3 lecciones de servicio al cliente que aprendí de las mejores marcas en Instagram

Atrás quedaron los días en que Instagram era una simple aplicación de redes sociales para compartir fotos y videos con tus amigos. En los últimos años, Instagram se ha convertido en una poderosa herramienta de marketing.

Hoy en día, una estrategia de marketing de Instagram exitosa no se trata solo de promocionar sus productos; también se trata de brindar soporte al cliente. ¿Por qué? Las expectativas de los clientes han cambiado, por lo que la gente quiere ponerse en contacto con las marcas en Instagram y resolver sus problemas en la aplicación.

La popularidad del servicio de atención al cliente en Instagram va en aumento y las cifras hablan por sí solas:

• El 55% de los usuarios quiere obtener una resolución o respuesta de las marcas en las redes sociales .
• 45% de las personas comparten malas experiencias de servicio al cliente en las redes sociales
• 80% de las cuentas siguen al menos un negocio en Instagram

Las redes sociales se han convertido en el canal de atención al cliente preferido. Con más de mil millones de usuarios activos en la plataforma, Instagram se está convirtiendo en un lugar popular para el servicio al cliente.

¿Las buenas noticias? Muchas grandes marcas como ASOS y Starbucks resuelven los problemas de los clientes en Instagram, y hay tres lecciones de servicio al cliente que podemos aprender de ellas para brindar una excelente atención al cliente con facilidad.

1. Los usuarios de Instagram quieren resolver sus problemas en la aplicación

La comunidad de Instagram ha crecido rápidamente y el 90 % de los clientes comparten sus malas y buenas experiencias en las redes sociales, lo que significa que es más probable que sus consumidores corran la voz sobre su empresa en la plataforma. Cada vez son más los usuarios que dejan comentarios, contactan con marcas a través de mensajes directos o escriben sobre sus experiencias en cuentas privadas. Para mantenerse por delante de sus competidores, debe escuchar a sus clientes y resolver sus problemas en Instagram.

Aquí hay algunas formas de brindar servicio al cliente de manera efectiva en Instagram:

Optimice su biografía de Instagram para el servicio al cliente

Como uno de los minoristas en línea más conocidos del mundo, ASOS tiene muchos clientes en todo el mundo, por lo que no es de extrañar que algunos de ellos utilicen plataformas de redes sociales para compartir sus experiencias de compra con la empresa y sus amigos.

No importa cuán respetable sea su empresa, aún puede tener clientes insatisfechos que pueden afectar negativamente la reputación de su marca . Por lo tanto, es importante tratar con ellos. ASOS conoce la importancia del servicio de atención al cliente en Instagram, por lo que la empresa utiliza su biografía para guiar a los visitantes y seguidores sobre cómo compartir sus historias con el equipo de atención al cliente:

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La empresa responde comentarios, menciones y mensajes directos para resolver rápidamente las solicitudes de los clientes. Sin embargo, ASOS invita a los usuarios de Instagram a consultar su cuenta de Twitter de servicio al cliente si necesitan más ayuda, ya que se dedica a brindar atención al cliente.

Si no tiene una cuenta de redes sociales para servicio al cliente, aún puede facilitar que sus clientes se comuniquen con usted en Instagram. Así es como Madewell ofrece a los usuarios de Instagram varias opciones para ponerse en contacto con la empresa:

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Las personas valoran su tiempo, por lo que es imprescindible optimizar su biografía de Instagram para el servicio al cliente. Si ayuda a los clientes a contactarlo, es más probable que sea más fácil convertirlos en clientes leales .

Mostrar empatía a los clientes

Hoy en día, los clientes anhelan la autenticidad, y la variedad de opciones en el mercado facilita que las personas elijan las que mejor se adaptan a sus necesidades y deseos. Si no quiere perder a sus clientes, debe mostrar empatía en el servicio al cliente, ya que es una excelente manera de humanizar su empresa, lidiar con conflictos e invocar la empatía de los clientes.

Solo echa un vistazo a Lululemon. Una vez que la empresa recibe una queja, Lululemon intenta comprender al cliente y resolver el problema. En la mayoría de los casos, este enfoque ayuda a aumentar la confianza y la fidelidad a la marca:

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No importa cuál sea su nicho de negocio, debe poner a sus clientes primero para aumentar las ventas y, por lo tanto, aumentar sus ingresos. Por ello, las empresas deben escuchar a sus clientes, comprenderlos y ofrecerles una solución. Cuando su equipo de atención al cliente expresa empatía por el punto de dolor de un cliente, ayuda a construir relaciones con el usuario y mejorar la confianza en la marca.

