인스타그램의 유명 브랜드로부터 배운 3가지 고객 서비스 교훈

Instagram이 친구와 사진과 동영상을 공유할 수 있는 단순한 소셜 미디어 앱이던 시대는 지났습니다. 지난 몇 년 동안 Instagram은 강력한 마케팅 도구로 발전했습니다.

오늘날 성공적인 Instagram 마케팅 전략은 단순히 제품을 홍보하는 것이 아닙니다. 또한 고객 지원을 제공하는 것입니다. 왜요? 고객의 기대치가 바뀌면서 사람들은 Instagram에서 브랜드에 연락하고 앱에서 문제를 해결하기를 원합니다.

Instagram에서 고객 서비스의 인기가 높아지고 있으며 숫자가 그 자체로 말해줍니다.

• 사용자의 55%는 소셜 미디어에서 브랜드로부터 해결책이나 응답을 받기 를 원합니다.
• 45%의 사람들 이 소셜 미디어에서 나쁜 고객 서비스 경험 을 공유합니다.
• 계정의 80%가 Instagram 에서 하나 이상의 비즈니스를 팔로우 합니다.

소셜 미디어는 선호되는 고객 지원 채널이 되었습니다. 플랫폼에서 10억 명이 넘는 활성 사용자가 있는 Instagram은 고객 서비스를 위한 인기 있는 장소가 되었습니다.

좋은 뉴스? ASOS나 Starbucks와 같은 많은 대형 브랜드는 Instagram에서 고객의 문제를 해결하고, 우리가 쉽게 우수한 고객 지원을 제공하기 위해 배울 수 있는 세 가지 고객 서비스 교훈이 있습니다.

1. 인스타그래머들은 앱 내에서 문제를 해결하기를 원합니다.

Instagram 커뮤니티는 빠르게 성장했으며 고객의 90%가 소셜 미디어에서 나쁜 경험과 좋은 경험을 공유합니다. 점점 더 많은 사용자가 댓글을 남기고, 다이렉트 메시지를 통해 브랜드에 연락하거나, 개인 계정에 대한 경험에 대해 글을 씁니다. 경쟁사보다 앞서려면 Instagram에서 고객의 의견을 경청하고 문제를 해결해야 합니다.

Instagram에서 고객 서비스를 효과적으로 제공하는 방법은 다음과 같습니다.

고객 서비스를 위해 Instagram 바이오 최적화

세계에서 가장 잘 알려진 온라인 소매업체 중 하나인 ASOS는 전 세계에 많은 고객을 보유하고 있으므로 일부 고객이 소셜 미디어 플랫폼을 사용하여 쇼핑 경험을 회사 및 친구들과 공유하는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

회사의 평판이 아무리 좋아도 브랜드 평판 에 부정적인 영향을 줄 수 있는 불만족스러운 고객이 있을 수 있습니다. 따라서 그들을 다루는 것이 중요합니다. ASOS는 Instagram에서 고객 서비스의 중요성을 알고 있으므로 회사는 약력을 사용하여 방문자와 팔로워에게 고객 지원 팀과 스토리를 공유하는 방법에 대해 안내합니다.

원천

회사는 고객의 요청사항을 빠르게 해결하기 위해 댓글, 멘션, 쪽지에 답장합니다. 그러나 ASOS는 Instagrammers가 고객 지원 제공에 전념하기 때문에 더 많은 도움이 필요한 경우 고객 서비스 Twitter 계정을 확인하도록 초대합니다.

고객 서비스를 위한 소셜 미디어 계정이 없더라도 고객이 Instagram에서 더 쉽게 연락할 수 있도록 할 수 있습니다. Madewell이 Instagrammers에게 회사에 연락하는 방법에 대한 몇 가지 옵션을 제공하는 방법은 다음과 같습니다.

원천

사람들은 시간을 소중하게 생각하므로 고객 서비스를 위해 Instagram 프로필을 최적화하는 것이 필수입니다. 고객이 연락하도록 도와주면 충성도가 높은 고객 으로 전환하기가 더 쉬울 것입니다 .

