7 choses qui font une expérience client HD selon Andrew Davis

La façon dont les clients perçoivent et interagissent avec votre marque est cruciale sur le marché actuel. Et étant donné que 86 % des clients sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience, les entreprises doivent se concentrer sur la mise en avant de leurs atouts lors de la création de points de contact et d'interactions avec les clients tout au long du parcours d'achat.

Il est préférable de se rappeler que l'expérience client (CX) ne se limite pas à s'assurer qu'ils reçoivent et aiment votre produit. De la recherche sur les moteurs de recherche aux interactions initiales avec la marque, en passant par les enregistrements d'achat et de post-achat, CX inclut tout ce qui crée une impression de votre entreprise.

Meilleure partie? Avec une solide stratégie CX, les entreprises peuvent atteindre des taux de satisfaction client plus élevés, réduire le taux de désabonnement et augmenter leurs revenus, tout en créant une clientèle à long terme.

Cela ressemble à un gagnant-gagnant, non ? Parce que c'est - pas de déclarations trompeuses ici! Lorsque les clients sont satisfaits, ils dépensent plus avec vous, et s'ils dépensent plus avec vous, vous êtes satisfait, votre patron est satisfait et, plus important encore, votre compte bancaire est satisfait. Toutes blagues à part, intégrer fortement CX dans les plans marketing est le meilleur moyen pour votre entreprise de faire des clients satisfaits et récurrents.

Mais comment créer un plan CX percutant ou assurer une excellente expérience client ? Je vais te montrer! Voici sept choses que vous pouvez adopter pour atteindre HD-CX.

La boucle de fidélité : 7 choses qui font une expérience client HD

La première étape de la création d'un HD-CX et de la cartographie de votre parcours client consiste à créer une boucle de fidélité. Vous vous demandez peut-être : « Andrew, qu'est-ce que c'est qu'une boucle de fidélité ? ». Eh bien, je suis content que vous ayez demandé ! Une boucle de fidélité est une série de micro-moments d'interaction (MOI) et de moments d'engagement (MOC) qui impactent votre éventuel acheteur.

Pensez à des moments d'inspiration et d'engagement dans le contexte d'une spirale ou d'un entonnoir. Chaque MOI, comme la lecture d'un blog, la lecture d'une annonce ou la lecture d'un message sur LinkedIn, est destiné à envoyer votre client tout au long du parcours. Et cela les amène à un moment d'engagement (MOC), comme remplir un formulaire ou demander plus d'informations. La boucle commence à la minute où ils échangent leur argent, leurs données ou leur temps avec votre entreprise pour plus d'informations.

Si votre entreprise peut comprendre comment les consommateurs se frayent un chemin à travers votre boucle de fidélité, vous pouvez commencer à créer différents MOI qui peuvent conduire à des MOC encore et encore, c'est-à-dire créer une spirale ou une boucle de fidélité et de confiance des clients.

Pour commencer à établir de meilleures relations avec les clients, vous devrez comprendre quels sont les moteurs de votre boucle de fidélité. Vous trouverez ci-dessous les sept choses que votre entreprise peut faire pour créer une boucle de fidélité et jeter les bases d'une expérience client HD.

1. Augmenter l'anticipation

La plupart des commerciaux ne font pas grand-chose, de la planification de la réunion à la réunion elle-même pour anticiper la prochaine étape du parcours de leurs clients. Au lieu de cela, les commerciaux devraient les exciter en cours de route.

L'une des choses les plus faciles à faire est de créer un écart de curiosité - l'écart entre ce qu'ils savent et ce qu'ils veulent savoir. Nous pouvons commencer à les intriguer simplement en créant cet écart. Par exemple, cela pourrait être aussi simple que de créer un e-mail qui suscite leur intérêt. Parfois, c'est une petite chose que vous remarquez et que vous pouvez leur montrer. Mais vous devez répondre immédiatement au manque de curiosité - il vous suffit de le résoudre. Donnez-leur ce qu'ils demandaient.

2. Maximisez la phase de lune de miel

La phase de lune de miel dans la relation client est complètement sous-utilisée du côté des ventes (et du marketing). Prenez un moment pour voir où ils sont au sommet de l'excitation ou de l'enthousiasme. Utilisez ces moments pour aider votre entreprise et votre relation avec ces personnes. Vous pouvez faire ces choses simples pendant que les clients sont les plus satisfaits de votre marque, comme demander un témoignage ou des opportunités de vente incitative et croisée. Faites-le au sommet de leur enthousiasme.

