Andrew Davis'e Göre HD Müşteri Deneyimi Sağlayan 7 Şey

Müşterilerin markanızı nasıl gördüğü ve markanızla nasıl etkileşimde bulunduğu, günümüz pazarında çok önemlidir. Müşterilerin %86'sının daha iyi bir deneyim için daha fazla ödemeye istekli olduğu düşünüldüğünde, şirketlerin satın alma yolculuğu boyunca müşterilerle temas noktaları ve etkileşimler oluştururken ellerinden gelenin en iyisini yapmaya odaklanması gerekiyor.

Müşteri deneyiminin (CX), ürününüzü aldıklarından ve beğendiklerinden emin olmaktan daha fazlası olduğunu hatırlamak en iyisidir. Arama motoru araştırması ve ilk marka etkileşimlerinden satın alma ve satın alma sonrası check-in işlemlerine kadar CX, işletmeniz hakkında bir izlenim yaratan her şeyi içerir.

En iyi kısım? Güçlü bir CX stratejisiyle şirketler, uzun vadeli bir müşteri tabanı oluştururken daha yüksek müşteri memnuniyeti oranları elde edebilir, müşteri kaybını azaltabilir ve geliri artırabilir.

Kulağa kazan-kazan gibi geliyor, değil mi? Çünkü öyle - burada hileli ifadeler yok! Müşteriler mutlu olduğunda sizinle daha fazla harcama yaparlar ve eğer sizinle daha fazla harcarlarsa siz de mutlusunuz, patronunuz mutludur ve en önemlisi banka hesabınız mutludur. Tüm şakalar bir yana, müşteri deneyimini yoğun bir şekilde pazarlama planlarına dahil etmek, şirketinizin memnun ve tekrar eden müşteriler kazanmasının en iyi yoludur.

Peki etkili bir müşteri deneyimi planı nasıl oluşturulur veya harika bir müşteri deneyimi nasıl sağlanır? Sana göstereceğim! İşte HD-CX'e ulaşmak için benimseyebileceğiniz yedi şey.

Sadakat Döngüsü: Yüksek Kaliteli Müşteri Deneyimi Sağlayan 7 Şey

Bir HD-CX oluşturmanın ve müşteri yolculuğunuzun haritasını çıkarmanın ilk adımı, bir Sadakat Döngüsü oluşturmaktır. Kendinize 'Andrew, Sadakat Döngüsü nedir?' diye soruyor olabilirsiniz. Sorduğuna sevindim! Sadakat Döngüsü, olası alıcınızı etkileyen bir dizi mikro etkileşim anları (MOI) ve taahhüt anlarından (MOC) oluşur.

Bir sarmal veya huni bağlamında ilham ve bağlılık anlarını düşünün. Bir blog okumak, bir reklam görmek veya LinkedIn'de bir gönderi okumak gibi her MOI, müşterinizi yolculuğa çıkarmak içindir. Bu da onları bir form doldurmak veya daha fazla bilgi istemek gibi bir Bağlılık Anına (MOC) getirir. Döngü, daha fazla bilgi için paralarını, verilerini veya zamanlarını şirketinizle takas ettikleri anda başlar.

Şirketiniz tüketicilerin Sadakat Döngünüzden nasıl geçtiğini anlayabilirse, tekrar tekrar MOC'lere yol açabilecek farklı MOI'ler oluşturmaya başlayabilirsiniz - diğer bir deyişle müşteri sadakati ve güveni sarmalı veya döngüsü oluşturmak.

Daha iyi müşteri ilişkileri kurmaya başlamak için sadakat döngüsü sürücülerinizin ne olduğunu anlamanız gerekir. Aşağıda şirketinizin bir Sadakat Döngüsü oluşturmak ve yüksek kaliteli bir müşteri deneyiminin temellerini atmak için yapabileceği yedi şey bulunmaktadır.

1. Beklenti Yükseltme

Çoğu satış temsilcisi, müşterilerinin yolculuğundaki bir sonraki adım için beklentileri artırmak için toplantıyı planlamaktan toplantının kendisine kadar pek bir şey yapmaz. Bunun yerine, satış temsilcileri onları yol boyunca heyecanlandırmalı.

Yapılması en kolay şeylerden biri, bildikleriyle bilmek istedikleri arasında bir merak boşluğu yaratmaktır. Sadece bu boşluğu yaratarak onların ilgisini çekmeye başlayabiliriz. Örneğin, bu onların ilgisini çeken bir e-posta oluşturmak kadar küçük olabilir. Bazen onlara gösterebildiğin küçük bir şey vardır. Ancak merak boşluğunu hemen yanıtlamalısınız - sadece onu ele almalısınız. Onlara istediklerini ver.

2. Balayı Aşamasını En Üst Düzeye Çıkarın

Müşteri ilişkisindeki balayı aşaması, satış (ve pazarlama) tarafında tamamen yetersiz kullanılır. Heyecanın veya coşkunun zirvesinde nerede olduklarını görmek için bir dakikanızı ayırın. Bu anları işinize ve bu insanlarla ilişkinize yardımcı olmak için kullanın. Müşteriler markanızla ilgili en mutlu olduklarında, referans istemek veya ek satış ve çapraz satış fırsatları gibi bu basit şeyleri yapabilirsiniz. Bunu coşkularının zirvesindeyken yapın.

