7 lucruri care creează o experiență HD pentru clienți, potrivit lui Andrew Davis

Modul în care clienții văd și interacționează cu marca dvs. este crucial pe piața de astăzi. Și având în vedere că 86% dintre clienți sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență mai bună, companiile trebuie să se concentreze pe a pune cel mai bun pas în față atunci când creează puncte de contact și interacțiuni cu clienții de-a lungul călătoriei de cumpărare.

Cel mai bine este să rețineți că experiența clienților (CX) este mai mult decât să vă asigurați că primesc și le place produsul dvs. De la cercetarea motorului de căutare și interacțiunile inițiale cu brandul până la achiziții și verificări post-cumpărare, CX include tot ceea ce creează o impresie despre afacerea dvs.

Cea mai bună parte? Cu o strategie puternică de CX, companiile pot atinge rate mai mari de satisfacție a clienților, pot reduce rata de pierdere a clienților și pot crește veniturile, toate în același timp construind o bază de clienți pe termen lung.

Sună ca un câștig-câștig, nu? Pentru că nu există declarații trucuri aici! Când clienții sunt fericiți, vor cheltui mai mult cu tine, iar dacă cheltuiesc mai mult cu tine, tu ești fericit, șeful tău este fericit și, cel mai important, contul tău bancar este fericit. Lăsând toate glumele deoparte, introducerea puternică a CX în planurile de marketing este cea mai bună modalitate prin care compania ta de a face clienți mulțumiți și recurenți.

Dar cum creezi un plan CX de impact sau cum asiguri o experiență excelentă pentru clienți? O să-ți arăt! Iată șapte lucruri pe care le puteți adopta pentru a obține HD-CX.

Bucla de loialitate: 7 lucruri care fac o experiență HD pentru clienți

Primul pas în crearea unui HD-CX și maparea călătoriei clienților este să creați o buclă de loialitate. S-ar putea să vă întrebați: „Andrew, ce naiba este o buclă de loialitate?”. Ei bine, mă bucur că ai întrebat! O buclă de loialitate este o serie de micro-momente de interacțiune (MOI) și momente de angajament (MOC) care influențează posibilul tău cumpărător.

Gândiți-vă la momentele de inspirație și angajament în contextul unei spirale sau al unei pâlnii. Fiecare MOI, cum ar fi citirea unui blog, vizualizarea unui anunț sau citirea unei postări pe LinkedIn, este menită să-ți trimită clientul în călătorie. Și asta îi aduce la un moment de angajament (MOC), cum ar fi completarea unui formular sau solicitarea de mai multe informații. Ciclul începe în momentul în care își schimbă banii, datele sau timpul cu compania dvs. pentru mai multe informații.

Dacă compania dvs. poate înțelege modul în care consumatorii își fac drum prin bucla dvs. de loialitate, puteți începe să creați diferite MOI care pot duce la MOC-uri din nou și din nou, adică crearea unei spirale sau a unei bucle de loialitate și încredere a clienților.

Pentru a începe să construiți relații mai bune cu clienții, va trebui să înțelegeți care sunt driverele dvs. de fidelitate. Mai jos sunt cele șapte lucruri pe care compania ta le poate face pentru a crea o buclă de loialitate și pentru a pune bazele unei experiențe HD pentru clienți.

1. Creșterea anticipării

Majoritatea reprezentanților de vânzări nu fac mare lucru de la programarea întâlnirii până la întâlnirea în sine pentru a crește anticiparea pentru următorul pas în călătoria clienților lor. În schimb, reprezentanții de vânzări ar trebui să îi entuziasmeze pe parcurs.

Unul dintre cele mai ușoare lucruri de făcut este să creezi un decalaj de curiozitate - decalajul dintre ceea ce știu și ceea ce doresc să afle. Putem începe să-i intrigam pur și simplu creând acel gol. De exemplu, acest lucru ar putea fi la fel de mic ca crearea unui e-mail care le stârnește interesul. Uneori este un lucru mic pe care îl înțelegi și pe care îl poți arăta. Dar trebuie să răspundeți imediat la decalajul de curiozitate - trebuie doar să o rezolvați. Dă-le ceea ce au cerut.

2. Maximizați faza lunii de miere

Faza lunii de miere din relația cu clienții este complet subutilizată din punct de vedere al vânzărilor (și al marketingului). Acordați un moment pentru a vedea unde se află în vârful entuziasmului sau al entuziasmului. Folosiți acele momente pentru a vă ajuta afacerea și relația cu acei oameni. Puteți face aceste lucruri simple în timp ce clienții sunt cei mai mulțumiți de marca dvs., cum ar fi să cereți o mărturie sau despre oportunitățile de upsell și cross-sell. Fă-o în vârful entuziasmului lor.