고객에게 공감하기

오늘날 고객들은 진품을 갈망하고 있으며 시장에 나와 있는 다양한 옵션을 통해 사람들은 자신의 필요와 필요에 가장 잘 맞는 제품을 더 쉽게 선택할 수 있습니다. 고객을 잃고 싶지 않다면 고객 서비스에 공감을 표시해야 합니다. 고객 서비스는 회사를 인간화하고 갈등을 처리하며 고객의 공감을 불러일으키는 좋은 방법이기 때문입니다.

룰루레몬 한번 보세요. 회사에 불만이 접수되면 룰루레몬은 고객을 이해하고 문제를 해결하려고 합니다. 대부분의 경우 이 접근 방식은 브랜드 충성도와 신뢰를 높이는 데 도움이 됩니다.

원천

비즈니스 틈새 시장이 무엇이든 상관없이 고객을 최우선으로 생각하여 매출을 높이고 수익을 증대해야 합니다. 따라서 기업은 고객의 소리에 귀를 기울이고 이해하고 솔루션을 제시해야 합니다. 고객지원팀이 고객의 애로점에 대해 공감을 표현하면 사용자와 관계를 구축하고 브랜드 신뢰를 높이는 데 도움이 됩니다.

빠른 고객 지원 제공

디지털 시대에 살고 있는 사람들은 그 어느 때보다 시간을 소중하게 생각합니다. 고객 서비스와 관련하여 소비자는 문제가 해결될 때까지 많은 시간을 기다리기를 원하지 않습니다. 게다가 소비자의 89%는 나쁜 고객 서비스를 받은 후 회사와 거래를 중단합니다.

고객을 돌보고 고객 유지율을 높이려면 고객 지원을 신속하게 제공해야 합니다. 또한 고객에게 요청 상태를 최신 상태로 유지하는 것이 중요합니다. 예를 들어, Skyscanner는 사용자에게 고객 지원에 연락하는 방법을 알려주고 문제를 빨리 해결할 것을 약속합니다.

원천

고객 요청에 빨리 응답할수록 좋습니다. 고객이 Instagram에서 자신의 고충을 공유하는 경우 다양한 소셜 미디어 관리 도구 중에서 선택 하여 팀이 메시지를 놓치지 않고 고객 요청을 보다 쉽게 ​​처리할 수 있도록 하는 것이 좋습니다.

다음은 Instagram에서 더 빠른 서비스를 제공하는 몇 가지 방법입니다.

• 다이렉트 메시지에 대한 Instagram 빠른 답장 만들기
• 연중무휴 24시간 요청을 처리할 수 있는 중재자를 고용하세요.
• Crowdfire 를 고객 서비스 도구로 사용

2. 모든 브랜드는 만족 및 불만족 고객의 공세를 관리합니다.

소셜 미디어 네트워크의 인기로 현대 고객은 방해받지 않고 커뮤니티 내에서 개별적으로 자신의 의견과 신념을 표현할 수 있습니다. 이를 통해 만족한 고객과 불만족한 고객 모두 자신의 쇼핑 경험을 브랜드 및 친구들과 공유할 수 있습니다. 브랜드의 경우 Instagram에서 다양한 고객과 소통할 준비가 되어 있어야 합니다.

고객이 Instagram에서 회사에 대한 소문을 퍼뜨리면 고객을 만족시킬 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다.

부정적인 피드백 처리

오늘날 고객은 브랜드 광고를 신뢰하지 않습니다. 그들은 구매 결정을 내리기 전에 동료 추천을 찾습니다. 불만족한 고객이 자신의 경험에 대해 불평하면 브랜드 평판이 나빠질 수 있습니다. 따라서 문제를 이해하고 부정적인 피드백을 처리하는 것이 중요합니다. 사람들은 가치를 느끼고 싶어하므로 브랜드는 문제를 효과적으로 해결하기 위해 고객의 입장에 서야 합니다.

회사의 인기가 높을수록 불만 고객이 더 많습니다. 왜요? 사람은 모두 다르고 필요와 욕구가 다릅니다. 만능 솔루션이 없기 때문에 고객의 기대가 현실에 미치지 못할 가능성이 더 큽니다. 그러나 이러한 사람들의 말에 귀를 기울이고 훌륭한 디지털 고객 경험을 제공하기 위해 최선을 다해야 합니다 . Whole Foods는 이 전략이 실행되는 좋은 예입니다.

