7 coisas que tornam a experiência do cliente HD, de acordo com Andrew Davis

A forma como os clientes visualizam e interagem com sua marca é crucial no mercado atual. E considerando que 86% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor, as empresas precisam se concentrar em dar o melhor de si ao criar pontos de contato e interações com os clientes ao longo da jornada de compra.

É melhor lembrar que a experiência do cliente (CX) é mais do que apenas garantir que eles recebam e gostem do seu produto. Desde pesquisas em mecanismos de pesquisa e interações iniciais com a marca até check-ins de compra e pós-compra, o CX inclui tudo o que cria uma impressão de sua empresa.

Melhor parte? Com uma forte estratégia de CX, as empresas podem obter taxas mais altas de satisfação do cliente, reduzir a rotatividade de clientes e aumentar a receita, ao mesmo tempo em que constroem uma base de clientes de longo prazo.

Parece um ganha-ganha, certo? Porque é - sem truques aqui! Quando os clientes estão satisfeitos, eles gastam mais com você e, se gastam mais com você, você fica feliz, seu chefe fica feliz e, o mais importante, sua conta bancária fica feliz. Brincadeiras à parte, infundir fortemente o CX nos planos de marketing é a melhor maneira de sua empresa tornar clientes recorrentes satisfeitos.

Mas como criar um plano de CX impactante ou garantir uma ótima experiência do cliente? Eu vou te mostrar! Aqui estão sete coisas que você pode adotar para alcançar o HD-CX.

O Loyalty Loop: 7 coisas que tornam a experiência do cliente HD

A primeira etapa na criação de um HD-CX e no mapeamento da jornada do cliente é criar um Loyalty Loop. Você deve estar se perguntando: 'Andrew, o que diabos é Loyalty Loop?'. Bem, estou feliz que você perguntou! Um Loyalty Loop é uma série de micro-momentos de interação (MOI) e momentos de compromisso (MOC) que impactam seu possível comprador.

Pense em momentos de inspiração e comprometimento no contexto de uma espiral ou funil. Cada MOI, como ler um blog, ver um anúncio ou ler uma postagem no LinkedIn, destina-se a enviar seu cliente para a jornada. E isso os leva a um Momento de Compromisso (MOC), como preencher um formulário ou pedir mais informações. O loop começa no minuto em que eles negociam seu dinheiro, dados ou tempo com sua empresa para obter mais informações.

Se sua empresa puder entender como os consumidores percorrem seu Loyalty Loop, você poderá começar a criar diferentes MOIs que podem levar a MOCs repetidas vezes - ou seja, criar uma espiral ou loop de fidelidade e confiança do cliente.

Para começar a construir melhores relacionamentos com os clientes, você terá que entender quais são os impulsionadores do ciclo de fidelidade. Abaixo estão as sete coisas que sua empresa pode fazer para criar um Loyalty Loop e estabelecer as bases para uma experiência de cliente HD.

1. Aumentando a Antecipação

A maioria dos representantes de vendas não faz muito desde o agendamento da reunião até a própria reunião para aumentar a expectativa para a próxima etapa da jornada de seus clientes. Em vez disso, os representantes de vendas devem deixá-los entusiasmados ao longo do caminho.

Uma das coisas mais fáceis de fazer é criar uma lacuna de curiosidade – a lacuna entre o que eles sabem e o que querem saber. Podemos começar a intrigá-los simplesmente criando essa lacuna. Por exemplo, isso pode ser tão pequeno quanto criar um e-mail que desperte seu interesse. Às vezes é uma coisinha que você pega e pode mostrar a eles. Mas você tem que responder à lacuna de curiosidade imediatamente - você só precisa abordá-la. Dê a eles o que eles estavam pedindo.

2. Maximize a Fase da Lua de Mel

A fase de lua de mel no relacionamento com o cliente é completamente subutilizada do lado das vendas (e do marketing). Reserve um momento para ver onde eles estão no auge da excitação ou entusiasmo. Use esses momentos para ajudar seu negócio e seu relacionamento com essas pessoas. Você pode fazer essas coisas simples enquanto os clientes estão mais satisfeitos com sua marca, como pedir um depoimento ou sobre oportunidades de upsell e cross-sell. Faça isso no auge do entusiasmo deles.

