7 أشياء تجعل تجربة العملاء عالية الدقة وفقًا لأندرو ديفيس

تعتبر الطريقة التي ينظر بها العملاء إلى علامتك التجارية ويتفاعلون معها أمرًا بالغ الأهمية في سوق اليوم. وبالنظر إلى أن 86٪ من العملاء يرغبون في دفع المزيد مقابل تجربة أفضل ، تحتاج الشركات إلى التركيز على تقديم أفضل ما لديها عند إنشاء نقاط الاتصال والتفاعل مع العملاء على طول رحلة الشراء.

من الأفضل أن تتذكر أن تجربة العملاء (CX) هي أكثر من مجرد التأكد من أنهم يتلقون منتجك ويحبونه. من أبحاث محرك البحث والتفاعلات الأولية للعلامة التجارية إلى عمليات الشراء وما بعد الشراء ، يتضمن CX كل ما يخلق انطباعًا عن نشاطك التجاري.

افضل جزء؟ من خلال إستراتيجية تجربة عملاء قوية ، يمكن للشركات تحقيق معدلات أعلى لرضا العملاء ، وتقليل اضطراب العملاء ، وزيادة الإيرادات ، كل ذلك مع بناء قاعدة عملاء طويلة الأجل.

يبدو وكأنه فوز للجانبين ، أليس كذلك؟ لأنه - لا توجد بيانات خادعة هنا! عندما يكون العملاء سعداء ، سينفقون معك أكثر ، وإذا أنفقوا معك أكثر ، فأنت سعيد ، ورئيسك في العمل سعيد ، والأهم من ذلك ، أن حسابك المصرفي سعيد. بغض النظر عن النكات ، فإن غرس تجربة العملاء بشكل كبير في خطط التسويق هو أفضل طريقة لشركتك لإرضاء العملاء المتكررين.

ولكن كيف تنشئ خطة تجربة عملاء مؤثرة أو تضمن تجربة عملاء رائعة؟ سأريك! فيما يلي سبعة أشياء يمكنك اعتمادها لتحقيق HD-CX.

حلقة الولاء: 7 أشياء تجعل تجربة العملاء عالية الدقة

تتمثل الخطوة الأولى في إنشاء HD-CX ورسم خرائط رحلة العميل في إنشاء حلقة ولاء. قد تسأل نفسك ، "أندرو ، ما هي حلقة الولاء؟". حسنًا ، أنا سعيد لأنك سألت! حلقة الولاء هي سلسلة من اللحظات الدقيقة للتفاعل (MOI) ولحظات الالتزام (MOC) التي تؤثر على المشتري المحتمل.

فكر في لحظات الإلهام والالتزام في سياق حلزوني أو قمع. تهدف كل وزارة الداخلية ، مثل قراءة مدونة أو مشاهدة إعلان أو قراءة منشور على LinkedIn ، إلى إرسال عميلك إلى أسفل الرحلة. وهذا يقودهم إلى لحظة الالتزام (MOC) ، مثل ملء نموذج أو طلب مزيد من المعلومات. تبدأ الحلقة في اللحظة التي يتداولون فيها أموالهم أو بياناتهم أو الوقت مع شركتك للحصول على مزيد من المعلومات.

إذا تمكنت شركتك من فهم كيف يشق المستهلكون طريقهم عبر حلقة الولاء الخاصة بك ، فيمكنك البدء في إنشاء وزارة الداخلية المختلفة التي يمكن أن تؤدي إلى MOC مرارًا وتكرارًا - ويعرف أيضًا باسم إنشاء دوامة أو حلقة من ولاء العملاء وثقتهم.

لبدء بناء علاقات أفضل مع العملاء ، عليك أن تفهم ما هي محركات حلقة الولاء الخاصة بك. فيما يلي الأشياء السبعة التي يمكن لشركتك القيام بها لإنشاء حلقة ولاء وإرساء الأساس لتجربة عملاء عالية الدقة.

1. رفع التوقع

لا يقوم معظم مندوبي المبيعات بالكثير من جدولة الاجتماع إلى الاجتماع نفسه لزيادة الترقب للخطوة التالية في رحلة عملائهم. بدلاً من ذلك ، يجب أن يثيرهم مندوبو المبيعات على طول الطريق.

من أسهل الأشياء التي يجب القيام بها هو خلق فجوة في الفضول - الفجوة بين ما يعرفونه وما يريدون معرفته. يمكننا أن نبدأ في إثارة فضولهم ببساطة عن طريق خلق تلك الفجوة. على سبيل المثال ، قد يكون هذا بسيطًا مثل إنشاء بريد إلكتروني يثير اهتمامهم. في بعض الأحيان يكون شيئًا صغيرًا تلتقطه يمكنك إظهاره لهم. لكن عليك الإجابة على فجوة الفضول على الفور - ما عليك سوى معالجتها. أعطهم ما كانوا يطلبونه.

2. تعظيم مرحلة شهر العسل

إن مرحلة شهر العسل في العلاقة مع العميل غير مستغلة بالكامل في جانب المبيعات (والتسويق). توقف لحظة لترى أين هم في ذروة الإثارة أو الحماس. استخدم تلك اللحظات لمساعدة عملك وعلاقتك بهؤلاء الأشخاص. يمكنك القيام بهذه الأشياء البسيطة بينما يكون العملاء في أسعد حالاتهم مع علامتك التجارية ، مثل طلب شهادة أو عن فرص البيع والتكميل. افعل ذلك في ذروة حماسهم.

3. إعادة إلهام العميل

نهاية البيع ليست نهاية الحديث. لحظات الإلهام (MOI) تؤدي إلى لحظات التزام جديدة (MOC). كيف نلهمهم ليشعروا عندما يبدأون في التحرك خلال رحلة المشتري. تذكر أنهم في رحلة طويلة الأمد.

