Instagramのトップブランドから学んだカスタマーサービスの3つの教訓

公開: 2019-09-05

Instagram が写真や動画を友達と共有するためのシンプルなソーシャルメディアアプリだった時代はとうの昔に終わりました。ここ数年で、Instagram は強力なマーケティングツールに進化しました。

今日、成功する Instagram マーケティング戦略は、製品を宣伝することだけではありません。それはまた、顧客サポートを提供することでもあります。なんで？顧客の期待が変化したため、人々は Instagram でブランドに連絡し、アプリ内で問題を解決したいと考えています。

インスタグラムでのカスタマーサービスの人気が高まっており、数字がそれを物語っています:

ユーザーの 55% は、ソーシャルメディアでブランドから解決策や反応を得たいと考えています
45% の人がソーシャルメディアで悪いカスタマーサービスの経験を共有している
アカウントの 80% がInstagramで少なくとも 1 つのビジネスをフォローしています

ソーシャルメディアは、顧客サポートチャネルとして好まれるようになりました。プラットフォームには 10 億人を超えるアクティブユーザーがおり、Instagram はカスタマーサービスの人気の場所になりつつあります。

良いニュース？ ASOS やスターバックスなどの多くの大手ブランドは、Instagram で顧客の問題を解決しています。優れた顧客サポートを簡単に提供するために、彼らから学べる 3 つの顧客サービスの教訓があります。

1. インスタグラマーは問題をアプリ内で解決したい

Instagram コミュニティは急速に成長しており、顧客の 90% がソーシャルメディアで悪い経験と良い経験を共有しています。コメントを残したり、ダイレクトメッセージでブランドに連絡したり、プライベートアカウントで自分の経験について書いたりするユーザーがますます増えています。競合他社の一歩先を行くには、顧客の声に耳を傾け、Instagram での問題を解決する必要があります。

Instagramでカスタマーサービスを効果的に提供する方法をいくつか紹介します。

カスタマーサービスのために Instagram の略歴を最適化する

世界で最も有名なオンライン小売業者の 1 つとして、ASOS は世界中に多くの顧客を抱えているため、ソーシャルメディアプラットフォームを使用してショッピング体験を会社や友人と共有している人がいるのは不思議ではありません。

あなたの会社がどんなに評判が良くても、あなたのブランドの評判に悪影響を及ぼす可能性のある不満を持つ顧客がいることは変わりません. したがって、それらに対処することが重要です。 ASOS は Instagram でのカスタマーサービスの重要性を認識しているため、同社は自社の略歴を使用して、訪問者やフォロワーにストーリーをカスタマーサポートチームと共有する方法を案内しています。

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同社はコメント、メンション、ダイレクトメッセージに返信して、顧客の要求を迅速に解決しています。ただし、ASOS は、カスタマーサポートの提供に専念しているため、さらにサポートが必要な場合は、カスタマーサービスの Twitter アカウントをチェックすることを Instagrammers に勧めています。

カスタマーサービス用のソーシャルメディアアカウントをお持ちでない場合でも、顧客が Instagram で簡単に連絡できるようにすることができます。 Madewell が Instagrammers に会社に連絡する方法についていくつかのオプションを提供する方法は次のとおりです。

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人々は自分の時間を大切にしているため、顧客サービスのために Instagram の経歴を最適化することは必須です。顧客があなたに連絡できるようにすれば、顧客を忠実な顧客に変えやすくなる可能性が高くなります。

お客様への共感

今日、顧客は信頼性を切望しており、市場にはさまざまなオプションがあるため、ニーズや欲求に合った最高のものを簡単に選択できます. 顧客を失いたくない場合は、顧客サービスで共感を示す必要があります。これは、会社を人間らしくし、対立に対処し、顧客からの共感を呼び起こすための優れた方法だからです。

ルルレモンを見てください。会社が苦情を受けると、ルルレモンは顧客を理解し、問題を解決しようとします. ほとんどの場合、このアプローチはブランドの忠誠心と信頼を高めるのに役立ちます。

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ビジネスのニッチが何であれ、売り上げを伸ばして収益を上げるには、顧客を第一に考える必要があります。したがって、企業は顧客の声に耳を傾け、理解し、ソリューションを提供する必要があります。カスタマーサポートチームが顧客の問題点に共感を示すと、ユーザーとの関係を構築し、ブランドの信頼を向上させるのに役立ちます。

