3 Kundenservice-Lektionen, die ich von Top-Marken auf Instagram gelernt habe

Längst vorbei sind die Zeiten, in denen Instagram eine einfache Social-Media-App zum Teilen von Fotos und Videos mit Ihren Freunden war. In den letzten Jahren hat sich Instagram zu einem mächtigen Marketinginstrument entwickelt.

Heutzutage geht es bei einer erfolgreichen Instagram-Marketingstrategie nicht nur darum, Ihre Produkte zu bewerben. Es geht auch um die Bereitstellung von Kundensupport. Wieso den? Die Erwartungen der Kunden haben sich geändert, daher möchten die Menschen Marken auf Instagram kontaktieren und ihre Probleme in der App lösen lassen.

Die Popularität des Kundenservice auf Instagram nimmt zu und die Zahlen sprechen für sich:

• 55 % der Benutzer möchten eine Lösung oder Antwort von Marken in sozialen Medien erhalten
• 45 % der Menschen teilen schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice in den sozialen Medien
• 80 % der Accounts folgen mindestens einem Unternehmen auf Instagram

Soziale Medien sind zum bevorzugten Kanal für den Kundensupport geworden. Mit über einer Milliarde aktiven Nutzern auf der Plattform wird Instagram zu einem beliebten Ort für Kundenservice.

Die guten Nachrichten? Viele große Marken wie ASOS und Starbucks lösen Kundenprobleme auf Instagram, und es gibt drei Lektionen im Kundenservice, die wir von ihnen lernen können, um mit Leichtigkeit einen hervorragenden Kundensupport zu bieten.

1. Instagrammer wollen ihre Probleme In-App gelöst bekommen

Die Instagram-Community ist schnell gewachsen und 90 % der Kunden teilen ihre schlechten und guten Erfahrungen in den sozialen Medien, was bedeutet, dass Ihre Kunden Ihr Unternehmen eher auf der Plattform bekannt machen. Immer mehr Nutzer hinterlassen Kommentare, kontaktieren Marken per Direktnachricht oder schreiben auf privaten Accounts über ihre Erfahrungen. Um Ihren Mitbewerbern einen Schritt voraus zu sein, müssen Sie Ihren Kunden zuhören und ihre Probleme auf Instagram lösen.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie Kundenservice auf Instagram effektiv anbieten können:

Optimieren Sie Ihre Instagram-Bio für den Kundenservice

Als einer der weltweit bekanntesten Online-Händler hat ASOS viele Kunden auf der ganzen Welt, daher ist es kein Wunder, dass einige von ihnen Social-Media-Plattformen nutzen, um ihre Einkaufserlebnisse mit dem Unternehmen und Freunden zu teilen.

Egal wie seriös Ihr Unternehmen ist, Sie können immer noch unzufriedene Kunden haben, die den Ruf Ihrer Marke negativ beeinflussen können. Daher ist es wichtig, sich mit ihnen auseinanderzusetzen. ASOS weiß, wie wichtig der Kundenservice auf Instagram ist, daher nutzt das Unternehmen seine Biographie, um Besuchern und Followern zu zeigen, wie sie ihre Geschichten mit dem Kundensupport-Team teilen können:

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Das Unternehmen antwortet auf Kommentare, Erwähnungen und Direktnachrichten, um Kundenanfragen schnell zu lösen. ASOS lädt Instagrammer jedoch ein, ihren Twitter-Account für den Kundenservice zu besuchen, wenn sie weitere Hilfe benötigen, da es sich um die Bereitstellung von Kundensupport handelt.

Wenn Sie kein Social-Media-Konto für den Kundenservice haben, können Sie es Ihren Kunden dennoch erleichtern, Sie auf Instagram zu kontaktieren. So bietet Madewell Instagrammern mehrere Möglichkeiten, wie sie das Unternehmen kontaktieren können:

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Die Menschen schätzen ihre Zeit, daher ist die Optimierung Ihrer Instagram-Bio für den Kundenservice ein Muss. Wenn Sie Kunden dabei helfen, mit Ihnen in Kontakt zu treten, ist es wahrscheinlicher, dass es einfacher ist, sie zu treuen Kunden zu machen .

