3 دروس في خدمة العملاء تعلمتها من أفضل العلامات التجارية على Instagram

لقد ولت الأيام التي كان فيها Instagram تطبيقًا بسيطًا لوسائل التواصل الاجتماعي لمشاركة الصور ومقاطع الفيديو مع أصدقائك. على مدى السنوات القليلة الماضية ، تطور Instagram إلى أداة تسويق قوية.

اليوم ، استراتيجية التسويق الناجحة على Instagram لا تتعلق فقط بالترويج لمنتجاتك ؛ إنه يتعلق أيضًا بتقديم دعم العملاء. لماذا ا؟ لقد تغيرت توقعات العملاء ، لذلك يرغب الأشخاص في الاتصال بالعلامات التجارية على Instagram وحل مشكلاتهم داخل التطبيق.

تزداد شعبية خدمة العملاء على Instagram ، والأرقام تتحدث عن نفسها:

• يرغب 55٪ من المستخدمين في الحصول على حل أو استجابة من العلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي
• يشارك 45٪ من الأشخاص تجارب خدمة عملاء سيئة على وسائل التواصل الاجتماعي
• 80٪ من الحسابات تتبع نشاطًا تجاريًا واحدًا على الأقل على Instagram

أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي قناة دعم العملاء المفضلة. مع وجود أكثر من مليار مستخدم نشط على المنصة ، أصبح Instagram مكانًا شهيرًا لخدمة العملاء.

الاخبار الجيدة؟ تحل العديد من العلامات التجارية الكبرى مثل ASOS و Starbucks مشكلات العملاء على Instagram ، وهناك ثلاثة دروس في خدمة العملاء يمكننا التعلم منها لتقديم دعم عملاء ممتاز بكل سهولة.

1. Instagrammers يريدون حل مشاكلهم داخل التطبيق

لقد نما مجتمع Instagram بسرعة ، ويشارك 90٪ من العملاء تجاربهم السيئة والجيدة على وسائل التواصل الاجتماعي ، مما يعني أنه من المرجح أن ينشر عملاؤك كلمة عن شركتك على المنصة. يترك المزيد والمزيد من المستخدمين تعليقاتهم ، ويتواصلون مع العلامات التجارية عبر الرسائل المباشرة ، أو يكتبون عن تجاربهم في الحسابات الخاصة. للبقاء في صدارة منافسيك ، تحتاج إلى الاستماع إلى عملائك وحل مشكلاتهم على Instagram.

فيما يلي بعض الطرق حول كيفية تقديم خدمة العملاء بشكل فعال على Instagram:

قم بتحسين Instagram Bio الخاص بك لخدمة العملاء

باعتبارها واحدة من أشهر بائعي التجزئة عبر الإنترنت في العالم ، تمتلك ASOS العديد من العملاء في جميع أنحاء العالم ، لذلك فلا عجب أن يستخدم بعضهم منصات التواصل الاجتماعي لمشاركة تجارب التسوق الخاصة بهم مع الشركة والأصدقاء.

بغض النظر عن مدى سمعة شركتك ، لا يزال بإمكانك الحصول على عملاء غير راضين يمكن أن يؤثروا بشكل سلبي على سمعة علامتك التجارية . وبالتالي ، من المهم التعامل معهم. تعرف ASOS أهمية خدمة العملاء على Instagram ، لذلك تستخدم الشركة سيرتها الذاتية لتوجيه الزوار والمتابعين حول كيفية مشاركة قصصهم مع فريق دعم العملاء:

مصدر

تقوم الشركة بالرد على التعليقات والإشارات والرسائل المباشرة لحل طلبات العملاء بسرعة. ومع ذلك ، تدعو ASOS Instagrammers للتحقق من حساب Twitter لخدمة العملاء الخاص بهم إذا كانوا بحاجة إلى مزيد من المساعدة لأنه مكرس لتوفير دعم العملاء.

إذا لم يكن لديك حساب على وسائل التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء ، فلا يزال بإمكانك تسهيل اتصال عملائك بك على Instagram. إليك كيف يمنح Madewell Instagrammers عدة خيارات حول كيفية الاتصال بالشركة:

مصدر

يقدر الناس وقتهم ، لذا فإن تحسين سيرتك الذاتية على Instagram لخدمة العملاء أمر لا بد منه. إذا ساعدت العملاء في الاتصال بك ، فمن المرجح أن يكون من الأسهل تحويلهم إلى عملاء مخلصين .

