3 lekcje obsługi klienta, których nauczyłem się od najlepszych marek na Instagramie

Dawno minęły czasy, kiedy Instagram był prostą aplikacją społecznościową do udostępniania zdjęć i filmów znajomym. W ciągu ostatnich kilku lat Instagram przekształcił się w potężne narzędzie marketingowe.

Dziś skuteczna strategia marketingowa na Instagramie to nie tylko promowanie Twoich produktów; chodzi również o zapewnienie obsługi klienta. Czemu? Oczekiwania klientów uległy zmianie, więc ludzie chcą kontaktować się z markami na Instagramie i rozwiązywać ich problemy w aplikacji.

Popularność obsługi klienta na Instagramie rośnie, a liczby mówią same za siebie:

• 55% użytkowników chce uzyskać rozwiązanie lub odpowiedź od marek w mediach społecznościowych
• 45% osób dzieli się złymi doświadczeniami z obsługą klienta w mediach społecznościowych
• 80% kont śledzi co najmniej jedną firmę na Instagramie

Media społecznościowe stały się preferowanym kanałem obsługi klienta. Z ponad miliardem aktywnych użytkowników na platformie, Instagram staje się popularnym miejscem obsługi klienta.

Dobre wieści? Wiele dużych marek, takich jak ASOS i Starbucks, rozwiązuje problemy klientów na Instagramie, a trzy lekcje obsługi klienta możemy od nich wyciągnąć, aby z łatwością zapewnić doskonałą obsługę klienta.

1. Instagrammers chcą rozwiązać swoje problemy w aplikacji

Społeczność Instagrama szybko się rozrosła, a 90% klientów dzieli się swoimi złymi i dobrymi doświadczeniami w mediach społecznościowych, co oznacza, że ​​Twoi konsumenci są bardziej skłonni do rozpowszechniania informacji o Twojej firmie na platformie. Coraz więcej użytkowników zostawia komentarze, kontaktuje się z markami przez bezpośrednie wiadomości lub pisze o swoich doświadczeniach na prywatnych kontach. Aby wyprzedzić konkurencję, musisz słuchać swoich klientów i rozwiązywać ich problemy na Instagramie.

Oto kilka sposobów na skuteczną obsługę klienta na Instagramie:

Zoptymalizuj swoje bio na Instagramie pod kątem obsługi klienta

Jako jeden z najbardziej znanych na świecie sprzedawców internetowych, ASOS ma wielu klientów na całym świecie, nic więc dziwnego, że niektórzy z nich korzystają z platform mediów społecznościowych, aby dzielić się swoimi doświadczeniami zakupowymi z firmą i przyjaciółmi.

Bez względu na reputację Twojej firmy, nadal możesz mieć niezadowolonych klientów, którzy mogą negatywnie wpłynąć na reputację Twojej marki . Dlatego ważne jest, aby sobie z nimi radzić. ASOS zdaje sobie sprawę, jak ważna jest obsługa klienta na Instagramie, dlatego firma wykorzystuje swoje biografie, aby kierować odwiedzających i obserwujących, jak dzielić się swoimi historiami z zespołem obsługi klienta:

Źródło

Firma odpowiada na komentarze, wzmianki i bezpośrednie wiadomości, aby szybko rozwiązywać żądania klientów. ASOS zaprasza jednak Instagrammerów do sprawdzenia swojego konta obsługi klienta na Twitterze, jeśli potrzebują więcej pomocy, ponieważ jest przeznaczone do zapewniania obsługi klienta.

Jeśli nie masz konta w mediach społecznościowych do obsługi klienta, nadal możesz ułatwić swoim klientom kontakt z Tobą na Instagramie. Oto jak Madewell daje Instagrammerom kilka opcji kontaktu z firmą:

Źródło

Ludzie cenią swój czas, więc optymalizacja biografii na Instagramie pod kątem obsługi klienta jest koniecznością. Jeśli pomożesz klientom w skontaktowaniu się z Tobą, łatwiej będzie im stać się lojalnymi klientami .

