7 Dinge, die laut Andrew Davis ein HD-Kundenerlebnis ausmachen

Wie Kunden Ihre Marke sehen und mit ihr interagieren, ist auf dem heutigen Markt von entscheidender Bedeutung. Und wenn man bedenkt, dass 86 % der Kunden bereit sind, mehr für ein besseres Erlebnis zu bezahlen, müssen sich Unternehmen darauf konzentrieren, ihr Bestes zu geben, wenn sie Berührungspunkte und Interaktionen mit Kunden entlang der Kaufreise schaffen.

Es ist am besten, sich daran zu erinnern, dass das Kundenerlebnis (CX) mehr ist als nur sicherzustellen, dass sie Ihr Produkt erhalten und mögen. Von der Suchmaschinenrecherche über erste Markeninteraktionen bis hin zu Käufen und Check-ins nach dem Kauf umfasst CX alles, was einen Eindruck von Ihrem Unternehmen vermittelt.

Bester Teil? Mit einer starken CX-Strategie können Unternehmen höhere Kundenzufriedenheitsraten erreichen, die Kundenabwanderung reduzieren und den Umsatz steigern, während sie gleichzeitig einen langfristigen Kundenstamm aufbauen.

Klingt nach einer Win-Win-Situation, oder? Weil es so ist – keine Trickaussagen hier! Wenn Kunden zufrieden sind, geben sie mehr bei Ihnen aus, und wenn sie mehr bei Ihnen ausgeben, sind Sie zufrieden, Ihr Chef ist zufrieden und vor allem ist Ihr Bankkonto zufrieden. Spaß beiseite, CX stark in Marketingpläne einzufließen, ist der beste Weg für Ihr Unternehmen, zufriedene, wiederkehrende Kunden zu gewinnen.

Aber wie erstellt man einen wirkungsvollen CX-Plan oder stellt ein großartiges Kundenerlebnis sicher? Ich werde Ihnen zeigen! Hier sind sieben Dinge, die Sie anwenden können, um HD-CX zu erreichen.

Die Loyalitätsschleife: 7 Dinge, die ein HD-Kundenerlebnis ausmachen

Der erste Schritt bei der Erstellung eines HD-CX und der Abbildung Ihrer Customer Journey ist die Erstellung einer Loyalty Loop. Sie fragen sich vielleicht: „Andrew, was zum Teufel ist ein Loyalty Loop?“. Nun, ich bin froh, dass du gefragt hast! Ein Loyalty Loop ist eine Reihe von Mikromomenten der Interaktion (MOI) und Moments of Commitment (MOC), die sich auf Ihren potenziellen Käufer auswirken.

Denken Sie an Momente der Inspiration und des Engagements im Kontext einer Spirale oder eines Trichters. Jedes MOI, wie das Lesen eines Blogs, das Anzeigen einer Anzeige oder das Lesen eines Beitrags auf LinkedIn, soll Ihren Kunden auf die Reise schicken. Und das bringt sie zu einem Moment of Commitment (MOC), wie dem Ausfüllen eines Formulars oder der Bitte um weitere Informationen. Die Schleife beginnt in dem Moment, in dem sie ihr Geld, ihre Daten oder ihre Zeit mit Ihrem Unternehmen gegen weitere Informationen eintauschen.

Wenn Ihr Unternehmen verstehen kann, wie Verbraucher ihren Weg durch Ihre Loyalty Loop finden, können Sie damit beginnen, verschiedene MOIs zu erstellen, die immer wieder zu MOCs führen können – auch bekannt als das Erstellen einer Spirale oder Schleife der Kundenloyalität und des Vertrauens.

Um mit dem Aufbau besserer Kundenbeziehungen zu beginnen, müssen Sie verstehen, was Ihre Loyalitätstreiber sind. Im Folgenden sind die sieben Dinge aufgeführt, die Ihr Unternehmen tun kann, um einen Loyalty Loop zu erstellen und den Grundstein für ein HD-Kundenerlebnis zu legen.

1. Vorfreude wecken

Die meisten Vertriebsmitarbeiter tun nicht viel von der Planung des Meetings bis zum Meeting selbst, um die Vorfreude auf den nächsten Schritt in der Reise ihrer Kunden zu wecken. Stattdessen sollten Vertriebsmitarbeiter sie auf dem Weg begeistern.

Am einfachsten ist es, eine Neugierde zu schaffen – die Lücke zwischen dem, was sie wissen, und dem, was sie wissen wollen. Wir können anfangen, sie zu faszinieren, indem wir einfach diese Lücke schaffen. Dies könnte beispielsweise so klein sein wie das Erstellen einer E-Mail, die ihr Interesse weckt. Manchmal ist es eine Kleinigkeit, die einem auffällt, die man ihnen zeigen kann. Aber Sie müssen die Neugierlücke sofort schließen – Sie müssen sie nur ansprechen. Gib ihnen, wonach sie gefragt haben.

2. Maximieren Sie die Flitterwochen-Phase

Die Honeymoon-Phase in der Kundenbeziehung wird vertriebs- (und marketing-)seitig völlig zu wenig genutzt. Nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um zu sehen, wo sie sich auf dem Höhepunkt ihrer Aufregung oder ihres Enthusiasmus befinden. Nutzen Sie diese Momente, um Ihrem Unternehmen und Ihrer Beziehung zu diesen Menschen zu helfen. Sie können diese einfachen Dinge tun, während die Kunden mit Ihrer Marke am zufriedensten sind, z. B. nach einem Testimonial oder nach Upsell- und Cross-Selling-Möglichkeiten fragen. Tun Sie es auf dem Höhepunkt ihrer Begeisterung.