カスタマーサポートを迅速に提供

デジタル時代に生きる人々は、これまで以上に時間を大切にしています。顧客サービスに関して言えば、消費者は問題が解決されるまであまり待ちたくありません。さらに、消費者の 89% は、顧客サービスが悪いとその会社との取引をやめています。

顧客を大事にし、顧客維持率を高めたい場合は、顧客サポートを迅速に提供する必要があります。さらに、リクエストのステータスを顧客に最新の状態に保つことが重要です。たとえば、Skyscanner はユーザーにカスタマーサポートへの連絡方法を伝え、問題を迅速に解決することを約束します。

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顧客のリクエストへの返信は早ければ早いほど良いです。顧客が Instagram で問題点を共有している場合は、さまざまなソーシャルメディア管理ツールから選択して、チームがメッセージを 1 つも見逃さずに顧客の要求に簡単に対応できるようにすることをお勧めします。

Instagram でより高速なサービスを提供する方法をいくつか紹介します。

ダイレクトメッセージのInstagramクイック返信を作成する
24 時間年中無休でリクエストに対応できるモデレーターを雇う
Crowdfireをカスタマーサービスツールとして使用する

2. すべてのブランドは、満足している顧客と不満を持っている顧客の弾幕を管理しています

ソーシャルメディアネットワークの普及により、現代の顧客は自分の意見や信念を個別に、またはコミュニティ内で邪魔されることなく表現できます。満足している顧客も不満を抱いている顧客も、ショッピング体験をブランドや友人と共有できます。ブランドにとって、これはInstagramでさまざまな顧客とコミュニケーションをとる準備ができている必要があることを意味します.

顧客が Instagram であなたの会社の評判を広めた場合、顧客を満足させ続ける方法はいくつかあります。

否定的なフィードバックを処理する

今日、顧客はブランド広告を信用していません。購入を決定する前に、仲間の推薦を探します。満足していない顧客が自分の体験に不満を言うと、ブランドの評判が低下する可能性があります。したがって、問題を理解し、否定的なフィードバックに対処することが重要です。人々は自分が大切にされていると感じたいので、ブランドは顧客の立場に立って問題を効果的に解決する必要があります。

あなたの会社が人気になればなるほど、不満を持つ顧客が増えます。なんで？すべての人は異なっており、ニーズや欲求も異なります。万能のソリューションはないため、顧客の期待が現実のものとならない可能性が高くなります。ただし、これらの人々の意見に耳を傾け、優れたデジタルカスタマーエクスペリエンスを提供するために最善を尽くす必要があります。ホールフーズは、この戦略が実行されている好例です。

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間違いを犯した場合は、謝罪と解決策を提示する必要があります。たとえば、 Crelloなどのグラフィックデザインツールを使用して商品券を作成し、不満を抱いている顧客が製品をもう一度試してもらえるようにすることができます。否定的なフィードバックを処理し、ブランドロイヤルティを構築するのに役立ちます。

コメントとブランドへの言及を分析する

インスタグラムは、消費者の率直な意見を得る優れた情報源です。ブランドがより良くなり、潜在的な顧客が正しい購入決定を下せるように、彼らの考えを人々に伝えてください。顧客をよりよく理解したい場合は、コメントやブランドへの言及に細心の注意を払う必要があります。顧客があなたのブランドについてオンラインで何を言っているのかがわかれば、製品を改善し、顧客体験を向上させることができます。

すべてのコメントやブランドへの言及を分析することは困難な場合があります。たとえば、ナイキを見てみましょう。 Instagram のフォロワーは 700 万人を超えており、Nike Sportswear に多くのコメントが寄せられるのも不思議ではありません。それらすべてを読んで分析することはほとんど不可能ですが、ユーザーが製品について質問した場合、会社はそれらに返信しようとします。

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顧客のフィードバックを分析して、コメントやメンションに限定しないでください。ビジネスで Instagram ストーリーを使用するかどうかにかかわらず、顧客は短期間のコンテンツを介して他の人とショッピング体験を共有できることを覚えておく必要があります。したがって、ブランドのメンションは Instagram ストーリーからも得られる可能性があるため、細心の注意を払うことが重要です。

顧客のプロファイルをスパイする

顧客があなたのビジネスにタグを付ければ、それは素晴らしいことです。通知が届くので、投稿を見る手間がかかりません。ただし、一部の顧客は、あなたをタグ付けしなくても友人とあなたの会社について話すことができます。したがって、市場調査を行うには、プロファイルをスパイする必要があります。

顧客のプロファイルを分析すると、顧客をよりよく理解し、言われていないことに気づき、行動や反応を予測するのに役立ちます。さらに、人々は自分のプロフィールに注意を払っている人に興味を持っているため、顧客エンゲージメントを高めることができます. したがって、Zappos が行うように、顧客のプロファイルにコメントすることができます。

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明らかに、すべての顧客のプロファイルを分析するには時間と労力がかかりますが、それらの一部を時々チェックすることで、会社が購入者と長期的な関係を築き、真の顧客からのフィードバックを収集するのに役立ちます. さらに、満足している顧客の数を増やすのに役立ちます。これは、長期にわたってより多くの販売を意味します.

