3 lições de atendimento ao cliente que aprendi com as principais marcas no Instagram

Longe vão os dias em que o Instagram era um simples aplicativo de mídia social para compartilhar fotos e vídeos com seus amigos. Nos últimos anos, o Instagram evoluiu para uma poderosa ferramenta de marketing.

Hoje, uma estratégia de marketing bem-sucedida no Instagram não é apenas promover seus produtos; trata-se também de fornecer suporte ao cliente. Por quê? As expectativas dos clientes mudaram, então as pessoas querem entrar em contato com as marcas no Instagram e resolver seus problemas no aplicativo.

A popularidade do atendimento ao cliente no Instagram está em ascensão e os números falam por si:

• 55% dos usuários desejam obter uma resolução ou resposta das marcas nas mídias sociais
• 45% das pessoas compartilham experiências ruins de atendimento ao cliente nas mídias sociais
• 80% das contas seguem pelo menos uma empresa no Instagram

A mídia social se tornou o canal de suporte ao cliente preferido. Com mais de um bilhão de usuários ativos na plataforma, o Instagram está se tornando um local popular para atendimento ao cliente.

As boas notícias? Muitas grandes marcas, como ASOS e Starbucks, resolvem os problemas dos clientes no Instagram, e há três lições de atendimento ao cliente que podemos aprender com eles para fornecer um excelente suporte ao cliente com facilidade.

1. Instagrammers querem resolver seus problemas no aplicativo

A comunidade do Instagram cresceu rapidamente e 90% dos clientes compartilham suas experiências ruins e boas nas mídias sociais, o que significa que seus consumidores estão mais propensos a divulgar sua empresa na plataforma. Cada vez mais usuários deixam comentários, entram em contato com marcas por meio de mensagens diretas ou escrevem sobre suas experiências em contas privadas. Para ficar à frente de seus concorrentes, você precisa ouvir seus clientes e resolver seus problemas no Instagram.

Aqui estão algumas maneiras de fornecer atendimento ao cliente de forma eficaz no Instagram:

Otimize sua biografia do Instagram para atendimento ao cliente

Como um dos varejistas on-line mais conhecidos do mundo, a ASOS tem muitos clientes em todo o mundo, portanto, não é de admirar que alguns deles usem plataformas de mídia social para compartilhar suas experiências de compras com a empresa e amigos.

Não importa a reputação da sua empresa, você ainda pode ter clientes insatisfeitos que podem afetar negativamente a reputação da sua marca . Assim, é importante lidar com eles. A ASOS sabe da importância do atendimento ao cliente no Instagram, por isso a empresa usa sua biografia para orientar visitantes e seguidores sobre como compartilhar suas histórias com a equipe de suporte ao cliente:

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A empresa responde a comentários, menções e mensagens diretas para resolver rapidamente as solicitações dos clientes. No entanto, a ASOS convida os Instagrammers a verificar sua conta do Twitter de atendimento ao cliente se precisarem de mais ajuda, pois ela é dedicada a fornecer suporte ao cliente.

Se você não tiver uma conta de mídia social para atendimento ao cliente, ainda poderá facilitar o contato de seus clientes no Instagram. Veja como Madewell oferece aos Instagrammers várias opções de como entrar em contato com a empresa:

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As pessoas valorizam seu tempo, portanto, otimizar sua biografia do Instagram para atendimento ao cliente é uma obrigação. Se você ajudar os clientes a entrar em contato com você, é mais provável que seja mais fácil transformá-los em clientes fiéis .

Mostre empatia com os clientes

Hoje em dia os clientes anseiam por autenticidade, e a variedade de opções no mercado torna mais fácil para as pessoas escolherem as melhores que atendem às suas necessidades e desejos. Se você não quer perder seus clientes, você precisa mostrar empatia no atendimento ao cliente, pois é uma ótima maneira de humanizar sua empresa, lidar com conflitos e invocar empatia dos clientes.

Basta dar uma olhada em Lululemon. Assim que a empresa recebe uma reclamação, a Lululemon tenta entender o cliente e resolver o problema. Na maioria dos casos, essa abordagem ajuda a aumentar a fidelidade e a confiança da marca:

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Não importa qual seja o seu nicho de negócios, você precisa colocar seus clientes em primeiro lugar para aumentar as vendas e, portanto, aumentar sua receita. Assim, as empresas devem ouvir seus clientes, entendê-los e oferecer uma solução. Quando sua equipe de suporte ao cliente expressa empatia pelo ponto problemático de um cliente, isso ajuda a construir relacionamentos com o usuário e melhorar a confiança na marca.