Okazuj empatię klientom

W dzisiejszych czasach klienci pragną autentyczności, a różnorodność opcji na rynku ułatwia ludziom wybór tych najlepszych, które odpowiadają ich potrzebom i pragnieniom. Jeśli nie chcesz stracić klientów, musisz wykazać się empatią w obsłudze klienta, ponieważ jest to świetny sposób na humanizację firmy, radzenie sobie z konfliktami i wzbudzanie empatii u klientów.

Wystarczy spojrzeć na Lululemon. Gdy firma otrzymuje skargę, Lululemon próbuje zrozumieć klienta i rozwiązać problem. W większości przypadków takie podejście pomaga zwiększyć lojalność i zaufanie do marki:

Źródło

Bez względu na to, jaka jest Twoja nisza biznesowa, musisz postawić swoich klientów na pierwszym miejscu, aby zwiększyć sprzedaż, a tym samym zwiększyć przychody. Dlatego firmy powinny słuchać swoich klientów, rozumieć ich i oferować rozwiązanie. Kiedy zespół obsługi klienta wyraża empatię dla bolączki klienta, pomaga budować relacje z użytkownikiem i zwiększać zaufanie do marki.

Zapewnij szybką obsługę klienta

Żyjąc w erze cyfrowej ludzie cenią swój czas bardziej niż kiedykolwiek. Jeśli chodzi o obsługę klienta, konsumenci nie chcą długo czekać na rozwiązanie swojego problemu. Co więcej, 89% konsumentów przestaje prowadzić interesy z firmą po złej obsłudze klienta.

Jeśli dbasz o swoich klientów i chcesz zwiększyć retencję klientów, musisz szybko zapewnić obsługę klienta. Co więcej, ważne jest, aby informować swoich klientów o statusie zgłoszenia. Na przykład Skyscanner mówi użytkownikom, jak skontaktować się z obsługą klienta i obiecuje szybkie rozwiązanie problemu:

Źródło

Im szybciej odpowiesz na prośbę klienta, tym lepiej. Jeśli Twoi klienci dzielą się z Tobą swoimi problemami na Instagramie, dobrym pomysłem jest wybór spośród różnych narzędzi do zarządzania mediami społecznościowymi, aby ułatwić zespołowi pracę nad żądaniami klientów bez utraty ani jednej wiadomości.

Oto kilka sposobów na zapewnienie szybszej obsługi na Instagramie:

• Twórz szybkie odpowiedzi na Instagramie na wiadomości bezpośrednie
• Zatrudnij moderatora, który zajmie się prośbami 24/7
• Użyj Crowdfire jako narzędzia obsługi klienta

2. Wszystkie marki zarządzają falą zadowolonych i niezadowolonych klientów

Dzięki popularności sieci społecznościowych współcześni klienci mogą wyrażać swoje opinie i przekonania indywidualnie i w ramach społeczności bez przerywania. Pozwala zarówno zadowolonym, jak i niezadowolonym klientom dzielić się swoimi doświadczeniami zakupowymi z markami i przyjaciółmi. Dla marek oznacza to, że powinny być gotowe do komunikacji z różnymi klientami na Instagramie.

Jeśli Twoi klienci rozpowszechniają informacje o Twojej firmie na Instagramie, istnieje kilka sposobów na ich zadowolenie:

Obsługuj negatywną opinię

Dzisiaj klienci nie ufają markowym reklamom; wyszukują rekomendacje od kolegów przed podjęciem decyzji o zakupie. Kiedy niezadowoleni klienci narzekają na swoje doświadczenia, może ucierpieć reputacja Twojej marki. Dlatego ważne jest, aby zrozumieć problem i poradzić sobie z negatywną informacją zwrotną. Ludzie chcą czuć się doceniani, dlatego marki powinny postawić się w sytuacji klienta, aby skutecznie rozwiązać problem.

