3 บทเรียนการบริการลูกค้าที่ฉันเรียนรู้จากแบรนด์ชั้นนำบน Instagram

หายไปนานเป็นวันที่ Instagram เป็นแอปโซเชียลมีเดียง่ายๆ สำหรับการแชร์รูปภาพและวิดีโอกับเพื่อนของคุณ ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา Instagram ได้พัฒนาเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่ทรงพลัง

วันนี้ กลยุทธ์การตลาดบน Instagram ที่ประสบความสำเร็จไม่ใช่แค่การโปรโมตผลิตภัณฑ์ของคุณเท่านั้น มันยังเกี่ยวกับการให้การสนับสนุนลูกค้า ทำไม ความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนไป ผู้คนจึงต้องการติดต่อแบรนด์บน Instagram และแก้ไขปัญหาในแอป

ความนิยมในการบริการลูกค้าบน Instagram กำลังเพิ่มขึ้น และตัวเลขก็บ่งบอกได้ด้วยตัวเอง:

• 55% ของผู้ใช้ต้องการ ความละเอียดหรือการตอบสนอง จากแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย
• 45% ของผู้คน แบ่งปันประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดี บนโซเชียลมีเดีย
• 80% ของบัญชี ติดตามอย่างน้อยหนึ่งธุรกิจ บน Instagram

โซเชียลมีเดียได้กลายเป็นช่องทางสนับสนุนลูกค้าที่ต้องการ ด้วยผู้ใช้งานมากกว่าหนึ่งพันล้านคนบนแพลตฟอร์ม Instagram จึงกลายเป็นสถานที่ยอดนิยมสำหรับการบริการลูกค้า

ข่าวดี? แบรนด์ใหญ่ๆ มากมาย เช่น ASOS และ Starbucks แก้ไขปัญหาของลูกค้าบน Instagram และมีบทเรียนการบริการลูกค้าสามบทที่เราสามารถเรียนรู้จากพวกเขาเพื่อมอบการสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยมได้อย่างง่ายดาย

1. ชาวอินสตาแกรมต้องการแก้ไขปัญหาในแอป

ชุมชน Instagram เติบโตขึ้นอย่างรวดเร็ว และ 90% ของลูกค้า แบ่งปันประสบการณ์ที่ไม่ดีและดีบนโซเชียลมีเดีย ซึ่งหมายความว่าผู้บริโภคของคุณมีแนวโน้มที่จะเผยแพร่คำเกี่ยวกับบริษัทของคุณบนแพลตฟอร์มมากขึ้น ผู้ใช้จำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ แสดงความคิดเห็น ติดต่อแบรนด์ผ่านข้อความโดยตรง หรือเขียนเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขาในบัญชีส่วนตัว หากต้องการนำหน้าคู่แข่ง คุณต้องฟังลูกค้าและแก้ปัญหาของพวกเขาบน Instagram

ต่อไปนี้คือวิธีการบางส่วนในการให้บริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพบน Instagram:

เพิ่มประสิทธิภาพ Instagram Bio ของคุณสำหรับการบริการลูกค้า

ในฐานะหนึ่งในผู้ค้าปลีกออนไลน์ที่มีชื่อเสียงที่สุดในโลก ASOS มีลูกค้าจำนวนมากทั่วโลก จึงไม่น่าแปลกใจที่บางรายใช้แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียเพื่อแบ่งปันประสบการณ์การช็อปปิ้งกับบริษัทและเพื่อนๆ

ไม่ว่าบริษัทของคุณจะมีชื่อเสียงขนาดไหน คุณก็ยังมีลูกค้าที่ไม่พอใจซึ่งอาจส่งผลกระทบ ใน ทางลบต่อ ชื่อเสียงของแบรนด์ของ คุณได้ ดังนั้นการจัดการกับพวกเขาจึงเป็นสิ่งสำคัญ ASOS ทราบถึงความสำคัญของการบริการลูกค้าบน Instagram ดังนั้นบริษัทจึงใช้ประวัติเพื่อแนะนำผู้เยี่ยมชมและผู้ติดตามเกี่ยวกับวิธีการแบ่งปันเรื่องราวของพวกเขากับทีมสนับสนุนลูกค้า:

แหล่งที่มา

บริษัทตอบกลับความคิดเห็น การกล่าวถึง และข้อความโดยตรงเพื่อแก้ไขคำขอของลูกค้าอย่างรวดเร็ว อย่างไรก็ตาม ASOS เชิญชวนชาว Instagrammers ให้ตรวจสอบบัญชี Twitter ของฝ่ายบริการลูกค้าของพวกเขา หากพวกเขาต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติม เนื่องจากมันทุ่มเทให้กับการให้การสนับสนุนลูกค้า