Empathie gegenüber Kunden zeigen

Heutzutage sehnen sich Kunden nach Authentizität, und die Vielfalt der Optionen auf dem Markt erleichtert es den Menschen, die besten auszuwählen, die ihren Bedürfnissen und Wünschen entsprechen. Wenn Sie Ihre Kunden nicht verlieren möchten, müssen Sie im Kundenservice Empathie zeigen, da dies eine großartige Möglichkeit ist, Ihr Unternehmen zu humanisieren, mit Konflikten umzugehen und Empathie bei Kunden hervorzurufen.

Schauen Sie sich einfach Lululemon an. Sobald das Unternehmen eine Beschwerde erhält, versucht Lululemon, einen Kunden zu verstehen und das Problem zu lösen. In den meisten Fällen trägt dieser Ansatz dazu bei, die Markentreue und das Vertrauen zu erhöhen:

Quelle

Unabhängig von Ihrer Geschäftsnische müssen Sie Ihre Kunden an die erste Stelle setzen, um den Umsatz zu steigern und somit Ihren Umsatz zu steigern. Daher sollten Unternehmen ihren Kunden zuhören, sie verstehen und eine Lösung anbieten. Wenn Ihr Kundensupport-Team Empathie für die Schmerzpunkte eines Kunden ausdrückt, hilft dies, Beziehungen zum Benutzer aufzubauen und das Markenvertrauen zu stärken.

Kundensupport schnell bereitstellen

Im digitalen Zeitalter schätzen die Menschen ihre Zeit mehr denn je. Wenn es um Kundenservice geht, möchten Verbraucher nicht lange warten, bis ihr Problem gelöst wird. Darüber hinaus hören 89 % der Verbraucher auf, mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen, nachdem sie einen schlechten Kundenservice hatten.

Wenn Sie sich um Ihre Kunden kümmern und die Kundenbindung erhöhen möchten, müssen Sie Kundensupport schnell bereitstellen. Darüber hinaus ist es wichtig, Ihre Kunden über den Anfragestatus auf dem Laufenden zu halten. Beispielsweise teilt Skyscanner den Benutzern mit, wie sie ihren Kundensupport kontaktieren können, und verspricht ihnen, das Problem schnell zu lösen:

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Je schneller Sie auf Kundenanfragen antworten, desto besser. Wenn Ihre Kunden ihre Schmerzpunkte mit Ihnen auf Instagram teilen, ist es eine gute Idee, aus einer Vielzahl von Social-Media-Management-Tools auszuwählen , um es Ihrem Team zu erleichtern, Kundenanfragen zu bearbeiten, ohne eine einzige Nachricht zu verpassen.

Hier sind einige Möglichkeiten, um einen schnelleren Service auf Instagram bereitzustellen:

• Erstellen Sie Instagram - Schnellantworten für Direktnachrichten
• Stellen Sie einen Moderator ein, der sich rund um die Uhr um Anfragen kümmern kann
• Verwenden Sie Crowdfire als Kundenservice-Tool

2. Alle Marken bewältigen eine Flut von zufriedenen und unzufriedenen Kunden

Mit der Popularität von Social-Media-Netzwerken können moderne Kunden ihre Meinungen und Überzeugungen individuell und innerhalb einer Gemeinschaft äußern, ohne unterbrochen zu werden. Es ermöglicht sowohl zufriedenen als auch unzufriedenen Kunden, ihre Einkaufserlebnisse mit Marken und Freunden zu teilen. Für Marken bedeutet dies, dass sie bereit sein sollten, mit verschiedenen Kunden auf Instagram zu kommunizieren.

Wenn Ihre Kunden Ihr Unternehmen auf Instagram bekannt machen, gibt es mehrere Möglichkeiten, sie bei Laune zu halten:

Gehen Sie mit negativem Feedback um

Heutzutage vertrauen Kunden Markenanzeigen nicht; Sie suchen nach Empfehlungen von Kollegen, bevor sie Kaufentscheidungen treffen. Wenn sich unzufriedene Kunden über ihre Erfahrung beschweren, kann Ihr Markenruf darunter leiden. Daher ist es wichtig, das Problem zu verstehen und mit negativem Feedback umzugehen. Menschen möchten sich wertgeschätzt fühlen, also sollten sich Marken in die Lage eines Kunden versetzen, um das Problem effektiv zu lösen.