Im bardziej popularna jest Twoja firma, tym bardziej masz niezadowolonych klientów. Czemu? Wszyscy ludzie są różni i mają różne potrzeby i pragnienia. Ponieważ nie ma jednego uniwersalnego rozwiązania, bardziej prawdopodobne jest, że oczekiwania klientów nie odpowiadają rzeczywistości. Musisz jednak słuchać tych osób i dołożyć wszelkich starań, aby zapewnić klientom jak najlepsze wrażenia cyfrowe . Whole Foods jest dobrym przykładem działania tej strategii:

Źródło

Jeśli popełniłeś błąd, musisz zaoferować przeprosiny i rozwiązanie. Na przykład możesz użyć narzędzi do projektowania graficznego, takich jak Crello , aby utworzyć bon upominkowy, aby niezadowolony klient mógł spróbować ponownie Twój produkt. Może pomóc w radzeniu sobie z negatywnymi opiniami i budowaniu lojalności wobec marki.

Przeanalizuj swoje komentarze i wzmianki o marce

Instagram jest doskonałym źródłem szczerych opinii konsumentów. Ludzie ich myśli, aby pomóc markom stać się lepszymi, a potencjalni klienci podejmują właściwą decyzję o zakupie. Jeśli chcesz lepiej zrozumieć swoich klientów, musisz zwracać szczególną uwagę na komentarze i wzmianki o marce. Gdy już wiesz, co Twoi klienci mówią o Twojej marce w Internecie, możesz ulepszyć swój produkt i zwiększyć zadowolenie klientów.

Analiza każdego komentarza lub wzmianki o marce może być trudna. Weźmy na przykład Nike. Z ponad 7 milionami obserwujących na Instagramie, nic dziwnego, że Nike Sportswear otrzymuje wiele komentarzy. Chociaż odczytanie i przeanalizowanie ich wszystkich jest prawie niemożliwe, firma stara się odpowiadać na nie, jeśli użytkownicy zadają pytania dotyczące produktu:

Źródło

Analizując opinie klientów, nie ograniczaj się do komentarzy i wzmianek. Niezależnie od tego, czy korzystasz z Instagram Stories w celach biznesowych , czy nie, musisz pamiętać, że Twoi klienci mogą dzielić się swoimi doświadczeniami zakupowymi z innymi ludźmi za pomocą krótkotrwałych treści. Dlatego ważne jest, aby zwracać szczególną uwagę na wzmianki o marce, ponieważ mogą one również pochodzić z Instagram Stories.

Szpieguj profile swoich klientów

Jeśli Twoi klienci oznaczą Twoją firmę, to świetnie. Otrzymujesz powiadomienie, więc wyświetlenie wpisu nie wymaga wiele wysiłku. Jednak niektórzy z Twoich klientów mogą rozmawiać o Twojej firmie ze znajomymi bez tagowania Cię. Dlatego musisz szpiegować ich profile, aby przeprowadzić badania rynku.

Analiza profili klientów pomaga lepiej ich zrozumieć, zauważać niedopowiedzenia oraz przewidywać działania i reakcje. Co więcej, możesz zwiększyć zaangażowanie klientów, ponieważ ludzie interesują się tymi, którzy zwracają uwagę na ich profile. W ten sposób możesz komentować profile swoich klientów, tak jak robi to Zappos:

Źródło

Oczywiście analiza profilu każdego klienta wymaga czasu i wysiłku, ale sprawdzanie niektórych z nich od czasu do czasu może pomóc Twojej firmie nawiązać długotrwałe kontakty z kupującymi i zebrać prawdziwe opinie klientów. Co więcej, pomaga zwiększyć liczbę zadowolonych klientów, co przekłada się na większą sprzedaż na dłuższą metę.

3. Reputacja na Instagramie wpływa na zachowania zakupowe konsumentów

Nie jest tajemnicą, że w 2019 roku klienci zwracają szczególną uwagę na rekomendacje produktów od znajomych i rodziny. Ludzie chętnie wyrażają swoje myśli w swojej społeczności, więc zadowolenie klientów to świetny sposób na przyciągnięcie nowych klientów. Co więcej, zakupy w aplikacji na Instagramie zyskują na popularności, więc dobra reputacja na platformie to sprawdzony sposób na pozyskanie większej liczby kupujących impulsowo po raz pierwszy, którzy mogą zostać Twoimi klientami.