Brinde atención al cliente rápidamente

Viviendo en la era digital, las personas valoran su tiempo más que nunca. Cuando se trata de servicio al cliente, los consumidores no quieren esperar mucho para resolver su problema. Además, el 89% de los consumidores dejan de hacer negocios con una empresa después de tener un mal servicio al cliente.

Si cuida a sus clientes y desea aumentar la retención de clientes, debe brindar atención al cliente rápidamente. Además, es importante mantener a sus clientes actualizados sobre el estado de la solicitud. Por ejemplo, Skyscanner les dice a los usuarios cómo comunicarse con su servicio de atención al cliente y les promete resolver el problema rápidamente:

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Cuanto más rápido responda a la solicitud del cliente, mejor. Si sus clientes comparten sus puntos débiles con usted en Instagram, es una buena idea elegir entre una variedad de herramientas de administración de redes sociales para facilitar que su equipo trabaje en las solicitudes de los clientes sin perder un solo mensaje.

Estas son algunas formas de ofrecer un servicio más rápido en Instagram:

• Crear respuestas rápidas de Instagram para mensajes directos
• Contrate a un moderador que pueda atender las solicitudes las 24 horas del día, los 7 días de la semana
• Usa Crowdfire como una herramienta de servicio al cliente

2. Todas las marcas manejan un aluvión de clientes satisfechos e insatisfechos

Con la popularidad de las redes sociales, los clientes modernos pueden expresar sus opiniones y creencias individualmente y dentro de una comunidad sin ser interrumpidos. Permite a los clientes satisfechos e insatisfechos compartir sus experiencias de compra con marcas y amigos. Para las marcas, esto significa que deben estar listas para comunicarse con varios clientes en Instagram.

Si sus clientes corren la voz sobre su empresa en Instagram, hay varias maneras de mantenerlos contentos:

Manejar comentarios negativos

Hoy en día, los clientes no confían en los anuncios de marca; buscan recomendaciones de pares antes de tomar decisiones de compra. Cuando los clientes insatisfechos se quejan de su experiencia, la reputación de su marca puede verse afectada. Por lo tanto, es importante comprender el problema y manejar los comentarios negativos. Las personas quieren sentirse valoradas, por lo que las marcas deben ponerse en el lugar de un cliente para resolver el problema de manera efectiva.

Cuanto más popular sea su empresa, más clientes insatisfechos tendrá. ¿Por qué? Todas las personas son diferentes y tienen diferentes necesidades y deseos. Dado que no existe una solución única para todos, es más probable que las expectativas de los clientes no se ajusten a la realidad. Sin embargo, debe escuchar a estas personas y hacer todo lo posible para ofrecer una excelente experiencia digital al cliente . Whole Foods es un buen ejemplo de esta estrategia en acción:

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Si ha cometido un error, debe ofrecer una disculpa y una solución. Por ejemplo, puede usar herramientas de diseño gráfico como Crello para crear un certificado de regalo para que un cliente descontento pueda darle una segunda oportunidad a su producto. Puede ayudar a manejar los comentarios negativos y generar lealtad a la marca.

Analice sus comentarios y menciones de marca

Instagram es una gran fuente de opiniones sinceras de los consumidores. Personas sus pensamientos para ayudar a las marcas a mejorar, así como a los clientes potenciales a tomar la decisión de compra correcta. Si desea comprender mejor a sus clientes, debe prestar mucha atención a los comentarios y las menciones de la marca. Una vez que sepa lo que dicen sus clientes sobre su marca en línea, puede mejorar su producto y aumentar la experiencia del cliente.

Analizar cada comentario o mención de marca puede ser difícil. Tomemos a Nike, por ejemplo. Con más de 7 millones de seguidores en Instagram, no es de extrañar que Nike Sportswear reciba muchos comentarios. Aunque es casi imposible leerlos y analizarlos todos, la empresa intenta responderlos si los usuarios hacen preguntas sobre el producto:

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Analizando los comentarios de los clientes, no te limites a los comentarios y menciones. Ya sea que use Historias de Instagram para negocios o no, debe recordar que sus clientes pueden compartir sus experiencias de compra con otras personas a través de contenido de corta duración. Por lo tanto, es importante prestar mucha atención a las menciones de la marca, ya que también pueden provenir de Instagram Stories.

Espiar los perfiles de tus clientes

Si sus clientes etiquetan su negocio, eso es genial. Recibes una notificación, por lo que no requiere mucho esfuerzo ver la publicación. Sin embargo, algunos de sus clientes pueden hablar sobre su empresa con sus amigos sin etiquetarlo. Por lo tanto, debe espiar sus perfiles para realizar estudios de mercado.