Forneça suporte ao cliente rapidamente

Vivendo na era digital, as pessoas valorizam seu tempo mais do que nunca. Quando se trata de atendimento ao cliente, os consumidores não querem esperar muito para ter seu problema resolvido. Além disso, 89% dos consumidores param de fazer negócios com uma empresa depois de ter um mau atendimento ao cliente.

Se você cuida de seus clientes e deseja aumentar a retenção de clientes, precisa fornecer suporte ao cliente rapidamente. Além disso, é importante manter seus clientes atualizados sobre o status da solicitação. Por exemplo, o Skyscanner informa aos usuários como entrar em contato com o suporte ao cliente e promete resolver o problema rapidamente:

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Quanto mais rápido você responder à solicitação do cliente, melhor. Se seus clientes compartilharem seus pontos problemáticos com você no Instagram, é uma boa ideia escolher entre uma variedade de ferramentas de gerenciamento de mídia social para tornar mais fácil para sua equipe trabalhar nas solicitações dos clientes sem perder uma única mensagem.

Aqui estão algumas maneiras de oferecer um serviço mais rápido no Instagram:

• Crie respostas rápidas do Instagram para mensagens diretas
• Contrate um moderador que possa lidar com solicitações 24 horas por dia, 7 dias por semana
• Use o Crowdfire como uma ferramenta de atendimento ao cliente

2. Todas as Marcas Gerenciam uma Barragem de Clientes Satisfeitos e Insatisfeitos

Com a popularidade das redes de mídia social, os clientes modernos podem expressar suas opiniões e crenças individualmente e dentro de uma comunidade sem serem interrompidos. Ele permite que clientes satisfeitos e insatisfeitos compartilhem suas experiências de compra com marcas e amigos. Para as marcas, isso significa que elas devem estar prontas para se comunicar com vários clientes no Instagram.

Se seus clientes divulgam sua empresa no Instagram, existem várias maneiras de mantê-los satisfeitos:

Lidar com feedback negativo

Hoje, os clientes não confiam em anúncios de marca; eles procuram recomendações de colegas antes de tomar decisões de compra. Quando clientes insatisfeitos reclamam de sua experiência, a reputação da sua marca pode sofrer. Assim, é importante entender o problema e lidar com o feedback negativo. As pessoas querem se sentir valorizadas, então as marcas devem se colocar no lugar do cliente para resolver o problema de forma eficaz.

Quanto mais popular sua empresa for, mais clientes insatisfeitos você terá. Por quê? Todas as pessoas são diferentes e têm necessidades e desejos diferentes. Como não existe uma solução única para todos, é mais provável que as expectativas dos clientes não correspondam à realidade. No entanto, você precisa ouvir essas pessoas e fazer o possível para oferecer uma ótima experiência digital ao cliente . A Whole Foods é um bom exemplo dessa estratégia em ação:

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Se você cometeu um erro, você precisa oferecer um pedido de desculpas e uma solução. Por exemplo, você pode usar ferramentas de design gráfico como o Crello para criar um vale-presente para que um cliente insatisfeito possa dar uma segunda chance ao seu produto. Pode ajudar a lidar com feedback negativo e construir fidelidade à marca.

Analise seus comentários e menções à marca

O Instagram é uma ótima fonte de opinião sincera do consumidor. Pessoas seus pensamentos para ajudar as marcas a se tornarem melhores, bem como os clientes em potencial a tomar a decisão de compra certa. Se você quer entender melhor seus clientes, precisa ficar atento aos comentários e menções à marca. Depois de saber o que seus clientes dizem sobre sua marca online, você pode melhorar seu produto e aumentar a experiência do cliente.

Analisar cada comentário ou menção à marca pode ser difícil. Vamos pegar a Nike, por exemplo. Com mais de 7 milhões de seguidores no Instagram, não é à toa que a Nike Sportswear recebe muitos comentários. Embora seja quase impossível ler e analisar todos eles, a empresa tenta respondê-los se os usuários fizerem perguntas sobre o produto:

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Analisando o feedback dos clientes, não se limite a comentários e menções. Independentemente de você usar o Instagram Stories para negócios ou não, lembre-se de que seus clientes podem compartilhar suas experiências de compras com outras pessoas por meio de conteúdo de curta duração. Portanto, é importante prestar muita atenção às menções da marca, pois elas também podem vir do Instagram Stories.

Espie os perfis dos seus clientes

Se seus clientes marcam sua empresa, isso é ótimo. Você recebe uma notificação, então não é preciso muito esforço para ver a postagem. No entanto, alguns de seus clientes podem falar sobre sua empresa com seus amigos sem marcar você. Assim, você precisa espionar os perfis deles para fazer pesquisas de mercado.

