7 Hal Yang Membuat Pengalaman Pelanggan HD Menurut Andrew Davis

Bagaimana pelanggan melihat dan berinteraksi dengan merek Anda sangat penting di pasar saat ini. Dan mengingat bahwa 86% pelanggan bersedia membayar lebih untuk pengalaman yang lebih baik, perusahaan perlu fokus untuk memberikan yang terbaik saat membuat titik kontak dan interaksi dengan pelanggan di sepanjang perjalanan pembelian.

Ingatlah bahwa pengalaman pelanggan (CX) lebih dari sekadar memastikan mereka menerima dan menyukai produk Anda. Dari riset mesin telusur dan interaksi merek awal hingga check-in pembelian dan pascapembelian, CX menyertakan semua yang menciptakan kesan bisnis Anda.

Bagian terbaik? Dengan strategi CX yang kuat, perusahaan dapat mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, mengurangi churn pelanggan, dan meningkatkan pendapatan, sambil membangun basis pelanggan jangka panjang.

Kedengarannya seperti win-win, bukan? Karena itu—tidak ada pernyataan tipuan di sini! Saat pelanggan senang, mereka akan membelanjakan lebih banyak dengan Anda, dan jika mereka membelanjakan lebih banyak dengan Anda, Anda senang, atasan Anda senang, dan yang terpenting, rekening bank Anda senang. Mengesampingkan semua lelucon, menanamkan CX secara intensif ke dalam rencana pemasaran adalah cara terbaik bagi perusahaan Anda untuk membuat pelanggan yang puas dan berulang.

Tapi bagaimana Anda membuat rencana CX yang berdampak atau memastikan pengalaman pelanggan yang luar biasa? Saya akan menunjukkan kepada Anda! Berikut adalah tujuh hal yang dapat Anda adopsi untuk mencapai HD-CX.

The Loyalty Loop: 7 Hal yang Menjadikan Pengalaman Pelanggan HD

Langkah pertama dalam membuat HD-CX dan memetakan perjalanan pelanggan Anda adalah membuat Loyalty Loop. Anda mungkin bertanya pada diri sendiri, 'Andrew, apa itu Loyalty Loop?'. Yah, saya senang Anda bertanya! A Loyalty Loop adalah rangkaian mikro-momen interaksi (MOI) dan momen komitmen (MOC) yang memengaruhi calon pembeli Anda.

Pikirkan momen inspirasi dan komitmen dalam konteks spiral atau corong. Setiap MOI, seperti membaca blog, melihat iklan, atau membaca posting di LinkedIn, dimaksudkan untuk mengarahkan pelanggan Anda ke perjalanan. Dan itu membawa mereka ke Moment of Commitment (MOC), seperti mengisi formulir atau meminta informasi lebih lanjut. Pengulangan dimulai begitu mereka memperdagangkan uang, data, atau waktu mereka dengan perusahaan Anda untuk informasi lebih lanjut.

Jika perusahaan Anda dapat memahami bagaimana konsumen melewati Loyalty Loop Anda, Anda dapat mulai membuat MOI berbeda yang dapat mengarah ke MOC berulang kali—alias menciptakan spiral atau lingkaran loyalitas dan kepercayaan pelanggan.

Untuk mulai membangun hubungan pelanggan yang lebih baik, Anda harus memahami apa yang menjadi penggerak lingkaran loyalitas Anda. Di bawah ini adalah tujuh hal yang dapat dilakukan perusahaan Anda untuk membuat Loyalty Loop dan meletakkan dasar bagi pengalaman pelanggan HD.

1. Meningkatkan Antisipasi

Sebagian besar perwakilan penjualan tidak melakukan banyak hal mulai dari menjadwalkan rapat hingga rapat itu sendiri untuk meningkatkan antisipasi langkah selanjutnya dalam perjalanan pelanggan mereka. Sebaliknya, perwakilan penjualan harus membuat mereka bersemangat.

Salah satu hal yang paling mudah dilakukan adalah menciptakan jurang keingintahuan—kesenjangan antara apa yang mereka ketahui dan apa yang ingin mereka ketahui. Kita bisa mulai membuat mereka penasaran hanya dengan menciptakan celah itu. Misalnya, ini bisa sekecil membuat email yang menarik minat mereka. Terkadang hal kecil yang Anda pahami dapat Anda tunjukkan kepada mereka. Tetapi Anda harus segera menjawab celah keingintahuan — Anda hanya perlu mengatasinya. Beri mereka apa yang mereka minta.

2. Maksimalkan Fase Bulan Madu

Fase bulan madu dalam hubungan pelanggan benar-benar kurang dimanfaatkan di sisi penjualan (dan pemasaran). Luangkan waktu sejenak untuk melihat di mana mereka berada di puncak kegembiraan atau antusiasme. Gunakan momen tersebut untuk membantu bisnis Anda dan hubungan Anda dengan orang-orang tersebut. Anda dapat melakukan hal-hal sederhana ini saat pelanggan paling senang dengan merek Anda, seperti meminta kesaksian atau tentang peluang upsell dan cross-sell. Lakukan di puncak antusiasme mereka.

3. Menginspirasi Pelanggan

Akhir dari penjualan bukanlah akhir dari pembicaraan. Moments of Inspiration (MOI) mengarah ke Moments of Commitment (MOC) baru. Bagaimana perasaan kita menginspirasi mereka saat mereka mulai menjalani perjalanan pembeli. Ingat, mereka sedang dalam perjalanan jangka panjang.