3. Den Kunden neu inspirieren

Das Ende des Verkaufs ist nicht das Ende des Gesprächs. Momente der Inspiration (MOI) führen zu neuen Moments of Commitment (MOC). Wie inspirieren wir sie dazu, sich zu fühlen, wenn sie beginnen, sich durch die Reise des Käufers zu bewegen? Denken Sie daran, dass sie sich auf einer langen Reise befinden.

Inspiriere sie auch, wenn sie am Tiefpunkt sind. Jede Rechnung, die Sie versenden, ist ein potenzieller Moment of Inspiration (MOI). Sie sagen: „Mensch, sollen wir dafür Geld ausgeben?“ Folgen Sie mit den richtigen Arten von Interaktionen, die sie neu inspirieren. Wie „hier sind die drei wichtigsten Dinge, die wir diesen Monat erreicht haben“. Wählen Sie die richtige Inspiration für den richtigen Moment auf der Reise. Es muss nicht alles auf einmal sein. Necken, um sie zum nächsten Schritt zu bringen.

4. Beantworten Sie ihre Auslösefragen

Beantworten Sie nach einem MOI die auslösende Frage. Das ist die erste Frage, die ihnen nach dem MOI in den Sinn kommt. Sie haben beispielsweise nicht nach bestimmten zukünftigen Servicekosten gefragt, aber Sie können dies antizipieren und im Voraus ansprechen.

Sie können eine Menge Vertrauen aufbauen, indem Sie sofort ihre auslösenden Fragen beantworten. Sie überbrücken auch die Zeitlücke (wie am Telefon). Sie hätten vielleicht nicht per E-Mail gefragt, aber am Telefon hätten sie es getan, oder umgekehrt.

5. Reibung entfernen

Dies ist die größte in der B2B-Welt. Interne Prozesse verursachen so viel Reibung bei der Bereitstellung von Service oder CX – so arbeiten wir einfach. Aber bevor Sie Reibungspunkte aus Ihrem Kundenerlebnis beseitigen können, müssen Sie vollständig verstehen, wie die typische Customer Journey Ihres Kunden aussieht.

Zum Beispiel brauchen wir Informationen. Wir könnten diese Informationen aus einem Formular erhalten. Um den Vorgang zu vereinfachen, versuchen Sie, Ihre Fragevorlage zu aktualisieren. Entfernen Sie vielleicht neun von 11 Fragen aus dem Formular und lassen Sie nur zwei übrig – Sie sehen einfacher aus, mit ihnen zu arbeiten. Sie wissen dann, dass das nächste MOC einfacher sein wird.

6. Kameradschaft skalieren

Personalisierung ist keine Einbahnstraße. Wir wollen dem Kunden zeigen, dass wir unsere Hausaufgaben gemacht haben und seine Probleme verstehen. Aber das entscheidende zweite Teil des Puzzles ist das Gegenteil: Sie personalisieren nicht nur SIE mit ihren Informationen und Daten, sondern personalisieren sie aus UNSERER Perspektive, unserer Marke. Es heißt „skalierende Kameradschaft“. Sie können gegenseitiges Vertrauen und Respekt zwischen Ihren Kunden und den Menschen hinter Ihrer Marke aufbauen, indem Sie beispielsweise Menschen hinter dem Vertriebsmitarbeiter vorstellen, wie die Person, die all diese Marketing-E-Mails versendet.

7. Entscheidendes Anliegen

Dies ist ein supergeheimes! Wenn das MOC ein Formular ausfüllt, fragt sich der Kunde vielleicht, ob Sie ihn sofort anrufen (was er normalerweise nicht möchte!). Sie möchten die Telefonnummer haben, aber er möchte nicht sofort einen Anruf. Sagen Sie ihnen im Voraus: „Wir werden nicht anrufen, es sei denn, Sie möchten es. Wir rufen in der Regel innerhalb von 24 Stunden an.“ Geben Sie diese Parameter gleich zu Beginn an, um sich zu beruhigen. Lindern Sie diese entscheidende Sorge.

Je mehr Informationen Sie teilen, desto besser. Mach es menschlich: Wir können nett spielen – ich ziehe meinen Vorhang zurück, du ziehst deinen zurück. Transparenz ist nützlich. Zeig es mir, anstatt es mir zu sagen. Machen Sie einen Screenshot von laufenden Arbeiten usw. Nehmen Sie ein Video von jemandem aus dem Team auf. Zeig es mir, anstatt es mir zu sagen, so oft du kannst.

Fazit

Obwohl es traditionell als schwierig angesehen werden kann, genau die Dinge zu benennen, die ein großartiges Kundenerlebnis ausmachen, müssen sich Unternehmen auf den Weg machen, damit sie beginnen können, bessere Erlebnisse für ihre Kunden zu schaffen. Sich mit einer Vision aufzustellen, in Ihre bestehenden Kunden und deren Erfahrungen auf allen Plattformen einzutauchen und Pläne kontinuierlich zu überwachen, wird Ihnen helfen, einen Kilometer in den Schuhen Ihrer Kunden zu gehen. Von dort aus können Sie anfangen zu verstehen, wie Kunden Ihre Marke wahrnehmen. Dies wird sich als unschätzbar erweisen, wenn Sie mit dem Testen, Implementieren, Erweitern und Verbessern Ihrer Markteinführungspläne beginnen.

Möchten Sie weitere Möglichkeiten entdecken, wie Sie Kunden auf der Reise des Käufers begleiten und ihnen gleichzeitig ein unvergessliches Erlebnis bieten können? Laden Sie den Leitfaden „5 Steps to Fuel Growth for Marketing“ herunter, um weitere Tipps, Tricks und Best Practices zu erfahren.

Wenn Sie über meine Aktivitäten und Projekte auf dem Laufenden bleiben und noch mehr Marketing- und Verkaufstipps erfahren möchten, besuchen Sie auch meine Website.