7 вещей, которые улучшают клиентский опыт HD, по мнению Эндрю Дэвиса

То, как клиенты видят ваш бренд и взаимодействуют с ним, имеет решающее значение на современном рынке. А учитывая, что 86% клиентов готовы платить больше за лучший опыт, компаниям необходимо сосредоточиться на том, чтобы делать все возможное, создавая точки соприкосновения и взаимодействуя с клиентами на пути к покупке.

Лучше помнить, что клиентский опыт (CX) — это больше, чем просто уверенность в том, что они получат и им понравится ваш продукт. От исследований в поисковых системах и первоначального взаимодействия с брендом до покупки и проверки после покупки, CX включает в себя все, что создает впечатление о вашем бизнесе.

Лучшая часть? С помощью сильной CX-стратегии компании могут достичь более высоких показателей удовлетворенности клиентов, сократить отток клиентов и увеличить доход, одновременно создавая долгосрочную клиентскую базу.

Звучит как беспроигрышный вариант, верно? Потому что это так — никаких каверзных заявлений! Когда клиенты довольны, они тратят с вами больше, а если они тратят с вами больше, счастливы и вы, и ваш начальник, и, самое главное, счастлив ваш банковский счет. Если не считать шуток, активное включение CX в маркетинговые планы — лучший способ для вашей компании сделать довольных клиентов постоянными.

Но как создать эффективный план CX или обеспечить отличное качество обслуживания клиентов? Я покажу тебе! Вот семь вещей, которые вы можете использовать для достижения HD-CX.

Петля лояльности: 7 вещей, которые улучшают клиентский опыт HD

Первым шагом в создании HD-CX и составлении карты пути клиента является создание цикла лояльности. Вы можете спросить себя: «Эндрю, что, черт возьми, такое цикл лояльности?». Что ж, я рад, что вы спросили! Цикл лояльности — это серия микромоментов взаимодействия (MOI) и моментов приверженности (MOC), которые влияют на вашего потенциального покупателя.

Думайте о моментах вдохновения и приверженности в контексте спирали или воронки. Каждое MOI, например, чтение блога, просмотр рекламы или чтение поста в LinkedIn, предназначено для того, чтобы отправить вашего клиента в путь. И это приводит их к моменту обязательств (MOC), например, к заполнению формы или запросу дополнительной информации. Цикл начинается в ту минуту, когда они обменивают свои деньги, данные или время с вашей компанией на получение дополнительной информации.

Если ваша компания может понять, как потребители проходят через вашу петлю лояльности, вы можете приступить к созданию различных MOI, которые могут привести к MOC снова и снова, то есть создать спираль или петлю лояльности и доверия клиентов.

Чтобы начать строить лучшие отношения с клиентами, вам нужно понять, каковы движущие силы вашей петли лояльности. Ниже приведены семь вещей, которые ваша компания может сделать, чтобы создать цикл лояльности и заложить основу для качественного обслуживания клиентов.

1. Повышение предвкушения

Большинство торговых представителей не делают ничего, начиная от планирования встречи и заканчивая самой встречей, чтобы вызвать ожидание следующего шага на пути своих клиентов. Вместо этого торговые представители должны воодушевлять их по пути.

Одна из самых простых вещей — создать разрыв любопытства — разрыв между тем, что они знают, и тем, что они хотят знать. Мы можем начать заинтриговывать их, просто создав этот разрыв. Например, это может быть всего лишь создание электронного письма, которое вызовет у них интерес. Иногда это небольшая вещь, которую вы улавливаете, которую вы можете показать им. Но вы должны немедленно заполнить пробел любопытства — вы просто должны решить его. Дайте им то, что они просили.

2. Максимизируйте фазу медового месяца

Фаза медового месяца в отношениях с клиентами совершенно не используется в продажах (и маркетинге). Найдите минутку, чтобы увидеть, где они находятся на пике волнения или энтузиазма. Используйте эти моменты, чтобы помочь вашему бизнесу и вашим отношениям с этими людьми. Вы можете делать эти простые вещи, пока клиенты наиболее довольны вашим брендом, например, попросить отзыв или рассказать о возможностях дополнительных и перекрестных продаж. Делайте это на пике своего энтузиазма.