أظهر التعاطف مع العملاء

في الوقت الحاضر ، يتوق العملاء إلى الأصالة ، كما أن تنوع الخيارات في السوق يجعل من السهل على الأشخاص اختيار أفضل الخيارات التي تناسب احتياجاتهم ورغباتهم. إذا كنت لا تريد أن تفقد عملائك ، فأنت بحاجة إلى إظهار التعاطف في خدمة العملاء لأنها طريقة رائعة لإضفاء الطابع الإنساني على شركتك ، والتعامل مع النزاعات ، واستدعاء التعاطف من العملاء.

فقط ألقِ نظرة على Lululemon. بمجرد أن تتلقى الشركة شكوى ، يحاول Lululemon فهم العميل وحل المشكلة. في معظم الحالات ، يساعد هذا النهج في زيادة ولاء العلامة التجارية والثقة بها:

مصدر

بغض النظر عن مجال عملك التجاري ، فأنت بحاجة إلى وضع عملائك أولاً على زيادة المبيعات وبالتالي زيادة إيراداتك. وبالتالي ، يجب على الشركات الاستماع إلى عملائها وفهمهم وتقديم حل. عندما يعبر فريق دعم العملاء عن تعاطفه مع نقطة ألم العميل ، فإن ذلك يساعد على بناء علاقات مع المستخدم وتحسين ثقة العلامة التجارية.

تقديم دعم العملاء بسرعة

الذين يعيشون في العصر الرقمي ، يقدر الناس وقتهم أكثر من أي وقت مضى. عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء ، لا يرغب المستهلكون في الانتظار كثيرًا لحل مشكلتهم. علاوة على ذلك ، توقف 89٪ من المستهلكين عن التعامل مع الشركة بعد أن كانت لديهم خدمة عملاء سيئة.

إذا كنت تهتم بعملائك وترغب في زيادة الاحتفاظ بالعملاء ، فأنت بحاجة إلى تقديم دعم العملاء بسرعة. علاوة على ذلك ، من المهم إبقاء عملائك على اطلاع دائم بحالة الطلب. على سبيل المثال ، يخبر Skyscanner المستخدمين بكيفية الاتصال بدعم العملاء ويعدهم بحل المشكلة بسرعة:

مصدر

كلما زادت سرعة الرد على طلب العميل ، كان ذلك أفضل. إذا شارك عملاؤك نقاط الألم معك على Instagram ، فمن الجيد الاختيار من بين مجموعة متنوعة من أدوات إدارة الوسائط الاجتماعية لتسهيل عمل فريقك على طلبات العملاء دون فقد رسالة واحدة.

فيما يلي بعض الطرق لتقديم خدمة أسرع على Instagram:

• أنشئ ردودًا سريعة على Instagram للرسائل المباشرة
• قم بتعيين وسيط يمكنه التعامل مع الطلبات على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع
• استخدم Crowdfire كأداة لخدمة العملاء

2. جميع العلامات التجارية تدير وابلًا من العملاء الراضين وغير الراضين

مع شعبية شبكات التواصل الاجتماعي ، يمكن للعملاء الحديثين التعبير عن آرائهم ومعتقداتهم بشكل فردي وداخل مجتمع دون مقاطعة. يتيح للعملاء الراضين وغير الراضين مشاركة تجارب التسوق الخاصة بهم مع العلامات التجارية والأصدقاء. بالنسبة للعلامات التجارية ، هذا يعني أنها يجب أن تكون على استعداد للتواصل مع العديد من العملاء على Instagram.

إذا نشر عملاؤك كلمة عن شركتك على Instagram ، فهناك عدة طرق لإرضائهم:

التعامل مع الملاحظات السلبية

اليوم ، لا يثق العملاء في الإعلانات ذات العلامات التجارية ؛ يبحثون عن توصيات الأقران قبل اتخاذ قرارات الشراء. عندما يشتكي العملاء غير الراضين من تجربتهم ، يمكن أن تتأثر سمعة علامتك التجارية. وبالتالي ، من المهم فهم المشكلة والتعامل مع التعليقات السلبية. يريد الناس أن يشعروا بالتقدير ، لذلك يجب على العلامات التجارية أن تضع نفسها في مكان العميل لحل المشكلة بشكل فعال.

كلما زادت شهرة شركتك ، زاد استياء العملاء لديك. لماذا ا؟ كل الناس مختلفون ولديهم احتياجات ورغبات مختلفة. نظرًا لعدم وجود حل واحد يناسب الجميع ، فمن المرجح أن توقعات العملاء لا تلبي الواقع. ومع ذلك ، تحتاج إلى الاستماع إلى هؤلاء الأشخاص وبذل قصارى جهدك لتقديم تجربة رقمية رائعة للعملاء . تعد شركة Whole Foods مثالاً جيدًا على هذه الإستراتيجية قيد التنفيذ:

مصدر

إذا كنت قد ارتكبت خطأ ، فأنت بحاجة إلى تقديم اعتذار وحل. على سبيل المثال ، يمكنك استخدام أدوات تصميم الرسوم مثل Crello لإنشاء شهادة هدية بحيث يمكن للعميل غير السعيد تجربة منتجك مرة أخرى. يمكن أن يساعد في التعامل مع التعليقات السلبية وبناء الولاء للعلامة التجارية.

