çalışır. Çoğu durumda, bu yaklaşım marka sadakatini ve güvenini artırmaya yardımcı olur:

Kaynak

İş nişiniz ne olursa olsun, satışları artırmak ve dolayısıyla gelirinizi artırmak için müşterilerinizi ilk sıraya koymanız gerekir. Bu nedenle firmalar müşterilerini dinlemeli, anlamalı ve çözüm sunmalıdır. Müşteri destek ekibiniz bir müşterinin acı noktası için empati kurduğunda, kullanıcıyla ilişkiler kurmaya ve marka güvenini artırmaya yardımcı olur.

Müşteri Desteğini Hızla Sağlayın

Dijital çağda yaşayan insanlar, zamanlarına her zamankinden daha fazla değer veriyor. Müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda, tüketiciler problemlerinin çözülmesi için fazla beklemek istemiyorlar. Ayrıca, tüketicilerin %89'u kötü müşteri hizmeti aldıktan sonra bir şirketle iş yapmayı bırakıyor.

Müşterilerinizle ilgileniyorsanız ve müşteri tutma oranını artırmak istiyorsanız, müşteri desteğini hızlı bir şekilde sağlamanız gerekir. Ayrıca, müşterilerinizi istek durumu hakkında güncel tutmak önemlidir. Örneğin Skyscanner, kullanıcılara müşteri desteğiyle nasıl iletişime geçebileceklerini söyler ve onlara sorunu hızlı bir şekilde çözme sözü verir:

Kaynak

Müşteri isteğine ne kadar hızlı yanıt verirseniz o kadar iyi. Müşterileriniz Instagram'da acı noktalarını sizinle paylaşıyorsa , ekibinizin tek bir mesajı kaçırmadan müşteri istekleri üzerinde çalışmasını kolaylaştırmak için çeşitli sosyal medya yönetim araçları arasından seçim yapmak iyi bir fikirdir .

Instagram'da daha hızlı hizmet sunmanın bazı yolları:

• Doğrudan mesajlar için Instagram hızlı yanıtları oluşturun
• 7/24 isteklerle ilgilenebilecek bir moderatör işe alın
• Müşteri hizmetleri aracı olarak Crowdfire'ı kullanın

2. Tüm Markalar, Memnun ve Memnun Olmayan Müşteri Barajını Yönetiyor

Sosyal medya ağlarının popülaritesi ile modern müşteriler, görüşlerini ve inançlarını bireysel olarak ve bir topluluk içinde kesintiye uğramadan ifade edebilirler. Hem memnun hem de memnun olmayan müşterilerin alışveriş deneyimlerini markalar ve arkadaşlarla paylaşmalarına olanak tanır. Markalar için bu, Instagram'da çeşitli müşterilerle iletişim kurmaya hazır olmaları gerektiği anlamına gelir.

Müşterileriniz Instagram'da şirketinizle ilgili haberleri yayıyorsa, onları mutlu etmenin birkaç yolu vardır:

Olumsuz Geri Bildirimi Ele Alın

Günümüzde müşteriler markalı reklamlara güvenmiyor; satın alma kararları vermeden önce akran tavsiyeleri ararlar. Memnun olmayan müşteriler deneyimlerinden şikayet ettiklerinde marka itibarınız zarar görebilir. Bu nedenle, sorunu anlamak ve olumsuz geri bildirimleri ele almak önemlidir. İnsanlar kendilerini değerli hissetmek isterler, bu nedenle markalar, sorunu etkili bir şekilde çözmek için kendilerini müşterinin yerine koymalıdır.

Şirketiniz ne kadar popülerse, o kadar memnun olmayan müşteriniz olur. Neden? Niye? Tüm insanlar farklıdır ve farklı ihtiyaçları ve istekleri vardır. Herkese uyan tek bir çözüm olmadığından, müşterilerin beklentilerinin gerçeğe uymaması daha olasıdır. Ancak bu kişileri dinlemeniz ve harika bir dijital müşteri deneyimi sunmak için elinizden gelenin en iyisini yapmanız gerekiyor . Whole Foods, bu stratejinin uygulamadaki iyi bir örneğidir:

Kaynak

Bir hata yaptıysanız, bir özür ve bir çözüm sunmanız gerekir. Örneğin, mutsuz bir müşterinin ürününüzü ikinci kez denemesi için bir hediye sertifikası oluşturmak için Crello gibi grafik tasarım araçlarını kullanabilirsiniz. Olumsuz geri bildirimleri ele almaya ve marka sadakati oluşturmaya yardımcı olabilir.

