Andrew Davis による HD カスタマー エクスペリエンスを実現する 7 つの要素

公開: 2023-01-14

今日の市場では、顧客がブランドをどのように見て対話するかが重要です。 また、顧客の 86% がより良いエクスペリエンスに対してより多くの支払いをいとわないことを考えると、企業は、購買過程に沿って顧客とのタッチポイントとインタラクションを作成する際に最善を尽くすことに集中する必要があります。

カスタマー エクスペリエンス (CX) は、単に製品を受け取って気に入ってもらうだけではありません。 検索エンジンの調査や最初のブランド インタラクションから、購入および購入後のチェックインまで、CX にはビジネスの印象を生み出すすべてが含まれます。

最良の部分? 強力な CX 戦略により、企業は長期的な顧客基盤を構築しながら、顧客満足度を高め、顧客離れを減らし、収益を増やすことができます。

ウィンウィンのようですね。 なぜなら、ここにはトリックの説明はありません! 顧客が満足すれば、彼らはあなたにもっとお金を使ってくれるでしょう。顧客があなたにもっとお金を使ってくれれば、あなたも上司も幸せになり、そして最も重要なことに、あなたの銀行口座も幸せになります。 冗談はさておき、CX をマーケティング プランに大いに盛り込むことは、企業が満足してリピーターを獲得するための最良の方法です。

しかし、影響力のある CX プランを作成したり、優れたカスタマー エクスペリエンスを確保したりするにはどうすればよいでしょうか? お見せします! HD-CX を実現するために採用できる 7 つのことを次に示します。

ロイヤルティ ループ: HD カスタマー エクスペリエンスを実現する 7 つの要素

HD-CX を作成し、カスタマー ジャーニーをマッピングするための最初のステップは、ロイヤルティ ループを作成することです。 「アンドリュー、ロイヤルティ ループとは一体何なのか?」と自問しているかもしれません。 そうですね、質問してよかったです! ロイヤルティ ループは、潜在的な購入者に影響を与える一連のマイクロ モーメント オブ インタラクション (MOI) とモーメント オブ コミットメント (MOC) です。

スパイラルまたはじょうごのコンテキストで、インスピレーションとコミットメントの瞬間を考えてみてください。 ブログを読んだり、広告を見たり、LinkedIn の投稿を読んだりするなど、すべての MOI は、顧客をジャーニーに導くことを目的としています。 そして、フォームに記入したり、詳細情報を求めたりするなど、コミットメントの瞬間 (MOC) につながります。 このループは、彼らがより多くの情報を得るためにあなたの会社とお金、データ、または時間を交換した瞬間に始まります。

あなたの会社が、消費者がロイヤルティ ループをどのように通過するかを理解できれば、MOC に何度もつながるさまざまな MOI の作成を開始できます。つまり、顧客のロイヤルティと信頼のスパイラルまたはループを作成できます。

より良い顧客関係の構築を開始するには、ロイヤルティ ループ ドライバーが何であるかを理解する必要があります。 以下は、ロイヤルティ ループを作成し、HD カスタマー エクスペリエンスの基盤を築くために会社ができる 7 つのことです。

1. 期待を高める

ほとんどの営業担当者は、会議のスケジュール設定から会議自体まで、カスタマー ジャーニーの次のステップへの期待を高めることはほとんどありません。 代わりに、営業担当者は途中で彼らを興奮させる必要があります.

最も簡単なことの 1 つは、好奇心のギャップ、つまり、知っていることと知りたいことの間にギャップを作ることです。 そのギャップを作るだけで、彼らの興味を引くことができます。 たとえば、これは興味をそそる電子メールを作成するのと同じくらい小さいかもしれません。 時々、あなたが彼らに見せることができるのは、あなたが拾う小さなことです. しかし、好奇心のギャップにはすぐに答えなければなりません。 彼らが求めていたものを彼らに与えてください。

2. ハネムーン フェーズを最大化する

顧客関係におけるハネムーン フェーズは、販売 (およびマーケティング) 側では完全に活用されていません。 彼らが興奮や熱意のピークにあるところを見てみましょう。 それらの瞬間を、あなたのビジネスと、それらの人々との関係を助けるために利用してください。 お客様の声を聞いたり、アップセルやクロスセルの機会について尋ねたりするなど、顧客がブランドに最も満足しているときに、これらの簡単なことを行うことができます。 彼らの熱意のピーク時にそれを行います。