3. Réinspirer le client

La fin de la vente n'est pas la fin de la conversation. Les Moments of Inspiration (MOI) mènent à de nouveaux Moments of Commitment (MOC). Comment les incitons-nous à se sentir alors qu'ils commencent à avancer dans le parcours de l'acheteur. Rappelez-vous, ils sont sur un voyage à long terme.

Inspirez-les aussi quand ils sont au plus bas. Chaque facture que vous envoyez est un moment d'inspiration (MOI) potentiel. Ils disent, « bon sang, devrions-nous dépenser de l'argent pour ça ? Faites un suivi avec les bons types d'interactions qui les inspirent. Comme "voici les trois principales choses que nous avons accomplies ce mois-ci". Choisissez la bonne réinspiration pour le bon moment du voyage. Il n'est pas nécessaire que ce soit tout à la fois. Taquinez-les pour les amener à l'étape suivante.

4. Répondez à leurs questions de déclenchement

Après un MOI, répondez à leur question déclencheur. C'est la première question qui leur vient à l'esprit après le MOI. Par exemple, ils n'ont pas posé de questions sur certains coûts de service futurs, mais vous pouvez anticiper cela et en parler à l'avance.

Vous pouvez établir une tonne de confiance en répondant immédiatement à leurs questions de déclenchement. Vous comblez également l'écart de temps (comme au téléphone). Ils n'auraient peut-être pas demandé par e-mail, mais au téléphone, ils l'auraient fait, ou vice versa.

5. Supprimer la friction

C'est le plus grand du monde B2B. Les processus internes causent tant de frictions dans la poursuite de la fourniture de services ou de CX - c'est simplement notre façon de travailler. Mais, avant de pouvoir éliminer les frictions de votre expérience client, vous devez bien comprendre à quoi ressemble le parcours type de votre client.

Par exemple, nous avons besoin d'informations. Nous pourrions obtenir cette information à partir d'un formulaire. Pour simplifier le processus, essayez de mettre à jour votre modèle de question. Supprimez peut-être neuf des 11 questions du formulaire et n'en laissez que deux. Vous aurez l'air plus facile à utiliser. Vous savez alors que le prochain MOC sera plus facile.

6. Échelle de camaraderie

La personnalisation est une voie à double sens. Nous voulons montrer au client que nous avons fait nos devoirs et que nous comprenons ses problèmes. Mais la deuxième pièce essentielle du puzzle est à l'opposé : vous ne personnalisez pas seulement pour EUX, avec leurs informations et données, mais vous les personnalisez de NOTRE point de vue, notre marque. C'est ce qu'on appelle « élargir la camaraderie ». Vous pouvez établir une confiance et un respect mutuels entre votre client et les personnes derrière votre marque, par exemple en présentant les personnes derrière le représentant commercial, comme la personne qui envoie tous ces e-mails marketing.

7. Préoccupation cruciale

C'est un super-secret! Si le MOC remplit un formulaire, le client peut se demander si vous allez l'appeler immédiatement (ce qu'il ne veut généralement pas !) Vous voulez obtenir le numéro de téléphone, mais il ne veut pas être appelé tout de suite. Dites-leur à l'avance : « nous n'appellerons pas à moins que vous ne le vouliez. Nous appelons généralement dans les 24 heures ». Énoncez ces paramètres dès le départ pour les rassurer. Atténuez cette préoccupation cruciale.

Plus vous partagez d'informations, mieux c'est. Rendez-le humain : nous pouvons jouer gentiment : je tire mon rideau, vous tirez le vôtre. La transparence est utile. Montre-moi au lieu de me dire. Prenez une capture d'écran du travail en cours, etc. Filmez une vidéo d'un membre de l'équipe. Montrez-moi au lieu de me le dire aussi souvent que vous le pouvez.

Conclusion

Bien qu'il soit traditionnellement considéré comme difficile d'identifier les éléments exacts qui font une excellente expérience client, les entreprises doivent se lancer dans le voyage afin qu'elles puissent commencer à créer de meilleures expériences pour leurs clients. Vous mettre en place avec une vision, plonger dans vos clients existants et leurs expériences sur toutes les plates-formes, et surveiller en permanence les plans vous aidera à vous mettre à la place de vos clients. À partir de là, vous pouvez commencer à comprendre comment les clients perçoivent votre marque. Cela s'avérera inestimable lorsque vous commencerez à tester, mettre en œuvre, développer et améliorer vos plans de mise sur le marché.

Vous souhaitez découvrir d'autres façons d'aider les clients tout au long du parcours de l'acheteur tout en leur créant une expérience inoubliable ? Téléchargez le guide « 5 étapes pour stimuler la croissance du marketing » pour en savoir plus sur les conseils, les astuces et les meilleures pratiques.

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