Yorumlarınızı ve Marka İfadelerinizi Analiz Edin

Instagram, samimi tüketici görüşleri için harika bir kaynaktır. İnsanlar, markaların daha iyi olmasına yardımcı olmak için düşüncelerini ve potansiyel müşterilerin doğru satın alma kararını vermelerini sağlar. Müşterilerinizi daha iyi anlamak istiyorsanız, yorumlara ve marka sözlerine çok dikkat etmeniz gerekiyor. Müşterilerinizin çevrimiçi olarak markanız hakkında ne söylediğini öğrendikten sonra, ürününüzü iyileştirebilir ve müşteri deneyimini artırabilirsiniz.

Her bir yorumu veya marka sözünü analiz etmek zor olabilir. Örneğin Nike'ı ele alalım. Instagram'da 7 milyonu aşkın takipçisi olan Nike Sportswear'ın pek çok yorum alması şaşırtıcı değil. Hepsini okumak ve analiz etmek neredeyse imkansız olsa da, kullanıcılar ürün hakkında soru sorarsa şirket bunlara cevap vermeye çalışır:

Kaynak

Müşterilerin geri bildirimlerini analiz ederek, kendinizi yorum ve bahsetme ile sınırlamayın. Instagram Stories'i iş amaçlı kullansanız da kullanmasanız da müşterilerinizin alışveriş deneyimlerini kısa ömürlü içerikler aracılığıyla başkalarıyla paylaşabileceğini unutmamanız gerekiyor. Bu nedenle, Instagram Hikayelerinden de gelebilecekleri için marka sözlerine çok dikkat etmek önemlidir.

Müşterilerinizin Profillerinde Casusluk Yapın

Müşterileriniz işletmenizi etiketlerse, bu harika. Bir bildirim alırsınız, bu nedenle gönderiyi görmek fazla çaba gerektirmez. Ancak bazı müşterileriniz sizi etiketlemeden arkadaşlarıyla şirketiniz hakkında konuşabilir. Bu nedenle, pazar araştırması yapmak için profillerini gözetlemeniz gerekir.

Müşterilerinizin profillerini analiz etmek, onları daha iyi anlamanıza, söylenmemiş şeyleri fark etmenize ve eylemleri ve tepkileri tahmin etmenize yardımcı olur. Dahası, insanlar profillerine dikkat edenlerle ilgilendikçe müşteri katılımını artırabilirsiniz. Böylece, Zappos'un yaptığı gibi müşterilerinizin profillerine yorum yapabilirsiniz:

Kaynak

Açıkçası, her müşterinin profilini analiz etmek zaman ve çaba gerektirir, ancak zaman zaman bazılarını kontrol etmek, şirketinizin alıcılarla uzun vadeli bağlantılar kurmasına ve gerçek müşteri geri bildirimleri toplamasına yardımcı olabilir. Dahası, uzun vadede daha fazla satış anlamına gelen memnun müşteri sayısını artırmaya yardımcı olur.

3. Instagram İtibarı Tüketici Satın Alma Davranışını Etkiler

2019'da müşterilerin arkadaşlarından ve ailelerinden gelen ürün tavsiyelerine çok dikkat ettiği bir sır değil. İnsanlar kendi toplulukları içinde düşüncelerini ifade etmekten mutluluk duyarlar, bu nedenle müşterilerinizi memnun etmek yeni müşteriler çekmenin harika bir yoludur. Dahası, Instagram uygulama içi alışveriş popülerlik kazanıyor, bu nedenle platformda iyi bir üne sahip olmak, müşterileriniz haline gelebilecek daha fazla ilk kez dürtüsel alıcı edinmenin kanıtlanmış bir yoludur.

İyi bir itibarı korumak istiyorsanız, aşağıdakileri yapmanız gerekir:

Direkt Mesajlar Yoluyla Bazı Sorunları Çözün

Müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda, sorunu A'dan Z'ye anlamak için ayrıntıları sormanız gerektiğinden çoğu sorgunun kişiselleştirilmiş bir yaklaşıma ihtiyacı vardır, bu nedenle müşterilerle kişisel olarak iletişim kurmak iyi bir fikirdir. Ayrıca, müşteri verilerinin korunmasına yardımcı olur. Bu nedenle, müşterinizle doğrudan mesaj yoluyla iletişime geçmek iyi bir fikirdir.

