7 cosas que hacen una experiencia de cliente HD según Andrew Davis

La forma en que los clientes ven e interactúan con su marca es crucial en el mercado actual. Y teniendo en cuenta que el 86 % de los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia, las empresas deben centrarse en dar lo mejor de sí al crear puntos de contacto e interacciones con los clientes a lo largo del proceso de compra.

Es mejor recordar que la experiencia del cliente (CX) es más que solo asegurarse de que reciban su producto y les guste. Desde la investigación del motor de búsqueda y las interacciones iniciales de la marca hasta la compra y los registros posteriores a la compra, CX incluye todo lo que crea una impresión de su negocio.

¿Mejor parte? Con una sólida estrategia de CX, las empresas pueden lograr mayores índices de satisfacción del cliente, reducir la rotación de clientes y aumentar los ingresos, todo mientras construyen una base de clientes a largo plazo.

Suena como un ganar-ganar, ¿verdad? Porque lo es, ¡no hay declaraciones engañosas aquí! Cuando los clientes están contentos, gastarán más contigo, y si gastan más contigo, tú estás contento, tu jefe está contento y, lo que es más importante, tu cuenta bancaria está contenta. Bromas aparte, infundir en gran medida CX en los planes de marketing es la mejor manera para que su empresa obtenga clientes satisfechos y recurrentes.

Pero, ¿cómo se crea un plan de CX impactante o se garantiza una excelente experiencia del cliente? ¡Te mostrare! Aquí hay siete cosas que puede adoptar para lograr HD-CX.

The Loyalty Loop: 7 cosas que hacen una experiencia de cliente HD

El primer paso para crear un HD-CX y mapear el recorrido de su cliente es crear un Loyalty Loop. Quizás se esté preguntando: 'Andrew, ¿qué diablos es un bucle de fidelidad?'. Bueno, ¡me alegro de que hayas preguntado! Un Loyalty Loop es una serie de micro-momentos de interacción (MOI) y momentos de compromiso (MOC) que impactan a su posible comprador.

Piense en momentos de inspiración y compromiso en el contexto de una espiral o embudo. Cada MOI, como leer un blog, ver un anuncio o leer una publicación en LinkedIn, está destinado a enviar a su cliente por el camino. Y eso los lleva a un Momento de Compromiso (MOC), como llenar un formulario o pedir más información. El ciclo comienza en el momento en que intercambian su dinero, datos o tiempo con su empresa para obtener más información.

Si su empresa puede entender cómo los consumidores se abren camino a través de su Loyalty Loop, puede comenzar a crear diferentes MOI que pueden conducir a MOC una y otra vez, es decir, crear una espiral o bucle de lealtad y confianza del cliente.

Para comenzar a construir mejores relaciones con los clientes, deberá comprender cuáles son los impulsores de su ciclo de lealtad. A continuación se presentan las siete cosas que su empresa puede hacer para crear un Loyalty Loop y sentar las bases para una experiencia de cliente HD.

1. Aumentar la anticipación

La mayoría de los representantes de ventas no hacen mucho, desde programar la reunión hasta la reunión en sí, para generar anticipación para el próximo paso en el viaje de sus clientes. En cambio, los representantes de ventas deberían entusiasmarlos en el camino.

Una de las cosas más fáciles de hacer es crear una brecha de curiosidad, la brecha entre lo que saben y lo que quieren saber. Podemos comenzar a intrigarlos simplemente creando esa brecha. Por ejemplo, esto podría ser tan pequeño como crear un correo electrónico que despierte su interés. A veces es una pequeña cosa que captas que puedes mostrarles. Pero debe responder a la brecha de curiosidad de inmediato, solo tiene que abordarla. Darles lo que estaban pidiendo.

2. Maximiza la fase de luna de miel

La fase de luna de miel en la relación con el cliente está completamente infrautilizada en el lado de las ventas (y el marketing). Tómese un momento para ver dónde se encuentran en la cima de la emoción o el entusiasmo. Utilice esos momentos para ayudar a su negocio y su relación con esas personas. Puede hacer estas cosas simples mientras los clientes están más contentos con su marca, como pedir un testimonio o sobre oportunidades de ventas adicionales y cruzadas. Hazlo en la cima de su entusiasmo.

