根據 Andrew Davis 的說法，打造高清客戶體驗的 7 件事

在當今的市場中，客戶如何看待您的品牌並與之互動至關重要。 考慮到 86% 的客戶願意為更好的體驗支付更多費用，公司需要在購買過程中與客戶建立接觸點和互動時，集中精力發揮最大的作用。

最好記住，客戶體驗 (CX) 不僅僅是確保他們收到並喜歡您的產品。 從搜索引擎研究和初始品牌互動到購買和購買後簽到，CX 包括一切能給您的企業留下印象的東西。

最好的部分？ 憑藉強大的 CX 戰略，公司可以實現更高的客戶滿意度、減少客戶流失並增加收入，同時建立長期客戶群。

聽起來是雙贏的，對吧？ 因為它是——這裡沒有技巧聲明！ 當客戶滿意時，他們會花更多的錢在你身上，如果他們花更多的錢在你身上，你就會快樂，你的老闆也會快樂，最重要的是，你的銀行賬戶也會快樂。 撇開所有笑話不談，將 CX 大量融入營銷計劃是您的公司獲得滿意的、重複出現的客戶的最佳方式。

但是，您如何制定有影響力的客戶體驗計劃或確保出色的客戶體驗？ 我會給你看！ 您可以採用以下七項措施來實現 HD-CX。

忠誠度循環：打造優質客戶體驗的 7 件事

創建 HD-CX 和繪製客戶旅程圖的第一步是創建忠誠度循環。 您可能會問自己，“安德魯，忠誠度循環到底是什麼？”。 嗯，我很高興你問！ 忠誠度循環是一系列影響潛在買家的微互動時刻 (MOI) 和承諾時刻 (MOC)。

在螺旋或漏斗的背景下想想靈感和承諾的時刻。 每個 MOI，例如閱讀博客、查看廣告或閱讀 LinkedIn 上的帖子，都是為了讓您的客戶踏上旅程。 這將他們帶到了承諾時刻 (MOC)，例如填寫表格或詢問更多信息。 當他們與您的公司交換金錢、數據或時間以獲取更多信息時，循環就開始了。

如果您的公司能夠了解消費者如何通過您的忠誠度循環，您就可以開始創建不同的 MOI，這些 MOI 可以一次又一次地導致 MOC，也就是創建客戶忠誠度和信任的螺旋或循環。

要開始建立更好的客戶關係，您必須了解您的忠誠度循環驅動因素是什麼。 以下是您的公司可以做的七件事，以創建忠誠度循環並為高清客戶體驗奠定基礎。

1. 提高預期

從安排會議到會議本身，大多數銷售代表並沒有做太多事情來提高對客戶旅程下一步的預期。 相反，銷售代表應該讓他們一路興奮。

最容易做的事情之一就是製造好奇心差距——他們知道的和他們想知道的之間的差距。 我們可以通過製造差距來開始吸引他們。 例如，這可以小到創建一封能激起他們興趣的電子郵件。 有時，這是您可以向他們展示的一件小事。 但你確實必須立即回答好奇心差距——你只需要解決它。 給他們他們想要的東西。

2.最大化蜜月期

客戶關係的蜜月期在銷售（和營銷）方面完全沒有得到充分利用。 花點時間看看他們處於興奮或熱情的頂峰。 利用這些時刻來幫助您的業務以及您與這些人的關係。 您可以在客戶對您的品牌最滿意的時候做這些簡單的事情，例如要求推薦或關於追加銷售和交叉銷售機會。 在他們的熱情達到頂峰時去做。

3. 重新激勵客戶

銷售的結束並不是談話的結束。 靈感時刻 (MOI) 導致新的承諾時刻 (MOC)。 當他們開始通過買家的旅程時，我們如何激發他們的感受。 請記住，他們正在進行長期的旅程。

在他們處於最低谷時也激勵他們。 您發出的每張發票都是一個潛在的靈感時刻 (MOI)。 他們說，“哎呀，我們應該花錢買這個嗎？” 跟進能夠重新激發他們靈感的正確互動類型。 就像“這是我們這個月完成的三件主要事情”。 在旅途中的正確時刻選擇正確的重新靈感。 它不必一次全部完成。 挑逗他們進入下一步。

4. 回答他們的觸發問題

在 MOI 之後，回答他們的觸發問題。 這是他們在 MOI 之後想到的第一個問題。 例如，他們沒有詢問某些未來的服務成本，但您可以預見並提前提出。

您可以通過立即回答他們的觸發問題來建立大量信任。 你也在彌合時間差距（比如在電話上）。 他們可能不會通過電子郵件詢問，但在電話中，他們會詢問，反之亦然。

5.消除摩擦

這是B2B世界中最大的一個。 在追求提供服務或 CX 的過程中，內部流程造成瞭如此多的摩擦——這就是我們的工作方式。 但是，在消除客戶體驗中的摩擦之前，您需要充分了解客戶的典型旅程是什麼樣的。

例如，我們需要信息。 我們可以從表格中獲取此信息。 為簡化流程，請嘗試更新您的問題模板。 也許刪除表格上 11 個問題中的 9 個，只留下兩個——你會看起來更容易處理。 然後你就會知道下一個 MOC 會更容易。

6. 規模友情

個性化是一條兩條路。 我們想向客戶表明我們已經完成了功課並了解他們的問題。 但關鍵的第二個難題恰恰相反：你不僅要為他們提供個性化服務，使用他們的信息和數據，還要從我們的角度，即我們的品牌進行個性化。 這就是所謂的“擴大友情”。 你可以在你的客戶和你品牌背後的人之間建立相互信任和尊重，比如介紹銷售代表背後的人，比如發送所有營銷電子郵件的人。

7. 關鍵問題

這是一個超級機密！ 如果 MOC 正在填寫表格，客戶可能想知道您是否會立即給他們打電話（他們通常不希望這樣！）您想要獲得電話號碼，但他們不想立即打電話。 提前告訴他們，“除非你想讓我們打電話，否則我們不會打電話。 我們通常會在 24 小時內致電”。 提前說明這些參數，讓他們放心。 減輕這一關鍵問題。

您分享的信息越多越好。 讓它變得人性化：我們可以玩得很好——我拉開我的窗簾，你拉開你的。 透明度很有用。 給我看而不是告訴我。 對正在進行的工作等進行截圖。拍攝團隊中某人的視頻。 盡可能多地告訴我而不是告訴我。

結論

儘管傳統上很難準確地確定哪些因素可以帶來出色的客戶體驗，但公司需要踏上旅程，這樣他們才能開始為客戶創造更好的體驗。 為自己設定一個願景，深入了解現有客戶及其在所有平台上的體驗，並持續監控計劃，這將幫助您站在客戶的立場上走一英里。 從那裡，您可以開始了解客戶如何看待您的品牌。 當您開始測試、實施、發展和改進您的上市計劃時，這將被證明是無價的。

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