3. Müşteriye Yeniden İlham Verin

Satışın sonu, konuşmanın sonu değildir. İlham Anları (MOI), yeni Bağlılık Anlarına (MOC) yol açar. Alıcının yolculuğunda ilerlemeye başladıklarında onlara nasıl hissetmeleri için ilham veriyoruz? Uzun soluklu bir yolculukta olduklarını unutmayın.

En düşük seviyelerindeyken de onlara ilham verin. Gönderdiğiniz her fatura, potansiyel bir İlham Anı'dır (MOI). “Vay canına, buna para mı harcayalım” diyorlar. Onlara yeniden ilham veren doğru türden etkileşimleri takip edin. "İşte bu ay başardığımız üç önemli şey" gibi. Yolculukta doğru an için doğru yeniden ilhamı seçin. Hepsi birden olmak zorunda değil. Onları bir sonraki adıma geçirmek için alay edin.

4. Tetikleyici Sorularını Cevaplayın

Bir MOI'den sonra, tetikleyici sorularını yanıtlayın. MOI'den sonra akıllarına gelen ilk soru bu. Örneğin, gelecekteki belirli hizmet maliyetlerini sormadılar, ancak bunu tahmin edebilir ve önceden gündeme getirebilirsiniz.

Tetikleyici sorularını hemen yanıtlayarak bir ton güven oluşturabilirsiniz. Aynı zamanda zaman aralığını da kapatıyorsunuz (telefondaki gibi). E-posta ile sormamış olabilirler, ancak telefonda sorarlardı veya tam tersi.

5. Sürtünmeyi Kaldır

Bu, B2B dünyasının en büyüğüdür. Dahili süreçler, hizmet veya CX sağlama arayışında çok fazla sürtüşmeye neden oluyor; biz tam olarak böyle çalışıyoruz. Ancak, müşteri deneyiminizdeki pürüzleri ortadan kaldırmadan önce, müşterinizin tipik yolculuğunun nasıl olduğunu tam olarak anlamanız gerekir.

Örneğin bilgiye ihtiyacımız var. Bu bilgiyi bir formdan alabiliriz. Süreci basitleştirmek için soru şablonunuzu güncellemeyi deneyin. Belki formdaki 11 sorudan dokuzunu kaldırın ve yalnızca iki tane bırakın—Sizle çalışması daha kolay görünürsünüz. O zaman bir sonraki MOC'nin daha kolay olacağını bilirsiniz.

6. Arkadaşlığı Ölçeklendirin

Kişiselleştirme iki yönlü bir caddedir. Müşteriye ödevimizi yaptığımızı ve sorunlarını anladığımızı göstermek istiyoruz. Ancak yapbozun kritik ikinci parçası tam tersidir: sadece onların bilgi ve verileriyle ONLAR için kişiselleştirme yapmıyorsunuz, aynı zamanda BİZİM bakış açımızdan, yani markamızdan kişiselleştiriyorsunuz. Buna "ölçeklendirme yoldaşlığı" denir. Tüm bu pazarlama e-postalarını gönderen kişi gibi, satış temsilcisinin arkasındaki kişileri tanıtarak, müşterinizle markanızın arkasındaki kişiler arasında karşılıklı güven ve saygı oluşturabilirsiniz.

7. Önemli Endişe

Bu çok gizli bir şey! MOC bir form dolduruyorsa, müşteri onları hemen arayıp aramayacağınızı merak edebilir (ki genellikle istemezler!) Telefon numarasını almak istiyorsunuz, ancak hemen aranmak istemiyorlar. Onlara önceden “siz istemedikçe aramayız. Genellikle 24 saat içinde ararız”. İçlerini rahatlatmak için bu parametreleri en başta belirtin. Bu önemli endişeyi hafifletin.

Ne kadar çok bilgi paylaşırsanız o kadar iyi. İnsan yap: güzelce oynayabiliriz - ben perdemi geri çekerim, sen de seninkini çekersin. Şeffaflık faydalıdır. Bana söylemek yerine göster. Devam eden bir çalışmanın vb. ekran görüntüsünü alın. Ekipten birinin videosunu çekin. Bana olabildiğince sık söylemek yerine göster.

Çözüm

Harika bir müşteri deneyimini oluşturan şeyleri tam olarak saptamak geleneksel olarak zor görünse de, şirketlerin müşterileri için daha iyi deneyimler yaratmaya başlayabilmeleri için bir yolculuğa çıkmaları gerekir. Kendinize bir vizyon belirlemek, mevcut müşterilerinize ve tüm platformlardaki deneyimlerine dalmak ve planları sürekli izlemek, müşterinizin yerine bir mil yürümenize yardımcı olacaktır. Buradan, müşterilerin markanızı nasıl algıladıklarını anlamaya başlayabilirsiniz. Pazara açılma planlarınızı test etmeye, uygulamaya, büyütmeye ve iyileştirmeye başladığınızda bu çok değerli olacaktır.

Onlar için unutulmaz bir deneyim yaratırken alıcının yolculuğu boyunca müşterilere rehberlik etmenin daha fazla yolunu keşfetmek ister misiniz? Daha fazla ipucu, püf noktası ve en iyi uygulamaları öğrenmek için "Pazarlamada Büyümeyi Hızlandırmak için 5 Adım" kılavuzunu indirin.

Faaliyetlerimi ve projelerimi takip etmek ve daha fazla pazarlama ve satış ipucu öğrenmek istiyorsanız, web sitemi de ziyaret edin.