3. Reinspirar al Cliente

El final de la venta no es el final de la conversación. Los Momentos de Inspiración (MOI) conducen a nuevos Momentos de Compromiso (MOC). ¿Cómo los inspiramos a sentirse a medida que comienzan a moverse a través del viaje del comprador? Recuerde, están en un viaje a largo plazo.

Inspíralos cuando estén en su punto más bajo también. Cada factura que envía es un momento potencial de inspiración (MOI). Dicen, "caramba, ¿deberíamos gastar dinero en esto?" Haga un seguimiento con los tipos correctos de interacciones que los vuelvan a inspirar. Como 'aquí están las tres cosas principales que logramos este mes'. Elige la reinspiración adecuada para el momento adecuado del viaje. No tiene que ser todo a la vez. Tome el pelo para llevarlos al siguiente paso.

4. Responda sus preguntas desencadenantes

Después de un MOI, responda su pregunta desencadenante. Es la primera pregunta que les viene a la mente después del MOI. Por ejemplo, no preguntaron sobre ciertos costos de servicios futuros, pero puede anticipar eso y mencionarlo con anticipación.

Puede generar mucha confianza respondiendo de inmediato a sus preguntas desencadenantes. También estás cerrando la brecha de tiempo (como en el teléfono). Es posible que no hayan preguntado por correo electrónico, pero por teléfono, lo habrían hecho, o viceversa.

5. Eliminar la fricción

Este es el más grande en el mundo B2B. Los procesos internos causan mucha fricción en la búsqueda de brindar un servicio o CX: así es como trabajamos. Pero, antes de que pueda eliminar la fricción de la experiencia de su cliente, debe comprender completamente cómo es el viaje típico de su cliente.

Por ejemplo, necesitamos información. Podríamos obtener esta información de un formulario. Para simplificar el proceso, intente actualizar su plantilla de preguntas. Quizá elimine nueve de las 11 preguntas del formulario y deje solo dos. Parecerá más fácil trabajar con usted. Entonces sabes que el próximo MOC será más fácil.

6. Camaradería a escala

La personalización es una calle de doble sentido. Queremos mostrarle al cliente que hemos hecho nuestra tarea y que comprendemos sus problemas. Pero la segunda pieza crítica del rompecabezas es lo contrario: no solo está personalizando para ELLOS, con su información y datos, sino personalizándolo desde NUESTRA perspectiva, nuestra marca. Se llama "escalar camaradería". Puede generar confianza y respeto mutuos entre su cliente y las personas detrás de su marca, como presentar a las personas detrás del representante de ventas, como la persona que envía todos esos correos electrónicos de marketing.

7. Preocupación crucial

¡Este es un súper secreto! Si el MOC está completando un formulario, es posible que el cliente se pregunte si lo llamará de inmediato (¡lo que generalmente no quiere!) Quiere obtener el número de teléfono, pero no quiere una llamada de inmediato. Dígales con anticipación: “No llamaremos a menos que usted quiera que lo hagamos. Solemos llamar en menos de 24 horas”. Indique esos parámetros desde el principio para tranquilizarlos. Aliviar esa preocupación crucial.

Cuanta más información compartas, mejor. Hágalo humano: podemos jugar bien: yo abro mi cortina, tú abres la tuya. La transparencia es útil. Muéstrame en lugar de decirme. Tome una captura de pantalla del trabajo en progreso, etc. Grabe un video de alguien en el equipo. Muéstrame en lugar de decirme tan a menudo como puedas.

Conclusión

Aunque tradicionalmente se puede considerar difícil identificar las cosas exactas que hacen que la experiencia del cliente sea excelente, las empresas deben emprender el viaje para poder comenzar a crear mejores experiencias para sus clientes. Establecerse con una visión, sumergirse en sus clientes existentes y sus experiencias en todas las plataformas, y monitorear continuamente los planes lo ayudará a caminar una milla en los zapatos de sus clientes. A partir de ahí, puede comenzar a comprender cómo los clientes perciben su marca. Esto resultará invaluable a medida que comience a probar, implementar, hacer crecer y mejorar sus planes de lanzamiento al mercado.

¿Quiere descubrir más formas en las que puede ayudar a guiar a los clientes a lo largo del viaje del comprador mientras crea una experiencia inolvidable para ellos? Descargue la guía "5 pasos para impulsar el crecimiento del marketing" para obtener más consejos, trucos y prácticas recomendadas.

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