Analizar los perfiles de sus clientes ayuda a comprenderlos mejor, notar cosas no dichas y predecir acciones y reacciones. Además, puede aumentar la participación del cliente ya que las personas se interesan por aquellos que prestan atención a sus perfiles. Así, puedes comentar en los perfiles de tus clientes como lo hace Zappos:

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Obviamente, se necesita tiempo y esfuerzo para analizar el perfil de cada cliente, pero revisar algunos de ellos de vez en cuando puede ayudar a su empresa a establecer conexiones a largo plazo con los compradores y recopilar comentarios genuinos de los clientes. Además, ayuda a aumentar el número de clientes satisfechos, lo que significa más ventas a largo plazo.

3. La reputación de Instagram afecta el comportamiento de compra del consumidor

En 2019, no es ningún secreto que los clientes prestan mucha atención a las recomendaciones de productos de amigos y familiares. Las personas están felices de expresar sus pensamientos dentro de su comunidad, por lo que mantener satisfechos a sus clientes es una excelente manera de atraer nuevos clientes. Además, las compras en la aplicación de Instagram están ganando popularidad, por lo que tener una buena reputación en la plataforma es una forma comprobada de obtener más compradores impulsivos por primera vez que pueden convertirse en sus clientes.

Si desea mantener una buena reputación, debe hacer lo siguiente:

Resuelva algunos problemas a través de mensajes directos

Cuando se trata de servicio al cliente, la mayoría de las consultas necesitan un enfoque personalizado, ya que debe preguntar sobre los detalles para comprender el problema de la A a la Z, por lo que es una buena idea comunicarse personalmente con los clientes. Además, ayuda a proteger los datos de los clientes. Por lo tanto, es una buena idea contactar a su cliente a través de mensajes directos.

Solo mira a Jcrew. En lugar de utilizar respuestas rápidas, la empresa tiene un enfoque de cliente individual. Para hacer feliz a su cliente habitual, la empresa presta atención a la queja y le pide a la persona más detalles para resolver el problema:

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Además, hay muchas maneras de administrar los mensajes directos con facilidad: vea los mensajes no leídos, marque los mensajes importantes y responda a los mensajes directos de Instagram en el escritorio. Sin embargo, debe tener en cuenta que Instagram tiene una bandeja de entrada secreta para solicitudes de mensajes , por lo que debe verificarla para brindar un excelente servicio al cliente.

Proporcione a los seguidores una prueba social

¿No sería fantástico poder predecir las preguntas de los clientes? Dado que la mayoría de los clientes buscan pruebas sociales, mostrar que otros clientes lo eligen a usted sobre sus competidores es una excelente manera de aumentar la confianza en la marca, mantener satisfechos a sus clientes existentes y atraer a otros nuevos.

La era del contenido generado por el usuario (UGC) está aquí. Cuando los clientes están satisfechos con su producto, es más probable que tomen fotos de su producto. Para las marcas, esto significa una oportunidad de predecir preguntas sobre la calidad de su producto.

Si sus clientes generan UGC, eso es genial. Sin embargo, póngalos primero antes de publicar una imagen y solicite permiso para usar legalmente el contenido generado por el usuario. Además, etiqueta al autor para dar créditos. Así es como Cluse lo hace:

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Brindar servicio al cliente no se trata solo de rastrear el envío y el paquete o las devoluciones; también se trata de convencer a nuevos clientes potenciales para que prueben su producto. No importa cuán bueno sea su producto, las personas tienen preguntas sobre su empresa y producto antes de comprarle. Con la prueba social, insinúa lo que sus clientes pueden obtener de usted, por lo que minimiza la cantidad de solicitudes de clientes que puede recibir en Instagram.

La línea de fondo

Instagram tiene una sólida base de usuarios que está creciendo rápidamente, por lo que no es de extrañar que el servicio al cliente en Instagram no sea una opción en estos días. Si bien las grandes marcas usan Instagram para la atención al cliente, solo unas pocas pequeñas empresas creen que esta plataforma es adecuada para resolver las solicitudes de los clientes. Sin embargo, las empresas de todos los tamaños y formas deben cumplir con las expectativas de sus clientes, por lo que el servicio al cliente en Instagram es imprescindible.

Si no ha utilizado Instagram para el servicio al cliente, es hora de que lo pruebe y espere que las lecciones mencionadas anteriormente puedan ayudarlo a brindar a los usuarios un excelente servicio al cliente y, por lo tanto, obtener compradores más leales.

Esta es una publicación invitada de Val Razo. Val Razo es una consultora independiente de SMM con más de 5 años de experiencia que ayuda a las pequeñas y medianas empresas. Val afirma que Instagram tiene un gran potencial de ventas, por lo que recomienda tanto a las marcas grandes como a las pequeñas que utilicen esta plataforma para el crecimiento empresarial. Síguela en Twitter para estar atento a más.

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