3 Pelajaran Layanan Pelanggan yang Saya Pelajari dari Merek Teratas di Instagram

Lama berlalu adalah hari-hari ketika Instagram adalah aplikasi media sosial sederhana untuk berbagi foto dan video dengan teman-teman Anda. Selama beberapa tahun terakhir, Instagram telah berkembang menjadi alat pemasaran yang kuat.

Saat ini, strategi pemasaran Instagram yang sukses bukan hanya tentang mempromosikan produk Anda; ini juga tentang memberikan dukungan pelanggan. Mengapa? Harapan pelanggan telah berubah, sehingga orang ingin menghubungi merek di Instagram dan menyelesaikan masalah mereka dalam aplikasi.

Popularitas layanan pelanggan di Instagram sedang meningkat, dan jumlahnya berbicara sendiri:

• 55% pengguna ingin mendapatkan resolusi atau tanggapan dari merek di media sosial
• 45% orang berbagi pengalaman layanan pelanggan yang buruk di media sosial
• 80% akun mengikuti setidaknya satu bisnis di Instagram

Media sosial telah menjadi saluran dukungan pelanggan pilihan. Dengan lebih dari satu miliar pengguna aktif di platform, Instagram menjadi tempat populer untuk layanan pelanggan.

Berita bagus? Banyak merek besar seperti ASOS dan Starbucks menyelesaikan masalah pelanggan di Instagram, dan ada tiga pelajaran layanan pelanggan yang dapat kita pelajari dari mereka untuk memberikan dukungan pelanggan yang sangat baik dengan mudah.

1. Instagrammer Ingin Masalah Mereka Terpecahkan Dalam Aplikasi

Komunitas Instagram telah berkembang pesat, dan 90% pelanggan membagikan pengalaman buruk dan baik mereka di media sosial yang berarti bahwa konsumen Anda lebih mungkin menyebarkan berita tentang perusahaan Anda di platform. Semakin banyak pengguna meninggalkan komentar, menghubungi merek melalui pesan langsung, atau menulis tentang pengalaman mereka di akun pribadi. Untuk tetap berada di depan pesaing Anda, Anda perlu mendengarkan pelanggan Anda dan menyelesaikan masalah mereka di Instagram.

Berikut adalah beberapa cara bagaimana memberikan layanan pelanggan secara efektif di Instagram:

Optimalkan Bio Instagram Anda untuk Layanan Pelanggan

Sebagai salah satu pengecer online paling terkenal di dunia, ASOS memiliki banyak pelanggan di seluruh dunia, sehingga tidak heran jika beberapa dari mereka menggunakan platform media sosial untuk berbagi pengalaman berbelanja dengan perusahaan dan teman.

Tidak peduli seberapa bereputasi perusahaan Anda, Anda masih dapat memiliki pelanggan yang tidak puas yang dapat memengaruhi reputasi merek Anda secara negatif. Jadi, penting untuk berurusan dengan mereka. ASOS mengetahui pentingnya layanan pelanggan di Instagram, sehingga perusahaan menggunakan bio-nya untuk memandu pengunjung dan pengikut tentang cara berbagi cerita mereka dengan tim dukungan pelanggan:

Sumber

Perusahaan membalas komentar, sebutan, dan pesan langsung untuk menyelesaikan permintaan pelanggan dengan cepat. Namun, ASOS mengundang Instagrammers untuk memeriksa akun Twitter layanan pelanggan mereka jika mereka membutuhkan lebih banyak bantuan karena didedikasikan untuk menyediakan dukungan pelanggan.

Jika Anda belum memiliki akun media sosial untuk customer service, Anda tetap bisa mempermudah pelanggan Anda untuk menghubungi Anda di Instagram. Begini cara Madewell memberi Instagrammer beberapa opsi tentang cara menghubungi perusahaan:

Sumber

Orang-orang menghargai waktu mereka, jadi mengoptimalkan bio Instagram Anda untuk layanan pelanggan adalah suatu keharusan. Jika Anda membantu pelanggan menghubungi Anda, kemungkinan besar akan lebih mudah untuk mengubahnya menjadi pelanggan setia .