Sadece Jcrew'e bakın. Şirket, hızlı yanıtlar kullanmak yerine bireysel müşteri yaklaşımına sahiptir. Daimi müşterisini mutlu etmek için firma şikayeti dikkate alır ve sorunun çözümü için kişiden daha fazla ayrıntı ister:

Kaynak

Ayrıca, doğrudan mesajları kolaylıkla yönetmenin birçok yolu vardır: Masaüstünde okunmamış mesajları görün, önemli mesajları işaretleyin ve Instagram doğrudan mesajlarını yanıtlayın. Ancak, Instagram'ın mesaj istekleri için gizli bir gelen kutusu olduğunu unutmamalısınız , bu nedenle mükemmel müşteri hizmeti sunmak için kontrol etmeniz gerekir.

Takipçilere Sosyal Kanıt Sağlayın

Müşterilerin sorularını tahmin edebilseydiniz harika olmaz mıydı? Çoğu müşteri sosyal kanıt aradığından, diğer müşterilerin sizi rakiplerinize tercih ettiğini göstermek marka güvenini artırmanın, mevcut müşterilerinizi memnun etmenin ve yenilerini çekmenin harika bir yoludur.

Kullanıcı tarafından oluşturulan içerik (UGC) çağı burada. Müşteriler ürününüzden memnun kaldıklarında, ürününüzün fotoğraflarını çekme olasılıkları daha yüksektir. Markalar için bu, ürününüzün kalitesiyle ilgili soruları tahmin etme fırsatı anlamına gelir.

Müşterileriniz UGC oluşturuyorsa, bu harika. Ancak, bir resim göndermeden önce bunları koyun ve kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği yasal olarak kullanmak için izin isteyin. Ayrıca, kredi vermesi için yazarı etiketleyin. İşte Cluse bunu nasıl yapıyor:

Kaynak

Müşteri hizmeti sağlamak, yalnızca kargoyu, paketi veya iadeleri takip etmekle ilgili değildir; aynı zamanda yeni potansiyel müşterileri ürününüzü denemeye ikna etmekle de ilgilidir. Ürününüz ne kadar iyi olursa olsun, insanlar sizden satın almadan önce şirketiniz ve ürününüz hakkında sorular soruyorlar. Sosyal kanıt ile müşterilerinizin sizden neler alabileceğine dair ipucu verirsiniz, böylece Instagram'da alabileceğiniz müşteri isteklerinin sayısını en aza indirir.

Alt çizgi

Instagram'ın hızla büyüyen sağlam bir kullanıcı tabanı var, bu nedenle Instagram'da müşteri hizmetlerinin bugünlerde bir seçenek olmaması şaşırtıcı değil. Büyük markalar müşteri desteği için Instagram'ı kullanırken, sadece birkaç küçük işletme bu platformun müşterilerin isteklerini çözmek için doğru olduğuna inanıyor. Bununla birlikte, her büyüklükteki ve şekildeki işletme, müşterilerinin beklentilerini karşılamalıdır, bu nedenle Instagram'da müşteri hizmetleri bir zorunluluktur.

Instagram'ı müşteri hizmetleri için kullanmadıysanız, denemenin ve yukarıda belirtilen derslerin kullanıcılara mükemmel müşteri hizmeti sunmanıza ve dolayısıyla daha sadık alıcılar elde etmenize yardımcı olabileceğini ummanın tam zamanı.

Bu, Val Razo'nun konuk yazısıdır. Val Razo, küçük ve orta ölçekli işletmelere yardımcı olan 5 yılı aşkın deneyime sahip serbest çalışan bir SMM danışmanıdır. Val, Instagram'ın büyük bir satış potansiyeline sahip olduğunu iddia ediyor ve bu nedenle hem büyük hem de küçük markaların bu platformu işlerini büyütmek için kullanmalarını tavsiye ediyor. Daha fazlası için bizi izlemeye devam etmek için onu Twitter'da takip edin.

Crowdfire ile küratörlüğünde içeriği bulabilir, gönderilerinizi planlayabilir, hedef kitlenizle etkileşime geçebilir, analizlere derinlemesine girebilir ve özel raporlar oluşturabilirsiniz. Bedavaya deneyin.