3. Reinspirați Clientul

Sfârșitul vânzării nu este sfârșitul conversației. Momentele de inspirație (MOI) conduc la noi momente de angajament (MOC). Cum îi inspirăm să se simtă atunci când încep să treacă prin călătoria cumpărătorului. Amintiți-vă că sunt într-o călătorie pe termen lung.

Inspiră-i și atunci când sunt la cel mai scăzut nivel. Fiecare factură pe care o trimiteți este un potențial moment de inspirație (MOI). Ei spun: „Păi, ar trebui să cheltuim bani pe asta?” Urmăriți tipurile potrivite de interacțiuni care îi reinspiră. De exemplu, „iată cele trei lucruri majore pe care le-am realizat în această lună”. Alegeți re-inspirația potrivită pentru momentul potrivit în călătorie. Nu trebuie să fie totul deodată. Tachinați-i pentru a le duce la pasul următor.

4. Răspundeți la întrebările declanșatoare

După un MOI, răspundeți la întrebarea declanșatoare. Este prima întrebare care le apare în minte după MOI. De exemplu, ei nu au întrebat despre anumite costuri viitoare ale serviciilor, dar puteți anticipa acest lucru și îl puteți aduce în discuție în avans.

Puteți construi o mulțime de încredere răspunzând imediat la întrebările lor declanșatoare. De asemenea, reduceți decalajul de timp (ca la telefon). S-ar putea să nu fi cerut prin e-mail, dar la telefon, ar fi cerut, sau invers.

5. Îndepărtați frecarea

Acesta este cel mai mare din lumea B2B. Procesele interne provoacă atât de multe frecări în urmărirea furnizării de servicii sau CX – așa lucrăm. Dar, înainte de a putea elimina fricțiunile din experiența clienților, trebuie să înțelegeți pe deplin cum arată călătoria tipică a clientului.

De exemplu, avem nevoie de informații. Am putea obține aceste informații dintr-un formular. Pentru a simplifica procesul, încercați să actualizați șablonul de întrebare. Poate elimina nouă dintre cele 11 întrebări din formular și lasă doar două — vei părea mai ușor să lucrezi. Atunci știi că următorul MOC va fi mai ușor.

6. Scala Cameraderie

Personalizarea este o stradă cu două sensuri. Dorim să arătăm clientului că ne-am făcut temele și că le înțelegem problemele. Dar a doua piesă critică a puzzle-ului este opusul: nu doar personalizați pentru EI, cu informațiile și datele lor, ci o personalizați din perspectiva NOASTRA, marca noastră. Se numește „camaraderie la scară”. Puteți construi încredere și respect reciproc între clientul dvs. și oamenii din spatele mărcii dvs., cum ar fi introducerea persoanelor din spatele reprezentantului de vânzări, cum ar fi persoana care trimite toate acele e-mailuri de marketing.

7. Preocuparea crucială

Acesta este unul super-secret! Dacă MOC completează un formular, clientul s-ar putea întreba dacă îi veți suna imediat (ceea ce de obicei nu își dorește!) Vrei să obții numărul de telefon, dar nu vrea un apel imediat. Spune-le în avans, „nu vom suna decât dacă vrei tu. De obicei sunăm în 24 de ore”. Indicați acești parametri imediat pentru a le liniști. Atenuați această preocupare crucială.

Cu cât distribuiți mai multe informații, cu atât mai bine. Fă-l uman: putem juca frumos — eu îmi trag perdeaua, tu o tragi pe a ta. Transparența este utilă. Arată-mi în loc să-mi spui. Faceți o captură de ecran a lucrărilor în desfășurare etc. Filmați un videoclip cu cineva din echipă. Arată-mi în loc să-mi spui cât de des poți.

Concluzie

Deși în mod tradițional poate fi considerat dificil de a identifica exact lucrurile care fac o experiență excelentă pentru clienți, companiile trebuie să se angajeze în călătorie pentru a putea începe să creeze experiențe mai bune pentru clienții lor. Configurați-vă cu o viziune, scufundarea în clienții dvs. existenți și experiențele acestora pe toate platformele și planurile de monitorizare continuă vă vor ajuta să mergeți o milă în pielea clientului. De acolo, puteți începe să înțelegeți cum vă percep clienții marca. Acest lucru se va dovedi de neprețuit pe măsură ce începeți să testați, să implementați, să creșteți și să vă îmbunătățiți planurile de lansare pe piață.

Doriți să descoperiți mai multe moduri în care puteți ajuta clienții de-a lungul călătoriei cumpărătorului, creând în același timp o experiență de neuitat pentru ei? Descărcați ghidul „5 pași pentru a alimenta creșterea pentru marketing” pentru a afla mai multe sfaturi, trucuri și cele mai bune practici.

Dacă doriți să fiți la curent cu activitatea și proiectele mele și să aflați și mai multe sfaturi de marketing și vânzări, vizitați și site-ul meu.