ألهمهم عندما يكونون في أدنى مستوياتهم أيضًا. كل فاتورة ترسلها هي لحظة إلهام محتملة. يقولون ، "جي ، هل يجب أن ننفق المال على هذا؟" تابع الأنواع الصحيحة من التفاعلات التي تعيد إلهامهم. مثل "هذه هي الأشياء الثلاثة الرئيسية التي أنجزناها هذا الشهر". اختر إعادة الإلهام المناسبة للحظة المناسبة في الرحلة. لا يجب أن تكون كلها مرة واحدة. ندف لنقلهم إلى الخطوة التالية.

4. أجب عن أسئلة الزناد

بعد وزارة الداخلية ، أجب على سؤالهم المحفز. إنه أول سؤال يخطر ببالهم بعد وزارة الداخلية. على سبيل المثال ، لم يسألوا عن بعض تكاليف الخدمة المستقبلية ، ولكن يمكنك توقع ذلك وإحضاره مقدمًا.

يمكنك بناء قدر كبير من الثقة عن طريق الإجابة على الفور عن أسئلتهم المثيرة. أنت أيضًا تسد الفجوة الزمنية (مثل الهاتف). ربما لم يطلبوا ذلك عبر البريد الإلكتروني ، لكنهم كانوا قد طلبوا ذلك عبر الهاتف ، أو العكس.

5. إزالة الاحتكاك

هذا هو الأكبر في عالم B2B. تتسبب العمليات الداخلية في الكثير من الاحتكاك أثناء السعي وراء تقديم الخدمة أو تجربة العملاء — إنها فقط طريقة عملنا. ولكن ، قبل أن تتمكن من إزالة الاحتكاك من تجربة العميل الخاصة بك ، عليك أن تفهم تمامًا الشكل الذي تبدو عليه الرحلة النموذجية لعميلك.

على سبيل المثال ، نحن بحاجة إلى معلومات. يمكننا الحصول على هذه المعلومات من النموذج. لتبسيط العملية ، حاول تحديث قالب سؤالك. ربما تزيل تسعة أسئلة من أصل 11 في النموذج وتترك سؤالين فقط — ستبدو أسهل في التعامل معها. ستعرف بعد ذلك أن MOC التالية ستكون أسهل.

6. مقياس الصداقة الحميمة

التخصيص هو طريق ذو اتجاهين. نريد أن نظهر للعميل أننا قمنا بواجبنا ونتفهم مشاكلهم. لكن الجزء الثاني المهم من اللغز هو عكس ذلك: فأنت لا تقوم فقط بتخصيصهم ، بمعلوماتهم وبياناتهم ، ولكنك تقوم بتخصيصها من منظور علامتنا التجارية. إنه يسمى "توسيع الصداقة الحميمة". يمكنك بناء الثقة والاحترام المتبادلين بين عميلك والأشخاص الذين يقفون وراء علامتك التجارية ، مثل تعريف الأشخاص الذين يقفون وراء مندوب المبيعات ، مثل الشخص الذي يرسل كل رسائل البريد الإلكتروني التسويقية هذه.

7. قلق بالغ الأهمية

هذا سر خارق! إذا كانت وزارة التجارة تملأ نموذجًا ، فقد يتساءل العميل عما إذا كنت ستتصل به على الفور (وهو ما لا يريده عادةً!) تريد الحصول على رقم الهاتف ، لكنهم لا يريدون مكالمة على الفور. قل لهم مسبقًا ، "لن نتصل ما لم ترغب في ذلك. نتصل عادة في غضون 24 ساعة ". اذكر هذه المعلمات مقدمًا لتريح أذهانهم. تخفيف هذا القلق الجوهري.

لمزيد من المعلومات التي تشاركها ، كان ذلك أفضل. اجعلها إنسانية: يمكننا اللعب بشكل جيد - أسحب ستاري للوراء ، وأنت تسحب ستارتك. الشفافية مفيدة. أرني بدلاً من إخباري. التقط لقطة شاشة للعمل الجاري ، وما إلى ذلك. قم بتصوير مقطع فيديو لشخص ما في الفريق. أرني بدلاً من إخباري بقدر ما تستطيع.

استنتاج

على الرغم من أنه يمكن اعتبارًا تقليديًا أنه من الصعب تحديد الأشياء الدقيقة التي تجعل تجربة العملاء رائعة ، إلا أن الشركات تحتاج إلى الشروع في الرحلة حتى يتمكنوا من البدء في إنشاء تجارب أفضل لعملائهم. إن إعداد نفسك برؤية ، والغوص في عملائك الحاليين وتجاربهم عبر جميع الأنظمة الأساسية ، وخطط المراقبة المستمرة سيساعدك على السير لمسافة ميل في مكان عميلك. من هناك ، يمكنك البدء في فهم كيف يرى العملاء علامتك التجارية. سيثبت هذا أنه لا يقدر بثمن عندما تبدأ في اختبار خططك للوصول إلى السوق وتنفيذها وتنميتها وتحسينها.

هل تريد اكتشاف المزيد من الطرق التي يمكنك من خلالها المساعدة في توجيه العملاء على طول رحلة المشتري مع إنشاء تجربة لا تُنسى لهم؟ قم بتنزيل الدليل "5 خطوات لدعم النمو للتسويق" لمعرفة المزيد من النصائح والحيل وأفضل الممارسات.

إذا كنت ترغب في متابعة نشاطي ومشاريعي ومعرفة المزيد من نصائح التسويق والمبيعات ، فقم بزيارة موقع الويب الخاص بي أيضًا.