تحليل تعليقاتك وإشارات العلامة التجارية

يعد Instagram مصدرًا رائعًا لرأي المستهلك الصريح. الناس أفكارهم لمساعدة العلامات التجارية تصبح أفضل وكذلك العملاء المحتملين اتخاذ قرار الشراء الصحيح. إذا كنت ترغب في فهم عملائك بشكل أفضل ، فأنت بحاجة إلى إيلاء اهتمام وثيق للتعليقات وإشارات العلامة التجارية. بمجرد أن تعرف ما يقوله عملاؤك عن علامتك التجارية عبر الإنترنت ، يمكنك تحسين منتجك وزيادة تجربة العملاء.

قد يكون تحليل كل تعليق أو ذكر علامة تجارية أمرًا صعبًا. لنأخذ Nike ، على سبيل المثال. مع وجود أكثر من 7 ملايين متابع على Instagram ، فلا عجب أن تحصل Nike Sportswear على العديد من التعليقات. على الرغم من أنه يكاد يكون من المستحيل قراءتها جميعًا وتحليلها ، إلا أن الشركة تحاول الرد عليها إذا طرح المستخدمون أسئلة حول المنتج:

مصدر

تحليل ملاحظات العملاء ، لا تقصر نفسك على التعليقات والإشارات. سواء كنت تستخدم Instagram Stories للأعمال أم لا ، عليك أن تتذكر أنه يمكن لعملائك مشاركة تجارب التسوق الخاصة بهم مع أشخاص آخرين عبر محتوى قصير العمر. وبالتالي ، من المهم الانتباه عن كثب إلى العلامات التجارية التي يمكن أن تأتي من Instagram Stories أيضًا.

تجسس على الملفات الشخصية لعملائك

إذا كان عملاؤك يضعون علامة على نشاطك التجاري ، فهذا رائع. لقد تلقيت إشعارًا ، لذلك لا يتطلب الأمر الكثير من الجهد لرؤية المنشور. ومع ذلك ، يمكن لبعض عملائك التحدث عن شركتك مع أصدقائهم دون الإشارة إليك. وبالتالي ، تحتاج إلى التجسس على ملفاتهم الشخصية لإجراء أبحاث السوق.

يساعد تحليل ملفات تعريف العملاء على فهمهم بشكل أفضل ، وملاحظة الأشياء التي لم يتم دفعها ، والتنبؤ بالإجراءات وردود الفعل. علاوة على ذلك ، يمكنك زيادة مشاركة العملاء حيث يهتم الأشخاص بمن يهتمون بملفاتهم الشخصية. وبالتالي ، يمكنك التعليق على ملفات تعريف عملائك مثل Zappos يفعل ذلك:

مصدر

من الواضح أن تحليل ملف تعريف كل عميل يستغرق وقتًا وجهدًا ، ولكن التحقق من بعضها من وقت لآخر يمكن أن يساعد شركتك في إنشاء اتصالات طويلة الأمد مع المشترين وجمع تعليقات حقيقية من العملاء. علاوة على ذلك ، فهو يساعد على زيادة عدد العملاء الراضين مما يعني المزيد من المبيعات على المدى الطويل.

3. تؤثر سمعة Instagram على سلوك الشراء لدى المستهلك

في عام 2019 ، ليس سراً أن العملاء يولون اهتمامًا وثيقًا لتوصيات المنتج من الأصدقاء والعائلة. يسعد الأشخاص بالتعبير عن أفكارهم داخل مجتمعاتهم ، لذا فإن إرضاء عملائك يعد طريقة رائعة لجذب عملاء جدد. علاوة على ذلك ، فإن التسوق داخل التطبيق على Instagram يكتسب شعبية ، لذا فإن التمتع بسمعة طيبة على النظام الأساسي هو طريقة مجربة للحصول على المزيد من المشترين المندفعين لأول مرة الذين يمكن أن يصبحوا عملاء لك.

