3 leçons de service client que j'ai apprises des meilleures marques sur Instagram

L'époque où Instagram était une simple application de médias sociaux pour partager des photos et des vidéos avec vos amis est révolue depuis longtemps. Au cours des dernières années, Instagram est devenu un puissant outil de marketing.

Aujourd'hui, une stratégie marketing Instagram réussie ne consiste pas seulement à promouvoir vos produits ; il s'agit également de fournir un support client. Pourquoi? Les attentes des clients ont changé, les gens veulent donc contacter les marques sur Instagram et résoudre leurs problèmes dans l'application.

La popularité du service client sur Instagram est à la hausse, et les chiffres parlent d'eux-mêmes :

• 55 % des utilisateurs souhaitent obtenir une résolution ou une réponse des marques sur les réseaux sociaux
• 45% des personnes partagent de mauvaises expériences de service client sur les réseaux sociaux
• 80% des comptes suivent au moins une entreprise sur Instagram

Les médias sociaux sont devenus le canal de support client préféré. Avec plus d'un milliard d'utilisateurs actifs sur la plateforme, Instagram devient un lieu populaire pour le service client.

La bonne nouvelle? De nombreuses grandes marques comme ASOS et Starbucks résolvent les problèmes des clients sur Instagram, et il y a trois leçons de service client que nous pouvons apprendre d'eux pour fournir facilement un excellent support client.

1. Les Instagrammers veulent résoudre leurs problèmes via l'application

La communauté Instagram s'est rapidement développée et 90% des clients partagent leurs mauvaises et bonnes expériences sur les réseaux sociaux, ce qui signifie que vos consommateurs sont plus susceptibles de faire connaître votre entreprise sur la plateforme. De plus en plus d'utilisateurs laissent des commentaires, contactent les marques via des messages directs ou écrivent leurs expériences sur des comptes privés. Pour garder une longueur d'avance sur vos concurrents, vous devez écouter vos clients et résoudre leurs problèmes sur Instagram.

Voici quelques façons de fournir un service client efficace sur Instagram :

Optimisez votre biographie Instagram pour le service client

En tant que l'un des détaillants en ligne les plus connus au monde, ASOS compte de nombreux clients dans le monde entier. Il n'est donc pas étonnant que certains d'entre eux utilisent les plateformes de médias sociaux pour partager leurs expériences d'achat avec l'entreprise et leurs amis.

Quelle que soit la réputation de votre entreprise, vous pouvez toujours avoir des clients insatisfaits qui peuvent affecter négativement la réputation de votre marque . Il est donc important de les traiter. ASOS connaît l'importance du service client sur Instagram, c'est pourquoi l'entreprise utilise sa biographie pour guider les visiteurs et les abonnés sur la manière de partager leurs histoires avec l'équipe d'assistance client :

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La société répond aux commentaires, mentions et messages directs pour résoudre rapidement les demandes des clients. Cependant, ASOS invite les Instagrammers à consulter leur compte Twitter de service client s'ils ont besoin de plus d'aide car il est dédié à fournir un support client.

Si vous n'avez pas de compte de réseau social pour le service client, vous pouvez toujours permettre à vos clients de vous contacter plus facilement sur Instagram. Voici comment Madewell offre aux Instagrammers plusieurs options pour contacter l'entreprise :

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Les gens apprécient leur temps, il est donc indispensable d'optimiser votre bio Instagram pour le service client. Si vous aidez les clients à vous contacter, il est plus probable qu'il sera plus facile de les transformer en clients fidèles .

Faire preuve d'empathie envers les clients

De nos jours, les clients recherchent l'authenticité, et la variété des options sur le marché permet aux gens de choisir plus facilement celles qui répondent le mieux à leurs besoins et à leurs désirs. Si vous ne voulez pas perdre vos clients, vous devez faire preuve d'empathie dans le service client, car c'est un excellent moyen d'humaniser votre entreprise, de gérer les conflits et d'invoquer l'empathie des clients.

Jetez un œil à Lululemon. Une fois que l'entreprise reçoit une plainte, Lululemon essaie de comprendre un client et de résoudre le problème. Dans la plupart des cas, cette approche contribue à accroître la fidélité à la marque et la confiance :

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Quel que soit votre créneau commercial, vous devez donner la priorité à vos clients pour augmenter vos ventes et donc augmenter vos revenus. Ainsi, les entreprises doivent écouter leurs clients, les comprendre et proposer une solution. Lorsque votre équipe de support client exprime de l'empathie pour le problème d'un client, cela aide à établir des relations avec l'utilisateur et à améliorer la confiance dans la marque.

