Andrew Davis에 따르면 HD 고객 경험을 만드는 7가지 요소
게시 됨: 2023-01-14고객이 브랜드를 보고 상호 작용하는 방식은 오늘날의 시장에서 매우 중요합니다. 그리고 고객의 86%가 더 나은 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있다는 점을 고려할 때 기업은 구매 여정을 따라 고객과의 접점 및 상호 작용을 생성할 때 최선을 다하는 데 집중해야 합니다.
고객 경험(CX)은 고객이 제품을 받고 마음에 드는지 확인하는 것 이상이라는 점을 기억하는 것이 가장 좋습니다. 검색 엔진 조사 및 초기 브랜드 상호 작용에서 구매 및 구매 후 체크인에 이르기까지 CX에는 비즈니스에 대한 인상을 만드는 모든 것이 포함됩니다.
제일 좋은 부분? 강력한 CX 전략을 통해 기업은 고객 만족도를 높이고 고객 이탈을 줄이며 수익을 늘리는 동시에 장기적인 고객 기반을 구축할 수 있습니다.
윈윈인 것 같죠? 그렇기 때문에 여기에 속임수가 없습니다! 고객이 만족하면 고객은 귀하와 더 많이 지출할 것이고 고객이 귀하와 더 많이 지출하면 귀하도 행복하고 상사도 행복하며 가장 중요한 것은 귀하의 은행 계좌가 행복하다는 것입니다. 모든 농담은 제쳐두고 CX를 마케팅 계획에 집중적으로 주입하는 것이 회사가 고객을 만족시키고 반복적으로 만드는 가장 좋은 방법입니다.
하지만 영향력 있는 CX 계획을 수립하거나 훌륭한 고객 경험을 보장하려면 어떻게 해야 할까요? 내가 보여줄게! 다음은 HD-CX를 달성하기 위해 채택할 수 있는 7가지 사항입니다.
로열티 루프: HD 고객 경험을 만드는 7가지
HD-CX를 만들고 고객 여정을 매핑하는 첫 번째 단계는 로열티 루프를 만드는 것입니다. '앤드류, 로열티 루프가 도대체 뭐지?'라고 스스로에게 물어볼 수도 있습니다. 물어봐주셔서 기쁩니다! 충성도 루프는 가능한 구매자에게 영향을 미치는 MOI(Micro-Moments of Interaction) 및 MOC(Moments of Commitment)의 시리즈입니다.
나선형 또는 깔때기의 맥락에서 영감과 헌신의 순간을 생각하십시오. 블로그 읽기, 광고 보기 또는 LinkedIn에서 게시물 읽기와 같은 모든 MOI는 고객을 여정으로 보내기 위한 것입니다. 그리고 그것은 양식을 작성하거나 추가 정보를 요청하는 것과 같은 MOC(Moment of Commitment)로 이어집니다. 루프는 더 많은 정보를 얻기 위해 회사와 돈, 데이터 또는 시간을 교환하는 순간부터 시작됩니다.
귀사에서 소비자가 충성도 루프를 통과하는 방법을 이해할 수 있다면 반복적으로 MOC로 이어질 수 있는 다양한 MOI를 생성할 수 있습니다. 즉, 고객 충성도와 신뢰의 나선형 또는 루프를 생성할 수 있습니다.
더 나은 고객 관계 구축을 시작하려면 로열티 루프 동인이 무엇인지 이해해야 합니다. 다음은 로열티 루프를 만들고 HD 고객 경험의 기반을 마련하기 위해 회사에서 할 수 있는 7가지 사항입니다.
1. 기대감 상승
대부분의 영업 담당자는 고객 여정의 다음 단계에 대한 기대치를 높이기 위해 회의 일정을 잡는 것부터 회의 자체까지 많은 일을 하지 않습니다. 대신 영업 담당자는 그 과정에서 고객을 흥분시켜야 합니다.
가장 쉬운 방법 중 하나는 호기심의 격차, 즉 그들이 알고 있는 것과 알고 싶은 것 사이의 격차를 만드는 것입니다. 우리는 단순히 그 격차를 만들어서 그들의 흥미를 끌기 시작할 수 있습니다. 예를 들어, 이것은 그들의 관심을 불러일으키는 이메일을 만드는 것만큼 작을 수 있습니다. 때때로 당신이 그들에게 보여줄 수 있는 것은 당신이 선택하는 작은 것입니다. 그러나 호기심의 차이에 즉시 답해야 합니다. 해결하기만 하면 됩니다. 그들이 요구했던 것을 그들에게 주십시오.
2. 허니문 단계 극대화
고객 관계의 허니문 단계는 영업(및 마케팅) 측면에서 완전히 활용되지 않습니다. 잠시 시간을 내어 그들이 흥분이나 열의의 절정에 있는 곳을 확인하십시오. 그 순간을 사용하여 비즈니스와 그 사람들과의 관계를 돕습니다. 추천을 요청하거나 상향 판매 및 교차 판매 기회에 대해 묻는 것과 같이 고객이 브랜드에 가장 만족할 때 이러한 간단한 작업을 수행할 수 있습니다. 그들의 열정이 절정에 달했을 때 그것을 하십시오.