Analisar os perfis de seus clientes ajuda a entendê-los melhor, perceber coisas não ditas e prever ações e reações. Além disso, você pode aumentar o engajamento do cliente, pois as pessoas se interessam por quem presta atenção em seus perfis. Assim, você pode comentar nos perfis de seus clientes como a Zappos faz:

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Obviamente, é preciso tempo e esforço para analisar o perfil de cada cliente, mas verificar alguns deles de tempos em tempos pode ajudar sua empresa a estabelecer conexões de longo prazo com os compradores e coletar feedback genuíno dos clientes. Além disso, ajuda a aumentar o número de clientes satisfeitos, o que significa mais vendas a longo prazo.

3. A reputação do Instagram afeta o comportamento de compra do consumidor

Em 2019, não é segredo que os clientes prestam muita atenção às recomendações de produtos de amigos e familiares. As pessoas ficam felizes em expressar seus pensamentos em sua comunidade, portanto, manter seus clientes satisfeitos é uma ótima maneira de atrair novos clientes. Além disso, as compras no aplicativo do Instagram estão ganhando popularidade, portanto, ter uma boa reputação na plataforma é uma maneira comprovada de obter mais compradores por impulso de primeira viagem que podem se tornar seus clientes.

Se você deseja manter uma boa reputação, você precisa fazer o seguinte:

Resolva alguns problemas por meio de mensagens diretas

Quando se trata de atendimento ao cliente, a maioria das consultas precisa de uma abordagem personalizada, pois você precisa perguntar sobre os detalhes para entender o problema de A a Z, por isso é uma boa ideia se comunicar com os clientes pessoalmente. Além disso, ajuda a proteger os dados do cliente. Assim, é uma boa ideia entrar em contato com seu cliente por meio de mensagens diretas.

Basta olhar para Jcrew. Em vez de usar respostas rápidas, a empresa tem uma abordagem individual do cliente. Para deixar seu cliente regular feliz, a empresa presta atenção na reclamação e pede mais detalhes para a pessoa resolver o problema:

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Além disso, há muitas maneiras de gerenciar mensagens diretas com facilidade: veja mensagens não lidas, sinalize mensagens importantes e responda a mensagens diretas do Instagram na área de trabalho. No entanto, você precisa ter em mente que o Instagram possui uma caixa de entrada secreta para solicitações de mensagens , portanto, você precisa conferir para fornecer um excelente atendimento ao cliente.

Forneça aos seguidores uma prova social

Não seria ótimo se você pudesse prever as perguntas dos clientes? Como a maioria dos clientes busca provas sociais, mostrar que outros clientes escolhem você em vez de seus concorrentes é uma ótima maneira de aumentar a confiança na marca, manter seus clientes existentes satisfeitos e atrair novos.

A era do conteúdo gerado pelo usuário (UGC) está aqui. Quando os clientes estão satisfeitos com o seu produto, é mais provável que tirem fotos do seu produto. Para as marcas, isso significa uma oportunidade de prever dúvidas sobre a qualidade do seu produto.

Se seus clientes geram UGC, isso é ótimo. No entanto, coloque-os em primeiro lugar antes de postar uma imagem e peça permissão para usar legalmente o conteúdo gerado pelo usuário. Além disso, marque o autor para dar os créditos. Veja como o Cluse faz isso:

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Fornecer atendimento ao cliente não é apenas rastrear remessas e pacotes ou devoluções; trata-se também de convencer novos clientes em potencial a experimentar seu produto. Não importa quão bom seja seu produto, as pessoas têm dúvidas sobre sua empresa e produto antes de comprar de você. Com a prova social, você sugere o que seus clientes podem obter de você, minimizando o número de solicitações de clientes que você pode receber no Instagram.

A linha inferior

O Instagram tem uma base sólida de usuários que está crescendo rapidamente, então não é de admirar que o atendimento ao cliente no Instagram não seja uma opção hoje em dia. Enquanto grandes marcas usam o Instagram para suporte ao cliente, apenas algumas pequenas empresas acreditam que essa plataforma é adequada para resolver as solicitações dos clientes. No entanto, empresas de todos os tamanhos e formas devem atender às expectativas de seus clientes, portanto, o atendimento ao cliente no Instagram é essencial.

Se você ainda não usou o Instagram para atendimento ao cliente, é hora de experimentá-lo e esperar que as lições mencionadas acima possam ajudá-lo a fornecer aos usuários um excelente atendimento ao cliente e, portanto, obter mais compradores fiéis.

Este é um post convidado por Val Razo. Val Razo é um consultor SMM freelancer com mais de 5 anos de experiência que ajuda pequenas e médias empresas. Val afirma que o Instagram tem um grande potencial de vendas, então ela recomenda que grandes e pequenas marcas usem essa plataforma para o crescimento dos negócios. Siga-a no Twitter para ficar ligado para mais.

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