3. Вдохновите клиента

Конец продажи — это не конец разговора. Моменты вдохновения (MOI) ведут к новым моментам приверженности (MOC). Как мы вдохновляем их чувствовать, когда они начинают двигаться по пути покупателя. Помните, что они находятся в долгом путешествии.

Вдохновляйте их, когда они находятся на самом низком уровне. Каждый отправляемый вами счет — это потенциальный момент вдохновения (MOI). Они говорят: «Ничего себе, мы должны тратить деньги на это?» Продолжайте с правильными видами взаимодействия, которые вдохновляют их. Например, «вот три основные вещи, которых мы достигли в этом месяце». Выберите правильное повторное вдохновение для правильного момента в путешествии. Не обязательно все сразу. Дразните, чтобы получить их к следующему шагу.

4. Ответьте на их триггерные вопросы

После МВД ответьте на триггерный вопрос. Это первый вопрос, который приходит им в голову после МВД. Например, они не спрашивали об определенных будущих расходах на обслуживание, но вы можете предвидеть это и указать заранее.

Вы можете завоевать доверие, немедленно отвечая на их триггерные вопросы. Вы также преодолеваете разрыв во времени (как по телефону). Они могли бы не спрашивать по электронной почте, но по телефону они бы спросили, или наоборот.

5. Устраните трение

Это крупнейший в мире B2B. Внутренние процессы вызывают так много трений в погоне за предоставлением услуг или CX — это просто то, как мы работаем. Но прежде чем вы сможете устранить трения из своего клиентского опыта, вам необходимо полностью понять, как выглядит типичный путь вашего клиента.

Например, нам нужна информация. Мы могли бы получить эту информацию из формы. Чтобы упростить процесс, попробуйте обновить шаблон вопроса. Может быть, удалить девять из 11 вопросов в форме и оставить только два — с вами будет легче работать. Затем вы знаете, что следующий MOC будет проще.

6. Масштаб товарищества

Персонализация — это улица с двусторонним движением. Мы хотим показать клиенту, что мы сделали свою домашнюю работу и понимаем его проблемы. Но вторая важная часть головоломки заключается в обратном: вы не просто персонализируете для НИХ, используя их информацию и данные, но персонализируете их с НАШЕЙ точки зрения, нашего бренда. Это называется «масштабирование товарищества». Вы можете построить взаимное доверие и уважение между вашим клиентом и людьми, стоящими за вашим брендом, например, представить людей, стоящих за торговым представителем, например, человека, рассылающего все эти маркетинговые электронные письма.

7. Серьезная забота

Это суперсекрет! Если MOC заполняет форму, клиент может задаться вопросом, позвоните ли вы им немедленно (чего они обычно не хотят!) Вы хотите получить номер телефона, но они не хотят звонить прямо сейчас. Скажите им заранее: «Мы не будем звонить, если вы этого не хотите. Обычно мы звоним в течение 24 часов». Укажите эти параметры сразу, чтобы успокоить их. Облегчите эту важную заботу.

Чем больше информации вы поделитесь, тем лучше. Сделай это по-человечески: мы можем играть по-хорошему — я отдергиваю свою занавеску, ты отдергиваешь свою. Прозрачность полезна. Покажи мне, а не рассказывай. Сделайте скриншот незавершенной работы и т. д. Снимите на видео кого-нибудь из команды. Покажите мне, вместо того, чтобы говорить мне так часто, как вы можете.

Заключение

Несмотря на то, что традиционно сложно определить, что именно способствует хорошему опыту работы с клиентами, компаниям необходимо встать на путь, чтобы они могли начать создавать лучший опыт для своих клиентов. Сформулируйте свое видение, погружайтесь в своих существующих клиентов и их опыт на всех платформах, а также постоянно отслеживайте планы, которые помогут вам пройти милю в шкуре вашего клиента. Оттуда вы можете начать понимать, как клиенты воспринимают ваш бренд. Это окажется неоценимым, когда вы начнете тестировать, внедрять, расширять и улучшать свои планы выхода на рынок.

Хотите узнать больше о том, как вы можете помочь клиентам на пути к покупателю, создавая для них незабываемые впечатления? Загрузите руководство «5 шагов к стимулированию роста в сфере маркетинга», чтобы узнать больше советов, приемов и лучших практик.

Если вы хотите быть в курсе моей деятельности и проектов и узнать еще больше советов по маркетингу и продажам, посетите мой веб-сайт.