3. 고객에게 영감을 불어넣다
판매 종료는 대화의 끝이 아닙니다. Moments of Inspiration(MOI)은 새로운 Moments of Commitment(MOC)로 이어집니다. 고객이 구매자의 여정을 시작하면서 느끼도록 어떻게 영감을 주고 있습니까? 그들은 장기 여행 중임을 기억하십시오.
그들이 가장 낮을 때 그들에게도 영감을 주세요. 귀하가 발송하는 모든 송장은 잠재적인 감동의 순간(MOI)입니다. 그들은 "이런, 우리가 이것에 돈을 써야 합니까?"라고 말합니다. 그들에게 영감을 주는 올바른 종류의 상호 작용을 후속 조치하십시오. '이번 달에 우리가 성취한 세 가지 주요 사항이 있습니다.' 여행의 적절한 순간에 적절한 재 영감을 선택하십시오. 한 번에 모두 될 필요는 없습니다. 다음 단계로 이동하도록 애타게 하세요.
4. 방아쇠 질문에 답하기
MOI 후에 트리거 질문에 답하십시오. MOI 후 가장 먼저 떠오르는 질문입니다. 예를 들어 특정 향후 서비스 비용에 대해 묻지 않았지만 미리 예상하고 가져올 수 있습니다.
트리거 질문에 즉시 답함으로써 엄청난 신뢰를 쌓을 수 있습니다. 또한 시간차를 메우고 있습니다(예: 전화 통화). 이메일로 요청하지 않았을 수도 있지만 전화로 요청했거나 그 반대의 경우도 마찬가지입니다.
5. 마찰 제거
이것은 B2B 세계에서 가장 큰 것입니다. 내부 프로세스는 서비스 또는 CX 제공을 추구하는 데 많은 마찰을 일으킵니다. 바로 우리가 일하는 방식입니다. 그러나 고객 경험에서 마찰을 제거하기 전에 고객의 일반적인 여정이 어떤 것인지 완전히 이해해야 합니다.
예를 들어 정보가 필요합니다. 양식에서 이 정보를 얻을 수 있습니다. 프로세스를 단순화하려면 질문 템플릿을 업데이트해 보십시오. 양식에서 11개의 질문 중 9개를 제거하고 2개만 남길 수 있습니다. 작업하기가 더 쉬워 보일 것입니다. 그러면 다음 MOC가 더 쉬울 것임을 알 수 있습니다.
6. 규모 동지애
개인화는 양방향 거리입니다. 우리는 숙제를 다 했고 고객의 문제를 이해하고 있음을 고객에게 보여주고 싶습니다. 그러나 퍼즐의 중요한 두 번째 조각은 정반대입니다. 정보와 데이터를 사용하여 그들만을 위해 개인화하는 것이 아니라 우리의 관점에서 브랜드를 개인화하는 것입니다. 이를 "동지애 확장"이라고 합니다. 모든 마케팅 이메일을 보내는 사람과 같이 영업 담당자 뒤에 사람들을 소개하는 것과 같이 고객과 브랜드 뒤에 있는 사람들 사이에 상호 신뢰와 존중을 구축할 수 있습니다.
7. 중대한 관심사
이것은 매우 비밀스러운 것입니다! MOC가 양식을 작성하는 중이라면 고객은 즉시 전화를 걸 것인지 궁금해할 수 있습니다(일반적으로 원하지 않습니다!). 전화번호를 알고 싶지만 바로 통화를 원하지는 않습니다. “당신이 원하지 않는 한 전화하지 않을 것입니다. 보통 24시간 이내에 전화를 겁니다.” 안심할 수 있도록 해당 매개변수를 미리 명시하십시오. 그 결정적인 걱정을 덜어주세요.
더 많은 정보를 공유할수록 더 좋습니다. 인간적으로 만드십시오. 우리는 잘 할 수 있습니다. 나는 커튼을 젖히고 당신은 당신의 커튼을 당깁니다. 투명성이 유용합니다. 말 대신 보여주세요. 진행 중인 작업 등의 스크린샷을 찍습니다. 팀원 중 누군가의 비디오를 찍습니다. 가능한 한 자주 말하지 말고 보여주세요.
결론
전통적으로 훌륭한 고객 경험을 만드는 정확한 요소를 정확히 찾아내는 것이 어려운 것으로 보일 수 있지만 기업은 고객을 위해 더 나은 경험을 창출할 수 있도록 여정을 시작해야 합니다. 비전을 설정하고, 모든 플랫폼에서 기존 고객과 그들의 경험을 분석하고, 지속적으로 계획을 모니터링하면 고객의 입장에서 1마일을 걷는 데 도움이 됩니다. 여기에서 고객이 브랜드를 인식하는 방식을 이해할 수 있습니다. 이는 출시 계획을 테스트, 구현, 성장 및 개선하기 시작할 때 매우 중요하다는 것을 증명할 것입니다.
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