3. Instagramの評判は消費者の購買行動に影響を与える

2019 年、顧客が友人や家族からのおすすめ商品に細心の注意を払っていることは周知の事実です。人々はコミュニティ内で自分の考えを喜んで表明するため、顧客を満足させ続けることは、新しい顧客を引き付けるための優れた方法です。さらに、Instagram のアプリ内ショッピングの人気が高まっているため、プラットフォームで高い評価を得ることは、顧客になる可能性のある初めての衝動買いを獲得するための実証済みの方法です。

良い評判を維持したい場合は、次のことを行う必要があります。

ダイレクトメッセージでいくつかの問題を解決する

顧客サービスに関して言えば、ほとんどの問い合わせでは、問題を A から Z まで理解するために詳細を尋ねなければならないため、パーソナライズされたアプローチが必要です。そのため、顧客と個人的にコミュニケーションを取ることをお勧めします。さらに、顧客データの保護にも役立ちます。したがって、ダイレクトメッセージで顧客に連絡することをお勧めします。

Jcrewを見てください。クイック返信を使用する代わりに、同社は個々の顧客へのアプローチを採用しています。常連客を満足させるために、同社は苦情に注意を払い、問題を解決するための詳細を尋ねます。

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さらに、ダイレクトメッセージを簡単に管理する方法はたくさんあります。未読メッセージを確認したり、重要なメッセージにフラグを付けたり、デスクトップで Instagram のダイレクトメッセージに返信したりできます。ただし、Instagramにはメッセージリクエスト用の秘密の受信トレイがあることに注意する必要があるため、優れたカスタマーサービスを提供するにはチェックアウトする必要があります.

フォロワーに社会的証明を提供する

顧客の質問を予測できたら素晴らしいと思いませんか? ほとんどの顧客は社会的証明を求めているため、他の顧客が競合他社よりもあなたを選んでいることを示すことは、ブランドの信頼を高め、既存の顧客を満足させ、新しい顧客を引き付けるための優れた方法です.

ユーザー生成コンテンツ (UGC) の時代が到来しました。顧客が製品に満足すると、製品の写真を撮る可能性が高くなります。ブランドにとって、これは製品の品質に関する質問を予測する機会を意味します。

顧客が UGC を生成する場合、それは素晴らしいことです。ただし、画像を投稿する前にそれらを最初に置き、ユーザーが生成したコンテンツを合法的に使用する許可を求めてください. さらに、著者にタグを付けてクレジットを表示します。 Cluse の方法は次のとおりです。

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カスタマーサービスの提供は、配送や荷物の追跡、または返品だけではありません。また、新しい潜在顧客に製品を試すよう説得することも重要です。あなたの製品がどんなに優れていても、人々はあなたから購入する前にあなたの会社や製品について質問をします。ソーシャルプルーフを使用すると、顧客があなたから何を得ることができるかを示唆できるため、Instagram で得られる顧客のリクエストの数を最小限に抑えることができます。

結論

Instagram は急速に成長している確固たるユーザーベースを持っているため、最近 Instagram のカスタマーサービスが選択肢にないのも不思議ではありません。大企業は顧客サポートに Instagram を使用していますが、このプラットフォームが顧客の要求を解決するのに適していると考えている中小企業はごくわずかです。ただし、あらゆる規模と形態の企業が顧客の期待に応える必要があるため、Instagram での顧客サービスは必須です。

カスタマーサービスに Instagram を使用したことがない場合は、試してみましょう。上記のレッスンがユーザーに優れたカスタマーサービスを提供し、より忠実な購入者を獲得するのに役立つことを願っています。

これは、Val Razo によるゲスト投稿です。 Val Razo は、中小企業を支援する 5 年以上の経験を持つフリーランスの SMM コンサルタントです。 Val は、Instagram には大きな販売の可能性があると主張しているため、大小のブランドの両方がビジネスの成長のためにこのプラットフォームを使用することを推奨しています。 Twitter で彼女をフォローして、今後の情報をお見逃しなく。

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