หากคุณไม่มีบัญชีโซเชียลมีเดียสำหรับการบริการลูกค้า คุณยังสามารถทำให้ลูกค้าของคุณติดต่อคุณบน Instagram ได้ง่ายขึ้น Madewell ให้ตัวเลือกต่างๆ แก่ผู้ใช้ Instagram ในการติดต่อบริษัทดังนี้:

แหล่งที่มา

ผู้คนให้ความสำคัญกับเวลาของพวกเขา ดังนั้นการเพิ่มประสิทธิภาพประวัติ Instagram ของคุณสำหรับการบริการลูกค้าจึงเป็นสิ่งจำเป็น หากคุณช่วยให้ลูกค้าติดต่อคุณได้ การเปลี่ยนพวกเขาให้กลายเป็น ลูกค้า ประจำได้ง่าย ขึ้น

แสดงความเห็นอกเห็นใจต่อลูกค้า

ทุกวันนี้ลูกค้าต้องการความถูกต้อง และความหลากหลายของตัวเลือกในตลาดทำให้ผู้คนเลือกสิ่งที่ดีที่สุดที่ตรงกับความต้องการและความต้องการของพวกเขาได้ง่ายขึ้น หากคุณไม่ต้องการเสียลูกค้าไป คุณต้องแสดงความเห็นอกเห็นใจในการบริการลูกค้า เนื่องจากเป็นวิธีที่ดีในการทำให้บริษัทของคุณมีมนุษยธรรม จัดการกับความขัดแย้ง และเรียกร้องความเห็นอกเห็นใจจากลูกค้า

เพียงแค่ดูที่ Lululemon เมื่อบริษัทได้รับการร้องเรียน Lululemon จะพยายามทำความเข้าใจลูกค้าและแก้ไขปัญหา ในกรณีส่วนใหญ่ แนวทางนี้จะช่วยเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์และความไว้วางใจ:

แหล่งที่มา

ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะเป็นประเภทใด คุณต้องให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกเพื่อเพิ่มยอดขาย และเพิ่มรายได้ของคุณ ดังนั้น บริษัทต่างๆ ควรรับฟังลูกค้า ทำความเข้าใจพวกเขา และเสนอวิธีแก้ปัญหา เมื่อทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณแสดงความเห็นอกเห็นใจต่อปัญหาของลูกค้า ช่วยสร้างความสัมพันธ์กับผู้ใช้และปรับปรุงความไว้วางใจในแบรนด์

ให้การสนับสนุนลูกค้าอย่างรวดเร็ว

การใช้ชีวิตในยุคดิจิทัล ผู้คนให้ความสำคัญกับเวลามากกว่าที่เคย เมื่อพูดถึงการบริการลูกค้า ผู้บริโภคไม่ต้องการรออะไรมากในการแก้ไขปัญหา นอกจากนี้ 89% ของผู้บริโภค หยุดทำธุรกิจกับบริษัทหลังจากมีการบริการลูกค้าที่ไม่ดี

หากคุณดูแลลูกค้าและต้องการเพิ่มการรักษาลูกค้า คุณต้องให้การสนับสนุนลูกค้าอย่างรวดเร็ว ยิ่งไปกว่านั้น การทำให้ลูกค้าของคุณอัปเดตสถานะคำขอเป็นสิ่งสำคัญ ตัวอย่างเช่น Skyscanner บอกผู้ใช้ถึงวิธีติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าและสัญญาว่าพวกเขาจะแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว:

แหล่งที่มา

ยิ่งคุณตอบกลับคำขอของลูกค้าได้เร็วเท่าไร ก็ยิ่งดีเท่านั้น หากลูกค้าของคุณแบ่งปันจุดปวดของพวกเขากับคุณบน Instagram จะเป็นความคิดที่ดีที่จะเลือก เครื่องมือการจัดการโซเชียลมีเดียที่หลากหลาย เพื่อให้ทีมของคุณทำงานตามคำขอของลูกค้าได้ง่ายขึ้นโดยไม่พลาดแม้แต่ข้อความเดียว

ต่อไปนี้คือบางวิธีในการให้บริการที่รวดเร็วขึ้นบน Instagram:

• สร้าง การตอบกลับด่วน ของ Instagram สำหรับข้อความโดยตรง
• จ้างผู้ดูแลที่สามารถจัดการกับคำขอได้ทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง
• ใช้ Crowdfire เป็นเครื่องมือบริการลูกค้า