Fournir un support client rapide

Vivant à l'ère numérique, les gens apprécient plus que jamais leur temps. En ce qui concerne le service client, les consommateurs ne veulent pas attendre longtemps pour résoudre leur problème. De plus, 89% des consommateurs arrêtent de faire affaire avec une entreprise après avoir eu un mauvais service client.

Si vous prenez soin de vos clients et que vous souhaitez augmenter la fidélisation de la clientèle, vous devez fournir un support client rapide. De plus, il est important de tenir vos clients informés de l'état de la demande. Par exemple, Skyscanner indique aux utilisateurs comment contacter leur support client et leur promet de résoudre le problème rapidement :

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Plus vite vous répondez à la demande du client, mieux c'est. Si vos clients partagent leurs points faibles avec vous sur Instagram, c'est une bonne idée de choisir parmi une variété d'outils de gestion des médias sociaux pour permettre à votre équipe de travailler plus facilement sur les demandes des clients sans manquer un seul message.

Voici quelques façons de fournir un service plus rapide sur Instagram :

• Créez des réponses rapides Instagram pour les messages directs
• Engagez un modérateur qui peut traiter les demandes 24h/24 et 7j/7
• Utilisez Crowdfire comme outil de service client

2. Toutes les marques gèrent un barrage de clients satisfaits et insatisfaits

Avec la popularité des réseaux sociaux, les clients modernes peuvent exprimer leurs opinions et leurs convictions individuellement et au sein d'une communauté sans être interrompus. Il permet aux clients satisfaits et insatisfaits de partager leurs expériences d'achat avec des marques et des amis. Pour les marques, cela signifie qu'elles doivent être prêtes à communiquer avec différents clients sur Instagram.

Si vos clients font connaître votre entreprise sur Instagram, il existe plusieurs façons de les satisfaire :

Gérer les commentaires négatifs

Aujourd'hui, les clients ne font pas confiance aux publicités de marque ; ils recherchent les recommandations de leurs pairs avant de prendre des décisions d'achat. Lorsque des clients insatisfaits se plaignent de leur expérience, la réputation de votre marque peut en souffrir. Il est donc important de comprendre le problème et de gérer les commentaires négatifs. Les gens veulent se sentir valorisés, les marques doivent donc se mettre à la place d'un client pour résoudre efficacement le problème.

Plus votre entreprise est populaire, plus vous avez de clients insatisfaits. Pourquoi? Toutes les personnes sont différentes et ont des besoins et des désirs différents. Puisqu'il n'y a pas de solution unique, il est plus probable que les attentes des clients ne correspondent pas à la réalité. Cependant, vous devez écouter ces personnes et faire de votre mieux pour offrir une excellente expérience client numérique . Whole Foods est un bon exemple de cette stratégie en action :

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Si vous avez fait une erreur, vous devez présenter des excuses et une solution. Par exemple, vous pouvez utiliser des outils de conception graphique comme Crello pour créer un chèque-cadeau afin qu'un client mécontent puisse réessayer votre produit. Cela peut aider à gérer les commentaires négatifs et à fidéliser la marque.

Analysez vos commentaires et mentions de marque

Instagram est une excellente source d'opinion franche des consommateurs. Les gens partagent leurs idées pour aider les marques à s'améliorer et les clients potentiels à prendre la bonne décision d'achat. Si vous souhaitez mieux comprendre vos clients, vous devez porter une attention particulière aux commentaires et aux mentions de marque. Une fois que vous savez ce que vos clients disent de votre marque en ligne, vous pouvez améliorer votre produit et augmenter l'expérience client.

Analyser chaque commentaire ou mention de marque peut être difficile. Prenons Nike, par exemple. Avec plus de 7 millions de followers sur Instagram, il n'est pas étonnant que Nike Sportswear reçoive de nombreux commentaires. Bien qu'il soit presque impossible de tous les lire et de les analyser, l'entreprise essaie d'y répondre si les utilisateurs posent des questions sur le produit :

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Analysez les commentaires des clients, ne vous limitez pas aux commentaires et aux mentions. Que vous utilisiez Instagram Stories pour les affaires ou non, vous devez vous rappeler que vos clients peuvent partager leurs expériences d'achat avec d'autres personnes via un contenu de courte durée. Ainsi, il est important de porter une attention particulière aux mentions de marque, car elles peuvent également provenir d'Instagram Stories.

Espionnez les profils de vos clients

Si vos clients taguent votre entreprise, c'est très bien. Vous recevez une notification, il ne faut donc pas beaucoup d'efforts pour voir le message. Cependant, certains de vos clients peuvent parler de votre entreprise avec leurs amis sans vous taguer. Ainsi, vous devez espionner leurs profils pour faire des études de marché.