Tunjukkan Empati kepada Pelanggan

Saat ini pelanggan mendambakan keaslian, dan berbagai pilihan di pasar memudahkan orang untuk memilih yang terbaik yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka. Jika Anda tidak ingin kehilangan pelanggan Anda, Anda perlu menunjukkan empati dalam layanan pelanggan karena ini adalah cara yang bagus untuk memanusiakan perusahaan Anda, menangani konflik, dan meminta empati dari pelanggan.

Lihat saja Lululemon. Begitu perusahaan mendapat keluhan, Lululemon mencoba memahami pelanggan dan menyelesaikan masalahnya. Dalam kebanyakan kasus, pendekatan ini membantu meningkatkan loyalitas dan kepercayaan merek:

Sumber

Tidak peduli apa ceruk bisnis Anda, Anda harus mengutamakan pelanggan Anda untuk meningkatkan penjualan dan karenanya meningkatkan pendapatan Anda. Dengan demikian, perusahaan harus mendengarkan pelanggan mereka, memahami mereka, dan menawarkan solusi. Ketika tim dukungan pelanggan Anda mengungkapkan empati untuk titik rasa sakit pelanggan, ini membantu membangun hubungan dengan pengguna dan meningkatkan kepercayaan merek.

Berikan Dukungan Pelanggan dengan Cepat

Hidup di era digital, orang-orang menghargai waktu mereka lebih dari sebelumnya. Ketika datang ke layanan pelanggan, konsumen tidak ingin menunggu lama untuk menyelesaikan masalah mereka. Selain itu, 89% konsumen berhenti berbisnis dengan perusahaan setelah mendapatkan layanan pelanggan yang buruk.

Jika Anda menjaga pelanggan Anda dan ingin meningkatkan retensi pelanggan, Anda perlu memberikan dukungan pelanggan dengan cepat. Terlebih lagi, penting untuk selalu memperbarui status permintaan pelanggan Anda. Misalnya, Skyscanner memberi tahu pengguna cara menghubungi dukungan pelanggan mereka dan berjanji untuk menyelesaikan masalah dengan cepat:

Sumber

Semakin cepat Anda membalas permintaan pelanggan, semakin baik. Jika pelanggan Anda berbagi poin rasa sakit mereka dengan Anda di Instagram, ada baiknya untuk memilih dari berbagai alat manajemen media sosial untuk memudahkan tim Anda mengerjakan permintaan pelanggan tanpa melewatkan satu pesan pun.

Berikut adalah beberapa cara untuk memberikan layanan yang lebih cepat di Instagram:

• Buat balasan cepat Instagram untuk pesan langsung
• Sewa moderator yang dapat menangani permintaan 24/7
• Gunakan Crowdfire sebagai alat layanan pelanggan

2. Semua Merek Mengelola Rentetan Pelanggan yang Puas dan Tidak Puas

Dengan popularitas jaringan media sosial, pelanggan modern dapat mengekspresikan pendapat dan keyakinan mereka secara individu dan dalam komunitas tanpa terganggu. Ini memungkinkan pelanggan yang puas dan tidak puas untuk berbagi pengalaman berbelanja mereka dengan merek dan teman. Untuk brand, ini artinya mereka harus siap berkomunikasi dengan berbagai pelanggan di Instagram.

Jika pelanggan Anda menyebarkan berita tentang perusahaan Anda di Instagram, ada beberapa cara untuk membuat mereka senang:

Menangani Umpan Balik Negatif

Saat ini, pelanggan tidak mempercayai iklan bermerek; mereka mencari rekomendasi rekan sebelum membuat keputusan pembelian. Ketika pelanggan yang tidak puas mengeluh tentang pengalaman mereka, reputasi merek Anda dapat menurun. Jadi, penting untuk memahami masalah dan menangani umpan balik negatif. Orang ingin merasa dihargai, jadi merek harus menempatkan diri mereka pada posisi pelanggan untuk menyelesaikan masalah secara efektif.