إذا كنت ترغب في الحفاظ على سمعة طيبة ، فعليك القيام بما يلي:

قم بحل بعض المشاكل عبر الرسائل الخاصّة

عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء ، تحتاج معظم الاستفسارات إلى نهج شخصي حيث يتعين عليك أن تسأل عن التفاصيل لفهم المشكلة من الألف إلى الياء ، لذلك من الجيد التواصل مع العملاء شخصيًا. علاوة على ذلك ، فهو يساعد على حماية بيانات العملاء. وبالتالي ، من الجيد الاتصال بعميلك عبر الرسائل المباشرة.

مجرد إلقاء نظرة على Jcrew. بدلاً من استخدام الردود السريعة ، تتبع الشركة نهج العميل الفردي. لإسعاد عملائها العاديين ، تولي الشركة اهتمامًا بالشكوى وتطلب من الشخص مزيدًا من التفاصيل لحل المشكلة:

مصدر

علاوة على ذلك ، هناك العديد من الطرق لإدارة الرسائل المباشرة بسهولة: مشاهدة الرسائل غير المقروءة ، ووضع علامة على الرسائل المهمة ، والرد على رسائل Instagram المباشرة على سطح المكتب. ومع ذلك ، عليك أن تضع في اعتبارك أن Instagram لديه صندوق بريد سري لطلبات الرسائل ، لذلك تحتاج إلى التحقق منه لتقديم خدمة عملاء ممتازة.

تزويد المتابعين بالدليل الاجتماعي

ألن يكون رائعًا إذا كنت تستطيع توقع أسئلة العملاء؟ نظرًا لأن معظم العملاء يبحثون عن دليل اجتماعي ، فإن إظهار أن العملاء الآخرين يختارونك على منافسيك هو طريقة رائعة لزيادة ثقة العلامة التجارية ، والحفاظ على رضا عملائك الحاليين ، وجذب عملاء جدد.

ها هو عصر المحتوى الذي ينشئه المستخدم (UGC). عندما يكون العملاء راضين عن منتجك ، فمن المرجح أن يلتقطوا صورًا لمنتجك. بالنسبة للعلامات التجارية ، فهذا يعني فرصة للتنبؤ بالأسئلة حول جودة منتجك.

إذا قام عملاؤك بإنشاء UGC ، فهذا رائع. ومع ذلك ، ضعهم أولاً قبل نشر صورة ، واطلب الإذن لاستخدام المحتوى الذي أنشأه المستخدمون بشكل قانوني. بالإضافة إلى ذلك ، ضع علامة على المؤلف لمنحه ائتمانات. إليك كيفية قيام Cluse بذلك:

مصدر

لا يقتصر تقديم خدمة العملاء على تتبع الشحن والحزمة أو المرتجعات فحسب ؛ يتعلق الأمر أيضًا بإقناع العملاء المحتملين الجدد بتجربة منتجك. بغض النظر عن مدى جودة منتجك ، فإن لدى الأشخاص أسئلة حول شركتك ومنتجك قبل الشراء منك. باستخدام الدليل الاجتماعي ، فإنك تلمح إلى ما يمكن أن يحصل عليه عملاؤك منك ، لذلك فهو يقلل من عدد طلبات العملاء التي يمكنك الحصول عليها على Instagram.

الخط السفلي

يمتلك Instagram قاعدة مستخدمين قوية تنمو بسرعة ، لذلك لا عجب أن خدمة العملاء على Instagram ليست خيارًا في هذه الأيام. بينما تستخدم العلامات التجارية الكبرى Instagram لدعم العملاء ، يعتقد عدد قليل فقط من الشركات الصغيرة أن هذه المنصة مناسبة لحل طلبات العملاء. ومع ذلك ، يجب أن تلبي الشركات من جميع الأحجام والأشكال توقعات عملائها ، لذا فإن خدمة العملاء على Instagram أمر لا بد منه.

إذا لم تكن قد استخدمت Instagram لخدمة العملاء ، فقد حان الوقت لتجربته وتأمل أن تساعدك الدروس المذكورة أعلاه في تزويد المستخدمين بخدمة عملاء ممتازة ، وبالتالي الحصول على مشترين أكثر ولاءً.

هذا منشور ضيف بواسطة Val Razo. Val Razo هو مستشار SMM يعمل لحسابه الخاص ويتمتع بخبرة تزيد عن 5 سنوات ويساعد الشركات الصغيرة والمتوسطة. تدعي فال أن Instagram لديها إمكانات مبيعات كبيرة ، لذلك توصي بالعلامات التجارية الكبيرة والصغيرة على حد سواء لاستخدام هذه المنصة لنمو الأعمال. تابعها على Twitter لترقب المزيد.

باستخدام Crowdfire ، يمكنك العثور على محتوى منظم وجدولة منشوراتك والتفاعل مع جمهورك والتعمق في التحليلات وإنشاء تقارير مخصصة. قم بتجربته مجانا.