Jeśli chcesz zachować dobrą reputację, musisz wykonać następujące czynności:

Rozwiąż niektóre problemy za pomocą wiadomości bezpośrednich

Jeśli chodzi o obsługę klienta, większość zapytań wymaga spersonalizowanego podejścia, ponieważ musisz zapytać o szczegóły, aby zrozumieć problem od A do Z, więc dobrze jest osobiście komunikować się z klientami. Ponadto pomaga chronić dane klientów. Dlatego dobrym pomysłem jest kontaktowanie się z klientem poprzez bezpośrednie wiadomości.

Tylko spójrz na Jcrew. Zamiast korzystać z szybkich odpowiedzi, firma ma indywidualne podejście do klienta. Aby zadowolić swojego stałego klienta, firma zwraca uwagę na reklamację i prosi osobę o więcej szczegółów w celu rozwiązania problemu:

Źródło

Co więcej, istnieje wiele sposobów łatwego zarządzania wiadomościami bezpośrednimi: wyświetlaj nieprzeczytane wiadomości, oznaczaj ważne wiadomości i odpowiadaj na wiadomości bezpośrednie na Instagramie na pulpicie. Musisz jednak pamiętać, że Instagram ma tajną skrzynkę odbiorczą dla żądań wiadomości , więc musisz to sprawdzić, aby zapewnić doskonałą obsługę klienta.

Zapewnij obserwującym dowód społeczny

Czy nie byłoby wspaniale, gdybyś mógł przewidzieć pytania klientów? Ponieważ większość klientów poszukuje dowodu społecznego, pokazanie, że inni klienci wybierają Cię zamiast konkurencji, jest świetnym sposobem na zwiększenie zaufania do marki, zadowolenie obecnych klientów i przyciągnięcie nowych.

Nadeszła era treści generowanych przez użytkowników (UGC). Gdy klienci są zadowoleni z Twojego produktu, są bardziej skłonni do robienia zdjęć Twojego produktu. Dla marek oznacza to możliwość przewidzenia pytań o jakość Twojego produktu.

Jeśli Twoi klienci generują UGC, to świetnie. Jednak umieść je na pierwszym miejscu przed opublikowaniem obrazu i poproś o pozwolenie na legalne wykorzystanie treści generowanych przez użytkowników. Dodatkowo oznacz autora, aby przyznać kredyty. Oto jak Cluse to robi:

Źródło

Zapewnienie obsługi klienta to nie tylko śledzenie wysyłki i paczki lub zwrotów; chodzi również o przekonanie nowych potencjalnych klientów do wypróbowania Twojego produktu. Bez względu na to, jak dobry jest Twój produkt, ludzie mają pytania dotyczące Twojej firmy i produktu przed zakupem od Ciebie. Dzięki dowodom społecznościowym podpowiadasz, co Twoi klienci mogą od Ciebie uzyskać, dzięki czemu minimalizujesz liczbę żądań klientów, które możesz uzyskać na Instagramie.

Dolna linia

Instagram ma solidną bazę użytkowników, która szybko rośnie, więc nic dziwnego, że obsługa klienta na Instagramie nie jest obecnie opcją. Podczas gdy duże marki używają Instagrama do obsługi klienta, tylko kilka małych firm uważa, że ​​ta platforma jest odpowiednia do rozwiązywania próśb klientów. Jednak firmy wszystkich rozmiarów i kształtów powinny spełniać oczekiwania swoich klientów, dlatego obsługa klienta na Instagramie jest koniecznością.

Jeśli nie używałeś Instagrama do obsługi klienta, najwyższy czas spróbować i mieć nadzieję, że powyższe lekcje pomogą Ci zapewnić użytkownikom doskonałą obsługę klienta, a tym samym zdobyć więcej lojalnych kupujących.

To jest gościnny post Val Razo. Val Razo jest niezależnym konsultantem SMM z ponad 5-letnim doświadczeniem, który pomaga małym i średnim firmom. Val twierdzi, że Instagram ma ogromny potencjał sprzedażowy, dlatego poleca zarówno dużym, jak i małym markom korzystanie z tej platformy w celu rozwoju biznesu. Obserwuj ją na Twitterze , aby dowiedzieć się więcej.

Dzięki Crowdfire możesz znaleźć wyselekcjonowane treści, zaplanować swoje posty, nawiązać kontakt z odbiorcami, zagłębić się w analizy i tworzyć niestandardowe raporty. Spróbuj za darmo.