Semakin populer perusahaan Anda, semakin banyak pelanggan yang tidak puas. Mengapa? Semua orang berbeda dan mereka memiliki kebutuhan & keinginan yang berbeda. Karena tidak ada solusi satu ukuran untuk semua, kemungkinan besar harapan pelanggan tidak sesuai dengan kenyataan. Namun, Anda perlu mendengarkan orang-orang ini dan melakukan yang terbaik untuk menawarkan pengalaman pelanggan digital yang luar biasa . Whole Foods adalah contoh yang baik dari strategi ini dalam tindakan:

Sumber

Jika Anda melakukan kesalahan, Anda perlu menawarkan permintaan maaf dan solusi. Misalnya, Anda dapat menggunakan alat desain grafis seperti Crello untuk membuat sertifikat hadiah sehingga pelanggan yang tidak puas dapat mencoba produk Anda untuk kedua kalinya. Ini dapat membantu menangani umpan balik negatif dan membangun loyalitas merek.

Analisis Komentar dan Sebutan Merek Anda

Instagram adalah sumber opini konsumen yang jujur. Orang-orang berpikir mereka untuk membantu merek menjadi lebih baik serta calon pelanggan membuat keputusan pembelian yang tepat. Jika Anda ingin memahami pelanggan Anda dengan lebih baik, Anda perlu memperhatikan komentar dan penyebutan merek. Setelah Anda mengetahui apa yang pelanggan Anda katakan tentang merek Anda secara online, Anda dapat meningkatkan produk Anda dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Menganalisis setiap komentar atau penyebutan merek bisa jadi sulit. Mari kita ambil Nike, misalnya. Dengan lebih dari 7 juta pengikut di Instagram, tak heran jika Nike Sportswear mendapat banyak komentar. Meskipun hampir tidak mungkin untuk membaca dan menganalisis semuanya, perusahaan mencoba menjawabnya jika pengguna mengajukan pertanyaan tentang produk:

Sumber

Menganalisis umpan balik pelanggan, jangan membatasi diri pada komentar dan sebutan. Baik Anda menggunakan Instagram Stories untuk bisnis atau tidak, Anda harus ingat bahwa pelanggan Anda dapat berbagi pengalaman berbelanja mereka dengan orang lain melalui konten yang berumur pendek. Jadi, penting untuk memperhatikan penyebutan merek karena mereka juga bisa berasal dari Instagram Stories.

Memata-matai Profil Pelanggan Anda

Jika pelanggan Anda menandai bisnis Anda, itu bagus. Anda mendapatkan notifikasi, jadi tidak perlu banyak usaha untuk melihat postingan tersebut. Namun, beberapa pelanggan Anda dapat berbicara tentang perusahaan Anda dengan teman-teman mereka tanpa menandai Anda. Dengan demikian, Anda perlu memata-matai profil mereka untuk melakukan riset pasar.

Menganalisis profil pelanggan Anda membantu untuk memahami mereka dengan lebih baik, memperhatikan hal-hal yang tidak terucapkan, dan memprediksi tindakan dan reaksi. Terlebih lagi, Anda dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan karena orang-orang tertarik pada mereka yang memperhatikan profil mereka. Dengan demikian, Anda dapat mengomentari profil pelanggan Anda seperti yang dilakukan Zappos:

Sumber

Jelas, dibutuhkan waktu dan upaya untuk menganalisis setiap profil pelanggan, tetapi memeriksa beberapa dari mereka dari waktu ke waktu dapat membantu perusahaan Anda menjalin hubungan jangka panjang dengan pembeli dan mengumpulkan umpan balik pelanggan yang tulus. Terlebih lagi, ini membantu meningkatkan jumlah pelanggan yang puas yang berarti lebih banyak penjualan dalam jangka panjang.

3. Reputasi Instagram Mempengaruhi Perilaku Membeli Konsumen

Di tahun 2019, bukan rahasia lagi jika pelanggan sangat memperhatikan rekomendasi produk dari teman dan keluarga. Orang-orang dengan senang hati mengungkapkan pemikiran mereka dalam komunitas mereka, jadi menjaga kepuasan pelanggan Anda adalah cara yang bagus untuk menarik pelanggan baru. Terlebih lagi, belanja dalam aplikasi Instagram semakin populer, jadi memiliki reputasi yang baik di platform adalah cara yang terbukti untuk mendapatkan lebih banyak pembeli impulsif pertama kali yang dapat menjadi pelanggan Anda.