Menginspirasi mereka saat mereka berada di titik terendah juga. Setiap faktur yang Anda kirim adalah potensi Momen Inspirasi (MOI). Mereka berkata, "wah, haruskah kita membelanjakan uang untuk ini?" Tindak lanjuti dengan jenis interaksi yang tepat yang menginspirasi mereka. Seperti 'inilah tiga hal utama yang kami capai bulan ini'. Pilih re-inspirasi yang tepat untuk momen yang tepat dalam perjalanan. Tidak harus sekaligus. Goda untuk membawa mereka ke langkah berikutnya.

4. Jawab Pertanyaan Pemicu Mereka

Setelah MOI, jawab pertanyaan pemicu mereka. Itu pertanyaan pertama yang muncul di benak mereka setelah MOI. Misalnya, mereka tidak bertanya tentang biaya layanan tertentu di masa mendatang, tetapi Anda dapat mengantisipasinya dan melaporkannya terlebih dahulu.

Anda dapat membangun banyak kepercayaan dengan segera menjawab pertanyaan pemicu mereka. Anda juga menjembatani kesenjangan waktu (seperti di telepon). Mereka mungkin tidak bertanya melalui email, tetapi melalui telepon, mereka akan melakukannya, atau sebaliknya.

5. Hapus Gesekan

Ini adalah yang terbesar di dunia B2B. Proses internal menyebabkan begitu banyak gesekan dalam mengejar penyediaan layanan atau CX—begitulah cara kami bekerja. Namun, sebelum Anda dapat menghilangkan friksi dari pengalaman pelanggan, Anda perlu memahami sepenuhnya seperti apa perjalanan khas pelanggan Anda.

Misalnya kita membutuhkan informasi. Kami bisa mendapatkan info ini dari formulir. Untuk menyederhanakan prosesnya, coba perbarui template pertanyaan Anda. Mungkin hapus sembilan dari 11 pertanyaan di formulir dan sisakan hanya dua—Anda akan terlihat lebih mudah untuk dikerjakan. Anda kemudian tahu MOC berikutnya akan lebih mudah.

6. Skala Persahabatan

Personalisasi adalah jalan dua arah. Kami ingin menunjukkan kepada pelanggan bahwa kami telah menyelesaikan pekerjaan rumah kami dan memahami masalah mereka. Namun bagian penting kedua dari teka-teki tersebut adalah kebalikannya: Anda tidak hanya mempersonalisasi untuk MEREKA, dengan informasi dan data mereka, tetapi mempersonalisasikannya dari perspektif KAMI, merek kami. Ini disebut "meningkatkan persahabatan". Anda dapat membangun rasa saling percaya dan menghormati antara pelanggan Anda dan orang-orang di balik merek Anda, seperti memperkenalkan orang-orang di belakang perwakilan penjualan, seperti orang yang mengirimkan semua email pemasaran tersebut.

7. Kepedulian Krusial

Ini adalah salah satu yang sangat rahasia! Jika MOC sedang mengisi formulir, pelanggan mungkin bertanya-tanya apakah Anda akan segera menelepon mereka (yang biasanya tidak mereka inginkan!) Anda ingin mendapatkan nomor teleponnya, tetapi mereka tidak ingin langsung menelepon. Beri tahu mereka sebelumnya, “kami tidak akan menelepon kecuali Anda menginginkannya. Kami biasanya menelepon dalam 24 jam”. Nyatakan parameter tersebut di depan untuk menenangkan pikiran mereka. Kurangi kekhawatiran krusial itu.

Semakin banyak informasi yang Anda bagikan, semakin baik. Jadikan manusiawi: kita bisa bermain dengan baik—saya menarik kembali tirai saya, Anda menarik kembali tirai Anda. Transparansi bermanfaat. Tunjukkan padaku alih-alih memberitahuku. Ambil tangkapan layar pekerjaan yang sedang berjalan, dll. Rekam video seseorang di tim. Tunjukkan pada saya alih-alih memberi tahu saya sesering mungkin.

Kesimpulan

Meskipun secara tradisional dianggap sulit untuk menentukan dengan tepat hal-hal yang membuat pengalaman pelanggan menjadi luar biasa, perusahaan perlu memulai perjalanan sehingga mereka dapat mulai menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan mereka. Menyiapkan diri Anda dengan visi, menyelami pelanggan Anda yang sudah ada dan pengalaman mereka di semua platform, dan terus memantau rencana akan membantu Anda berjalan satu mil di posisi pelanggan Anda. Dari sana, Anda dapat mulai memahami bagaimana pelanggan memandang merek Anda. Ini akan terbukti sangat berharga saat Anda mulai menguji, menerapkan, mengembangkan, dan meningkatkan rencana masuk ke pasar Anda.

Ingin menemukan lebih banyak cara untuk membantu memandu pelanggan di sepanjang perjalanan pembeli sambil menciptakan pengalaman yang tak terlupakan bagi mereka? Unduh panduan “5 Langkah Mendorong Pertumbuhan untuk Pemasaran” untuk mempelajari lebih lanjut kiat, trik, dan praktik terbaik.

Jika Anda ingin tetap mengikuti aktivitas dan proyek saya dan mempelajari lebih banyak lagi kiat pemasaran dan penjualan, kunjungi juga situs web saya.