원천

실수를 했다면 사과와 해결책을 제시해야 합니다. 예를 들어 Crello 와 같은 그래픽 디자인 도구 를 사용하여 상품권을 만들어 불만이 있는 고객이 제품을 다시 사용해 볼 수 있도록 할 수 있습니다. 부정적인 피드백을 처리하고 브랜드 충성도를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다.

댓글 및 브랜드 언급 분석

Instagram은 솔직한 소비자 의견의 훌륭한 출처입니다. 사람들은 브랜드를 개선하고 잠재 고객이 올바른 구매 결정을 내리는 데 도움이 된다고 생각합니다. 고객을 더 잘 이해하려면 댓글과 브랜드 언급에 세심한 주의를 기울여야 합니다. 고객이 온라인에서 브랜드에 대해 말하는 내용을 알게 되면 제품을 개선하고 고객 경험을 향상할 수 있습니다.

모든 단일 댓글이나 브랜드 언급을 분석하는 것은 어려울 수 있습니다. 나이키를 예로 들어보자. 인스타그램 팔로워 수가 700만 명이 넘는 Nike Sportswear가 많은 댓글을 받는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 모든 것을 읽고 분석하는 것은 거의 불가능하지만, 회사는 사용자가 제품에 대해 질문하면 다음과 같이 답변하려고 합니다.

원천

고객의 피드백을 분석할 때 댓글과 언급에 국한되지 마십시오. 비즈니스에 Instagram Stories를 사용하는지 여부 에 관계없이 고객은 단기 콘텐츠를 통해 쇼핑 경험을 다른 사람들과 공유할 수 있다는 점을 기억해야 합니다. 따라서 Instagram Stories에서 나올 수 있는 브랜드 언급에도 세심한 주의를 기울이는 것이 중요합니다.

고객 프로필 스파이

고객이 귀하의 비즈니스에 태그를 지정하면 좋습니다. 알림을 받으므로 게시물을 보는 데 많은 노력이 필요하지 않습니다. 그러나 일부 고객은 귀하를 태그하지 않고 친구들과 회사에 대해 이야기할 수 있습니다. 따라서 시장 조사를 수행하려면 프로필을 감시해야 합니다.

고객의 프로필을 분석하면 고객을 더 잘 이해하고, 말하지 않은 것을 알아차리고, 행동과 반응을 예측하는 데 도움이 됩니다. 또한 사람들이 자신의 프로필에 관심을 기울이는 사람들에게 관심을 가지므로 고객 참여도를 높일 수 있습니다. 따라서 Zappos가 하는 것처럼 고객의 프로필에 댓글을 달 수 있습니다.

원천

분명히 모든 고객의 프로필을 분석하는 데 시간과 노력이 필요하지만 때때로 일부 프로필을 확인하면 회사가 구매자와 장기적인 관계를 구축하고 진정한 고객 피드백을 수집하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 만족하는 고객의 수를 늘리는 데 도움이 되며 이는 장기적으로 더 많은 판매를 의미합니다.

3. Instagram 평판이 소비자 구매 행동에 영향을 미칩니다

2019년, 고객이 친구 및 가족의 제품 추천에 세심한 주의를 기울이는 것은 비밀이 아닙니다. 사람들은 커뮤니티 내에서 자신의 생각을 기꺼이 표현하므로 고객 만족을 유지하는 것이 신규 고객을 유치하는 좋은 방법입니다. 또한 Instagram 인앱 쇼핑이 인기를 얻고 있으므로 플랫폼에서 좋은 평판을 얻는 것이 첫 번째 충동 구매자를 더 많이 확보하여 고객이 될 수 있는 입증된 방법입니다.

좋은 평판을 유지하려면 다음을 수행해야 합니다.

쪽지를 통해 문제 해결

고객 서비스에 관해서는 대부분의 문의 사항이 A to Z 문제를 이해하기 위해 세부 사항을 물어야하기 때문에 개인화 된 접근 방식이 필요하므로 고객과 개인적으로 소통하는 것이 좋습니다. 또한 고객 데이터를 보호하는 데 도움이 됩니다. 따라서 다이렉트 메시지를 통해 고객에게 연락하는 것이 좋습니다.