Jika Anda ingin mempertahankan reputasi yang baik, Anda perlu melakukan hal berikut:

Selesaikan Beberapa Masalah melalui Pesan Langsung

Ketika datang ke layanan pelanggan, sebagian besar pertanyaan membutuhkan pendekatan yang dipersonalisasi karena Anda harus bertanya tentang detail untuk memahami masalah dari A hingga Z, jadi ada baiknya untuk berkomunikasi dengan pelanggan secara pribadi. Selain itu, ini membantu melindungi data pelanggan. Oleh karena itu, ada baiknya Anda menghubungi pelanggan Anda melalui pesan langsung.

Lihat saja Jcrew. Alih-alih menggunakan balasan cepat, perusahaan memiliki pendekatan pelanggan individual. Untuk membuat pelanggan tetapnya senang, perusahaan memperhatikan keluhan dan meminta orang tersebut untuk detail lebih lanjut untuk menyelesaikan masalah:

Sumber

Selain itu, ada banyak cara untuk mengelola pesan langsung dengan mudah: Lihat pesan yang belum dibaca, tandai pesan penting, dan balas pesan langsung Instagram di desktop. Namun, Anda perlu ingat bahwa Instagram memiliki kotak masuk rahasia untuk permintaan pesan , jadi Anda perlu memeriksanya untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik.

Berikan Bukti Sosial kepada Pengikut

Bukankah lebih bagus jika Anda bisa memprediksi pertanyaan pelanggan? Karena sebagian besar pelanggan mencari bukti sosial, menunjukkan bahwa pelanggan lain memilih Anda daripada pesaing Anda adalah cara yang bagus untuk meningkatkan kepercayaan merek, membuat pelanggan Anda tetap puas, dan menarik pelanggan baru.

Era konten buatan pengguna (UGC) telah tiba. Ketika pelanggan puas dengan produk Anda, mereka cenderung mengambil foto produk Anda. Untuk merek, ini berarti peluang untuk memprediksi pertanyaan tentang kualitas produk Anda.

Jika pelanggan Anda menghasilkan UGC, itu bagus. Namun, tempatkan terlebih dahulu sebelum memposting gambar, dan minta izin untuk menggunakan konten buatan pengguna secara legal. Plus, tag penulis untuk memberikan kredit. Inilah cara Cluse melakukannya:

Sumber

Menyediakan layanan pelanggan bukan hanya tentang melacak pengiriman dan paket atau pengembalian; ini juga tentang meyakinkan calon pelanggan baru untuk mencoba produk Anda. Tidak peduli seberapa bagus produk Anda, orang memiliki pertanyaan tentang perusahaan dan produk Anda sebelum membeli dari Anda. Dengan bukti sosial, Anda memberi petunjuk tentang apa yang bisa didapatkan pelanggan dari Anda, sehingga meminimalkan jumlah permintaan pelanggan yang bisa Anda dapatkan di Instagram.

Garis bawah

Instagram memiliki basis pengguna yang solid yang berkembang pesat, sehingga tidak heran jika layanan pelanggan di Instagram bukanlah pilihan akhir-akhir ini. Sementara merek besar menggunakan Instagram untuk dukungan pelanggan, hanya beberapa bisnis kecil yang percaya bahwa platform ini tepat untuk memenuhi permintaan pelanggan. Namun, bisnis dari semua ukuran dan bentuk harus memenuhi harapan pelanggan mereka, jadi layanan pelanggan di Instagram adalah suatu keharusan.

Jika Anda belum pernah menggunakan Instagram untuk layanan pelanggan, inilah saatnya untuk mencobanya dan berharap pelajaran yang disebutkan di atas dapat membantu Anda memberikan layanan pelanggan yang sangat baik kepada pengguna, dan karenanya mendapatkan lebih banyak pembeli setia.

Ini adalah posting tamu oleh Val Razo. Val Razo adalah konsultan SMM lepas dengan pengalaman 5+ tahun yang membantu usaha kecil dan menengah. Val mengklaim bahwa Instagram memiliki potensi penjualan yang besar, jadi dia merekomendasikan merek besar dan kecil untuk menggunakan platform ini untuk pertumbuhan bisnis. Ikuti dia di Twitter untuk menantikan lebih banyak lagi.

Dengan Crowdfire, Anda dapat menemukan konten yang dikurasi, menjadwalkan posting Anda, terlibat dengan audiens Anda, mendalami analitik, dan membuat laporan khusus. Cobalah secara gratis.