Je beliebter Ihr Unternehmen ist, desto mehr unzufriedene Kunden haben Sie. Wieso den? Alle Menschen sind unterschiedlich und haben unterschiedliche Bedürfnisse und Wünsche. Da es keine Einheitslösung gibt, ist es wahrscheinlicher, dass die Erwartungen der Kunden nicht der Realität entsprechen. Sie müssen diesen Menschen jedoch zuhören und Ihr Bestes geben, um ein großartiges digitales Kundenerlebnis zu bieten . Whole Foods ist ein gutes Beispiel für diese Strategie in Aktion:

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Wenn Sie einen Fehler gemacht haben, müssen Sie sich entschuldigen und eine Lösung anbieten. Du kannst beispielsweise Grafikdesign-Tools wie Crello verwenden , um einen Geschenkgutschein zu erstellen, damit ein unzufriedener Kunde dein Produkt ein zweites Mal ausprobieren kann. Es kann helfen, mit negativem Feedback umzugehen und Markentreue aufzubauen.

Analysieren Sie Ihre Kommentare und Markenerwähnungen

Instagram ist eine großartige Quelle für ehrliche Verbrauchermeinungen. Menschen ihre Gedanken, um Marken dabei zu helfen, besser zu werden, sowie potenzielle Kunden, die richtige Kaufentscheidung zu treffen. Wer seine Kunden besser verstehen will, muss auf die Kommentare und Markenerwähnungen achten. Sobald Sie wissen, was Ihre Kunden online über Ihre Marke sagen, können Sie Ihr Produkt verbessern und das Kundenerlebnis steigern.

Es kann schwierig sein, jeden einzelnen Kommentar oder jede Markenerwähnung zu analysieren. Nehmen wir zum Beispiel Nike. Bei über 7 Millionen Followern auf Instagram ist es kein Wunder, dass Nike Sportswear viele Kommentare erhält. Obwohl es fast unmöglich ist, sie alle zu lesen und zu analysieren, versucht das Unternehmen, sie zu beantworten, wenn Benutzer Fragen zum Produkt stellen:

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Beschränken Sie sich bei der Analyse des Kundenfeedbacks nicht auf Kommentare und Erwähnungen. Unabhängig davon , ob Sie Instagram Stories geschäftlich nutzen oder nicht, müssen Sie bedenken, dass Ihre Kunden ihre Einkaufserlebnisse über kurzlebige Inhalte mit anderen Menschen teilen können. Daher ist es wichtig, Markenerwähnungen genau zu beachten, da sie auch aus Instagram Stories stammen können.

Spionieren Sie die Profile Ihrer Kunden aus

Wenn Ihre Kunden Ihr Unternehmen taggen, ist das großartig. Sie erhalten eine Benachrichtigung, sodass es nicht viel Mühe kostet, den Beitrag anzuzeigen. Einige Ihrer Kunden können jedoch mit ihren Freunden über Ihr Unternehmen sprechen, ohne Sie zu markieren. Daher müssen Sie ihre Profile ausspionieren, um Marktforschung zu betreiben.

Die Analyse der Profile Ihrer Kunden hilft, sie besser zu verstehen, unausgesprochene Dinge zu bemerken und Aktionen und Reaktionen vorherzusagen. Darüber hinaus können Sie die Kundenbindung erhöhen, da die Leute an denen interessiert sind, die auf ihre Profile achten. So können Sie wie Zappos die Profile Ihrer Kunden kommentieren:

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Natürlich erfordert es Zeit und Mühe, das Profil jedes Kunden zu analysieren, aber wenn Sie einige von Zeit zu Zeit überprüfen, kann Ihr Unternehmen dabei helfen, langfristige Beziehungen zu Käufern aufzubauen und echtes Kundenfeedback zu sammeln. Darüber hinaus trägt es dazu bei, die Anzahl zufriedener Kunden zu erhöhen, was langfristig zu mehr Umsatz führt.

3. Der Ruf von Instagram beeinflusst das Kaufverhalten der Verbraucher

Im Jahr 2019 ist es kein Geheimnis, dass Kunden den Produktempfehlungen von Freunden und Familie große Aufmerksamkeit schenken. Die Menschen teilen gerne ihre Gedanken in ihrer Community, daher ist es eine großartige Möglichkeit, neue Kunden zu gewinnen, wenn Sie Ihre Kunden zufrieden stellen. Darüber hinaus wird das In-App-Shopping von Instagram immer beliebter. Ein guter Ruf auf der Plattform ist also ein bewährter Weg, um mehr Erstkäufer zu gewinnen, die Ihre Kunden werden können.