2. ทุกแบรนด์จัดการกลุ่มลูกค้าที่พึงพอใจและไม่พอใจ

ด้วยความนิยมของเครือข่ายโซเชียลมีเดีย ลูกค้าสมัยใหม่สามารถแสดงความคิดเห็นและความเชื่อของตนเป็นรายบุคคลและภายในชุมชนโดยไม่ถูกขัดจังหวะ ช่วยให้ลูกค้าทั้งที่พึงพอใจและไม่พอใจสามารถแบ่งปันประสบการณ์การช็อปปิ้งกับแบรนด์และเพื่อน ๆ สำหรับแบรนด์ นี่หมายความว่าพวกเขาควรพร้อมที่จะสื่อสารกับลูกค้าที่หลากหลายบน Instagram

หากลูกค้าของคุณเผยแพร่เกี่ยวกับบริษัทของคุณบน Instagram มีหลายวิธีที่จะทำให้พวกเขามีความสุข:

จัดการกับคำติชมเชิงลบ

วันนี้ ลูกค้าไม่เชื่อถือโฆษณาที่มีตราสินค้า พวกเขาขอคำแนะนำจากเพื่อนก่อนตัดสินใจซื้อ เมื่อลูกค้าที่ไม่พอใจบ่นเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา ชื่อเสียงแบรนด์ของคุณก็อาจประสบได้ ดังนั้น สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจปัญหาและจัดการกับความคิดเห็นเชิงลบ ผู้คนต้องการรู้สึกมีคุณค่า ดังนั้นแบรนด์ต่างๆ จึงควรสวมบทบาทเป็นลูกค้าเพื่อแก้ไขปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพ

ยิ่งบริษัทของคุณเป็นที่นิยมมากเท่าไร ลูกค้าก็ยิ่งไม่พอใจมากขึ้นเท่านั้น ทำไม ทุกคนแตกต่างกันและมีความต้องการและความต้องการที่แตกต่างกัน เนื่องจากไม่มีโซลูชันที่เหมาะกับทุกความต้องการ ความคาดหวังของลูกค้าจึงไม่เป็นไปตามความเป็นจริง อย่างไรก็ตาม คุณต้องฟังบุคคลเหล่านี้และพยายามอย่างเต็มที่เพื่อ นำเสนอประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลที่ยอด เยี่ยม Whole Foods เป็นตัวอย่างที่ดีของกลยุทธ์นี้ในการใช้งานจริง:

แหล่งที่มา

หากคุณทำผิดพลาด คุณต้องเสนอคำขอโทษและวิธีแก้ไข ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใช้เครื่องมือออกแบบกราฟิก เช่น Crello เพื่อสร้างบัตรกำนัลเพื่อให้ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจสามารถทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณอีกครั้งได้ สามารถช่วยจัดการกับความคิดเห็นเชิงลบและสร้างความภักดีต่อแบรนด์ได้

วิเคราะห์ความคิดเห็นและการกล่าวถึงแบรนด์ของคุณ

Instagram เป็นแหล่งที่ดีของความคิดเห็นของผู้บริโภคที่ตรงไปตรงมา ผู้คนมีความคิดที่จะช่วยให้แบรนด์ดีขึ้น รวมถึงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในการตัดสินใจซื้อที่ถูกต้อง หากคุณต้องการเข้าใจลูกค้าของคุณมากขึ้น คุณต้องใส่ใจกับความคิดเห็นและการกล่าวถึงแบรนด์อย่างใกล้ชิด เมื่อคุณทราบสิ่งที่ลูกค้าพูดเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณทางออนไลน์แล้ว คุณสามารถปรับปรุงผลิตภัณฑ์และเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าได้

การวิเคราะห์ทุกความคิดเห็นหรือการกล่าวถึงแบรนด์อาจเป็นเรื่องยาก ยกตัวอย่าง Nike ด้วยผู้ติดตามมากกว่า 7 ล้านคนบน Instagram จึงไม่น่าแปลกใจที่ Nike Sportswear จะได้รับความคิดเห็นมากมาย แม้ว่าแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะอ่านและวิเคราะห์สิ่งเหล่านี้ทั้งหมด แต่บริษัทพยายามตอบกลับหากผู้ใช้ถามคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์:

แหล่งที่มา

วิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า อย่าจำกัดตัวเองให้แสดงความคิดเห็นและกล่าวถึง ไม่ว่าคุณจะใช้ Instagram Stories เพื่อธุรกิจ หรือไม่ก็ตาม คุณต้องจำไว้ว่าลูกค้าของคุณสามารถแบ่งปันประสบการณ์การช็อปปิ้งกับคนอื่นๆ ผ่านเนื้อหาที่มีอายุสั้นได้ ดังนั้น สิ่งสำคัญคือต้องใส่ใจกับการกล่าวถึงแบรนด์อย่างใกล้ชิด เนื่องจากอาจมาจาก Instagram Stories เช่นกัน

สอดแนมโปรไฟล์ลูกค้าของคุณ

หากลูกค้าของคุณแท็กธุรกิจของคุณ นั่นก็เยี่ยมมาก คุณได้รับการแจ้งเตือน ดังนั้นจึงไม่ต้องใช้ความพยายามมากในการดูโพสต์ อย่างไรก็ตาม ลูกค้าบางรายของคุณสามารถพูดคุยเกี่ยวกับบริษัทของคุณกับเพื่อน ๆ ได้โดยไม่ต้องแท็กคุณ ดังนั้น คุณต้องสอดแนมโปรไฟล์ของพวกเขาเพื่อทำวิจัยตลาด

การวิเคราะห์โปรไฟล์ลูกค้าของคุณช่วยให้เข้าใจพวกเขาได้ดีขึ้น สังเกตสิ่งที่ไม่ได้พูด และคาดการณ์การกระทำและปฏิกิริยา ยิ่งไปกว่านั้น คุณสามารถเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้ เนื่องจากผู้คนสนใจผู้ที่ให้ความสนใจกับโปรไฟล์ของพวกเขา ดังนั้น คุณสามารถแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับโปรไฟล์ลูกค้าของคุณเหมือนกับที่ Zappos ทำ:

แหล่งที่มา

เห็นได้ชัดว่าต้องใช้เวลาและความพยายามในการวิเคราะห์โปรไฟล์ของลูกค้าทุกราย แต่การตรวจสอบโปรไฟล์บางส่วนเป็นครั้งคราวสามารถช่วยบริษัทของคุณในการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับผู้ซื้อและรวบรวมความคิดเห็นจากลูกค้าอย่างแท้จริง ยิ่งไปกว่านั้น ยังช่วยเพิ่มจำนวนลูกค้าที่พึงพอใจ ซึ่งหมายถึงยอดขายที่เพิ่มขึ้นในระยะยาว

3. ชื่อเสียงของ Instagram ส่งผลต่อพฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภค

ในปี 2019 ลูกค้าให้ความสนใจกับคำแนะนำผลิตภัณฑ์จากเพื่อนและครอบครัวอย่างใกล้ชิด ผู้คนยินดีที่จะแสดงความคิดเห็นภายในชุมชน ดังนั้นการรักษาลูกค้าให้พึงพอใจจึงเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการดึงดูดลูกค้าใหม่ ยิ่งไปกว่านั้น การช็อปปิ้งในแอพของ Instagram กำลังได้รับความนิยม ดังนั้นการมีชื่อเสียงที่ดีบนแพลตฟอร์มจึงเป็นวิธีที่ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าได้ผู้ซื้อที่มีแรงกระตุ้นครั้งแรกมากขึ้นซึ่งสามารถเป็นลูกค้าของคุณได้

หากคุณต้องการรักษาชื่อเสียงที่ดี คุณต้องดำเนินการดังต่อไปนี้:

แก้ปัญหาบางอย่างผ่านข้อความโดยตรง

เมื่อพูดถึงการบริการลูกค้า คำถามส่วนใหญ่ต้องการแนวทางเฉพาะตัว เนื่องจากคุณต้องถามรายละเอียดเพื่อทำความเข้าใจปัญหาจาก A ถึง Z ดังนั้นจึงควรสื่อสารกับลูกค้าเป็นการส่วนตัว นอกจากนี้ยังช่วยปกป้องข้อมูลลูกค้าอีกด้วย ดังนั้นจึงเป็นความคิดที่ดีที่จะติดต่อลูกค้าของคุณผ่านทางข้อความโดยตรง

เพียงแค่มองไปที่ Jcrew แทนที่จะใช้การตอบกลับอย่างรวดเร็ว บริษัทมีแนวทางลูกค้าเป็นรายบุคคล เพื่อให้ลูกค้าประจำมีความสุข บริษัทให้ความสำคัญกับการร้องเรียนและขอรายละเอียดเพิ่มเติมเพื่อแก้ไขปัญหา:

แหล่งที่มา

นอกจากนี้ยังมีวิธีมากมายในการจัดการข้อความโดยตรงอย่างง่ายดาย: ดูข้อความที่ยังไม่ได้อ่าน ตั้งค่าสถานะข้อความสำคัญ และตอบกลับข้อความตรงของ Instagram บนเดสก์ท็อป อย่างไรก็ตาม คุณต้องจำไว้ว่า Instagram มี กล่องขาเข้าที่เป็นความลับสำหรับคำขอข้อความ ดังนั้นคุณต้องลองดูเพื่อให้บริการที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า

ให้ผู้ติดตามด้วยหลักฐานทางสังคม

คงจะดีไม่น้อยถ้าคุณสามารถคาดเดาคำถามของลูกค้าได้ เนื่องจากลูกค้าส่วนใหญ่แสวงหาข้อพิสูจน์ทางสังคม การแสดงให้เห็นว่าลูกค้ารายอื่นเลือกคุณเหนือคู่แข่งเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเพิ่มความไว้วางใจในแบรนด์ ทำให้ลูกค้าปัจจุบันของคุณพึงพอใจ และดึงดูดลูกค้าใหม่

ยุคของเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (UGC) มาถึงแล้ว เมื่อลูกค้าพอใจกับสินค้าของคุณ พวกเขามักจะถ่ายรูปสินค้าของคุณ สำหรับแบรนด์ นี่หมายถึงโอกาสในการคาดการณ์คำถามเกี่ยวกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ของคุณ

หากลูกค้าของคุณสร้าง UGC ก็เยี่ยมมาก อย่างไรก็ตาม ให้วางไว้ก่อนโพสต์ภาพ และขออนุญาตใช้เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นอย่างถูกกฎหมาย พร้อมทั้งแท็กผู้เขียนเพื่อให้เครดิต นี่คือวิธีที่ Cluse ทำ:

แหล่งที่มา

การให้บริการลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงการติดตามการจัดส่งและบรรจุภัณฑ์หรือการคืนสินค้าเท่านั้น นอกจากนี้ยังเกี่ยวกับการโน้มน้าวผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายใหม่ให้ทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ ไม่ว่าผลิตภัณฑ์ของคุณจะดีแค่ไหน ผู้คนก็มีคำถามเกี่ยวกับบริษัทและผลิตภัณฑ์ของคุณก่อนที่จะซื้อจากคุณ ด้วยหลักฐานทางสังคม คุณบอกใบ้ว่าลูกค้าของคุณสามารถได้รับอะไรจากคุณ ดังนั้นจึงลดจำนวนคำขอของลูกค้าที่คุณจะได้รับบน Instagram

บรรทัดล่าง

Instagram มีฐานผู้ใช้ที่แข็งแกร่งซึ่งเติบโตอย่างรวดเร็ว จึงไม่น่าแปลกใจที่การบริการลูกค้าบน Instagram จะไม่เป็นตัวเลือกในทุกวันนี้ ในขณะที่แบรนด์ใหญ่ๆ ใช้ Instagram สำหรับการสนับสนุนลูกค้า แต่มีธุรกิจขนาดเล็กเพียงไม่กี่แห่งที่เชื่อว่าแพลตฟอร์มนี้เหมาะสมสำหรับการแก้ไขคำขอของลูกค้า อย่างไรก็ตาม ธุรกิจทุกขนาดและทุกรูปแบบควรตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า ดังนั้นการบริการลูกค้าบน Instagram จึงเป็นสิ่งจำเป็น

หากคุณไม่ได้ใช้ Instagram ในการบริการลูกค้า ถึงเวลาแล้วที่จะลองใช้และหวังว่าบทเรียนที่กล่าวถึงข้างต้นจะช่วยให้คุณมอบการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศแก่ผู้ใช้ และทำให้ได้ผู้ซื้อที่ภักดีมากขึ้น

นี่คือแขกโพสต์โดย Val Razo Val Razo เป็นที่ปรึกษา SMM อิสระที่มีประสบการณ์ 5 ปีขึ้นไปที่ช่วยธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง Val อ้างว่า Instagram มีศักยภาพในการขายที่ดี เธอจึงแนะนำให้ทั้งแบรนด์ใหญ่และแบรนด์เล็กใช้แพลตฟอร์มนี้เพื่อการเติบโตของธุรกิจ ติดตามเธอบน Twitter เพื่อติดตามข้อมูลเพิ่มเติม

Crowdfire ช่วยให้คุณค้นหาเนื้อหาที่ได้รับการดูแลจัดการ กำหนดเวลาโพสต์ มีส่วนร่วมกับผู้ชม เจาะลึกในการวิเคราะห์ และสร้างรายงานที่กำหนดเอง ทดลองใช้ฟรี