제이크루만 보세요. 회사는 빠른 응답을 사용하는 대신 개별 고객 접근 방식을 사용합니다. 단골 고객을 만족시키기 위해 회사는 불만 사항에주의를 기울이고 문제를 해결하기 위해 더 자세한 내용을 요청합니다.

원천

또한, 다이렉트 메시지를 쉽게 관리할 수 있는 여러 가지 방법이 있습니다. 읽지 않은 메시지를 보고, 중요한 메시지에 플래그를 지정하고, 데스크탑에서 Instagram 다이렉트 메시지에 답장을 보내세요. 하지만 인스타그램에는 메시지 요청을 위한 비밀 받은 편지함이 있으므로 이를 확인해야 우수한 고객 서비스를 제공할 수 있다는 점을 염두에 두어야 합니다 .

팔로워에게 사회적 증거 제공

고객의 질문을 예측할 수 있다면 좋지 않을까요? 대부분의 고객은 사회적 증거를 추구하기 때문에 다른 고객이 경쟁자보다 귀하를 선택한다는 것을 보여주는 것은 브랜드 신뢰를 높이고 기존 고객을 만족스럽게 유지하며 새로운 고객을 유치하는 좋은 방법입니다.

사용자 제작 콘텐츠(UGC)의 시대가 도래했습니다. 고객이 제품에 만족하면 제품 사진을 찍을 가능성이 높아집니다. 브랜드의 경우 이는 제품 품질에 대한 질문을 예측할 수 있는 기회를 의미합니다.

고객이 UGC를 생성한다면 훌륭합니다. 단, 이미지를 게시하기 전에 이를 우선으로 하고, 사용자 제작 콘텐츠를 합법적으로 사용할 수 있는 권한을 요청하십시오. 또한 작성자를 태그하여 크레딧을 제공합니다. Cluse가 수행하는 방법은 다음과 같습니다.

원천

고객 서비스를 제공하는 것은 배송 및 패키지 또는 반품을 추적하는 것만이 아닙니다. 또한 새로운 잠재 고객이 제품을 사용해 볼 수 있도록 설득하는 것입니다. 제품이 아무리 좋아도 사람들은 제품을 구매하기 전에 회사와 제품에 대해 질문합니다. 사회적 증거를 통해 고객이 얻을 수 있는 정보를 암시하므로 Instagram에서 받을 수 있는 고객 요청 수를 최소화할 수 있습니다.

결론

Instagram은 빠르게 성장하는 견고한 사용자 기반을 보유하고 있으므로 오늘날 Instagram의 고객 서비스가 옵션이 아닌 것은 놀라운 일이 아닙니다. 큰 브랜드는 고객 지원을 위해 Instagram을 사용하지만 소수의 소규모 기업은 이 플랫폼이 고객의 요청을 해결하는 데 적합하다고 생각합니다. 그러나 모든 규모와 형태의 비즈니스는 고객의 기대에 부응해야 하므로 Instagram의 고객 서비스는 필수입니다.

고객 서비스를 위해 Instagram을 사용하지 않았다면 지금 사용해 보십시오. 위에서 언급한 교훈이 사용자에게 우수한 고객 서비스를 제공하여 충성도가 높은 구매자를 확보하는 데 도움이 되기를 바랍니다.

이것은 Val Razo의 게스트 게시물입니다. Val Razo는 중소기업을 지원하는 5년 이상의 경험을 가진 프리랜서 SMM 컨설턴트입니다. Val은 Instagram이 큰 판매 잠재력을 가지고 있다고 주장하므로 비즈니스 성장을 위해 이 플랫폼을 사용하는 크고 작은 브랜드를 권장합니다. 트위터 에서 그녀를 팔로우 하여 더 많은 소식을 확인하세요.

Crowdfire를 사용하면 선별된 콘텐츠를 찾고, 게시물을 예약하고, 청중과 소통하고, 분석에 대해 자세히 알아보고, 맞춤형 보고서를 작성할 수 있습니다. 무료로 사용해 보세요.