Analyser les profils de vos clients permet de mieux les comprendre, de remarquer les non-dits et de prévoir les actions et réactions. De plus, vous pouvez augmenter l'engagement des clients car les gens s'intéressent à ceux qui prêtent attention à leurs profils. Ainsi, vous pouvez commenter les profils de vos clients comme le fait Zappos :

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Évidemment, il faut du temps et des efforts pour analyser le profil de chaque client, mais vérifier certains d'entre eux de temps en temps peut aider votre entreprise à établir des relations à long terme avec les acheteurs et à recueillir de véritables commentaires des clients. De plus, cela contribue à augmenter le nombre de clients satisfaits, ce qui signifie plus de ventes à long terme.

3. La réputation d'Instagram affecte le comportement d'achat des consommateurs

En 2019, ce n'est un secret pour personne que les clients portent une attention particulière aux recommandations de produits de leurs amis et de leur famille. Les gens sont heureux d'exprimer leurs opinions au sein de leur communauté, donc garder vos clients satisfaits est un excellent moyen d'attirer de nouveaux clients. De plus, les achats intégrés à Instagram gagnent en popularité, donc avoir une bonne réputation sur la plate-forme est un moyen éprouvé d'obtenir plus d'acheteurs impulsifs pour la première fois qui peuvent devenir vos clients.

Si vous souhaitez conserver une bonne réputation, vous devez procéder comme suit :

Résoudre certains problèmes via des messages directs

En ce qui concerne le service client, la plupart des demandes nécessitent une approche personnalisée car vous devez demander des détails pour comprendre le problème de A à Z, c'est donc une bonne idée de communiquer personnellement avec les clients. De plus, cela aide à protéger les données des clients. Ainsi, c'est une bonne idée de contacter votre client via des messages directs.

Regardez Jcrew. Au lieu d'utiliser des réponses rapides, l'entreprise a une approche client individuelle. Pour faire plaisir à son client régulier, l'entreprise prête attention à la réclamation et demande à la personne plus de détails pour régler le problème :

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De plus, il existe de nombreuses façons de gérer facilement les messages directs : consultez les messages non lus, signalez les messages importants et répondez aux messages directs Instagram sur le bureau. Cependant, vous devez garder à l'esprit qu'Instagram a une boîte de réception secrète pour les demandes de messages , vous devez donc la vérifier pour fournir un excellent service client.

Fournir aux abonnés une preuve sociale

Ne serait-il pas formidable de pouvoir prévoir les questions des clients ? Étant donné que la plupart des clients recherchent la preuve sociale, montrer que d'autres clients vous choisissent plutôt que vos concurrents est un excellent moyen d'accroître la confiance dans la marque, de satisfaire vos clients existants et d'en attirer de nouveaux.

L'ère du contenu généré par l'utilisateur (UGC) est arrivée. Lorsque les clients sont satisfaits de votre produit, ils sont plus susceptibles de prendre des photos de votre produit. Pour les marques, cela signifie une opportunité de prédire les questions sur la qualité de votre produit.

Si vos clients génèrent des UGC, c'est très bien. Cependant, placez-les en premier avant de publier une image et demandez la permission d'utiliser légalement le contenu généré par l'utilisateur. De plus, identifiez l'auteur pour donner des crédits. Voici comment Cluse procède :

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Fournir un service client ne consiste pas seulement à suivre l'expédition et les colis ou les retours ; il s'agit également de convaincre de nouveaux clients potentiels d'essayer votre produit. Quelle que soit la qualité de votre produit, les gens ont des questions sur votre entreprise et votre produit avant d'acheter chez vous. Avec la preuve sociale, vous indiquez ce que vos clients peuvent obtenir de vous, ce qui minimise le nombre de demandes de clients que vous pouvez recevoir sur Instagram.

L'essentiel

Instagram a une base d'utilisateurs solide qui se développe rapidement, il n'est donc pas étonnant que le service client sur Instagram ne soit pas une option de nos jours. Alors que les grandes marques utilisent Instagram pour le support client, seules quelques petites entreprises pensent que cette plateforme est idéale pour répondre aux demandes des clients. Cependant, les entreprises de toutes tailles et formes doivent répondre aux attentes de leurs clients, le service client sur Instagram est donc un must.

Si vous n'avez pas utilisé Instagram pour le service client, il est grand temps de l'essayer et d'espérer que les leçons mentionnées ci-dessus pourront vous aider à fournir aux utilisateurs un excellent service client, et donc à fidéliser les acheteurs.

Ceci est un article invité de Val Razo. Val Razo est un consultant SMM indépendant avec plus de 5 ans d'expérience qui aide les petites et moyennes entreprises. Val affirme qu'Instagram a un grand potentiel de vente, elle recommande donc aux grandes et petites marques d'utiliser cette plate-forme pour la croissance de leur entreprise. Suivez-la sur Twitter pour en savoir plus.

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