3. Reinspire o cliente

O fim da venda não é o fim da conversa. Momentos de Inspiração (MOI) levam a novos Momentos de Compromisso (MOC). Como estamos inspirando-os a se sentirem quando começam a se mover pela jornada do comprador. Lembre-se, eles estão em uma jornada de longo prazo.

Inspire-os também quando estiverem no nível mais baixo. Cada fatura que você envia é um potencial Momento de Inspiração (MOI). Eles dizem: "nossa, devemos gastar dinheiro com isso?" Acompanhe com os tipos certos de interações que os reinspirem. Como 'aqui estão as três principais coisas que realizamos este mês'. Escolha a reinspiração certa para o momento certo da jornada. Não precisa ser tudo de uma vez. Provoque para levá-los para a próxima etapa.

4. Responda às suas perguntas de gatilho

Depois de um MOI, responda à pergunta-gatilho. É a primeira pergunta que vem à mente deles após o MOI. Por exemplo, eles não perguntaram sobre certos custos de serviços futuros, mas você pode antecipar isso e mencioná-lo com antecedência.

Você pode construir uma tonelada de confiança respondendo imediatamente às suas perguntas de gatilho. Você também está preenchendo o intervalo de tempo (como no telefone). Eles podem não ter perguntado por e-mail, mas por telefone, sim, ou vice-versa.

5. Remova o atrito

Este é o maior no mundo B2B. Os processos internos causam muito atrito na busca pelo fornecimento de serviço ou CX - é assim que trabalhamos. Mas, antes de remover o atrito da experiência do cliente, você precisa entender completamente como é a jornada típica do cliente.

Por exemplo, precisamos de informações. Poderíamos obter essas informações de um formulário. Para simplificar o processo, tente atualizar seu modelo de pergunta. Talvez remova nove das 11 perguntas do formulário e deixe apenas duas - você parecerá mais fácil de trabalhar. Você então sabe que o próximo MOC será mais fácil.

6. Escale a Camaradagem

A personalização é uma via de mão dupla. Queremos mostrar ao cliente que fizemos nosso dever de casa e entendemos seus problemas. Mas a segunda peça crítica do quebra-cabeça é o oposto: você não está apenas personalizando para ELES, com suas informações e dados, mas personalizando de NOSSA perspectiva, nossa marca. Chama-se “ampliação da camaradagem”. Você pode criar confiança e respeito mútuos entre seu cliente e as pessoas por trás de sua marca, como apresentar pessoas por trás do representante de vendas, como a pessoa que envia todos os e-mails de marketing.

7. Preocupação Crucial

Este é um super-secreto! Se o MOC estiver preenchendo um formulário, o cliente pode se perguntar se você ligará imediatamente (o que eles geralmente não querem!) Você deseja obter o número de telefone, mas eles não querem uma ligação imediatamente. Diga a eles com antecedência: “não ligaremos a menos que você queira. Normalmente ligamos em 24 horas”. Indique esses parâmetros logo no início para deixá-los tranquilos. Alivie essa preocupação crucial.

Quanto mais informações você compartilhar, melhor. Torne-o humano: podemos jogar bem - eu abro minha cortina, você abre a sua. A transparência é útil. Mostre-me em vez de me dizer. Faça uma captura de tela do trabalho em andamento, etc. Grave um vídeo de alguém da equipe. Mostre-me em vez de me dizer sempre que puder.

Conclusão

Embora tradicionalmente possa ser visto como difícil identificar as coisas exatas que tornam uma ótima experiência do cliente, as empresas precisam embarcar na jornada para que possam começar a criar melhores experiências para seus clientes. Definir-se com uma visão, mergulhar em seus clientes existentes e suas experiências em todas as plataformas e monitorar planos continuamente ajudará você a caminhar uma milha no lugar de seu cliente. A partir daí, você pode começar a entender como os clientes percebem sua marca. Isso será inestimável quando você começar a testar, implementar, crescer e melhorar seus planos de entrada no mercado.

Quer descobrir mais maneiras de ajudar a orientar os clientes ao longo da jornada do comprador enquanto cria uma experiência inesquecível para eles? Faça o download do guia “5 etapas para estimular o crescimento do marketing” para aprender mais dicas, truques e práticas recomendadas.

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