3. 顧客を再刺激する

販売の終わりは会話の終わりではありません。 インスピレーションの瞬間 (MOI) は、新しいコミットメントの瞬間 (MOC) につながります。 バイヤーズ ジャーニーを歩み始めるときに、どのように感じてもらうことができるでしょうか。 彼らは長い旅の途中であることを忘れないでください。

彼らも最低のときに彼らを刺激してください。 送信するすべての請求書は、潜在的なインスピレーションの瞬間 (MOI) です。 彼らは、「これにお金を使うべきですか?」と言います。 彼らを再刺激する適切な種類の相互作用をフォローアップします。 「今月達成した主な 3 つのことは次のとおりです」のように。 旅の適切な瞬間に適切な再インスピレーションを選んでください。 一度にすべてである必要はありません。 彼らを次のステップに導くためにからかいます。

4. トリガー質問に答える

MOI の後、トリガーの質問に答えます。 これは、MOI の後で頭に浮かんだ最初の質問です。 たとえば、彼らは特定の将来のサービス費用について尋ねませんでしたが、それを予測して事前に提示することができます.

トリガーの質問にすぐに答えることで、多くの信頼を築くことができます。 また、時間のギャップを埋めています (電話のように)。 彼らは電子メールで尋ねなかったかもしれませんが、電話で尋ねたでしょう、またはその逆です.

5.摩擦を取り除く

これはB2Bの世界で最大のものです。 内部プロセスは、サービスまたは CX の提供を追求する際に非常に多くの摩擦を引き起こします。それが私たちの働き方です。 ただし、顧客体験から摩擦を取り除く前に、顧客の典型的なジャーニーがどのようなものかを完全に理解する必要があります。

たとえば、情報が必要です。 この情報はフォームから取得できます。 プロセスを簡素化するには、質問テンプレートを更新してみてください。 フォームの 11 の質問のうち 9 つを削除して、2 つだけ残すこともできます。 これで、次の MOC がより簡単になることがわかります。

6.仲間意識をスケールする

パーソナライゼーションは双方向です。 私たちは宿題を終え、彼らの問題を理解していることを顧客に示したい. しかし、パズルの重要な 2 番目のピースは反対です。彼らの情報とデータを使って彼らのためにパーソナライズするだけでなく、私たちのブランドの観点からパーソナライズすることです。 それは「スケーリングの友情」と呼ばれます。 顧客とブランドの背後にいる人々との間に相互の信頼と尊敬を築くことができます。たとえば、営業担当者の背後にいる人々を紹介するなど、すべてのマーケティング メールを送信する人物のようにします。

7.重大な懸念

これは超極秘! MOC がフォームに記入している場合、顧客は、あなたがすぐに電話するかどうか疑問に思うかもしれません (通常、彼らは望んでいません)。あなたは電話番号を知りたいのですが、顧客はすぐに電話することを望んでいません。 事前に「あなたが望まない限り電話はしません。 通常は 24 時間以内に電話します。」 それらのパラメーターを前もって述べて、安心させてください。 その重大な懸念を軽減します。

共有する情報は多ければ多いほど良いです。 人間らしくしてください: 私たちはいいプレーをすることができます。 透明度は便利です。 言うより見せてください。 進行中の作業などのスクリーンショットを撮ります。チームの誰かのビデオを撮影します。 できるだけ頻繁に言うのではなく、見せてください。

結論

従来、優れたカスタマー エクスペリエンスを実現するものを正確に特定することは困難であると見なされてきましたが、企業は、顧客により良いエクスペリエンスを提供できるように、旅に乗り出す必要があります。 ビジョンを持って自分自身を設定し、すべてのプラットフォームで既存の顧客とその経験を掘り下げ、計画を継続的に監視することは、顧客の立場で一歩一歩歩むのに役立ちます. そこから、顧客がブランドをどのように認識しているかを理解し始めることができます。 これは、市場投入計画のテスト、実装、成長、および改善を開始する際に非常に貴重であることがわかります。

バイヤーズジャーニーに沿って顧客を導き、忘れられない体験を生み出す方法をもっと知りたいですか? ガイド「マーケティングの成長を促進するための 5 つのステップ」をダウンロードして、ヒント、コツ、ベスト プラクティスをさらに学びましょう。

私の活動やプロジェクトに注目し、マーケティングやセールスのヒントをさらに学びたい場合は、私のウェブサイトもご覧ください.