Wenn Sie einen guten Ruf bewahren wollen, müssen Sie Folgendes tun:

Lösen Sie einige Probleme über Direktnachrichten

Wenn es um den Kundenservice geht, erfordern die meisten Anfragen einen personalisierten Ansatz, da Sie nach den Details fragen müssen, um das Problem von A bis Z zu verstehen. Daher ist es eine gute Idee, persönlich mit den Kunden zu kommunizieren. Darüber hinaus trägt es zum Schutz der Kundendaten bei. Daher ist es eine gute Idee, Ihren Kunden über Direktnachrichten zu kontaktieren.

Schau dir einfach Jcrew an. Statt auf schnelle Antworten setzt das Unternehmen auf individuelle Kundenansprache. Um seinen Stammkunden glücklich zu machen, achtet das Unternehmen auf die Beschwerde und bittet die Person um weitere Details, um das Problem zu lösen:

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Darüber hinaus gibt es viele Möglichkeiten, Direktnachrichten einfach zu verwalten: Ungelesene Nachrichten anzeigen, wichtige Nachrichten markieren und auf Instagram-Direktnachrichten auf dem Desktop antworten. Sie müssen jedoch bedenken, dass Instagram einen geheimen Posteingang für Nachrichtenanfragen hat, also müssen Sie ihn überprüfen, um einen exzellenten Kundenservice zu bieten.

Bieten Sie Ihren Followern einen Social Proof

Wäre es nicht großartig, wenn Sie die Fragen der Kunden vorhersagen könnten? Da die meisten Kunden nach Social Proof suchen, ist der Nachweis, dass andere Kunden Sie Ihren Mitbewerbern vorziehen, eine großartige Möglichkeit, das Vertrauen in die Marke zu stärken, Ihre bestehenden Kunden zufrieden zu stellen und neue zu gewinnen.

Die Ära der nutzergenerierten Inhalte (UGC) ist da. Wenn Kunden mit Ihrem Produkt zufrieden sind, werden sie eher Fotos von Ihrem Produkt machen. Für Marken bedeutet dies die Möglichkeit, Fragen zur Qualität Ihres Produkts vorherzusagen.

Wenn Ihre Kunden UGC generieren, ist das großartig. Stellen Sie sie jedoch an die erste Stelle, bevor Sie ein Bild posten, und bitten Sie um Erlaubnis, nutzergenerierte Inhalte legal zu verwenden. Markieren Sie außerdem den Autor, um Credits zu vergeben. So macht Cluse es:

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Bei der Bereitstellung von Kundenservice geht es nicht nur darum, Versand und Paket oder Rücksendungen zu verfolgen; Es geht auch darum, neue potenzielle Kunden davon zu überzeugen, Ihr Produkt auszuprobieren. Egal wie gut Ihr Produkt ist, die Leute haben Fragen zu Ihrem Unternehmen und Ihrem Produkt, bevor sie bei Ihnen kaufen. Mit Social Proof weisen Sie darauf hin, was Ihre Kunden von Ihnen bekommen können, sodass die Anzahl der Kundenanfragen, die Sie auf Instagram erhalten können, minimiert wird.

Das Endergebnis

Instagram hat eine solide Nutzerbasis, die schnell wächst, daher ist es kein Wunder, dass der Kundenservice auf Instagram heutzutage keine Option mehr ist. Während große Marken Instagram für den Kundensupport nutzen, glauben nur wenige kleine Unternehmen, dass diese Plattform die richtige ist, um Kundenanfragen zu lösen. Unternehmen aller Größen und Formen sollten jedoch die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen, daher ist der Kundenservice auf Instagram ein Muss.

Wenn Sie Instagram noch nicht für den Kundenservice verwendet haben, ist es höchste Zeit, es auszuprobieren und zu hoffen, dass die oben genannten Lektionen Ihnen helfen können, den Benutzern einen hervorragenden Kundenservice zu bieten und somit treuere Käufer zu gewinnen.

Dies ist ein Gastbeitrag von Val Razo. Val Razo ist ein freiberuflicher SMM-Berater mit mehr als 5 Jahren Erfahrung, der kleinen und mittleren Unternehmen hilft. Val behauptet, dass Instagram ein großes Verkaufspotenzial hat, daher empfiehlt sie sowohl großen als auch kleinen Marken, diese Plattform für das Geschäftswachstum zu nutzen. Folgen Sie ihr auf Twitter , um mehr zu erfahren.

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